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文档简介
医院投诉办公室工作职责 一、处理医患矛盾和医疗纠纷的目标 缓解医患矛盾，化解医疗纠纷，建立医患双方的理解与信任，争取使矛盾和纠纷在最短时间内得到双方都满意的圆满解决。 二、处理原则 1、依法处理原则：所有处理过程和结果都必须有相关法律法规的依据，并不得违反国家有关政策和公序良俗； 2、沟通处理原则：以加强沟通缓解矛盾为前提，不做激化矛盾的举动； 3、规范化和程序化原则：针对各类问题的处理制定完善相关规范，建立处理流程，以实现高效准确处理。 4、专业化原则：综合医学、法律、沟通、心理相关专业知识和技能，使矛盾 和纠纷的处理达到专业化水准。 三、医患关系办公室职责 1、受理患方直接投诉，接受各科室医疗纠纷通报。遇有重大医疗纠纷，须及时通报所涉及科室的主任及医院相关领导。 2、对一般医疗纠纷，与所涉及科室的科主任及相关人员进行事实调查、证据保全、说服解释、制定并执行解决方案。 3、负责对医疗投诉进行分析，将结果及改进措施反馈科室。 4、对医疗文件的法律效用有审阅、把关、提出修改意见及方案的责任。 5、在已经进入医疗鉴定或司法诉讼程序的医疗纠纷中，负责组织、协调医院各临床科室、职能科室的工作，负责与上级卫生行政部门、医学会、人民法院的联络，依法组织有关人员完成相关法律程序，并及时向院领导汇报。 6、对重大医疗纠纷，会同相关科室主任，确定医院立场，拟订解决方案，进行制定医患协议文本，参加鉴定、诉讼等各项具体工
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