服务礼仪教案首页11.doc

广东江门艺华旅游职业学院教案首页 任课教师 雷 艳 职称 教师 备课日期 2010年10月15日 课程名称 酒店服务礼仪 选用教材 酒店服务礼仪 授课日期11-24授课班级10酒管、烹饪、旅管本次授课的章节课题 第六章 第一节 礼貌用语 课型 理论课+实训课 授课时数 2节 本次授课的目的及要求 通过本次课学习，掌握称呼语、问候语、请托语、感谢语、道歉语的基本含义，通过实操练习加强学生的记忆及运用于现实生活中 本次授课的重点、难点 称呼语、问候语、请托语、感谢语、道歉语的基本含义及应用 本次授课教具及参考书 授课教具：多媒体 、实训室 参考书：【1】、现代礼仪李中会、董义才主编 北京师范大学出版社2008年 【2】、商务礼仪与职业形象 杨丽主编 大连理工大学出版社 2008年 【3】、饭店礼仪学习手册 冯兆军主编 旅游教育出版社 2006年 【4】、餐厅礼仪 焦辉东 广州出版社 2001年 【5】、现代饭店礼貌礼仪 张四成 广东旅游出版社 2000年 【6】、礼貌礼节礼仪陈继光主编 中山大学出版社 2002年版 【7】、中国旅游报 【8】、中国精品课网 教学方法 课堂讲授 举例法 实训法 讨论法 案例分析法 课后练习 礼貌用语的训练 本次授课小结与改进措施 语言是交流的工具、沟通的桥梁。酒店服务用语是与客人沟通的润滑剂，体贴的礼貌用语会使服务工作更顺畅，甚至能化解矛盾、缓和关系 注：教学内容书写在本页后面 【导入案例首先让学生来分析，提起学生学习的积极性，让学生积极参与进来，活跃课堂气氛。】一位年轻人去风景区旅游。那天天气炎热，他口干舌燥，筋疲力尽，不知距目的地还有多远，举目四望，不见一人。正失望时，远处走来一位老者，年轻人大喜，张口就问，“喂，离青海湖还有多远呀？”老者目不斜视地回了两个字：“五里。”年轻人精神倍增，快速向前走去。他走呀走，走了好几个五里，青海湖也不见踪迹，他恼怒地骂起了老者。案例思考题 1老者说的“五里”实际是什么意思？ 2请问这个年轻人错在哪里?参考答案： 错在年轻人，他向老者问路，既不打招呼，也不用称呼，非常“无礼”（谐音“五里”），令老者很不高兴。模拟建议：要注意问侯、称呼、行礼、使用礼貌用语等细节。第一节 礼貌用语一 打招呼打招呼的方式主要有称呼式和寒暄式1、称呼式 就是打招呼时使用的称呼语。（1）、使用称呼语的规则1）使用常规称呼 如 爸爸、妈妈、奶奶、叔叔、阿姨2）主意区分场合不同场合，对人的称呼也不一样。3）入乡随俗提问，同学们是怎么称呼自己的亲人、朋友，邻居的。4）尊重个人习惯有些人对如何称呼自己有习惯性要求，因此，称呼时要有尊重个人习惯。（2） 称呼方式 1）称行政职务 如王所长 、 张科长、李局长 2）适用行业称呼 如 在医院普通称为“大夫”、在学校普通 称为“教师”、在工厂普通称为“师傅” 3）称专业技术职称 如 “李教授”、“王律师”、“张工程师”4）使用泛尊称 泛尊称就是广泛的尊敬称呼。先生 夫人 小姐 女士 5）称亲属关系 爷爷、奶奶、舅舅（3） 不宜采用的称呼1）无称呼 喂2）替代性称呼 秃子、小矮子、瞎子、小胖子、胖妞、小丑人、肉墩子。3） 易引起误会的称呼香港地区 同性恋 同志 2、寒暄式 1）问候式传统问候与新型问候相比传统问候式：吃饭了吗？你上哪儿去？新型问候式：您好、早上好、下午好、 2）攀谈式 老乡 同事 同学 3） 敬慕式 王先生、久闻大名 ；见到你不胜荣幸；（2）寒暄的基本内容1）从家乡、家庭、职业、阅历等方面找出特殊关系的共同点，引出共同感兴趣的话题。2）从性格、爱好、烦恼等方面谈起，使双方心灵产生共同点。3）从气候、环境乃至新闻、时事等大家都比较感兴趣的客观情况谈起。三、请托语请托语通常是指在请求他人帮忙或是托付他人代劳时使用的礼貌用语。一般有三种：一）标准式请托语 标准式请托语的内容主要是一个“请”字。“请稍等后”、“请让一下”二）求助式请托语 最常见的求助式请托语有“劳驾”、“拜托”、“借光”、及“请多关照”等。他们往往是在向他人提出某一具体要求时，如情人让路、请人帮忙、打断对方说话，或者要求对方照顾一下自己时，才被使用。三）、组合式请托语 有时服务人员在请求或托付他人时，往往会将标准式请托语与求助式请托语混合在一起使用，构成组合式请托语。 如“请你帮个忙”、“劳驾你替我照看一下行李”等四、感谢语例子，“巧用感谢语”一）标准式感谢语 通常只包括一个词汇，即“谢谢”。有时为了使对象性跟为明确，在其后往往加上尊称或人称代词，如“谢谢您”、“谢谢老师”、“谢谢XX”等二）加强式感谢语 有时为了突出内心的感谢之意，可在标准式感谢语之前加上某些副词，如“十分感谢”、“万分感谢”、“多谢”、“太感谢了”、等等如果运用得当，往往是令人感动。三）具体式感谢语 一般是因为某一事宜而向他人表示是感谢。此时，感谢的原因往往会一并提及，如“上次多亏你帮忙”、“谢谢你送我的鲜花”五、道歉语例子，“好心”的麻烦道歉语用于消除误解、弥补感情上的裂痕或增进友谊有积极作用。俗话说“人非圣贤孰能无过”酒店服务多为事务性工作，比较琐碎，出错在所难免，诚恳道歉，主动承担责任，就会得到别人的原谅。 “对不起”、“实在对不起”、“抱歉”等六、祝贺语祝贺语是每逢佳节或人逢喜事时表示祝福、贺喜之意的用语。1、应酬式祝贺语 应酬式祝贺语往往用来祝贺对方顺心如意。常见的应酬式祝贺语有“祝你成功”、“祝你好运”、“事业成功”、“生意兴隆”、“生活如意”等。2、节庆式祝贺语节庆式祝贺语主要在节日、庆典及对方喜庆之日使用。例如“节日愉快”、“生日快乐”、“新婚快乐”等。七、征询语例子，情侣用餐 征询语即征求他人意见时的礼貌用语，也叫征询用语。1、主动式征询用语 多用于主动向对方提出帮助之时。如“请问需要帮助吗”、“请问我能为你做点什么”、“你还有别的事吗”等2、封闭式征询语多用于向对方征求意见或建议之时。它往往只给对方一个选择方案，以供对方及时决定是否采纳。例如，“你觉得这件衣服怎么样”、“你是不是很喜欢这种颜色”、“现在可以为你点菜吗”等3、开放式征询语 开放式征询语的做法是提出两种或两种以上方案，以供对方有所选择。例如“你需要这种还是那种”。 征询语往往是酒店服务的一个重要程式，如果省略了他，会产生服务商的错乱。例如，客人已经点了菜，服务员不征询客人就自作主张地将菜端上来，将酒打开了，客人就会不高兴了。使用征询语服务时要注意以下几点: 一要注意客人的形体语言，例如客人东张西望时、从座位上站起来时，招手时，都是在用自己的形体语言在表示他有想法或者要求了，这时服务员应该立即走过去说“先生/小姐，你有什么需要吩咐的吗”等等。 二要用协商的口吻。“你看，这样可以不可以”、“你还满意吗”。 三要把征询语当做服务的一个程式，先征询意见，得到客人同意后再行动，不要自作主张。八、推托语 推脱语是无法满足别人要求时委婉地表示拒绝的用语。1 、道歉式推托语 当对方要求难以满足时，不妨直接向对方表示自己的歉疚之意，以求得对方谅解。例如“很抱歉，我实在无能为力”、 “真抱歉，我实在无能为力”。2、转移式推托语 转移式推托语即不具体地纠缠于对方所提及的某一问题，而是主动提及另外一件事情，以转移对方注意力。例如“你不在要点别的吗”3、解释式推托语即要求在推托对方时，说明具体缘由，尽可能地让对方觉得自己的推脱合情合理。例如，“你的心意我领了，但东西我不能收”、“我下班后需要休息，不能接受你的邀请”等等。九、慰问语在酒店服务工作中要适时用慰问语表达关心、体贴客人的意愿。“大家幸苦了”、“给你添麻烦了”十、赞赏语 在人际交往中，要建立良好的人际关系，恰当地赞美他人是必不可少的。 赞赏语一般有两种语式：一是有赞美对象加赞美词构成二是只有赞美词 “这太美了”、“你真了不起”【思考与练习】 1、礼貌用语的分类有哪些2、案例分析 小姐？太太？有一位先生为外国朋友订做生日蛋糕。他来到一家酒店的餐厅，对服务员小姐说：“小姐，您好，我要为一位外国朋友订一份生日蛋糕，同时打一份贺卡，你看可以吗?”小姐接过订单一看，忙说：“对不起，请问先生您的朋友是小姐还是太太?”这位先生也不清楚这位外国朋友结婚没有，从来没有打听过，他为难地抓了抓后脑勺想想，说：“小姐?太太?一大把岁数了，太太。”生日蛋糕做好后，服务员小姐按地址到酒店客房送生日蛋糕。敲门后，一女子开门，服务员有礼貌地说：“请问，您是怀特太太吗?”女子愣了愣，不高兴地说：“错了!”服务员小姐丈二和尚摸不着头脑，抬头看看门牌号，再回头打个电话问那位先生，没错，房间号码没错。再敲一遍，开门，“没错，怀特太太，这是您的蛋糕”。那女子大声说：“告诉你错了，这里只有怀特小姐，没有怀特太太!”啪一声，门被大力关上了。 【分析】 在这个案例中，服务员在没有搞清客人是否结婚的前提下，不能凭推测去称呼客人“太太”。在西方，“女士”