酒店常见服务案例处理技巧之四.doc

酒店常见服务案例处理技巧之四常言道：磨刀不误砍柴工。酒店员工素质的提高，一方面来自员工的平时自学钻研，另一方面就是酒店要强化员工的培训工作。尤其是客房、餐饮两大经营部通过理论和实际的常态化培训，使一线服务人员真正掌握酒店常见服务案例处理技巧，让每一位客人到酒店消费时，得到上帝般的服务和享受。逐步实现“宾至酒店，温暖如家”的服务宗旨。使客人时刻感受到最优质的标准化和个性化服务。四、前厅部（含总台）（一）客人在大堂、走廊不小心摔 倒时怎么办？1、迅速上前扶起客人，询问客人有否跌伤，是否需要请医生；2、如果轻伤应找些药物处理，如伤势较重应迅速将客人送到医务室并通知总经理；3、如客人需外出治疗应迅速安排好车辆与陪同人员；4、查清摔倒的原因，如是地毯起皱或地面太滑，应通知有关部门及时采取措施。（二）发生重复卖房怎么办？1、接到报告后，大堂副理（或主管、领班）应迅速赶到楼层，向客人表示歉意；2、通知总台重新安排房间，房间应尽量安排在本楼层，离原来的房间不要太远，房间的格调、大小、方向尽量与原来的相同；3、房间安排好后，让行李员将房间钥匙和重新填写好的欢迎卡送上楼层，带客人到新的房间；4、换出客人原来的欢迎卡和房间钥匙；5、帮助客人将行李拿到所调的房间；6、查找出重复卖房的原因，将其记录在案。（三）客人对饭店服务不满，要求房价打折怎么办？1、向客人道歉，了解客人不满的原因，通知有关部门给予解决；2、如是潜在的回头客或是会给饭店带来利益 的客人可按权限给予折扣。为了保证财务报表的统计准确，减帐一般从当日开始计算；3、将客人的意见上报总经理和有关部门。（四）客人自称是总经理的朋友，要求特价入住怎么办？1、查询客史，看其是否享受过特殊折扣；2、记下客人的详细资料，与总经理核实，注意不要当着客人面与总经理核实；3、核实后告诉客人房价，客人先入住，由总经理补房价单；4、如找不到总经理，应向客人解释，暂按散客入住，待与总经理联系后确定房价；5、做好记录，及时报批。（五）客人在离店结帐时说对饭店 设备设施不满意，要求打折怎么办？1、详细了解客人不满意的原因，根据客人的身份、是否回头、开房率以及能否带客源等情况进行综合考虑，决定是否给予折扣和给多大的折扣。注意：不要超越权限；2、同意给客人折扣时，通过讨价还价的方式尽可能让客人接受较少的折扣；3、如对设备不满意的客人较多，应做一准确的统计，及时报总经理，以便根据客人需求对饭店设备设施进行改造。（六）客人住店期间适逢生日怎么办？1、填写致意品单，提前通知客房送餐部，为客人准备生日蛋糕（二磅）；2、送鲜花和总经理名片；3、通知前厅部经理安排人员前往祝贺。（七）住客喝酒醉时怎么办？1、前厅部人员立即上楼与楼层服务员共同处理此事，必要的话还须通知客人的领队或且接待单位、家属；2、将客人扶进客房，让他躺在床上休息；3、如客人醉酒严重，则应征得客人或有关人员的同意后，及时送医院抢救，并与医院保持联系。（八）客人在房内打架怎么办？1、前厅部（总台）接到客房部服务员的通知后，应立即与保安部经理赶到出事地点，把打架双方劝开；2、向客人表明身份，了解事发原由，努力争取客人的信任；3、等客人的情绪较为缓和后向其解释：其行为已涉及到其他的住客，并对饭店造成了不良影响，希望不要再发生类似事件；4、若客人情绪不容易缓和，需将打架的双方分开，分别交谈。等客人情绪稳定后建议他们各自回房休息；5、如两位客人同住一间，可建议再开一间房，并给予一定的房租折扣。（九）公安部门、国家安全部门来店查房时怎么办？1、公安部门或国家安全部门来店查房，由保安部接待。保安部要了解查房原因，请查房人员，出示单位证明和工作证。若查境外人员，查房人员须同时出示本人的外事警官证；2、前厅部和保安部经理带查房人员上楼，查房人员不宜太多；3、进房前，应先打电话通知客人，敲门进房；4、进房后向客人说明查房 理由，介绍查房人员；5、查房结束，向客