前台接待管理制度.doc

精品文档前台接待管理制度第一章 总则第一条 为规范前台接待人员，对来访人员的接待、打电话的礼仪和行为仪表，为客户提供优质、高效的服务，展示公司良好的形象，特制订本制度。第二章 适用范围第二条 本制度适用于所有公司前台接待人员。第三章 管理职责第三条 行政部负责前台工作的统一管理. 第四章 来访人员的接待第四条 公司前台是来访人员接待的直接接待人。接待人员应礼貌大方，热情周到。第五条 来访客人进门后，前台应立即起身微笑服务。“您好，我们是硅展科技，请问您找谁？您有预约吗？” 第六条 如有预约应及时电话确认并填写来访人员登记表（见附表1）。并将来访人员引领到接待区，送上茶水。 第七条 如需引导，应使用正确的引导方法和引导姿势。1、在走廊引导接待人员在客人两三步之前，配合步调，请客人走在内侧。2、在楼梯引导当引导客人上楼时，应让客人走在前面，接待人员走在后面；若是下楼时，应由接待人员走在前面，客人走在后面。上下楼梯时，接待人员应注意客人的安全。3、在电梯引导乘坐电梯时，接待人员应先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门；到达时由接待人员按开电梯门，让客人先走出电梯门。4、在大厅引导当客人走进大厅，接待人员应用手指示，请客人坐下；看到客人坐下后，才能行点头礼后离开。第八条 来访人员接待地点的安排，遵循以下原则。1、对于普通访客，一般安排在公司接待室接待。2、对于贵宾，应由具体接待者安排接待地点。3、对于面试人员，如果会议室条件允许，应尽量安排在会议室接待。4、对于非相关人员，一律安排在大厅接待区接待。第九条 如来访人员没有预约，电话确认对方是否同意接待。如不同意接待，处于对来访者的礼貌，应委婉的拒绝并送客。“对不起，您找的人员现在不在，需要帮您转达事情吗？等他回来后我会及时通知他。”并详细填写好公司留言记录表（见附表2）第十条 如同意接待，做好来访人员的登记。并将来访人员引领到接待区，送上茶水。第十一条 如果要找的人正在忙，可请其稍等，引领来访者入座倒水，如果等待很长时间，访客找的人还在忙，要关照一下来访者并向其说明情况。第十二条 如果有重要客人到公司，应及时通知相关领导，事前做好相应的准备工作；提前到楼下迎接。第十三条 进入办公室时，要先轻轻敲门，得到回应后才能进入；如带客人进入办公室，得到回应后，先开门，侧身请客人先进；进入后，回手关门。第十四条 非相关人员来访，问清来访者目地，必要时应及时制止，不得让其随便进入办公区域。第五章 电话接听第十五条 外线电话接听1、电话铃三声之内必须及时接听。2、接听电话时口齿清晰，声音甜美温和：“您好！硅展科技！”并及时记录对方信息及来电事由。切忌以“喂”开头。如因故迟接，因向来电者说：“对不起，让您久等了。”前台接电话要保持良好的坐姿，语速均匀，声调平和，不得在电话中与来电者发脾气，爆粗口。在接电话中要勤说：“您好”“请问”“请稍等”“对不起”之类的礼貌用语。3、如所找人在，应及时给对方转接电话：“您好！请稍等，帮您转接电话！”4、如所找人不在办公室或外出，应及时回应：“您好！*现在不在，请问可否联系其他工作人员。”或者回应：“您好！*现在不在，请问您有急事吗？可否留下您的联系方式，我会及时帮您通知。”并详细填写好公司留言记录表（附表2）5、如所找人不在，不得随意将他人的电话联系方式告知对方，应委婉拒绝，回应：“对不起，*现在不在，我联系不上他，可否留下您的联系方式，我会尽快让他给您回复。”6、接听电话时，在确认对方讲完事情、挂断电话后，我方才可挂断电话。第十六条 内线电话接听1、电话铃三声之内必须及时接听。2、接听电话时口齿清晰，声音甜美温和：“您好，前台，请问有什么事情需要帮忙吗？”3、对于领导电话交办的事情，要及时做好记录，仔细聆听，切忌反复询问。4、接听电话时，在确认对方讲完事情、挂断电话后，我方才可挂断电话。第六章 前台形象礼仪第十七条 面带笑容，保持开朗心态，有利于营造和谐、融洽的工作氛围。第十八条 上班时，着装要简洁、大方、得体，符合自己的年龄，能衬托出自己的气质。忌穿紧身、暴露的服装。第十九条 上班时化淡妆，保持唇部润泽，香水以淡雅的为主，切忌喷洒浓烈刺鼻气味的香水。第二十条 头发梳理整齐，面部保持清洁；不得佩戴款式夸张的手饰，挂饰，耳饰。第二十一条 上班前不得吃有异味的食品，保持口腔清洁，口气清新。第二十二条 保持手部干净，指甲修剪整齐，不准涂抹鲜艳指甲油。第二十三条 上班时要穿皮鞋，袜子颜色要协调，以透明接近肤色或与服装搭配得当为宜。第二十四条 上班前应注意检查一下自己的仪表是否得当。第七章 前台行为规范第二十五条 举止文明大方，时刻保持良好的坐姿，站姿。有客人来访时，应马上起立问好。与领导讲话时，应起立站