酒店客房管理系统系统分析报告.doc

酒店客房管理系统系统分析报告1系统名称： 酒店客房管理系统2组织情况简述系统开发背景：随着我国经济的发展，国内人民生活水平的不断提高，有越来越多的人出行旅游，商务活动也越来越活跃；再加上国外游客数目的快速增长，入境从事商务活动的外宾也越来越多。传统的手工已不适应现代酒店管理的需要，及时、准确、全方位的网络化信息管理成为必需。在酒店的管理及业务日益复杂、要求在不断提高的现状下，利用高科技、现代化的电脑自动化管理系统来处理日益繁重的酒店业务，对于大型的酒店是必须具备的管理方式。酒店客房管理系统是根据酒店对客房管理的实际情况进行编写的，主要目的是为了方便酒店对客房的实际情况进行集中的查询与管理工作，以提高整个酒店的工作。酒店客房管理的科学化、系统化、信息化成为各个酒店追求的目标。因此，而要实现这些功能，就要求各个酒店配备一套客房管理系统，以便在酒店内实施良好、完善的管理且以最快地速度响应客户的需求，及时为他们提供服务，为他们提供一个高效、便捷的居住环境。客房管理信息系统（MIS）是各个酒店软件建设中一个重要的应用系统，它将大大地改善酒店管理的基础环境。酒店客房管理基本情况概述组织的结构 酒店客房管理架构及各部门业务功能如下：包括一位负责整个客房管理过程的业务负责人，即客房业务总监；另外在客房业务总监的管辖下有前厅、客房服务部、财务部等部门；前厅的总台负责客房查询、预订，客房部有接待、楼层、洗衣的负责具体为顾客服务的业务部门；财务部的收银台负责结账付账。组织的目标 通过高效率的工作为客户提供高质量的服务，提高客户对酒店的认同度，吸引顾客再度光临。组织的工作过程和性质 前厅的工作主要是在接受顾客的查询与预订客房，在顾客查询是将客房信息告知顾客，如顾客预订客房则须将有关数据填写入相关数据库内；另外，顾客可以通过电话向总台要求酒店所提供的服务，总台及时向有关业务部门转达客户要求。客房部主要负责顾客入住酒店时为顾客提供一系列服务，具体如下：当顾客到达酒店时负责接待顾客，带领顾客到对应达客房并交付钥匙，有需要时还要帮助顾客将携带的行李送达住房；楼层须每日打扫顾客入住的客房，并检查客房情况，将有关情况记录下来；洗衣则在顾客下达洗衣通知后上门收取衣物，衣物洗净后再把衣物送还顾客，并做好相关记录。财务部将顾客在酒店消费有关明细记录下来，供结账时对帐。组织与外部实体间有哪些物质以及信息的交换关系 酒店向顾客提供客房信息，而入住顾客也需向顾客提供个人的相关信息；酒店在顾客入住时向顾客提供住房及其他服务，顾客在离店时结账付款。3系统目标和开发系统的可行性分析系统目标：主要目的是为了方便酒店对客房的实际情况进行集中的查询与管理工作，以提高整个酒店的工作。酒店客房管理的科学化、系统化、信息化成为各个酒店追求的目标。为达到酒店客房管理系统的目标，需要实现以下功能：（1）基本资料管理：完成对酒店的各项基本资料的管理，包括“客房类型管理”、“客房资料管理”和“在住顾客资料管理”。（2）消费结账管理：由4个模块组成，包括“预定记录管理”、“入住记录管理”、“消费明细管理”和“消费结账管理”，在前3个模块的基础上，在“消费结账管理”模块中除了可以对某一顾客的某一次消费记录进行保存、修改、删除外，还可以实现“计算金额”、“交款结账”和“打印账单”等功能，最后进行系统资料更新。（3）记录查询：对本系统各项资料记录进行查询，包括“客房类型查询”、“客房资料查询”、“预定记录查询”、“入住记录查询”、“消费明细查询”和“消费结账查询”，也可以实现多条件交叉查询。根据上述系统目标，对酒店客房管理系统提出以下设计目标：（1）实用性:真正为用户的实际工作服务，按照酒店客房管理工作的实际流程，设计出实用的酒店客房管理系统。（2）可靠性：必须为酒店客房提供信息安全服务，以保证酒店信息不被泄露。（3）友好性：本酒店客房管理系统面向的用户是酒店内的工作人员，所以系统操作上要求简单、方便、快捷，便于用户使用。可行性分析： (1)经济可行性在现今日益激烈的竞争环境下，谁给顾客留下良好的服务印象，吸引顾客再次光临，才能最终赢得商机。原本人工的酒店客房管理再也不能适应如今日益繁忙的工作需求，不可避免地出现差错，工作效率低下。最终结果是员工不能正常工作，客人也对酒店管理产生不满与抱怨。原本的管理方法不能采取有效措施改善，最终导致人力、财力、物力等各方面资源的闲置与浪费，是企业不能取得更好业绩的主要原因。要改变这种情况，企业就必须从多方考虑，综合管理，整合资源，提高组织运作效率，有效降低运营成本。相比之下，应用该系统还有以下各方面的好处：1) 能过代替大量的人力处理各种繁芜的工作，节约人力成本；2) 为客户节约了时间，方便、快捷的服务又一次提高了各自的效率，节约了大量时间。对于企业来说，时间就是金钱啊；3) 能过充分利用社会较低成本的资源（计算机）应用于高质量的服务中（酒店管理），是社会资源得到合理的配置，是资源得到利用，又一次节约社会成本；4) 由于该系统可以间接快速的为顾客进行服务，可以吸引更多的顾客，大大增加了客流量，最终是企业不断盈利。(2)管理可行性如何最大限度为客人提供优质的服务，以提升客人对酒店的认同度，提升酒店形象，是作为酒店的管理者一直在思考解决的问题。一直以来，酒店管理者肯定不希望在招待客户时出现过多的差错，如果能够利用酒店客房管理系统进行日常的酒店业务管理，可以减少员工工作量，减少差错率，成倍的提高工作效率。该系统的运用在提升酒店服务质量的作用巨大，酒店管理者特别是中高层管理者在了解到它的作用后肯定会乐于接受并有力支持这一系统在酒店应用。因此，该系统在管理方面具备可行性。(3)技术可行性酒店开发管理系统采用VB6.0作为主要的开发工具，数据库采用Access2000，技术方面已有成熟软件程序支持。对于系统的日常操作与管理，只要对相关的工作人员进行培训，就能够胜任，不必过于担忧在运行中出现重大差错或问题，所以在技术方面具备可行性。通过上述可行性分析，酒店客房管理信息系统可以帮助酒店实际业务处理，有利于降低管理成本，降低差错率，提高客户满意度与认同度；相关技术成熟易于实现，可以帮助酒店实现计算机辅助的现代化科学管理。4组织结构和管理功能分析酒店客房管理组织结构：包括一位负责整个客房管理过程的业务负责人，即客房业务总监；另外在客房业务总监的管辖下有前厅、客房服务部、财务部等部门；前厅的总台负责客房查询、预订，客房部有接待、楼层、洗衣的负责具体为顾客服务的业务部门；财务部的收银台负责结账付账。如图1是某节点的组织结构图。图 1：组织结构图根据某酒店组织结构为客房管理系统划分各模块具体管理功能，主要功能模块包括总台登记管理、客房信息管理、服务信息管理、结账信息管理和系统信息管理，其管理功能结构图如图2所示。图2：管理功能结构图5业务流程分析对某酒店的业务流程进行详细调查之后，得出其业务流程如下。（1）顾客进入酒店，由总台服务员根据房源信息情况，为顾客办理入住手续，并登记顾客信息、修改房源信息。（2）由客房部安排顾客入住，在顾客入住期间提供相应服务，并在顾客离店前将消费单与房费单财务部。（3）结账完毕后，顾客可以酒店。（4）顾客离开后，客房部整理房间，并通知总台恢复房源信息、修改顾客信息。根据上述业务流程，绘制出酒店的业务流程总图，如图3所示。图 3业务流程总图根据业务流程总图分析，对有关业务流程作出详细的第二次业务流程图。总台登记业务流程（1）总台根据顾客要求查询房源信息得到空房信息，并询问顾客是否满意客房规格。（2）若顾客同意入住，则登记顾客信息、修改房源信息，并将客户入住信息告知客房部。图4：总台登记业务流程图 入住业务流程（1） 顾客入住酒店时，有接待员负责分配钥匙给顾客。（2） 有接待员带领顾客找到房间。图 5：入住业务流程图房间服务流程（1） 顾客入住后，由楼层负责房间每天的日常卫生打扫，并记录相关服务信息。（2） 应顾客要求，洗衣部上门收取衣物，在洗净后送回顾客房间。图 6：房间服务业务流程图6新系统逻辑模型的提出通过使用数据流程图进行数据流程分析，分析旧系统存在的问题，新系统的改进，进行必要的文字说明。 根据系统详细分析，某酒店客房信息系统数据流程图如图7、8所示。 图 7：数据流图图 8 7总结 传统的酒店管理活动中，把人、才、物作为酒店的主要资源。但是随着社会化大