客户服务中心部门规划与职责20180811.docx

客户服务中心部门规划一、客户服务中心组织架构图二、客户服务中心岗位职能1、客户服务总监（1）负责建立、实施客户服务中心的相关流程、制度及办法。（2）负责客户服务中心人员的招聘、培训及考核。（3）负责客户服务中心各阶段工作目标的制定、执行及绩效考核。（4）负责客户服务中心各项工作的正常开展。（5）负责建立、维护CRM系统平台。（6）负责全国各区域特约施工队的签约、更新与管理。（7）组织处理客户投诉，针对重大投诉成立危机公关小组。（8）负责客户服务中心与设计研发部共同开展的项目及产品技术研发。（9）负责客户服务中心与销售部共同开展的展会、小区推广及团购活动。 （10）负责客户服务中心与市场部共同开展的产品宣传、市场推广活动。（11）负责客户服务中心与质量部共同开展的产品质量项目攻关。（12）负责协调沟通客户服务中心与公司其他部门的相关工作。2、客户服务经理（1）协助部门总监，对销售支持专员、400客服专员及设计客服专员进行招聘、培训、考核以及日常管理。（2）协助部门总监，建立、维护CRM系统平台。（3）负责400呼叫中心的日常管理工作。（4）负责销售订单的及时准确下达及跟踪，并协调处理销售订单中的异常问题。（5）负责协调处理壁画设计、下单、生产中的异常问题。（6）负责壁画样本库的建立、实施及优化。（7）负责全国各区域特约施工队的调度、监督与考核。（8）负责落实客户回访及客户满意度调查工作。（9）负责客户投诉处理的协调安排及结果反馈。（10）负责整理及分析月度订单完成情况，并对存在问题进行分析。3、技术支持经理（1）协助部门总监，对施工工程师、技术支持工程师进行招聘、培训、考核以及日常管理。（2）协助部门总监，对全国各区域特约施工队进行签约、更新与管理。（3）负责施工服务手册、施工管理手册的编制、实施及优化。（4）负责全国各区域特约施工队的日常管理及考核。（5）负责各施工队相关费用的初步审核。（6）负责特约施工队的产品知识、施工工艺、相关问题处理的培训及考核。（7）负责客户投诉的处理、分析及反馈。（8）负责施工疑难技术及新技术的研发工作。（9）负责全国区域展会搭建的协调工作。（10）负责整理及分析月度客户投诉完成情况，并对存在问题进行分析。4、销售支持专员（1）负责所属区域内销售订单的及时准确下达。（2）每日对所下达销售订单的生产进度进行跟踪，并及时向客户反馈。（3）负责所属区域内的产品及耗材的领料及发货，并做好台账登记。（4）负责所属区域内销售合同的归档、发出商品的开票。（5）每周统计整理所属区域销售订单的完成情况。5、400客服专员（1）按照400电话管理制度的要求，负责接听400服务热线电话，向客户做出解答（包括产品咨询、销售咨询、问题处理、客户投诉），并及时在CRM系统中录入信息，同时安排相应的处理。（2）根据销售订单的区域及分类，安排施工队进行施工。（3）对施工进度进行跟踪直至施工完毕。（4）对施工结果进行电话回访及登记，并将回访结果反馈给技术支持经理。（5）每月对使用产品一年及以上的客户进行电话回访，了解客户满意度，并记录客户的反馈信息及改进意见。6、设计客服专员（1）根据客户要求，进行壁画的选型、购买及设计。（2）将客户确认的壁画方案交由生产进行打印，并对产品进行检验。（3）建立、更新壁画样品库。（4）参与公司其他产品的设计。7、施工工程师（1）协助技术支持经理，对全国各区域特约施工队进行日常管理及考核。（2）协助技术支持经理，编制、落实施工队培训计划。（3）协助技术支持经理，处理客户投诉。（4）协助销售人员，对施工现场进行评估确认，并出具施工方案。8、技术支持工程师（1）协助技术支持经理，对施工疑难技术及新技术进行