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舒普思达电话销售培训 销售部 1 目录 一 了解医院二 了解电话销售三 电话销售的基本模式四 医院的采购程序五 电话销售实战技巧六 销售所需要的素质 2 一 了解医院 1 全国医院排名2 医院的分类3 医院的等级划分4 医院的组织架构5 电话销售的基础工作 3 1 中国最佳医院排行榜 综合 前二十位 4 1 中国最佳医院排行榜 专科 前十位 5 2 医院的分类 按医院性质分 公立医院 私立医院 独资医院 合资医院 按医院科室分 综合医院 专科医院学习两个名词教学医院 可以是综合的 也可以是专科的 就是为病人提供治疗 同时结合医学生和护理学生的教学工作的医院 这类医院通常叫做医科大学 医学院或者综合性大学医学院的附属医院 诊所 只能提供常见疾病门诊服务的医疗机构 规模一般比较小 包括公立诊所 社区卫生服务中心 和民营诊所 6 3 医院的等级划分 医院等级划分标准 按照 医院分级管理标准 根据医院的规模 大小 人员配备 硬件设施 科研能力 来分的 分一 二 三 三个等级 每个等级又有甲 乙两等 其中 三甲医院是最好的 其次是三乙 1三级医院主要指全国 省 市直属的市级大医院及医学院校的附属医院 床位500张以上 2二级医院主要指一般市 县医院及省辖市的区级医院 以及相当规模的工矿 企事业单位的职工医院 床位100至499张 3一级医院主要指农村乡 镇卫生和城市街道医院 床位20至99张 7 3 医院的等级划分 8 4 医院的职能组织架构 9 4 医院各科室组织架构 10 5 电话销售的基础工作 1 找全医院所负责区域所有需要我们设备的医院 公立医院 私立医院 专科医院 口腔 大型诊所 大型乡镇卫生院 2 找对科室及电话我们设备对应的科室 医院导诊台 院长办 设备科 儿科 妇产科 口腔科 胃镜室 呼吸科 ICU 急诊 3 找对科室主任及电话 邮箱等能联系到科室主任 向他介绍自己 公司 然后是设备 让主任留电话或者邮箱 方便下次通电话 我们和主任沟通的目的 认可自己及公司 认可我们的设备 将我们的设备列为采购对象 报计划 大型医院到此时一个采购项目就形成了 另外私人小医院 小诊所直接自己出钱购买 4 大型医院采购设备我们要做的是找对关系 将我们的设备卖到医院 11 二 了解电话销售 电话营销是一种远距离的销售 是两个人的世界 是你来我往的过程 销售循环图 12 二 了解电话销售 1 客户资料收集及筛选2 电话拜访中的时间管理3 打电话之前做好计划和预测4 印象深刻的开场白5 预约下次电话6 诚心赞美你的客户 13 1 客户资料收集 1 传统资源收集A 医疗黄页 公司提供的资料 B 医疗协会 学术会 器械展会C 电视 报纸 杂志路牌等广告D 朋友及客户介绍 14 1 客户资料收集 2 网络资源收集A 百度搜索 其它引擎搜索 B 医疗协会 学术会 器械展会搜索C 医院官网搜索D 99健康网和39医院大全搜索E 某某省招标投标监管网 中国某某省政府采购 中国招标网 中国政府采购网 政府采购信息网 索源网 中国政府采购招标网F 口腔医学网 口讯网 口腔联盟 前沿口腔网搜索私人口腔 15 1 认真搜集和筛选客户资料 一 搜集客户的资料详细内容客户的姓名 电话号码 职务 年龄 公司或医院名称 地址和邮箱 QQ 微信 家庭情况 兴趣爱好 客户的需求和业务范围 医院的性质 原有设备使用情况 采购形式等等 二 认真分析筛选客户资料 选择有效客户为什么要筛选呢 因为不可能我们所搜集的资料都是有效资料 我们常说 只有想不到 没有做不到 所以我们要将客户资料逐级分类 从有意向到无意向逐级分清 去粗取精 去伪存真 16 2 电话拜访中的时间管理 原则 重要的电话应约定时间节省客户的时间把时间花在决策人身上 17 3 打电话之前做好计划和预测 我们常说 有备无患 在电话拜访客户的过程中 有很多事情是未知的 所以我们一定要做好计划和预测 首先我们要知道对方是不是自己要找的目标客户1 主任是否已经收到我们的资料2 主任看资料后有何打算3 主任的需求点到底在哪里明白了这些 你就围绕这些核心与主任周旋 做到有的放矢 对这些问题简单的列个提纲 语言要口语化 简洁明了 切记不要生硬的做演讲稿 18 3 打电话之前做好计划和预测 学会为客户设计问题成功的电话销售员他们一般把70 的时间留给客户 而只有30 的时间留给自己 然后借用这些时间来向客户提问 听对方的什么 听对方的事实听对方的情绪听对方的演绎听对方的动机 19 4 打电话之前做好计划和预测 怎么样询问 问对方容易回答的问题问对方回答 好 的问题问对方简单说 是 的问题你问的问题 对方的回答是你自己能够掌控的问题 问开放的问题 创造需求就是答案不唯一 可以有很多答案 只要是合理的就行 开放性问题 即需要被问的人回答自己对某事看法 意见 核心是主观的意见 如 请问主任 咱们科里无痛XX是如何开展的 如果您想了解笑气设备您想从哪几个方面了解 问限制性的问题 建立掌握问封闭的问题 锁定成交封闭性问题 对比开放性问题 不需要有意见或看法 答案只能是肯定或否定 20 3 打电话之前做好计划和预测 除了上述几点以外 还应注意 1 要懂得回应对方2 要懂得复述对方3 要懂得确认对方4 要懂得点头微笑 肢体语言 5 做到环境心理身体语言的参与 才是积极有效的参与 21 3 打电话之前做好计划和预测 我们所做的这一切都是为了什么 1 开发新客户2 挽留老客户3 提供增值价值 22 4 印象深刻的开场白 怎样保持优美的声音 一 音量 使用不同的音量可以使你谈话如行云流水 声音洪亮 使人激动 产生信心低声耳语 使人产生亲近感二 音调 不同的音调使人不厌其烦低音词 使人感到可信高音词 使人吃惊 激动或喜悦三 音速 选择不同的音速 会牢牢抓住客户的注意力音速快 办事风格干脆利落 真诚音速慢 稳重 沉着 冷静 23 5 预约下次电话 预约下次电话需要掌握以下原则 1 字斟句酌地编写电话词 并将之烂熟于心 而且打电话之前要多遍演练 2 设想各种各样可能会出现的客户拒绝的理由 针对每一种拒绝准备好应对策略 3 事先尽可能地了解客户的背景 并初步预测成交的可能性 4 准备好预约客户时所必需的各种方案和资料 以便随时参考 24 5 预约下次电话 如何预约下次电话 经常听到您灿烂的笑声 什么时候可以见到您灿烂的笑容 在拨打电话之前要注意以下两点 1 完善电话预约的说辞 尽力使其清晰 简洁 印象深刻2 电话预约的目的 是引起客户和你面谈的兴趣 而不是滔滔不绝地介绍产品等 25 6 诚心赞美你的客户 怎么样去赞美 赞美要自然 简洁 具体 互有情感真诚一 赞美客户的原则1 让对方体验到你的微笑2 赞美自己了解的东西3 赞美对方的独到之处 26 三 电话销售的基本模式 步骤一 和主任电话沟通首先针对临床科室主任进行电话沟通 在电话沟通之前可以预先通过科室搜集资料 也可以直接打电话给主任 获得第一手资料 和主任沟通将占用我们大部分的工作时间 是个连续的多次的电话沟通 在电话沟通中要有计划 有针对性的进行 并要控制好节奏 每次电话沟通要做好记录 每次电话沟通前要根据上一次电话沟通记录做好本次的计划和准备 27 三 电话销售的基本模式 第一阶段和主任电话沟通的目的 1 给他介绍产品 服务 公司和销售员个人 2 了解医院的相关程序和规则以及主任个人的资料 3 影响后续工作的因素 28 三 电话销售的基本模式 第二阶段和主任电话沟通的目的 1 提单沟通 2 具体的细节策划和协商 3 帮助主任书写购买申请报告 4 听取其对后面工作的建议和相关领导的习惯做法 29 三 电话销售的基本模式 第三阶段找合适的经销商去拜访 当申请报告递交到院长或器械科以后 主任的第一阶段工作虽然结束 但是不可以大意 这个时候应该确保主任和你是一条战线的 共同抗击竞争者和医院决策层 所以必要的尊重和沟通是经常进行的 如果招标 主任将承担评标中的介绍和决策 因此主任的工作是始终要做下去的 即使合同成交 售后也还要常和主任联系 让他成为一个宣传的窗口 科主任是领进门的人 在销售中占30 50 的作用 30 三 电话销售的基本模式 步骤二 经销商或者自己拜访院长院长或者分管院长 对购买医疗器械有最终决策权 因此 主任的报告到院长这里 就需要开始院长的拜访了 其实之前也可以和院长接触一次 事先打个招呼 可以为后面的拜访铺垫 这里有个陷阱 稍不注意就会发生不可挽回的失败 有的医院是有分管院长的 但是分管院长能不能独立决策是我们在拜访院长前必须要从主任那里或设备科那里获得的 如果分管院长管不了而拜访 那么院长有可能因为个人的因素而否决你的项目 如果院长不管而忽略了分管院长 你也会失败 在获悉正确的信息后 和院长谈话的角度是从这个项目可以获得多少效益 什么时间可以回收成本 获利多少 这些的内容说完以后 需要探询一些个人需求并给予明确的可执行方案 院长一般很忙 话要精练 事情要做好 院长在销售中占40 50 的作用做好这些工作 院长就会指示器械科去和你接触了 31 三 电话销售的基本模式 步骤三 经销商或者自己拜访器械科长在整个环节中 器械科长的力量显得弱小些 但是器械科长不能成事却可以坏事 甚至100 的坏事或者杀价格或者要服务等刁难 所以这个环节很重要 器械科长首先要审核仪器的资质 所有的文件材料要按 医疗器械监督管理条例 规定的递交 器械科长负责商务谈判 他可能不懂机器 但是懂商务要求服务条款等 销售员完全按照公司统一的服务承诺进行表述 特殊要求由公司领导层决定 器械科长负责谈价格 但是他所谈的又不是最终价格 许多院长会在最后插入价格谈判 需要给院长面子的 销售员一要做好价格梯度的计划 又要表演好 要多做请示状 合同等细节要器械科长去核对落实的 所以需要提前做好科长的工作 装机验收和回款也是由器械科长负责 32 三 电话销售的基本模式 在整个拜访过程中 对科长要同样的尊敬 千万不要拿主任或者院长去压科长 科长与院长的关系非同一般 科长那里有院长的信息 科长知道每个单子怎么做成 如果他帮你你就会成功 科长在整个销售中占20 的作用 特殊情况下占50 33 四 医院的采购程序 医院里申请采购的部门是使用科室或者使用的人 申请方式有口头要求或书面呈述填写采购申请 决策部门是院长 分管院长 或者是院委会 执行部门是器械科 少数是科室自己采购 到医疗器械科报帐 34 四 医院的采购程序 1 低值易耗医疗器械采购耗材采购 对正在使用的耗材 使用人做计划 报给器械科 处或设备科 处 以下简称器械科 采购 如果其它品牌的耗材进入 需要使用人建议 使用人所在科室领导同意 报给器械科或者呈报到院长那里 由院长批准后 小批量采购试用 35 四 医院的采购程序 2 常规使用的小设备采购 万元以下的设备 由科室做消耗计划 报设备科采购 36 四 医院的采购程序 3 大设备的采购 每个医院 对大设备的限定不一样 我们的仪器属于大设备范围 基本程序是 科室主任根据临床诊断治疗和科室经营的需要 对新项目进行论证和制定计划 判断临床价值和经济价值 决定因素是经济和临床价值以及科室能否开展这个项目 销售人员必须把相关的内容传导给主任 并帮助主任制定一个合理的方案 如果科主任认为上这个项目可以获得临床和经济价值 并认可你的公司价值观和服务 以及对你个人的信任和认可 就会按照程序填写申请购买表 递到器械科 特殊情况是递给院长 或者先与院长沟通以后 获得许可才书写申请 37 四 医院的采购程序 医院根据当年采购计划 按照常规处理 或者根据你的工作力度 进行相应处理 由院长批准或院长会或采购办批准后 交器械科采购 器械科长会根据产品情况选择一家或多家供应商进行多次谈判 如工作做的好 很快就会和院长或医院谈判委员会进行谈判 确定合同细节 还有一个情况 当医院采用其它途径的资金来购买 会把项目提供给出资金的单位或组织 由他们和供应商谈判 比如政府拨款 外国政府或社会捐赠 企业医院由上级部门拨款 还有许多外国政府贷款 不同的资金来源决定你的成单时间和方式以及回款 38 五 电话销售实战技巧 如何打好一通电话 准备开场白及问候语探问推荐结束跟进 39 准备 1 确定打电话的目的和目标 为达到目标所必须说的话2 想客户可能会提到的问题做好准备3 设想电话中会发生的事情并做好充分的准备4 准备好纸和笔 所需客户的资料5 礼貌用语 态度上也要在通话前做好准备 40 开场白及问候语 开场白 自我介绍 缘由说明1 问候 自我介绍2 介绍打电话的目的吸引对方3 确定对方时间的可行性阐明对方的利益 激发对方的好奇心 是对方产生参与感 41 如何在开场白中拉近与客户关系 注意礼貌语言生活化幽默风趣尽量笑出声来 42 开场白 问候 自我介绍 您好 我是 引起客户兴趣 我了解到咱们医院一直在引进新项目来增加医院收入 我这边有一个能增加咱们科室收入的项目想和您合作 介绍电话目的 这次冒昧的联系您 主要是看看咱们科室能不能上这个项目来提高咱们科室收入的 确认是否接受 不知道您现在方便吗 我给你详细介绍一下 43 引起客户的兴趣 陈述我们设备能给科室带来的好处 我们的笑气设备能让病人感到舒适 让医生轻松治疗 更安全 更便捷 还能给医院带来巨大收益 达到病人与医院的共赢 谈及客户的同行 是这样 我从某某医院的老师那里听说了您 他们正在用我们的设备 而且非常满意 他让我来问问您 委婉的赞美对方 我知道您和某老师一样都在某些领域具有开拓和创新精神 推动了不少新技术的发展 与他相关的人或者事情 我在某某杂志上还看到您发表的一篇关于 的论文 有时候某些销售的声音就可以吸引对方 44 开场白举例 您好老师 请问是 医院 科吗 是的 我是 请问您怎么称呼 我姓李 您好 李老师 不知道您现在方便吗 能问一下吗 咱们科室负责采购设备报计划的 是不是都是咱们 主任啊 一般都是我们主任报计划 你有什么事吗 我有点急事找主任帮忙 咱们主任现在在医院吗 能让他接个电话吗 他在做手术 不方便接 您方便告诉我他的手机号码吗 真有急事找他 发个短信都行 45 电话开场会遇到的障碍 表示不关心客户 客户对你所说的不感兴趣 客户表示没有需求 客户找借口推辞电话过滤者 使电话无法顺利到达目标负责人的阻碍 前台 任何小护士 医生 46 回应不关心的客户 当客户缺乏兴趣 不想和你谈话时方法 表示了解客户的观点 哦 我能理解您的想法 请求允许询问相关问题 但是能问您一个问题吗 重申致电目的 我打电话就是想看看我们的设备是不是能用在咱们科室 帮您增加新项目来提高科室效益的 47 电话过滤者 电话过滤者会 询问你打电话的目的 你有什么事吗 告诉你 这方面需求已经获得满足 我们已经用了 了 告诉你 目标通话者不接听或无法接听 他不在 正在开会 沟通诀窍 以尊重的态度对待过滤者 态度很重要 设法获得过滤者的协助 搜集客户状况或者需求 那请问主任周几坐门诊 什么时间有空一些 我再打给他 对了您能告诉我主任电话吗 他空闲时 我直接打给他 48 应对开场时挑战的准备 针对客户可能表现的不关心 准备不同表示了解客户的用词 如 我了解您这样考虑一定有您的想法随时注意聆听对方所说的话 必要时可直接针对对方所说的话提出问题准备好拟打电话的第二个目的 万一对方不接受你的第一个目的时 可以改用第二个 那么您先了解一下设备不也挺好的吗 将电话过滤者可能提供的信息分类放在手边 万一无法找到目标客户可以从过滤者身上获得其他有用信息 如从前台可以了解组织结构 负责人情况等 从小护士和医生那可以了解科室设备使用情况及侧面了解科室对设备的需求 49 在美国 你有1 4的机会与目标人直接通话 在亚洲1 30的机会 在中国 几乎没有机会 50 如何绕过前台 1 装主任朋友 与科室有业务往来的部门是比较好沟通的 如 主任的学术会 医生进修学习 专业器械展会 厂家设备售后维护 医院内部人员等 2 威胁 压力 你再不帮我找主任电话 我这边出了事 你负责啊 3 夸大身份 我是卫生局的 我们领导让我找 主任 麻烦你将他电话给我 4 直接通过 院长来找 您好 咱们 院长让我过来找一下咱们科室的主任 5 自降身份 我就是一跑腿传话的 事情关键还要找咱们主任 51 如何绕过前台 6 事态严重化 使其无权处理 这事非常严重 领导很重视 只有主任签字才能解决 7 直接告诉前台有好处 领导赏识 如果你帮我找到主任 主任知道了一定会重谢你的 这事对主任来说太重要了 8 请求 给予尊重 轻松 打扰您了 拜托您一定帮我找到主任电话啊 再联系不上主任 我要来咱们医院蹲点了 找咱们主任帮个忙可真不容易 伤不起啊 9 黑脸白脸 主任感兴趣的 我向公司申请的优惠政策 再找不到主任 公司要取消了10 集体骚扰 你不给主任电话 不帮忙找主任 我们没办法 只能一遍一遍打到你给为止的 不好意思 真的找主任有急事 11 随便转一个分机再问 52 怎么判断前台 医生护士在说谎 1 主任在忙 让你等了五分钟 还不让你与目标人通话 为了让你主动挂线 2 每次致电 总是建议你晚点再来电 3 对你询问得很详细 是为了更加了解你的意图然后找到拒绝你的更好接口 他又不能拍板 问这么清楚干嘛 4 当你刚报上自己的公司或名字时 立即告诉你 你要找的人在开会或者在做手术 53 为达到目标所必须问的问题 1 科室有几台设备 什么时间买的 2 科室的病人量多吗 一天多少人 3 科室有几个医生 他们在医院的职位如何 4 科室的设备是谁在使用 使用的怎么样 5 科室近两年有没有上新的项目增加科室收益 6 科室最近一次采购是什么时候上的什么设备 7 科室报计划谁说的算 采购流程是怎样的 8 科室主任关注的一些人 事和利益 9 科室项目合作是和哪些经销公司合作的 54 设想客户可能会提到的问题 1 你们设备是如何收费的 有没有收费标准 2 你们的设备能给我们医院带来什么好处 3 有那么多设备为什么要选择你们家的 4 你们设备价格怎么这么贵啊 人家的才几万块 5 你们设备售后怎么样 在当地有办事处吗 6 你们设备在当地有用户吗 可以看临床吗 7 你们公司有没有优惠政策 最便宜多少钱能买 8 你们设备有什么耗材 怎么供应的 9 你们设备质量怎么样 维修率高吗 55 LSCPA异议处理技巧 L Listen细心聆听 商机 S Share分享感受 同理 C Clarify澄清异议 解析 P Present提出方案 对策 A AskforAction建议行动 定单 56 LSCPA运用例子 57 电话的跟进 放下电话后你要做什么 对客户的跟进对自己的跟进 调整资料及经验的归类 整理 总结 58 整理笔记样本 59 电话呼出六步骤 准备打电话 我要了解哪些情况 电话的目标是什么 陈述开场白 您好 我是 通过提问探询客户需求 能请教您几个问题吗 在需求的基础上推荐产品 是这样的 听了您刚才的介绍 我觉得我们的产品简直就是为贵院量身定做的回应客户反映 您有什么问题吗 客户跟进 您考虑得这样了 什么时候报计划 准备第二次电话 60 电话销售的最大挑战 电话销售最大的挑战 在电话中与客户建立信任关系信任的三个来源 对公司的信任 对销售人员的信任 对产品的信任建立信任关系的两个方面 公司提供宣传和市场支持 销售人员自身努力最重要 61 电话销售的替他挑战和障碍 挑战 客户说不 客户缺少感性认识 可信度低 很难判断客户的想法解决 充分准备 语言简练 强调重点和价值观 邮寄资料 确认 倾听 62 从销售人员的角度与客户建立信任关系 销售人员的讲话方式 声音表现是否专业 语音是否清晰 语调是否平和 语速是否合适销售人员的讲话内容 产品知识 行业知识 用户所属行业背景及应用情况 竞争知识 竞争对手特点销售人员的态度 坦率 与客户公正的探讨话题 基于事实 真诚 从客户利益出发 真心希望帮助客户成功 可靠 遵守与客户的约定 并按时执行 63 电话中的注意