质量管理概述PPT课件.ppt

2020 3 18 可编辑 1 第一章质量管理概论 2020 3 18 可编辑 2 第一节质量管理基本原理 主要内容 质量的基本概念质量管理的八项基本原则 2020 3 18 可编辑 3 一 质量的概念 1 质量 一组固有特性满足要求的程度 1 特性 可区分的特征 特性可以是固有的或赋予的 赋予特性不是固有的 不是某事物中本来就有的 而是完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性 产品的固有特性与赋予特性是相对的 某些产品的赋予特性可能是另一些产品的固有特性例如 供货时间及运输方式对硬件产品而言 属于赋予特性 但对运输服务而言 就属于固有特性 2020 3 18 可编辑 4 2 要求 指 明示的 通常隐含的或必须履行的需求或期望 明示的 可以理解为是规定的要求 合同 标准 规范 图样 技术要求等 通常隐含的 是指组织 顾客和其他相关方的惯例或一般做法 所考虑的需求或期望是不言而喻的 例如 化妆品对顾客皮肤的保护性等 必须履行的 是指法律法规要求的或有强制性标准要求的 如食品卫生安全法 要求可以由不同的相关方提出 不同的相关方对同一产品的要求可能是不相同的 例如 对汽车来说 顾客要求美观 舒适 轻便 省油 但社会要求对环境不产生污染 2020 3 18 可编辑 5 1 组织组织是指 职责 权限和相互关系得到安排的一组人员及设施 例如 公司 集团 商行 社团 研究机构或上述组织的部分或组合 可以这样理解 组织是由两个或两个以上的个人为了实现共同的目标组合而成的有机整体 安排通常是有序的 二 与质量相关的概念 2020 3 18 可编辑 6 2 过程过程是指 一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动 过程由输入 实施活动和输出三个环节组成 过程可包括产品实现过程和产品支持过程 2020 3 18 可编辑 7 3 产品 过程的结果 硬件软件流程性材料服务几种产品的组合 2020 3 18 可编辑 8 4 顾客顾客是指接受产品的组织或个人 例如 消费者 委托人 最终使用者 零售商 受益者和采购方 顾客可以是组织内部的或外部的 2020 3 18 可编辑 9 5 体系体系是指相互关联或相互作用的一组要素 2020 3 18 可编辑 10 6 质量特性质量特性是指产品 过程或体系与要求有关的固有特性 质量概念的关键是 满足要求 这些 要求 必须转化为有指标的特性 作为评价 检验和考核的依据 由于顾客的需求是多种多样的 所以反映产品质量的特性也是多种多样的 它包括 性能 适用性 可信性 可用性 可靠性 维修性 安全性 环境 经济性和美学性 质量特性有的是能够定量的 有的是不能够定量的 只有定性 实际工作中 在测量时 通常把不定量的特性转换成可以定量的代用质量特性 2020 3 18 可编辑 11 产品质量特性有内在特性 如结构 性能 精度 化学成分等 外在特性 如外观 形状 色泽 气味 包装等 经济特性 如成本 价格 使用费用 维修时间和费用等 商业特性 如交货期 保修期等 其他方面的特性 如安全 环境 美观等 质量的适用性就是建立在质量特性基础之上的 2020 3 18 可编辑 12 硬件和流程性材料产品质量特性 性能寿命可靠性和可维修性安全性适应性经济性 价廉物美时间性 2020 3 18 可编辑 13 服务质量特性是服务产品所具有的内在的特性 有些服务质量特性是顾客可以直接观察或感觉到的 如服务等待时间的长短 服务设施的完好程度 火车的正误点 服务用语的文明程度 服务中噪声的大小等 还有一些反映服务业绩的特性 如酒店财务的差错率 报警器的正常工作率等 2020 3 18 可编辑 14 服务质量特性 可靠性 响应性 保证性 移情性 有形性设施 容量 人员数量 等待时间 提供时间 过程和各项时间 卫生 安全等一般来说 服务特性可以分为五种类型 可靠性 准确地履行服务承诺的能力 响应性 帮助顾客并迅速提供服务的愿望 保证性 员工具有的知识 礼节以及表达出自信与可信的能力 移情性 设身处地地为顾客着想和对顾客给予特别的关注 有形性 有形的设备 设施 人员和沟通材料的外表 不同的服务对各种特性要求的侧重点会有所不同 2020 3 18 可编辑 15 质量特性分类 根据对顾客满意的影响程度不同 将质量特性划分为关键 重要和次要三类关键质量特性 是指若超过规定的特性值要求 会直接影响产品安全性或产品整机功能丧失的质量特性 重要质量特性 是指若超过规定的特性值要求 将造成产品部分功能丧失的质量特性 次要质量特性 是指若超过规定的特性值要求 暂不影响产品功能 但可能会引起产品功能的逐渐丧失 2020 3 18 可编辑 16 二 质量管理的八项基本原则 以顾客为关注焦点领导作用全员参与过程方法管理的系统方法持续改进基于事实的决策方法与供方互利的关系 2020 3 18 可编辑 17 1 以顾客为关注焦点全面了解 识别和掌握顾客的需求和期望制定或调整与顾客需求 期望协调一致的质量方针和质量目标测量顾客满意度 并根据测量结果采取改进措施 2020 3 18 可编辑 18 2 领导作用 1 战略规划 2 倡导 建立质量文化 3 关心员工 重视人才 尊重人格 4 为员工提供必需的工作条件和培训机会 5 正确评估员工的能力和业绩 激励员工 6 以身作则 人管人气死人 制度管人累死人 文化管人管住魂 2020 3 18 可编辑 19 3 全员参与高层管理者参与 跨部门参与 个人参与 客户参与 供应商参与 明确各类员工的质量职责 2 积极倡导和推行QC小组活动 3 奖罚分明 具有激励作用 2020 3 18 可编辑 20 接受所有权和责任来解决问题 积极寻求机会进行改进 增强能力 知识和经验 自由地分享知识和经验 在团队中 为客户创造价值 促进该组织的目标创新 帮助得到满意的工作 让人们热情和自豪能够成为该组织的一部分 2020 3 18 可编辑 21 4 过程方法系统地识别所应用的过程和过程之间的相互关系 1 进行过程策划 确定一项工作必需的过程网络 2 识别和确定关键过程 测定这些关键过程的能力 3 明确与过程尤其是关键过程有关的部门或人员的职责和权限 4 了解和控制过程涉及的各种因素 如人员素质 材料特性 设备精度 环境条件等等 5 识别和改进不合格过程 创新与改善合格过程 提高过程质量 2020 3 18 可编辑 22 5 管理的系统方法 1 策划建立一个以过程方法为主体的质量管理体系 2 识别和理解构成质量管理体系的过程及相互关系 3 编制控制特定过程运作所需的文件与记录 规定方法和运作程序 4 评估质量管理体系的业绩 通过顾客满意度测量和内部质量审核等方法 5 不断完善质量管理体系 2020 3 18 可编辑 23 6 持续改进 1 建立市场反馈系统和质量信息系统 不断了解和识别改进的机会 2 为员工提供持续改进的方法和培训 3 设定与调整质量改进的目标 提出质量改进方向 并落实 4 指导和跟踪质量改进 验证纠正措施 预防措施等改进的成效 5 通报持续改进情况 推进持续改进活动的开展 2020 3 18 可编辑 24 7 基于事实的决策方法 1 收集数据和信息应全面 客观 正确 符合客观事实 2 所有质量记录是一类重要的信息源 均应填写清晰 完整 正确 不准短缺 涂改 更不准编造 3 数据和信息分析过程中应采用科学的方法 4 决策和判断要科学 民主 2020 3 18 可编辑 25 8 与供方互利的关系 1 识别与选择供方 平等互利 3 建立供方业绩档案 沟通渠道 定期沟通 调整合格供方名录 4 确定和开展联合改进活动 指导和帮助供方改进质量 5 激发 鼓励和承认供方的改进及其成果 2020 3 18 可编辑 26 供应链网链结构示意图 2020 3 18 可编辑 27 第二节产品质量形成规律 产品质量是如何形成的 有无规律性 产品质量是产品实现全过程的结果 对其规律表达模型有 1 朱兰质量螺旋2 质量环 2020 3 18 可编辑 28 1 朱兰质量螺旋 美国质量管理专家朱兰质量螺旋是一条螺旋式上升的曲线 该曲线把全过程中各质量职能按照逻辑顺序串联起来 用以表征产品质量形成的整个过程及其规律性 通常称之为 朱兰质量螺旋 2020 3 18 可编辑 29 朱兰质量螺旋模型 产品质量形成全过程包括多个环节产品质量的形成和发展是一个循序渐进的过程必须对质量形成全过程进行计划 组织和控制 质量系统是一个开放的系统 是一项社会系统工程 人是产品质量形成全过程中最重要 最具能动性的因素 要以人为本进行管理 2020 3 18 可编辑 30 2 质量环 瑞典质量管理专家桑德霍姆 质量环中的一系列活动一环扣一环 相互制约 相互依存 相互促进 质量环不断循环 每经过一次 就意味着产品质量提高一次 2020 3 18 可编辑 31 第三节全面质量管理原理与方法 一 质量管理的发展历史 操作者质量管理阶段 20世纪以前 质量检验阶段 20世纪初至40年代 统计质量管理阶段 20世纪40年代至60年代 全面质量管理阶段 20世纪60年代至今 2020 3 18 可编辑 32 质量管理不同发展阶段比较 2020 3 18 可编辑 33 二 全面质量管理含义 TQM totalqualitymanagement 和TQC totalqualitycontrol 一个组织以质量为中心 以全员参与为基础 目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的一种管理途径 适用于组织的所有管理活动及所有相关方 生产管理 计划管理 财务管理 人事管理等 2020 3 18 可编辑 34 一 全面质量管理的特点 全员参加的质量管理全过程的质量管理管理对象的全面性管理方法的多样性经济效益的全面性 现代市场经济的产物 经营哲理为质量第一和顾客第一 80 的质量问题是由管理不善引起的 管理重点 2020 3 18 可编辑 35 二 全面质量管理的指导思想和工作原则 质量第一 用户至上 质量是设计 制造出来的 而不是检验出来的 一切凭数据说话突出人的积极因素预防为主以质量求效益 提高质量经济性以零缺陷为目标系统管理 全面协作按照PDCA循环开展活动 2020 3 18 可编辑 36 1 PDCA循环 PDCA循环是由美国质量管理统计学专家戴明 W E Deming 在20世纪60年代初创立 故也称为戴明环 它反映了质量改进和完成各项工作必须经过的4个阶段 这4个阶段不断循环下去 周而复始 使质量不断改进 P表示计划 Plan D表示执行 Do C表示检查 Check A表示处理 Action 三 全面质量管理的基本方法 2020 3 18 可编辑 37 1 计划制订阶段 P阶段 这一阶段的总体任务是确定质量目标 制订质量计划 拟定实施措施 具体分为4个步骤 第一 对质量现状进行分析 找出存在的质量问题 第二 分析造成产品质量问题的各种原因和影响因素 第三 从各种原因中找出影响质量的主要原因 第四 针对影响质量问题的主要原因制订对策 拟定相应的管理和技术组织措施 提出执行计划 5W1H why what where who when how 2020 3 18 可编辑 38 2 计划执行阶段 D阶段 按照预定的质量计划 目标和措施及其分工去实际执行 第五步骤 2020 3 18 可编辑 39 3 执行结果检查阶段 C阶段 对实际执行情况进行检查 寻找和发现计划执行过程中的问题 第六步骤 2020 3 18 可编辑 40 4 处理阶段 A阶段 对存在的问题进行剖析 确定原因 采取措施 总结经验教训 巩固成绩 防止发生的问题再次发生 第七步骤 提出这次循环尚未解决的问题 第八步骤 2020 3 18 可编辑 41 PDCA循环的特点 1 大环套小环 小环保大环 相互促进 2 不断转动 逐步提高PDCA循环每转动一次 质量就提高一步 3 推动循环的关键是A 总结 处理 阶段 2020 3 18 可编辑 42 1 质量策划过程 2 朱兰三步曲 2 质量控制过程 3 质量改进过程 2020 3 18 可编辑 43 1 质量策划过程 确定顾客的要求 开发能满足顾客需要的产品 制定能满足顾客需求的质量目标 并以最低综合成本来实现 开发出能生产所需要产品的生产程序 验证上述程序的能力 证明它在实施中能达到质量目标 2020 3 18 可编辑 44 2 质量控制过程 选择控制对象 规定测量标准和方法 测定实际质量特性 通过实际与标准的比较 找出差距 根据差距采取措施并监控其效果 2020 3 18 可编辑 45 3 质量改进过程 证明改进的需要 确定改进的对象 组织诊断 寻找原因 提出改进方法和预防措施 实施改进证明这些改进方法有效 提出控制手段 以保持其有效性 2020 3 18 可编辑 46 改进的意义 优等率 信誉 改善顾客关系 不合格品 废次品 返工 检验费 加速产品开发 合理使用资金 员工不断进取 完善质量职能 2020 3 18 可编辑 47 四 实施全面质量管理的几个关键问题 必须高度重视人素质的提高切实做好各项基础工作 质量教育工作 标准化工作 计量工作 质量信息工作 质量责任制 建设一个完善有效的质量体系加强对质量管理的监察重视各种现代管理理论和技术的运用 2020 3 18 可编辑 48 三 质量管理小组活动 QC小组 1 QC含义QC即英文QUALITYCONTROL的简称QC小组的概念是日本质量管理专家石川馨提出来的 产生原因 石川馨发现 许多员工如果被允许参与改进他们所进行的工作 这些员工会表现出更大的兴趣和成就感 QC小组 由员工自愿组织起来 围绕企业的经营战略 方针目标 产品质量问题所开展的活动 多是由一些基层管理人员及一般员工组成的 能够发现 分析并解决生产中的质量问题 2020 3 18 可编辑 49 2 QC小组活动主要特点 明显的自主性广泛的群众性高度的民主性严密的科学性显著的有效性 2020 3 18 可编辑 50 3 QC小组的宗旨 尊重人才 建立文明的 心情舒畅的工作环境 改进质量 降低消耗 提高经济效益 激发职工的积极性和创造性 提高职工素质和企业的整体水平 2020 3 18 可编辑 51 4 QC小组的组建原则自愿 QC小组成员都是自愿加入这一小组 并且小组的讨论 研究一般都是在小组成员的业余时间内进行的 组建方式多样化和自由化 QC小组的人数比较少 一般在3 10人的范围内 这样便于所有成员相互间进行自由交流 可以在一个班组内建立 也可以跨班组建立 因此 一个公司内可能会有许多QC小组 例如 IBM公司的某工厂有800个QC小组 2020 3 18 可编辑 52 5 QC小组活动程序 组建QC小组 3 10人 一般一超过15人 选择相关的质量问题作为活动课题 针对问题 按PDCA循环开展活动 作好活动记录 总结活动成果及经验教训 填写小组成果报告 发表成果 选择新课题 继续开展活动 2020 3 18 可编辑 53 6 QC小组活动作用 有利于开发智力资源 发挥人的潜能 提高人的素质 有利于预防质量问题和改进质量 有利于实现全员参加管理 全面质量管理 有利于改善人与人之间的关系 增强团结协作精神 有利于改善和加强管理工作 提高管理水平 有助于提高职工的科学思维能力 组织协调能力 分析与解决问题的能力 从而使职工岗位成才 有利于提高顾客的满意程度 2020 3 18 可编辑 54 四 现场管理的3N 4M 5S法 1 3N原则3N是指工序前不接受不合格品 工序中不产生不合格品 工序后不转交不合格品 3N原则将市场竞争中的顾客和供应商的关系引入到生产管理中 使前后道工序间成为供需关系 前道工序必须向后道工序提供合格品 后道工序必须鉴别前道工序提供的产品是否合格并拒收不合格品 由此促使企业员工必须掌握本岗位的操作技能 严格按照工艺规程操作 2020 3 18 可编辑 55 2 4M要素 4M是指生产过程中影响产品质量的人 Man 机器 Machine 材料 Material 和方法 Method 四大要素 人 Man 使操作者能最大限度地发挥其潜能机器 Machine 使机器设备保持最佳运行状态材料 Material 使所用材料能最大限度地保证加工质量方法 Method 使所采用的操作方法尽量最佳在这四个要素中 人 是最根本的 同时也是起决定作用的要素 日本的质量管理实践 高素质的职工队伍 2020 3 18 可编辑 56 3 5S活动 1 含义 整理 SEIRI Organisation整顿 SEITON Neatness清扫 SEISO Cleaning清洁 维持 SEIKETSU Standardisation素养 SHITSUKE DisciplineandTraining 5S 活动 被称为制造过程质量管理的基础性工作 2 5S活动的内容 2020 3 18 第一章质量管理概论 57 2020 3 18 第一章质量管理概论 58 2020 3 18 可编辑 59 3 5S的功能 提升企业形象提升员工归属感提高效率保障品质减少浪费 2020 3 18 可编辑 60 4 如何推行5S 成立推行组织 制订激励措施 制订实施规划 形成书面制度 展开宣传造势 进行教育训练 全面实施5S 实行区域责任制 组织检查 采用红牌子作战等方法进行督促 2020 3 18 可编辑 61 5 5S实施技巧 检查表牌子作战 5S规范示例 注1 表包含三种场所的5S规范示例 表示对仓库的规范要求 表示对车间的规范要求 表示对办公现场的规范要求 全空白 表示适用于所有场所 2020 3 18 第一章质量管理概论 62 2020 3 18 第一章质量管理概论 63 2020 3 18 第一章质量管理概论 64 2020 3 18 可编辑 65 2020 3 18 可编辑 66 5S案例 5S管理 K公司 海尔6S大脚印从青岛搬到美国 2020 3 18 可编辑 67 2020 3 18 可编辑 68 QC小组成果报告主要内容 小组概况选题理由现状调查分析设定目标值并进行可行性分析明确主要质量问题及产生原因确定主因并验证制定对策及详细的改进计划实施计划效果检查制定巩固措施明确yi留问题及今后的改进计划 2020 3 18 可编辑 69 推行全面质量管理 自始至终要进行质量教育工作 通过教育做到 1 克服轻视质量的错误倾向 树立质量第一的思想 2 掌握全面质量管理的基本知识 3 学会科学的质量管理方法 2020 3 18 可编辑 70 标准化工作是现代化大生产中各项工作 包括技术工作和管理工作 的基础 同时也是质量管理的基础 标准 一方面是衡量产品质量和工作质量的的尺度 另一方面又是企业进行生产 技术和质量管理工作的依据 标准化工作应做到具有权威性 科学性 连贯性 明确民生和群众性 2020 3 18 可编辑 71 计量工作包括检测 化验和分析等项工作 它是保证产品质量的重要手段 计量工作主要包括以下内容 1 正确合理地选择使用计量器具与仪器 2 严格按照检验规程对所有计量器具进行检查校验 3 及时修理或报废不合格的计量工具 4 不断改进计量器具和计量方法 实现检验测试手段的现代化 2020 3 18 可编辑 72 质量信息指反映产品质量和供产销各环节工作质量的基本数据 原始记录和产品在使用过程中反映出来的质量情况数据 它是进行质量管理的原始凭证 反映了影响产品质量的各方面因素和生产技术经营活动的原始状态 产品的使用情况以及国内外产品质量的发展动向 通过对产品情报的分析研究 可以正确认识影响产品质量诸因素的变化同产品质量波动的内在联系 从而认识并掌握提高产品质量的规律性 质量信息工作包括信息的收集 整理 分析和管理等 2020 3 18 可编辑 73 建立质量责任制 就是明确规定企业中的每一部门 每一职工的具体任务 职责和权限 以便做到质量工作事事有人管 人人有专责 办事有标准 工作有检查 实践证明 只有建立严格的质量责任制 才能调动广大职工的质量管理积极性 为了保证质量责任制的真正贯彻落实 企业还必须制定质量奖惩制度 体现奖优罚劣 把职工的积极性和注意力吸引到质量上来 2020 3 18 可编辑 74 全过程的质量管理 2020 3 18 可编辑 75 概念1 质量职能在质量形成过程中 为实现质量目标所必须发挥的质量管理功能及其相应的职能活动 主要质量职能 硬件类产品 市场研究 产品实现的策划 设计与开发 采购 生产和服务提供 营销服务 测量 分析和改进等 2 质量职责为实现质量职能 对部门 岗位 个人提出的具体的质量分工 通过责 权 利落实 具有人为规定性 2020 3 18 可编辑 76 质量检验 QualityInspect 20世纪初 美国工程师泰勒 F W Taylor 根据18世纪产业革命以来工业生产管理的实践经验 提出了 科学管理 理论 主张企业内部专业分工 实现计划职能和执行职能相分开 一部分人专门负责设计 计划 另一部分人负责执行 2020 3 18 可编辑 77 1924年 贝尔电话研究所休哈特 W A Shewhart 提出了控制生产过程进行产品缺陷预防的做法 即 3 图法 控制图 1929年道奇 H F Dodge 和罗米格 H G Romig 提出 抽样检查表 瓦尔德 A Wald 提出逐次抽检 序贯抽检 方法 但到了20年代末30处年代初 由于经济危机 商品滞销 产品积压 生产力下降 致使这种方法未能得到广泛的应用 因此 一直到30年代末40年代初 绝大多数企业仍采用事后检验的质量管理方法 2020 3 18 可编辑 78 统计质量控制 StatisticalQualityControl SQC 统计质量控制是用数理统计的方法控制整个生产过程的质量 2020 3 18 可编辑 79 二战 的需要 军需品面临严重问题 武器质量 被服质量 药品等 美国政府开始推广用统计质量控制方法 用数理统计方法制定了战时质量管理标准 质量管理指南 数据分析用的控制图方法 生产中的质量管理用控制图 成功地解决了武器等军需品的质量问题 使美国的军工生产在数量上 质量上和经济上都占世界领先地位 由于采用了统计质量控制方法 给这些军工企业带来了巨额利润 战后 其它企业也竞相仿效 质量的统计控制方法成为质量管理的主要内容 2020 3 18 可编辑 80 统计质量控制强调对生产制造过程的预防性控制 使质量管理由单纯依靠质量检验事后把关 发展到突出质量的预防性控制与事后检验相结合的工序管理 成为进行生产过程控制强有力的工具 但由于统计质量管理过分强调统计方法 忽视组织管理和生产者能动性 致使人们误认为 质量管理好象就是数理统计方法 质量管理是少数数学家和学者的事情 影响质量管理方法的普及 限制了它的发展 2020 3 18 可编辑 81 全面质量管理 进入20世纪50年代之后 随着社会生产力的迅速发展 科学技术日新月