提升活动培训手册PPT课件.ppt

F1提升活动专项培训 2005年11月 服务开发部服务企划科 1 目录 一 F1提升活动的目的二 F1提升活动简介三 F1提升活动专营店工作流程详解四 F1提升活动乘用车公司流程简介五 答疑 意见收集 2 1 F1的定义F1 Fixitrightat1sttime 一次修好 2 F1提升活动的目的通过提高专营店一次修好率 特别是 正确诊断故障 接车时的问题确认 作业品质 一次修好 等与维修质量有关的内容的实施度 满意度 从而提升客户满意度 一 F1提升活动的目的 3 一 F1提升活动的目的 3 一次修好 F1 的重要性 4 如果车辆没有一次修好 会是怎么样的影响 投诉 不会再回厂 告诉其他人 回厂台次下降 服务收益下降 品牌价值下降 产品品质受质疑 影响新车销售 一 F1提升活动的目的 客户 专营店 乘用车公司 专营店口碑变差 影响回厂 影响收益 影响品牌 5 一 F1提升活动的目的 4 F1提升活动培训的目的 2005年4月1日起 F1提升活动在全国专营店正式启动 要求专营店收集店内所有非F1案件 进行非F1真正原因调查并分类 对需乘用车公司 简称PV 改善的案例 每月按时 按规定格式上报乘用车公司F1小组 对需自身改善的案例 针对各个原因进行自身改善活动 经过一段时间的运作 及服务专员现场指导 专营店仍存在按时反馈率低 按规定格式反馈率不高的情况 提高专营店对F1提升活动的认知程度和掌握程度 让各个专营店更好实施非F1真正原因调查 并能针对各个原因进行自身改善活动 从而提高专营店一次修好满意度 对此 F1小组在2005年10月抽样对5家专营店进行现场调研 发现专营店在F1提升活动开展中普遍存在以下问题 培训目的 6 专营店收集非F1案例 需PV公司改善案例 属专营店自身改善案例 向服务开发部F1小组反馈 PV对专营店进行支援 案例分类 查找真正原因 PV对案例整理 处理 制定自身改善计划并执行 1 F1提升活动的总流程 二 F1提升活动简介 2005年4月1日 全国专营店正式启动F1提升活动 7 F1提升活动启动时 乘用车公司特制定 F1改善手册 并向专营店发布 规范东风日产专营店的服务运营管理 让各个专营店做到能自己实施非F1 没有一次修好 原因调查 并能针对专营店自身各个原因进行改善活动 同时 专营店向东风日产乘用车公司提出需协助改善的非F1原因 在第三章将具体说明 以此来提高F1率 2 F1改善手册 服务经理必须熟悉掌握 F1改善手册 二 F1提升活动简介 8 专营店F1提升活动包括两方面 1 日常F1提升活动 2 市调录音F1提升活动 三 F1提升活动专营店工作流程 2005年4月开始 针对专营店日常非F1案例 内返 外返 开展的F1提升活动 2005年7月开始 针对专营店市调录音非F1案例开展的F1提升活动 F1改善活动负责人 专营店总经理为F1改善活动的总负责人 服务经理为直接责任人 9 周期 每月11日至下月10日为日常F1改善活动月度周期 1 日常F1提升活动 专营店日常F1提升活动工作流程 步骤一案例收集 步骤二原因分析 步骤三案例分类 步骤四制定对策 步骤五改善实施 三 F1提升活动专营店工作流程 10 步骤一 案例收集 服务代表每天收集外返非F1案例 质检员每天收集内返非F1案件 统一填写附录1 非F1原因调查记录表 注 中相关项目 每周五初步整理当周非F1案件 汇总表格后各自上交服务经理 说明 1 服务代表每天收集整理当天回厂客户中的非F1案件 包括 维修接待时客户在质量保证期内返修的案件 交车时客户反映非F1的案件等 2 质检员每天整理最终质量检验报告 收集内部返工的非F1案件 注 所有附录见 F1改善手册 下同 服务代表 质检员填写相关项目 附录1 非F1原因调查记录表 三 F1提升活动专营店工作流程 11 步骤二 原因分析 附录6 非F1面谈调查工作流程图 服务经理和车间主管每周二前审核上周非F1案件 筛选后进行初步分析 必要时于每周三前进行非F1案件面谈调查 按附录6 非F1面谈调查工作流程图 操作 面谈调查结束后汇总整理上周非F1案件的分析结果 三 F1提升活动专营店工作流程 12 说明 1 参考附录7 非F1案件面谈调查问卷 询问技师在车辆维修流程中的工作情况 分析是否存在影响F1的原因 2 询问服务代表在咨询服务流程和修后交车流程中的工作情况 分析是否存在影响F1的原因 3 询问质检员在维修控制流程中的工作情况 分析是否存在影响F1的原因 4 涉及备件问题时 询问备件经理备件相关情况 附录7 非F1案件面谈调查问卷 重点 必须认真调查影响F1的原因 三 F1提升活动专营店工作流程 13 5 参考附录8 专营店非F1原因分析表 准确判断非F1原因 6 在附录1 非F1原因调查记录表 上详细记录非F1案件的调查结果 7 明确区分非F1原因属于需专营店自身改善问题还是需PV改善问题 附录8 专营店非F1原因分析表 服务经理 车间主管详细记录 附录1 非F1原因调查记录表 三 F1提升活动专营店工作流程 14 步骤三 案例分类 服务经理每月14日前汇总当月度周期非F1案件 并对案件进行专营店和PV分类 说明 1 汇总每周非F1案件调查结果 整理非F1原因 2 对于需专营店自身改善的问题 按影响非F1案件的程度大小顺序排列非F1原因 在附录2 月度非F1原因统计表 需专营店自身改善问题 上记录 附录2 月度非F1原因统计表 需专营店自身改善问题 服务经理负责 三 F1提升活动专营店工作流程 15 3 对于需PV改善的问题 提供需改善的相关信息 在附录3 专营店非F1案件汇总表 需PV改善方面 上汇总并详细记录 服务经理负责 重点 按要求格式填报 附录3 专营店非F1案件汇总表 需PV改善方面 三 F1提升活动专营店工作流程 16 步骤四 制定对策 服务经理每月15日前将需PV改善的问题通过电子邮件方式提报F1小组 每月18日前制定专营店自身改善提高计划书 并提报F1小组和专员 说明 1 对于需PV公司改善的问题 区分问题分类 维修技术问题 备件缺货问题 备件质量问题 专营店执行运营标准问题 每月15日前向F1小组 注 提报附录3 专营店非F1案件汇总表 需PV改善方面 并附上每个案件附录1 非F1原因调查记录表 注意 汇总表 附录3 和每个案例的记录表 附录1 都必须提报 如没有案例 也必须按时反馈本月没有案例 注 华南一区 二区 华东一区 二区的专营店提报到F1小组路雪峰电子邮箱 lxf 其余五个片区的专营店提报到F1小组汪胜电子邮箱 dicosfun 三 F1提升活动专营店工作流程 17 2 对于需专营店自身改善的问题 制定改善计划 每月18日前向F1小组和专员提报附录4 F1改善提高计划表 专营店自身改善 附录4 F1改善提高计划表 专营店自身改善 服务经理负责 三 F1提升活动专营店工作流程 18 步骤五 改善实施 服务经理每天确保F1改善实施 每月两次自我检查方案改善效果 说明 1 实施F1改善方案 解决专营店自身存在问题 特别是前台问题 2 根据维修快讯 新增维修方法或培训课程中的案例分析解决维修技术问题 并加强维修技术的内部转训 3 与备件经理配合解决备件方面问题 根据 F1改善提高计划表 专营店自身改善 进行改善实施 三 F1提升活动专营店工作流程 19 专营店市调录音F1提升工作流程 周期 每月20日至30日为市调录音F1提升活动月度周期 步骤一 案例收集 每月24日前 PV将上月市调录音发放到专营店 每月25日至26日 服务经理听取市调录音 记录市调录音中非F1的案例 填写附录1 非F1原因调查记录表 注 中相关项目 步骤二 原因分析 每月27日至28日 服务经理对案例筛选后进行初步分析 并在必要时与车间主管一起 进行非F1案件面谈调查 按附录6 非F1面谈调查工作流程图 操作 面谈调查结束后汇总整理非F1案件的分析结果 2 市调录音F1提升活动 步骤一案例收集 步骤二原因分析 步骤三案例分类 步骤四制定对策 步骤五改善实施 注 管理工具 表格 的运用方法与日常F1相同 三 F1提升活动专营店工作流程 20 步骤三 案例分类 每月28日至29日 服务经理对非F1案件进行专营店和PV分类并整理 1 对于需专营店自身改善的问题 按影响非F1案件的程度大小顺序排列非F1原因 在附录2 月度非F1原因统计表 需专营店自身改善问题 上记录 2 对于需PV改善的问题 提供需改善的相关信息 在附录3 专营店非F1案件汇总表 需PV改善方面 上汇总并详细记录 步骤四 制定对策 服务经理每月30日前将 需PV改善的问题 必须含附录1 和 专营店自身改善提高计划书 通过电子邮件方式提报F1小组 注 和专员 如本月市调F1成绩为100分 没有案例 也必须按时反馈本月没有案例 三 F1提升活动专营店工作流程 注 华南一区 二区 华东一区 二区的专营店提报到F1小组路雪峰电子邮箱 lxf 其余五个片区的专营店提报到F1小组汪胜电子邮箱 dicosfun 21 步骤五 改善实施 服务经理每天确保F1改善实施 每月两次自我检查方案改善效果 说明 1 实施F1改善方案 解决专营店自身存在问题 特别前台问题 2 根据维修快讯 新增维修方法或培训课程中的案例分析解决维修技术问题 并加强维修技术的内部转训 3 与备件经理配合解决备件方面问题 三 F1提升活动专营店工作流程 说明 1 对于需PV公司改善的问题 区分问题分类 维修技术问题 备件缺货问题 备件质量问题 专营店执行运营标准问题 按附录3 专营店非F1案件汇总表 需PV改善方面 并附上相关案件附录1 非F1原因调查记录表 2 对于需专营店自身改善的问题 制定改善计划 按附录4 F1改善提高计划表 专营店自身改善 22 小结 F1提升活动专营店相关人员主要职责 三 F1提升活动专营店工作流程 23 1 工作流程简介 专营店非F1案例 需PV公司改善 注 专营店自身改善 F1小组 培训科 专营店 研发中心 品质情报科 企划科 客户支援科 品保部 售后事业开发部 SCM部 HD工厂 注 需PV公司