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体验式营销 何为体验式营销 所谓体验经济 是指企业以服务为重心 以商品为素材 为消费者创造出值得回忆的感受 传统经济主要注重产品的功能强大 外型美观 价格优势 现在趋势则是从生活与情境出发 塑造感官体验式营销体验及思维认同 以此抓住消费者的注意力 改变消费行为 并为产品找到新的生存价值与空间 美好生活一起创造 2 体验式营销的转变 体验式营销 体验经济 工业经济 农业经济 美好生活一起创造 3 Diagram 美好生活一起创造 4 体验式营销的特点 消费者经常会进行理性的选择 也有对狂想 感情 欢乐的追求 不仅要从顾客理性的角度也要考虑消费者情感的需要 关注顾客的体验 以体验为导向设计 制作和销售你的产品 顾客既是理性的又是情感的 体验要有一个 主题 货物 商品 服务 增加产品的 体验 含量 带来可观的经济效益 体验式行销是要有严格的计划 实施和控制等一系列管理过程 而非仅是形式上的符合而已 应注重与顾客之间的沟通 发掘他们内心的渴望 站在顾客体验的角度 去审视自己的产品和服务 思考消费所表达的内在的价值观念 消费文化和生活的意义顾客购物前 中 后的体验已成为增加顾客满意度和品牌忠诚度的关键决定因素 检验消费情景 美好生活一起创造 5 美好生活一起创造 6 战略基础详解 关联 超越私人感情 人格 个性 加上 个人体验 而且与个人对理想自我 他人 或是文化产生关连 行动 目标是影响身体的有形体验 生活型态与互动 思考 以创意的方式引起顾客的惊奇 兴趣 对问题集中或分散的思考 为顾客创造认知和解决问题的体验 情感 了解什么刺激可以引起某种情绪 以及能使消费者自然的受到感染 并融入这种情景中来 感官 可区分为公司与产品 识别 引发顾客购买动机与增加产品的附加价值 体验式营销的战略模块 美好生活一起创造 7 美好生活一起创造 8 设计体验的五项要素 二 五 AddYourTitle 三 四 订定主题 以正面线索塑造形象 每个线索都需要指出主题 你的冒险即将开始 祛除负面影响 配合加入纪念品 五种感官刺激 感官 情感 思考 行动 关联 美好生活一起创造 9 美好生活一起创造 10 为什么 是什么 何处 多少 何时 谁 怎么做 七何分析法 美好生活一起创造 11 七何分析法 谁 谁是决策的人 谁会受益 何时 什么时间完成 什么时机敲定最适宜 何处 在哪里做 从哪里入手 是什么 目的是什么 功能是什么 为什么 为什么要这么做 理由何在 七何分析法详解 怎么做 如何实施 方式方法怎样 多少 做到什么程度 费用产出如何 美好生活一起创造 12 一 自命不凡 这类型人无论对什么产品 总表现出一副很懂的样子 总用一种不以为然的神情对待 这类型人一般经济条件优越 以知识分子居多 对策 这类人喜欢听恭维的话 你得多多赞美他 她 迎合其自尊心 千万别嘲笑或批评他 她 二 脾气暴躁 唱反调型脾气暴燥 怀疑一切 耐心特别差 喜欢教训人 常常旁无道理地发脾气 有时喜欢跟你 唱反调 对策 面带微笑 博其好感 先承认对方有道理 并多倾听 不要受对方的 威胁 而再 拍马屁 宜以不卑不亢的言语去感动他 她 博其好感 当对方在你面前自觉有优越感 又了解了产品的好处时 通常会购买 顾客消费心里列举及分析 美好生活一起创造 13 三 犹豫不决型 有购买的意思 态度有时热情 有时冷淡 情绪多变 很难预料 对策 首先要取得对方的信赖 这类型的人在冷静思考时 脑中会出现 否定的意念 宜采用诱导的方法 四 小心谨慎型 这种类型的人有经济实力 在现场有时保持沉默观察 有时有问不完的问题 说话语气或动作都较为缓慢小心 一般在现场呆的时间比较长 对策 要迎合他 她 的速度 说话尽量慢下来 才能使他 她 感到可信 并且在解说产品的功能时 最好用专家的话或真实的事实 并同时强调产品的安全性和优越性 美好生活一起创造 14 五 贪小便宜型 希望你给他 她 多多的优惠 才想购买 喜欢讨价还价要赠品 对策 多谈产品的独到之处 给他 她 赠产品并告知下次促销时间 让他 她 觉得接受这种产品是合算的 以女性多见 六 来去匆匆型 匆匆而过 总说他 她 时间有限有事 这类型人其实最关心质量与价格 对策 称赞他 她 是一个活的很充实的人 并直接说出产品的好处 要抓重点 不必拐弯抹角 只要他 她 信任你 这种类型人做事通常很爽快 美好生活一起创造 15 七 经济不足型 这种类型的人想购买 但没有多余的钱 找一大堆理由 就是不想买 对策 只要能够确让他 她 对产品感兴趣 又拿不出现钱 要想法刺激他 她 的购买欲望 和同其他人做比较 使其产生不平衡的心理 也可以让他 她 分批购买 美好生活一起创造 16 顾问式销售 1 向顾客介绍产品品牌的核心特点 要用简单精辟的几句话先吸引住顾客 2 向顾客提问 发现客户状况中存在的问题点 这点很关键 你要通过提问了解顾客以前使用油脂时遇到的问题 新选油脂时的要求是什么等情况 3 分析这些问题的大小4 帮助客户解决 拿样品增加说服力5 辅导客户建立解决方案的认识 标准6 辅导客户选择方案 美好生活一起创造 17 准备的道具 在各实验瓶里装的玉米油样品各玉米油宣传资料荣誉 品质证书缩微版本企业实力的简介 美好生活一起创造 18 事例探讨 1 我们笑颜以对 可顾客却毫无反应 一言不发或冷冷回答 我随便看看 错误应对1 没关系 您随便看看吧 错误应对2 好的 那你随便看看吧 错误应对3 那好 您先看看 需要帮助的话叫我 美好生活一起创造 19 模板演练 导购 没关系 您现在买不买无所谓 您可以先了解一下我们的产品 来 我先给您介绍一下我们的DHA玉米油 请问 您买玉米油的主要用途是 点评 先顺着顾客意思 以轻松的语气来缓解顾客的心理压力 同时简单介绍车子的特点 然后话锋一转以提问的方式引导顾客回答问题 只要顾客愿意回答我们的问题 店员就可以深入展开发问 使销售过程得以顺利前行 导购 没关系 买东西是要多看看 不过小姐 我真的想向您介绍我们最新开发的这款CLA玉米油 这几天在我这卖的非常棒 您可以先了解一下 还有样品闻一下 来 这边请 点评 首先仍是认同顾客意思 以轻松的语气来舒缓顾客的心理压力 然后话锋一转以真诚而兴奋的语调引导顾客了解某款产品 并且顺便以有力的手势引导顾客与你前往 只要顾客愿意和你一起去了解该商品 导购就可以深入展开发问以了解顾客其他需求 使销售过程得以顺利前进 最后总结 导购并非引导购买 而是主动引导顾客朝购买的方向前进 美好生活一起创造 20 2 顾客其实很喜欢 但同行的其他人却不买账 说道 我觉得功能一般 到别处再看看吧 错误应对1 不会呀 我觉得挺好 错误应对2 这是我们现在主推的 错误应对3 这个很有特色呀 怎么会一般呢 错误应对4 甭管别人怎么说 您自己觉得怎么样 美好生活一起创造 21 导购 您不仅对油脂有独特的见解 而且对家人也非常用心 能带上您来买油真是幸运 您觉得需要给朋友也捎带一款油吗 毕竟送健康比其他都好 我们可以帮您挑选适合他的一款 好吧 点评 首先真诚巧妙地赞美陪购买者 然后请教他对购买电动车的建议 只要陪同购买者愿意给出他的观点 就意味着我们争取到了他的支持 销售成功的概率将极大地提升 导购 对顾客 您的朋友对购买油挺内行 并且也很用心 难怪您会带上他一起来呢 对陪同购买者 您觉得还有什么需要知道的呢 您可以问我 这样的话可以找到一款适合全家使用的好油点评 首先对顾客间接赞美陪同购买者的专业 细心等 然后再询问陪同购买者的看法 将他拉为自己的建议者 只要他给出建议 销售过程就可以继续前进 最后总结 陪同购买者既可以成为敌人 也可以成为朋友 美好生活一起创造 22 3 顾客虽然接受了我们的建义 但是最终没有做出购买决定而离开 错误应对1 这个真的很适合您的选择 还商量什么呢 错误应对2 真的很划算 您就不用再考虑了 错误应对3 无言以对 开始收东西 错误应对4 那好吧 等你们商量好了再过来 美好生活一起创造 23 导购 是的 您有这种想法我可以理解 毕竟买买一桶要吃个把月 可以考虑下 这样买了才不会后悔 这样好吗 您再看一会儿 我多介绍几款给您 顺便拿样品你闻一下 您可以多比较一下 这样考虑起来才会更加全面一些 点评 首先认同顾客这种说法的合理性 争取顾客的心理支持 然后把此为理由顺理成章地为顾客介绍其他几款货品 目的是延长顾客的留店时间 了解客的真实情况并为建立双方的信任打基础 导购 这款玉米油样品你看了 无论功能及营养等方面都和您的要求一致 并且我感觉你也挺满意 可您说想再考虑一下 当然您有这种想法我可以理解 只是我担心自己有解释不到位的地方 所以想问下您现在主要考虑的是 微笑目视顾客并停顿以引导对方说出顾虑 小姐 除了 以外 还有其他的原因导致您不能现在做出决定吗 引导对方说出所有顾虑并有选择地加以处理后 应该立即引导顾客成交 美好生活一起创造 24 导购 这个问题我说的清楚 只要顾客说明白 点头或者沉默等就立即推荐购买 那好 您要拿多少 如果顾客仍然表示要考虑等则导入下步 导购 如果您实在要考虑一下 也能理解 不过现在买非常划算 如果您不买真的很可惜 这样好吧 我现在给您预留起来 不要错过这次活动 它确实适合您和家人 点评 首先用稍带压力的方式引导顾客说出自己拒绝的真正原因 然后处理其拒绝点后立即引导顾客成交 最后如果顾客确实想比较一下 就适当后退一步 但一定要为顾客回头埋下伏笔 最后总结 适度施压可提高业绩70 的回头顾客会产生购买行为 美好生活一起创造 25 4 顾客总是觉得特价产品质量有这样那样的问题 我们应当如何消除他的疑虑 错误应对1 您放心吧 质量都是一样的 错误应对2 都是同一批货 不会有问题 错误应对3 都是一样的东西 怎么会呢 错误应对4 都是同一个品牌 没有问题 美好生活一起创造 26 导购 这种情况在我们行业确实存在 不过负责地告诉您 虽然这款是特价 但是同一批货 质量完全一样 并且价格上优惠很多 现在买非常划算 点评 首先学会认同顾客的顾虑 然后再针对顾虑以真诚负责任的口吻告诉顾客事实 并且强调现在购买的利益 以推动顾客立即作出决定 导购 以前也有些顾客有说过 不过我可以保证 我们不管是正价还是特价 品质如一 而价格低很多 现在买非常划算 完全可以放心地选 点评 认同是个好技巧 遇到不好处理的问题 在解释前使用认同技巧往往会使导购的说服力大增 然后再给以质量承诺以降低其顾虑心理 顺便可以强调特价品的优点以推动顾客成交 最后总结 没有不能引导的顾客 只有不会引导购买的导购 美好生活一起创造 27 5顾客说 你们卖东西的时候都说得好 哪个卖瓜的不说自己的瓜甜呢 错误应对1 如果你这样说 我就没办法 错误应对2 那算了吧 反正你又不信 错误应对3 沉默不语继续做自己的事情 美好生活一起创造 28 导购 您说的情况确实也存在 不过放心 我们产品做了十几年了 产品主要靠像您这样的老顾客支持 我相信品质好 您一定会买的 这一点我很有信心 你看看样品的色泽 点评 首先认同顾客顾虑以使顾客获取心理安全感 进而使其对导购产生心理好感 然后再强调我们企业长期经营的事实 以打消顾客的顾虑最后总结 当顾客不信任我们时 我们要做的就是恢复信任 美好生活一起创造 29 6 如何避免将成功的一次销售被闹逛的客人顺口否决 错误应对1 哪里不好啦 错误应对2 你不买东西就不要乱说 错误应对3 你不要听他的 他乱说的 错误应对4 你不买 请到那边 美好生活一起创造 30 导购 您想