客服部经理职位说明书(090509).doc

文件名称客服部经理职位说明书版 次第0次修改受控状态受控编 号A 02隶属部门客户服务部职位名称客服部经理受控状态直接上级副总经理直接下级客服进港调度、客服部出港调度、客服员编 号一、岗位职责A 职位描述B 责 任1（1）（2）（3）2（1）（2）（3）（4）（5）（6）3（1）（2）（3）4（1）（2）（3）5（1）（2）（3）（4）6（1）（2）（3）7（1）（2）（3）89(1)(1)10（1）（2）（3）（4）11（1）（2）12（1）（2）13（1）（2）（3）（4）14（1）1516（1）（2）（3）17（1）（2）（3）1819（1）（2）（3）2021（1）（2）（3）（4）（5）22（1）（2）（3）（4）2324（1）（2）25（1）26（1）（2）（3）（4）（5）（6）27（1）28（1）（2）（3）（4）（5）（6）2930（1）（2）（3）（4）31（1）（2）（3）32（1）（2）3334（1）（2）（3）（4）（5）3536373839负责公司服务管理体系的建立与完善；确定服务方针制定公司服务管理制度实施公司服务管理制度计划负责服务管理体系所需支持文件的拟定工作；负责客服日常业务客理制度的拟定工作；负责客户档案建立方案的拟定工作；负责国内、疆内客户合作商评估方案的拟定工作；负责公司服务管理制度的拟定工作；负责客服部仓库管理制度的拟定工作；负责客服部服务文明礼貌日常用语规范的拟定工作；负责逐步建立与完善服务管理规范；制定客户档案管理制度定期收集、汇总客户变更信息定期回访客户的服务满意度负责树立良好的口碑及企业社会形象；制定服务培训方案确定服务培训内容实施、监督服务管理规范性负责公司整体服务管理工作的组织、实施与推进；确定服务管理目标编制服务标准制定服务项目实施计划执行实施服务计划负责公司服务管理工作的贯彻、监督，及规范执行；制定服务评定方案确定服务评定标准实施、监督服务评定的规范性负责监督、检查各部门的服务工作的有效执行情况；制定服务评定方案确定服务评定标准实施、监督服务评定的规范性负责制定服务管理工作计划，报批后组织实施；负责客户服务工作的总结分析并提出改善措施；编制本部门服务质量监督标准；编制营销部的服务质量监督标准；负责组织制定与修订服务管理规范；客户服务管理规范；编制服务管理制度确定客服管理规范标准实施客服管理规范的规范性客户资料管理规范；制定客户资料管理办法客户档案的定期归案管理库房管理规范；制定仓库管理制度实施、监督仓库管理各项制度的规范化；编制岗位职责；客服经理岗位职责；客服进港调度岗位职责；客服出港调度岗位职责；客服员岗位职责；执行公司财务预算；编制客户维护费用预算完成公司经营目标的有效有序达成；负责客户关系的建立与维护；负责物流调度工作车辆、人员调度进港货物调度；中转货物调度及时性（）派送货物调度运价的合理性，中转的及时性出港货物的调度运价的合理性，准确性负责维护客户关系，达到客户100%满意；建立建全客户档案；（客户分类）编制客户回访计划确定服务质量调查表负责客户投诉事件的处理；负责物流各环节信息与各方及时沟通及协调；负责进港提货、派送货物环节的信息负责出港发运货物信息；负责进港货物中转信息负责定期定量客户回访，并对回访工作进行有效记录；负责各类信息的收集、记录、整理、反馈及重要信息及时上报；客户信息收集运价信息记录货物信息整理运输途径信息反馈货物流量上报负责收集各类客户资料信息；进港货物客户信息的建立出港货物客户信息的建立中转货物客户信息的建立终端客户返货信息的建立负责运输信息向客户的真实、准确的信息反馈；负责合作方收费标准的信息收集及时效性；及时收集更新合作商运价标准及时向财务反馈合作商运价变运负责服务管理培训文件的制定；编制培训文件负责服务管理培训；负责建立系统化服务管理培训工作；负责培训计划的制定及组织实施；制定服务考核标准；制定本部门进港业务考核标准制定本部门出港业务考核标准制定本部门服务标准负责规范执行公司价格体系：负责向客户提供准确的运价信息；负责各类凭证、单据出具及归档管理；进港货物清单进港货物派送清单客户派送票据出港预报清单中转货物清单货物出、入库登记表负责货物进、出港信息录入负责物流各环节规范性工作的监督检查；提货环节派送货物环节发运环节中转环节负责中转货品的合作方物流公司的有效评估及评估报告的出具；制定疆内合作商评估方案制定、组织实施评估计划出具合作商评估报告；负责重大客户投诉事件的上报及及时、有效处理；制定重大客户投诉事件的处理预案执行预案并及时上报负责规范执行公司管理规范；负责本部门人力资源管理；负责本部门人事成本控制；负责本部门的人员配置并进行有效调配及控制；负责本部门的人员工作绩效管理；授权范围内的人员面试；负责本部门人力资源规划。负责对本部门良性运作和发展提出合理化建议；负责公司企业文化在本部门的贯彻、执行；负责本部门所属设施设备的合理，安全，规范使用；负责授权范围内的审批；各类凭证、单据出具及归档管理123456789101112131415161718192021222324252627282930313233343536对服务管理体系的有效、及时实施负责；对公司优质服务的规范执行负责；对公司的经营指标的完成负责；对完成本部门月、季、年工作计划负责；对客户投诉处理的及时性、满意度负责。对客诉信息反馈的及时性负责；对发生的重大事故、投诉事件的及时性和善后处理负责；对本部门所属的设备、办公设施、通讯工具的安全性、正常使用负责；对绩效考核工作在本部门的正确执行负责；对公司制度和工作流程在本部门的正确有效执行负责；对本部门公共关系的正常维护负责；对客服业务知识、技能及管理水平的提升负责；对客户档案资料的及时性、完整性和有效管理负责；对客户关系维护管理，顾客100%满意负责；对调查数据的及时性、真实性负责；对本部门制度、日常行为规范执行负责；对仓库管理工作中出现的问题负责；对客户信息的安全性、保密性负责；对本职工作计划的有效开展、切实落实负责；对授权审批的决议负责；对直接下属的绩效考核合理性、公平性负责；对授权范围内审批事项的正确性，合理性负责； 对直管人员的工作绩效、纪律行为负责； 对授权范围内的管理工作的正确性、及时性、合理性负责；对易流软件录入信息的及时性、准确性负责；对服务培训内容的真实性、准确性负责；对客户维护费用的合理性、真实性负责对物流调度工作的合理性、及时性、时效性、准确性货物原件签收单回收的及时性、真实性、准确性负责对建立各种客户信息的准确性、时效性、完整性负责对所出具的进港货物派送清单的及时性、真实性、准确性负责；对所出具的进港货物派送清单的及时性、准确性负责对所归档管理的进港货物清单的完整性、准确性负责对所录入的客户信息的及时性、真实性、准确性负责对所录入的货物信心的及时性、真实性、准确性负责对函告归档的及时性、真实性、准确定负责；二、自主决定事项123456789101112对直属员工的任免；对所辖员工有工作考核权、监督检查权、奖惩权、工作分配权、岗位调动权；对当日提货费用的汇签权、监督权；对本部门的人事控制；对重大客户投诉事件的上报及及时、有效处理；对授权范围内的审批；对中转货品的合作方物流公司的有效评估及评估报告的出具；对货物进、出港信息录入；对服务管理培训；对维护客户关系，达到客户100%满意；对客户资料管理规范；对本部门员工的绩效考核工作的自主权；三、协作决定事项 A 协作决定事项 B 协作决定部门1234直管新进员工的薪资调整和岗位调整；制度与流程的优化方案；客户维护费用的合理性、真实性货物进港的车辆调配的合理性1234人力/资源行政相关部门财务部门运输处四、报批决定事项 A 报批决定事项 B 报批决定部门1234业务合作方的选择；授权范围外的奖惩；授权范围外的人员培训授权范围外的客户维护费用支出1234副总经理副总经理副总经理副总经理五、每日工作事项六、每周工作事项12345客服部本周工作计划的实施；对公司日常管理工作的监督、指导；每日检察仓库管理情况进、出港日常工作的监督当日货物进、出港量的上报12345下周计划的制订与本周计划回顾；周例会本部门周工作问题汇总提出本周改善工作方案每周各合作商货物流量统计七、每月工作事项八、每季工作事项12345编制下月工作计划回顾和总结上月工作；经营指标达成率的分析与讨论；原件签收单返寄工作的核查直属员工的工作表现12345季度经营管理指标达成状况的分析与讨论；季度经营预算控制状