商场导购销售礼仪.doc

商场导购服务礼仪培训【培训师】朱 晴【培训时间】12天【培训方式】生动授课、多媒体演示、个体实训、角色扮演、互动交流等使培训效果达到最好！【课程特色】30%理论讲授、5%案例分享、65%实际练习+情景模拟+讲师现场示范指导等，充分调动学员的学习积极性、是培训效果立杆见影！【培训收益】 1、强化优质服务意识，认识专业、规范服务的重要性；2、 改善导购人员服务整体质量；3、帮助导购人员掌握与客户沟通的技巧； 4、通过培训使学员提高职业化素养，从而提升企业精神面貌。【课程内容】头脑风暴：您碰到哪些关于沟通、客户抱怨投诉处理等方面的难题？每人提出自己工作中的难题， 老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、示范指导。第一部分：导购职业素养一、导购员工作态度1、以顾客的眼光看事情2、耐心对待你的客户3、把职业当成你的事业4、对自己言行负一切责任5、用最高职业标准要求自己6、一切都应以业绩为导向7、为实现自我价值而工作8、积极应对工作中的困境9、懂得感恩，接受工作的全部培训方式：讲师讲授、案例分享、学员讨论二、导购员情绪管理（一）无法改变天气，但可以改变心情1、做事情还是做事业2、给自己增加筹码3、从看似单调的工作中寻找乐趣4、别让坏情绪陪我们一起来上班（二）感恩的心引领鸽子飞回诺亚方舟1、感恩制造快乐2、阳光就在你心中3、抱怨不好是因为看不到还有更坏4、逃避责任的人不会得到幸福5、幸福尽在工作中第二讲：导购员规范服务一、职业形象塑造（一）仪容礼仪1、对发型发式的要求；2、女士化妆与男士修面的要领；3、自我形象检查表 （二）着装礼仪1、着装的基本原则和禁忌；2、鞋袜的搭配常识；3、首饰、配饰的使用规范（三）仪态规范1、站姿要领：a站姿训练；b站姿禁忌 ；2、坐姿要领：a几种常用的坐姿；b坐姿禁忌；3、行走要领：a走姿规范；b多人行走时的方位；c进出房门的规范；d行走禁忌4、合理蹲姿：（四）表情礼仪1、微笑服务的魅力、微笑训练；2、眼神的使用规范和禁忌（五）销售工作服务礼仪应用流程1、接待的要求；a)三声；b)三到2、和顾客的交流；a)名片：递交与接受；b)做介绍（介绍自己、介绍他人）3、和顾客的沟通；a)三A规则；b)“说什么”与“怎么说”；c)销售人员的“七不问”；d)倾听的作用；e)沟通的误区5、接待中的举止规范、常用手势；a展示物品（资料）；b递接物品（资料）；c指示方位；d如何做引导握手、致意礼仪；上下楼梯、进出电梯、进出门；坐姿的左进左出、坐姿的忌讳；积极的身体语言；几种不好的身势语言；第三讲：导购员服务用语的规范、沟通技巧的提升一、服务人员语言规范意识的培养：口齿清晰、语音标准、语调柔和、语气正确、用词文雅二、销售文明用语1、日常文明用语；2、称谓用语；3、接待用语；4、问答用语；5、道歉用语三、服务忌语四、客户沟通技巧1.倾听技巧；2.个人风格分析；3.响应风格与方式4.四类人际风格的特征与沟通技巧；A、分析型人的特征和与其沟通技巧；B、支配型人的特征和与其沟通技巧C、表达型人的特征和与其沟通技巧；D、和蔼型人的特征和与其沟通技巧E、如何根据客户个性采取最佳沟通方式第四讲：优质服务礼仪一、五步训练法（综合归纳）