导购礼仪PPT课件.pptx

大学生礼仪 2020 3 19 1 课程目的 通过本次培训 学员应能了解并熟记 礼仪学习的意义 仪容仪表 仪态规范 电话礼仪规范 课时 2小时 目录 4 与他人沟通注意事项 一 礼仪学习的意义 一 礼仪学习的意义 礼仪就是在约定俗成的待人接物的规范化做法 包括仪容仪表 言谈举止 礼仪运用成功 拉近彼此距离 增加业绩 礼仪运用不当 则容易得罪顾客 销量下滑 好印象 好沟通 好销售 一 礼仪学习的意义 视觉信号 语言信号 语音信号 产品知识 营养元素的作用 促销活动等 7 热情亲切的问候悦耳舒适的语气 语调 语速等 38 干净整洁的衣着打扮 大方得体的言行举止 热情诚恳的态度等 55 业绩 一 礼仪学习的意义 目录 4 与他人沟通注意事项 二 仪容仪表规范 仪容仪表标准 服装干净 平整不起皱 特别注意衬衣领口 袖口干净 衣 裤 裙表面不要有明显内衣切割痕迹 服饰端庄 不要太露 太透 太薄 太短小 扫地 首饰首饰不夸张 可戴精致小饰品和公司标志 指甲勤修指甲 甲油不要太浓艳 指甲油缺了及时补 指甲缺了不要递东西 二 仪容仪表规范 1 保持头发清洁 不油腻 无头皮屑 经常洗发 2 切忌夸张发色 短发不过肩 长发盘起或扎起 3 发型发式宜整洁忌夸张怪异 X X 保持清新 上班前一律不准饮酒或吃葱蒜 臭豆腐等有异味的食物 头发 口腔 1 应短而干净 2 最好不要涂有色指甲油1 不佩戴夸张的耳环 2 项链不可露出工服外 3 戒指要简单细小 二 仪容仪表规范 指甲 首饰 所处的环境 本人的社会角色 自身的条件 服装 二 仪容仪表规范 2020 3 19 10 二 仪容仪表规范 TPO的着装原则 目的 对象 地点 场合 职位 时间 季节 时令 时代 服饰穿着原则 1 按照商场要求统一着装 保持衣服整洁 无油渍 无压痕 无异味 鞋子要干净 无破损 2 切忌奇装异服 过分暴露 服装 二 仪容仪表规范 紧身服装 工作场所应避免的服装 透视装 吊带衫 超短裙 二 仪容仪表规范 二 仪容仪表规范 2020 3 19 13 目录 4 与他人沟通注意事项 三 仪态规范 站姿 端正的站 站如松 挺胸 抬头 收腹 目视前方 形成一种端正 挺拔 优美 典雅的气质美 女士双臂自然下垂 或者交叠着放在小腹部 左手在下 右手在上 男士两手也是自然下垂 或交叠放在身前或背于身后 三 仪态规范 坐姿 稳重的坐 坐如钟 不满坐是谦恭 在正式的场合或是与上级谈话的时候 一般不要坐满整张椅子 更不能舒舒服服地靠在椅背上 正确的做法是坐满椅子的2 3处 背部挺直 身体稍向前倾 表示尊重和谦虚 三 仪态规范 坐姿 稳重的坐 坐如钟 女士的膝盖一定要并起来 不可以分开 脚可以放中间 也可以放在侧边 手则叠放于腿上 如果裙子很短的话 一定要小心盖住 男士一般就不必像女士那么拘束了 膝盖可以稍微分开些 但不宜超过肩宽 不管男士女士 当翘腿的时候 都要注意收紧上面的腿 脚尖下压 绝不能以脚尖指向别人 或者上下抖动 这是一种令人非常不舒服的习惯 三 仪态规范 行走 优雅的走 行如风 正确的走路姿势要做到轻 灵 巧 男士要稳定 矫健 女士要轻盈 优雅 走路时 身体应当保持正直 不要过分摇摆 也不要左顾右盼 两眼平视前方 两腿有节奏地交替向前 步履轻捷不要拖拉 两臂在身体两侧自然摆动 三 仪态规范 蹲姿 得体的蹲 不走光 一脚前 一脚后 两腿向下蹲 忌弯腰 翘臀或两脚平蹲 卫生间姿势 标准蹲姿 高低式 交叉式 三 仪态规范 蹲姿 21 优雅 蹲如猫 三 仪态规范 稳定 坐如钟 挺拔 站如松 轻盈 行如风 五字歌 手呈掌形向上伸出 身体微斜45度 三 仪态规范 手势 忌下列手势 单伸一个食指指点人单伸一个拇指拂人双手相握 搓动或不断玩弄手指 看什么位置合适 与顾客交谈应注视对方脸底线和前额构成的三角区域 三 仪态规范 看 目光接触的技巧 视线向下表现权威感和优越感 视线向上表现服从与任人摆布 视线水平表现客观和理智 常见 看 的误区 左顾右盼不专心目光下垂不敢看顾客 无自信斜视 翻白眼上下打量审视 三 仪态规范 看 微笑 点头不可面无表情 心不在焉不可似听非听 表示厌倦不可摆手或用手敲货架来打断客人的话语更不可甩袖而去 三 仪态规范 听 口齿清晰 音量适中 准确明白礼貌亲切 文明 优美 请 谢 不离口适当的称谓使用对方接受的语言 普通话 本地话 不讲 服务禁语 三 仪态规范 说 表现出职业素养 服务禁语 不行 不知道 找领导去你懂不懂不知道就别说了这是规定 就不行没到上班时间 急什么着什么急 没看见我正忙着墙上贴着 自己看有意见 告去 今天你说了吗 服务禁语 刚才不是和你说过了吗 怎么还问 你想好了没有 快点 快下班了 明天再来 我就这态度 不满意到别处问 干什么 快点 挤什么挤 后面等着去 你问我 我问谁 我解决不了 不是告诉你了 怎么还不明白 交钱 快点 今天你说了吗 在给他人 顾客 传递商品 物品时应双手递交 三 仪态规范 递 31 0 5米以内 0 5 1 5米 销售距离 1 5 3米 3米开外 三 仪态规范 距离 感觉舒服为原则 目录 4 与他人沟通注意事项 1 亲和力2 换位思考3 善于倾听4 常见不良肢体语言5 日常工作中常见的误区 四 与他人沟通注意事项 亲和力 面带微笑 表情温和 目光的交流 清楚的语句和适度的音量 动作轻盈不慌张急促 使人不由自主想亲近的力量 四 与他人沟通注意事项 换位思考 海底捞的故事 一切从顾客的角度思考 你希望别人怎样待你 你就要怎样待别人 四 与顾客沟通注意事项 四 与顾客沟通注意事项 专门的泊车服务生 无车型歧视周一到周五中午 免费擦车 免费的 瓜子 茶水水果 点心报纸 杂志 上网扑克 跳棋 军棋擦鞋 美甲儿童专区 专人陪玩宝宝蛋羹 善于倾听 说三分听七分 四 与顾客沟通注意事项 双手抱胸 拒绝 不尊重 不耐烦手指放在嘴上 不自信斜靠在物体上 不感兴趣避开对方眼神的接触 不想交流 不自信 四 与顾客沟通注意事项 常见不良肢体语言 四 与顾客沟通注意事项 导购工作中常见误区 介绍产品象背书 重点不突出 自身形象不整洁缺乏礼貌 忽视处理卖场及竞品关系 与顾客发生争执 让顾客难堪 对不购物的顾客冷言冷语 商品摆放凌乱 损坏公司形象 让顾客等待时间过长 电访时不考虑对方时间电访时自己滔滔不绝 不观察对方反应 四 与他人沟通注意事项 得体的着装 优雅的言行 和悦的微笑 谦逊的姿态 礼仪其实很简单 四 与顾客沟通注意事项 一 请在你做到的项目前划 微笑常现脸上 礼貌用语常挂嘴边 懂得礼让 帮助有需要的人 老弱 孕妇等 遇到熟人 顾客或同事 主动打招呼 不当众打