大客户服务管理最佳实践.doc

大客户服务管理最佳实践报送单位：章丘市供电公司专业名称：大客户服务管理 日 期：2006年9月 摘 要：按照国家电网公司建设“一强三优”现代供电公司的总体目标和“三抓一创”的工作思路，把优质服务与营销管理、开拓市场有机结合起来，更好的实现电力需求侧管理，加强与大客户之间的沟通与交流，制定更具针对性、更切实可行的个性化服务，以建立与大客户长期互利的合作伙伴关系。我公司不断创造和完善大客户服务管理体系，成立了大客户服务室，建立了大客户服务系统。通过完善的服务体系、规范的服务流程为所有大客户提供更加优质、方便、规范、高效的服务。 一. 大客户服务管理的目标1.1 公司战略对大客户服务管理的要求我公司的战略是建设“一强三优”的现代供电公司，因此企业战略对大客户服务管理的要求就是：与大客户建立良好的沟通机制，充分了解大客户的服务需求，为其制定个性化的服务方案，不断提升大客户的整体满意度。1.2 目标描述在产品日益同质化的今天，将品牌生命延续的不二法门就是把客户引入到品牌关系中来，让客户与品牌之间长期形成的信赖关系维持和巩固品牌的发展。如果说客户关系是一个品牌的根基，那么大客户则是使品牌根深叶茂的水分和营养。大客户的服务需求逐渐表现出标准化与个性化兼备的特征。所以为了给大客户提供更优质的服务，公司不断改进服务方式、优化服务流程、缩短业务受理时间，创造和完善大客户服务管理体系，成立了大客户服务室，设立了大客户经理为大客户提供一对一服务，专门接待并代为办理业务，营业厅办理业务有专门的绿色通道；建立了大客户服务系统，对大客户进行负荷管理和控制、异常信息告警、远程数据抄表、供电质量检测、短信群发等管理。1.3 大客户服务的管理范围容量在1000kVA及以上和年用电量在500万kWh以上的所有客户及双电源客户。1.4大客户系统管理的企业文化大客户服务系统管理的企业文化是：坚持真诚服务、共谋发展，做到服务理念追求真诚，服务内容追求规范，服务形象追求品牌，服务品质追求一流。快捷、准确的为客户提供专业性、个性化的服务。1.5 指标体系 34 1.5.1业务办理满意率：1)一对一接待率：设立了大客户业务洽谈室和大客户经理：大客户经理为大客户提供一对一服务，专门接待并代为办理业务，营业厅办理业务设立专门的绿色通道。2)介入服务满意率 主动上门为大客户提供服务，了解大客户的用电需求、生产状况、用电情况和设备运行情况，向客户介绍用电常识，电费电价政策，给与客户实用、合理的用电建议。3)业务办理满意率 大客户经理负责协助大客户办理用电业务，包括业务咨询、信息查询、报装接电、服务投诉；电力故障报修等业务。1.5.2大客户服务系统满意率：1)远程抄表率 远程数据抄表系统将自动采集到的电压、电流、功率、电量等数据进行自动分析处理，形成电压、电流、功率、电量示度曲线。2)实时监测率 实时监测客户用电，准确采集和存储典型电力客户的日负荷曲线、分时电量及最高、最低负荷等关键数据。3)故障处理率 发现供电异常情况及时报警，及时通知客户和检修人员，确保大客户供电可靠性和电压合格率，同时为表计维护提供依据。4)用电分析率对远程抄表和实时监测采集的数据进行分析和处理，分析客户用电数据, 及时掌握大客户的用电信息, 了解电力客户的负荷曲线变化情况及不同时期、不同电压等级客户的负荷实际需求，分析大客户供电质量是否得到保障；分析大客户随市场、经济状况、宏观政策、原材料等诸多因素影响而导致的用电变化情况，以及季节、天气、节假日对用电状况的影响。5)负荷预测率利用长期、连续的有关历史数据，综合调度SCADA系统所采集的有关数据，及调度部门所作出的电网总负荷预测数据，对所选定的对象进行负荷预测。为合理确定城市电源、电网规模和布局提供基本依据。6)负荷控制率根据历史数据分析客户的用电特点，制定大客户的用电方案，并存档。从需求侧管理的角度进行移峰填谷,按有序用电控制高峰负荷,限电不拉路,缓解电力供需矛盾。 7)信息反馈率a）发现客户的表计故障和异常情况(如断相等),将表计异常等信息及时反馈给计量部门。发现大客户用电异常情况后以短信、电话的方式发送到客户的手机上。 b）对大客户用电情况进行实时监测，对实际数据分析整理后，大客户经理向客户提供合理用电建议，使客户科学合理用电，帮助他们减少不必要的电力消耗，降低生产成本，提高经济效益。1.5.3双电源、自备电源完善率完善双电源、自备电源供电方式，保证大客户安全可靠供电，供电可靠率不低于99.95%，电压合格率不低于98.5%。 1.5.4停电检修计划合理率根据大客户生产情况，制定停电检修计划时提出合理化建议，把对大客户生产经营的影响降低到最低限度。1.5.5电气专业技术指导率为大客户提供电气专业技术指导，帮助大客户培训用电管理人员和电气操作人员；定期指导大客户进行电气设备维护，及时消除用电安全隐患，提高用电设备健康水平。1.5.6电力故障抢修处理预案制定率提供24小时电力故障报修服务。 1.5.7大客户回访率定期、不定期对大客户进行回访，了解客户的生产状况、用电情况和设备运行情况，向客户介绍用电常识，电费电价政策，给与客户实用、合理的用电建议。1.6 指标的最佳值:客户满意率：99%1.6.1业务办理满意率：100%1)一对一接待率：100%；2)介入服务满意率：100%3)业务办理满意率：100%1.6.2大客户服务系统满意率：100%；1)远程抄表率：100%；远程抄表的小指标：成功率100%准确率100%2)实时监测率：100%；实时监测的小指标：电压合格率98%功率因数90%3)故障处理率：100%；故障处理的小指标：准确率100%处理率100%4)用电分析率：100%；5)负荷预测率：98.2%；6)负荷控制率：100%；负荷控制小指标：电力负荷控制面75%有序用电实施率100%7)信息反馈率:100%;信息反馈小指标：异常准确率100%合理用电建议满意率97%1.6.3双电源、自备电源完善率：100%1.6.4停电检修合理化建议率：100%1.6.5电气专业技术指导率：100%1.6.6电力故障抢修处理预案制定率：100%1.6.7大客户回访率:100%1.7 多样化的服务1.7.1介入服务与主动服务电话回访，上门办理各类用电业务，上门解决客户的用电纠纷，上门宣传用电政策、新业务知识等，并认真听取客户的意见和建议，及时反馈客户用电需求信息，保障客户业务受理与技术支持，真正实现联络、沟通、协调的无故障式服务。1.7.2大客户联系会议公司每年至少召开一次大客户联系会议，由客户服务中心联系协调，公司主要领导、办公室、纪委、乡电部、相关供电所参加。听取大客户对供电服务的意见和建议，在供电企业与大客户之间架起沟通的桥梁，更好的体现我公司坚持“优质、方便、规范、真诚”的服务方针，不断提升供电公司服务水平。1.7.3建立负荷管理Web服务器 系统可以通过设定角色权限，使客户能通过浏览器查询、下载和打印本系统所采集的各种数据。使客户通过大客户服务系统的功能及时了解自己的用电状况，为客户提供了一个信息化网络服务平台。1.7.4 数据共享 本系统所采集的各种数据、各种分析统计结果实现与公司MIS、调度SCADA系统、营业自动化系统、95598系统联网，实现真正意义上的信息双向交流、数据共享。1.7.5大客户服务记录 了解客户生产特点，设备运行检修情况，现场勘探，施工方案，计量方式等问题，做详细的记录.1.7.6 信息服务用短信、网络、电话方式实现客户用电信息的预定和发布，便于客户在第一时间了解自己的用电情况，并给客户提供合理用电的建议（如无功过补、无功欠补、变压器容量过大、过小等建议）。1）电力通知信息。2）线路停送电信息，配合调度的线路拉闸工作。3）有序用电计划信息，配合政府的有序用电计划。4）越限警告信息，配合有序用电的执行。1.7.7 快速解决客户用电故障 及时发现客户用电故障，为快速解决故障提供了条件。甚至在客户还没有向供电公司反应用电故障时，用电检修人员已经到达故障现场。二.大客户服务管理工作流程2.1工作组织机构大客户服务管理组织机构图大客户服务管理领导小组 客户中心大客户经理955政工部调度所生技部纪 委企划部党家供电所垛庄供电所闫家峪供电所埠村供电所文祖供电所双山供电所圣井供电所官庄供电所曹范供电所黄河供电所宁家埠供电所白云湖供电所高官寨供电所水寨供电所辛寨供电所龙山供电所枣圆供电所刁镇供电所绣惠供电素相公供电 所普集供电所明水供电所乡村电管部2.2大客户管理流程图2.2.1终端安装流程图 2.2.2远程抄表流程图2.2.3 异常处理流程图2.2.4大客户负荷预测工作流程图2.2.5大客户负荷控制工作流程图 2.2.6大客户双电源、自备电源完善工作流程图2.2.7大客户停电检修计划合理化建议流程图2.2.8大客户电气专业指导流程图2.2.9大客户电力故障抢修处理预案制定工作流程图2.2.10大客户回访流程图2.3岗位设置及说明2.3.1大客户服务系统岗位管理标准。2.3.2大客户服务系统设大客户经理五名，包括内勤人员2名，外勤人员3名。2.3.3大客户服务系统内勤人员主要负责对所在大客户的在线负荷管理控制工作，包括用电信息的采集、分析处理、用电异常情况的处理，及时的发现和解决客户在用电过程中出现的问题。2.3.4 大客户服务系统外勤人员主要负责对大客户进行上门服务，及时了解客户用电需求。 2.4 岗位人员能力说明2.4.1 大客户经理需具备的基本技能1）具有电气或用电管理专业中专以上文化程度，并在用电管理岗位工作一年以上，或具有高中以上文化程度已在用电管理岗位连续工作五年以上。2）熟悉电力营业工作的全过程管理，掌握相关的业务知识。3）熟悉国家和地方政府颁发的电力法规及政策。4）熟悉电费电价政策、高低压业扩程序及收费标准、计量、安全用电、计划用电、节约用电等用电业务知识。5）有较强的文字及语言表达能力。6）具有计算机和通讯基础知识，能够熟练操作计算机。7）使用章丘供电公司“窗口”服务人员标准用语，使用普通话，禁用服务禁语。8）具有一定的礼仪知识，礼貌待人，热情服务，树立良好的自身形象。9）熟悉本供电区配电设备情况，客户情况，用电负荷情况。10）由上级主管部门统一考试合格，经公司或劳动资格鉴定部门考试、考核，具备上岗资格。2.4.2调度所根据政府批准的电网限电拉路序位，在负荷高峰或紧急状态下，下达实施限电、移峰等指令。客户中心大客户管理人员负责对全市负荷的情况实施监测，根据调度所和工作小组的指令，对可直接控制的负荷实施限电、移峰等操作任务。2.4.3稽查大队负责客户中心、供电所客户异常用电工作的日常管理、统计、监督和考核，并上报有关报表，查处客户违约用电及窃电行为。2.4.4 生产技术部是客户满意率的技术保证部门，负责按照供电可靠性和电压合格率的要求严格制定停电计划，确保为客户提供优质可靠的电能。2.5节点工作的做法描述2.5.1大客户名单大客户经理根据客户用电容量和年用电量确定大客户名单，报大客户管理领导小组批准后，形成大客户资料。2.5.2一对一服务及提前介入服务大客户到营业厅办理用电业务，由大客户经理实行一对一服务，全面协助大客户办理各类用电业务。派专人进驻明水经济开发区现场办公，及时了解客户用电需求，迅捷办理各项用电业务。主动上门为大客户提供服务，了解大客户的用电需求、生产状况、用电情况和设备运行情况，向客户介绍用电常识，电费电价政策，给与客户实用、合理的用电建议。2.5.3安装GR终端 大客户经理制定GR终端安装计划，报管理领导小组批准后，向计量工作人员下发安装工作单，为大客户安装GR终端，通过大客户服务系统对大客户进行监控。2.5.4远程抄表通过远程抄表功能对大客户的各种不同类型、不同抄表通讯规约的电能表进行抄录。可根据大客户不同的需求，针对不同类型的电能表，设置不同的抄录项目。能够在设定的周期（日、旬、月）和时刻，冻结有关抄表数据、存储备查。按照不同客户设置的不同电费结算周期，将计算电费所需的有关冻结数据传送至营业自动化系统供其采用。同时利用该系统实现了22个变电站的远程抄表、母线平衡的计算。2.5.5实时监测1）对电能计量装置运行情况进行监测a）将每日召测抄录的电能表内的：“断相”、“逆相序”、“电流反向”等异常及发生时间进行统计，形成相应报表存储备查。b） 在设定的周期自动召测电能表内的有关参数，与标准参数比较，有异常时在整点巡测时带回表计异常标志，上报表计异常告警，并进行统计，形成相应报表存储备查。c） 在整点巡测时带回终端读表失败标志，上报通讯故障告警，并进行统计，形成报表存储备查。d） 在整点巡测时带回电能表读数不变、而有有功功率的读表异常标志，上报电能表停走故障告警，并进行统计，形成报表存储备查。e）每日将上述异常及发生时间分析统计后，自动制出电能表运行异常通知单，供维修人员现场检查。2)对大客户用电异常情况进行监测对大客户装用交流采样装置，一方面做到与计量回路作比较，给计量提供一个参考，从中发现计量过程中出现的问题和情况；一方面利用自身采集的电流、电压等情况，发现客户用电过程中出现的异常情况，充分发挥负荷管理智能化管理功能。3) 对电压进行监测a）对电压监测点的客户终端设置有关参数：PT变比、电压等级、电压下限值、电压上限值。b）对电压监测点的电压实时监测。c）统计、记录电压超上限月累计时间、超下限月累计时间、监测总时间、最大电压及发生时间、最小电压及发生时间、平均电压、日、月电压合格率、失压时间、过压时间。d） 可定期召测终端采集统计的电压合格率及24小时电压波动曲线，存储备查。4)对功率因数进行统计分析a） 计算大客户的功率因数COSb）对每个大客户作出24小时COS变化曲线。c）统计大客户月平均COS、月峰段平均COS、月谷段平均COS。d）按照不同大客户的不同COS标准，对大客户的COS进行考核统计，对不符合标准的大客户,将统计分析结果传送至相关部门。2.5.6故障处理当大客户经理分析大客户用电数据时，发现客户用电异常情况后，经过分析处理，一般异常通知所属供电所，由供电所负责异常用电的检查，处理完成后反馈给大客户经理，存档。严重异常上报客户中心主任，由客户中心牵头，组织企划部、稽查大队、调度所等部门的相关责任人员召开会议，制定方案，对有关客户异常用电情况展开调查。调查过程由客户中心配合稽查大队完成。调查处理结果填写反馈给大客户经理，存档。大客户经理对严重异常客户重点进行监测，并把异常信息实时的发送到责任人的手机上，使责任人及时到现场进行用电检查处理。2.5.7数据的统计分析、查询1)所采集的全部数据、各种记录在服务器中实现自动备份，同时定期自动提示操作员对数据实备份。2)可对各种属性的数据（功率、电量、电压、电流、COS等等），任选的各种属性集合的分析统计对象（全体终端、行业、线路、变压器台、电压等级、各客户等等），任选的分析时段（年、季、月、旬、周、日任意期间）进行所需的分析统计、对比，以曲线、报表等各种方式显示、打印。2.5.8负荷预测 利用长期、连续的有关历史数据，综合调度SCADA系统所采集的有关数据，及调度部门所作出的电网总负荷预测数据，对所选定的对象进行负荷预测。为合理确定城市电源、电网规模和布局提供基本依据。2.5.9负荷控制率根据历史数据分析客户的用电特点，制定大客户的用电方案，并存档。从需求侧管理的角度进行削峰填谷,按有序用电控制高峰负荷,限电不拉路,缓解电力供需矛盾。2.5.10 信息反馈大客户经理通过大客户服务系统的短信、网络、电话等方式对大客户进行信息反馈，包括用电异常处理、催费通知、停电计划等。2.5.11停电检修计划合理化建议根据客户生产情况，建议制定合理的停电检修计划，把对客户生产经营的影响降低到最低限度2.5.12电气专业技术指导为大客户提供电气专业技术指导，帮助大客户培训用电管理人员和电气操作人员；定期指导大客户进行电气设备维护，及时消除用电安全隐患，提高用电设备健康水平。2.5.13电力故障抢修处理预案制定提供24小时电力故障报修服务。 2.5.14大客户回访定期、不定期对大客户进行回访，了解客户的生产状况、用电情况和设备运行情况，向客户介绍用电常识，电费电价政策，给与客户实用、合理的用电建议。2.6 记录形式2.6.1大客户原始数据报表2.6.2大客户管理报表2.6.3大客户电量统计报表2.6.4大客户电量分析比对报表2.6.5客户自行定义的其它报表2.6.6大客户异常处理统计表2.6.7大客户负荷预测统计表2.6.8双电源、自备电源客户统计表2.6.9大客户停电检修计划统计表2.6.10大客户电气专业指导统计表2.6.11大客户电力故障抢修预案统计表2.6.12回访客户名单2.6.13章丘市供电公司业扩回访调查表2.6.14电话回访记录2.6.15客户回访调查表2.6.16客户回访统计表2.7 其他规章制度2.7.1大客户服务制度2.7.2大客户联系会议制度2.7.3 双电源管理制度2.7.4 自备电源管理制度2.7.5 电话回访制度2.7.6 客户经理岗位行为规范2.7.7 大客户服务室值班制度三. 绩效考核3.1 绩效考核的组织机构大客户服务管理考核组织机构图圣井供电所官庄供电所双山供电所刁镇供电所绣惠供电所相公供电所普集供电所明水供电所党家供电所乡村电管部大客户经理生 技 部调 度 室客户服务中心服务系统考核领导小组黄河供电所埠村供电所水寨供电所白云供电所龙山供电所辛寨供电所宁家埠供电所高官寨供电所曹范供电所枣园供电所垛庄供电所闫家峪供电所文祖供电所3.2 绩效考核的指标体系3.2.1过程指标1)时限考核a)办理大客户业务按照业扩报装管理考核办法的时限办理。b)对客户出现的异常用电情况，不能当场解决的在10分钟内转发相关单位，责任单位客户服务中心,如事故抢修时，抢修人员必须在20分钟之内到达现场时间，责任单位各供电所。c)远程抄表成功率保持在99.7%，数据准确率在100%，责任单位客户服务中心。d)10分钟内完成对客户的远程遥控跳闸，责任单位客户服务中心。e)5分钟内将客户的相关异常信息下发到客户的手机上，责任单位客户服务中心,抢修人员到达现场时间，责任单位各供电所。f)调度下发政府批准的电网有序供电方案，电网限电拉路序位表，2个小时内制定并下发方案，责任单位客户服务中心。g)大客户经理咨询客户意见后，2个工作日内报大客户管理领导小组，领导小组批阅后，2个工作日内传达到相关部门，相关部门7个工作日内形成处理意见。大客户经理在受理客户意见后15个工作日内向客户反馈意见。h)根据客户回访工作考核细则及国家电网公司“三个十条”的具体内容,确定相关信息报送时间；客户回访名单经回访领导小组批准后，3个工作日内开展回访工作。回访客户后，5个工作日内形成回访报告，报回访领导小组，回访领导小组批阅后，2个工作日内传达到相关部门，相关部门7个工作日内形成处理意见。客户回访人员在回访客户后1个月内向客户反馈意见。i)至少每半年对大客户进行一次安全大检查。2)岗位考核a)外勤岗位工作日常工作故障率小于15，满分10分;故障率小于20，得分5分，故障率超过20不得分。工作任务单大客户终端故障处理单按彻底排除故障的次数统计，完成次数最多的外勤人员满分10分，其他人员按比例得分。b)内勤岗位工作大客户服务系统终端出库合格率为100%，满分3分；合格率为95%，得分2分；合格率小于90%，不得分。主站联系操作次数每天累计30 次 满分3分；操作次数每天累计 20次得分2分；少于20次不得分。主站维护包括前置机、服务器、网络正常运行，数据库及相关资料备份整理。满分3分。每周打印各供电部故障清单包括抄表故障清单和通讯故障清单。每月累计20张，满分3分；累计45张，得分2分；少于40张，不得分。工作任务单包括大客户服务终端异常处理单大客户服务终端安装单累计录入48份，满分3分；累计录入40份得分2分。少于40份不得分。3)值班考核 a)值班员在值班期间未做值班记录或者记录不详，扣1分。b)值班员与调度人员联系工作时语言不规范，扣0.5分。c)值班期间上网或玩游戏、听音乐，扣1分。d)值班员交接班时未履行交接班程序，接班人无故迟到，值班人擅自离岗，扣2分。e)值班员接到调度限电命令后，未及时执行限电方案或方案执行错误，扣5分。f)限电方案执行后未及时向客户中心领导汇报，扣2分。g)值班员接到调度解除限电命令后，未执行解除限电操作，扣3分。4)服务质量考核：a)对工作人员的服务质量、服务态度、服务内容满意度。b)对客户经理工作态度、工作质量的满意度。3.2.2终端指标1）时限考核：大客户经理信息处理率达到100%。2）岗位考核：按扣分标准进行考核。3）值班考核：按扣分标准进行考核。4）服务质量考核：回访客户满意率达到100%。3.3 绩效考核的流程 3.4 绩效数据的采集3.4.1绩效考核采集客户满意率、指标体系的完成情况、各种工作的记录。3.4.2系统采集汇总的数据报表。3.5 绩效的评价方法大客户服务系统绩效评价方法采用等级量表法、关键事件法、书面评语法、作业标准法。制定工作定额或标准时，应让员工参与。按期召开各级绩效评估会议，就考核评价结果同被考核者面谈，分析绩效指标完成情况，提出改进计划，并列入下一期的考评内容。通过考核提高每个个体的效率，最终实现公司的目标。 3.6 绩效考核的纪录形式通过系统自动统计绩效考核指标，按日报，周报、月报的形式形成数据汇总。3.7 绩效考核结果的应用按照平稳过渡、逐步深入的原则，规范的绩效考核管理，用指标评价业绩，用业绩考核员工，通过绩效考核，客观准确地评价员工绩效，激发员工潜能，形成科学有效的激励约束机制，促进企业管理的集约化、规范化、精细化，强化了大客户服务系统建设，切实提高了大客户服务系统的工作效率、工作质量和服务水平。四. 持续改进4.1 对公司战略的改进方法根据企业的现状和发展状况来调整公司战略总体要求，推进企业规范化、标准化建设，夯实企业管理基础。4.2 对专业管理目标的改进方法大客户管理工作主要是通过完善的服务体系、规范的服务流程为所有大客户提供更加优质、方便、规范、高效的服务。并通过移峰填谷，提高电网负荷率，节约电力能源等方法达到最大限度的供需平衡。深入细致地做好电力市场运营情况的调查，按照全市工业发展保重点项目，按照政府批准的有序用电方案，做好合理的拉路限电的工作方案，起到移峰填谷的作用。进一步提高电网的负荷率：做好企业负荷的分析，合理调整企业轮休、生产班次、用电时间、鼓励低谷用电，达到提高负荷率的目的。依托政府部门大力推荐节能产品、生产工艺、新技术、新设备，降低电力能耗。4.3 对指标体系的改进方法不断细化、量化目前的指标体系，通过一个阶段工作的总结分析，对一些指标进行修订和完善，使其实用性、可操作性更强；进一步加强指标管理，确保各项指标更先进、科学和真实；增加新的指标内容，使原指标体系更加完善，推进精细化管理的内容。4.3.1 分析指标发展趋势和存在问题，有针对性地进行改进，并提出指标补充修改、完善的意见。4.3.2 要深化对标指标诊断分析