店长90天成长手册之管理篇.doc

店长90天成长手册之管理篇每一个成功、卓越的店长的成长，都经历一个自我提升、自我成长的过程。回忆过去，每个店长几乎都坦承最初的三个月内（即90天内）是最艰难的时期，迷茫、失望、打击、不理解像“定时炸弹”一样在身边伴随，随时都有新的挑战。因此，作为一个店长（店经理）的新手，在恭喜您获得一个新的成长机会的同时，也要做好面对挫折、接受挑战的精神准备。如果您坚持不懈的努力，那么您就会发现，自己正沿着成功的阶梯一步一步走向成功！“成功是努力加上机会。”拿破仑新店长速成的三个月（90天）；一、第一个月里：知己知彼了解您的“生存空间”即将工作的店铺情况；第一个10天：了解您的直属上级是谁？平时都与谁配合工作，工作上有什么衔接？（关联成员）第二个10天：全面了解您即将管理的店铺目前的状况，包括：目前的人员结构、店铺经营状况、店铺性质、竞争店铺情况、标竿店铺情况等；第三个10天：了解您的直属下级是谁？目前的状况如何？每位同事的特质如何？所担当的工作完成的情况如何？二、第二个月里：规划执行解决落地“问题”；第四个10天：了解您的客户需求，并和员工共同探讨店铺改善计划并规划分阶段改善目标；第五个10天：重组店铺“团队”，提早发现问题并真实面对；第六个10天：从失败中学习；三、第三个月里：复制成功系统创建成功运营终端模式并复制；第七个10天：抓住施展才华的机遇；第八个10天：建立“成功”终端运营体系和管理标准；第九个10天：复制；店长（店经理）的职业生涯展望；一、第一个月：知己知彼了解您的“生存空间”：即将工作的店铺情况“可怕而新奇有趣的30天!”，在您进行30天体验的时候，您首先要明白店长的职责定位、具备的素质和主要的职责是什么？这是我们从普通到卓越转变的基础。对店长的定位店长是一家零售终端的决策者和指挥者，对店内经营管理的好坏直接影响到整个终端店铺的盈利水平。同时他亦是终端店铺的灵魂人物，他可以左右一家店铺的气氛，可以使店铺生机勃勃或萧条至门可罗雀，尤其对于连锁店铺或分店的经营更是如此。店长依据公司的经营方针“经营着店铺”。如开店、顾客服务、商品收买、顾客异议处理、商品陈列、人员调配、营业目标达成等等。总之，店长的工作非常的复杂和繁琐。店长的工作态度将左右一家终端店铺的销售业绩。要想成为优秀店经理首先要清楚自己的角色，才能明确自己的工作职责，以便更充分的发挥专长。因此，店长必须做到如下几点：1、最高代理人以公司最高代理人的身份，跟顾客和商业相关的合作伙伴接触，培养良好的关系，做好一切的公关事宜。2、经营者按照公司的经营方针，对终端店铺的经营进行分析和执行，在满足市场和顾客需求的同时为店铺创造更好的利润，并在职权内解决相关的问题和做出正确的决策。3、管理者管理店内的营业活动并达成营业目标。4、传达者准确、快速的将总部的经营方针、计划目标传达给部属。5、培训者（指导者）根据需要制定适合需求的培训计划并执行。了解部属的专业技能，提升部属的整体素质，符合店铺高度发展需要。店长应具备的素质；具体来说，店经理应具备的素质包括以下三个方面。1、知识方面（1）具有了解地域消费特点、顾客消费习惯、消费变化等营业活动相关知识；（2）具有零售业发展和变化趋势的相关知识；（3）具有熟悉公司发展历史、优势和目标的相关常识；（4）具有商品过程管理、人员统御、营业运营管理、目标管理等知识；（5）具有店铺目标计划制定的知识；（6）具有店铺盈利执行的知识；2、能力方面（1）具有组织人、店、货调配资源，提高效率的能力；（2）具有指导、训练和培养部属的统御能力；（3）具有处理问题和正确决策的能力；（4）具有良好处理人际管理的能力；(5) 具有销售技巧、服务等事务管理能力；(6) 具有自我学习的能力；(7) 具有承担责任和压力的能力；3、性格方面(1) 具有积极的性格。任何事情都要积极主动的面对，勇于面对挫折、压力，积极找办法解决问题，不逃避困难。(2) 具有忍耐力。面对零售终端店铺的日复一日的辛苦和枯燥的营业活动，店经理要有足够的忍耐力领导和引导团队人员完成日常经营活动。(3) 具有开朗的性格。笑容是世界上不花成本的氛围润滑剂，店经理要经常保持晴朗的心情和甜美的微笑，因为店经理的微笑和晴朗的心情像阳光一样随时给部属温暖和支持。(4) 具有包容力。金无足赤，人无完人。任何人都有犯错误的时候，无论是店经理的上级、同事、部属，都要真心关怀和鼓励。店长的职责内容：（1）制定区域经营与发展计划，包括区域市场的销售目标、达成计划及员工培训等；（2）根据公司的指示，传达目标任务。让员工清楚总部的方针及计划安排；（3）分析店铺经营状况，并与公司其他各店及市场竞争对手比较分析，拟定改善方案和实施方案；（4）监察每月的销售指标，留意店铺的销售金额与各项指标的差距及盈利分析；（5）分析店内存货，分析各类商品的走势状况，及时做出调配方案和销售计划；(6) 引导和教导员工明白团体合作的重要性，维持员工之间融洽工作及相处，创建和谐的工作环境；(7) 合理调配人员、公平管理员工、深度挖掘员工核心价值，并引导员工坚守岗位，明确自己职责；(8) 对新招聘的员工，安排熟练教导，保持店内人际关系良好，避免某些员工被冷落；(9) 分析店铺繁忙及非繁忙的时间，特别留意假期，合理安排人员；(10) 保持店铺系统货品陈列，经常定期更换店铺的商品陈列；(11) 礼貌待客。以方便、满足顾客为原则，不断提高员工为顾客服务的素质及客户服务改善方案；(12) 听取顾客的意见及批评，无论是好是坏利用这些信息和资料来改进自己店铺，及时提出来与其他人分享，随时向上司报告；(13) 保持铺内的整齐清洁，并制定可行操作计划；(14) 保持收银柜台整洁，监控收银流程和现金流的准确；以上内容有助于您了解和理解店长，也是您在走马上任前要作的基础功课。已经升任店铺经理或其他岗位的管理人员的您，是否还记得当初自己初任店长的第一个月里的情景？是否还历历在目呢？。我想“可怕而新奇有趣”一定是每一位新店长的共识。但“怕”和“胆怯”不是您的任务和面临的工作内容，在第一个月里，您必须了解自己“生存空间”即将工作的店铺情况，就像农夫要种地首先要了解和知道要种的这块地是什么土质，要栽种与地质相匹配的农作物一样。适合种玉米的一定要栽种玉米；适合种花生的一定要栽种花生；适合种大豆的一定要栽种大豆，这样才有收获的机会和把握。而您要做的就是从以下几个方面去着手了解：第一个10天，了解您的直属上级、直属下属是谁？平时都与谁配合工作，工作上有什么衔接？（关联人员）第二个10天，全面了解您即将管理的店铺目前的状况，包括：目前的人员结构、店铺经营状况、店铺性质、竞争店铺情况、标竿店铺情况等。第三个10天，深入了解您的直属下级，目前的状况如何？每位同事的特质如何？所担当的工作完成的情况如何？第一个10天：您的直属上级、直属下属是谁？平时都与谁配合工作，工作上有什么衔接？（关联人员）在第一个10天里，您至少要用一半的时间来与您的上级主管交流，这并不是一件容易处理的事情，您要把握与上司在刚开始交往时的程度和性质。在这个问题上，拘谨往往会误导您。许多新就任的店长都认为自己应该躲开上司视线能避免见面是最好的，直到店长们确切地知道自己在做什么、能做什么并且能有把握地谈论自己的工作时再去见上级。但事实上这并不是最正确的选择，上级主管是不会要求您在第一周就完全了解您（店长）的工作（他也不希望您都懂，他反而会不高兴)。在一开始的关键日子里，上级主管一定是真心帮助您，同时他也有足够的影响力、知识和经验这样做。不要隐瞒您所面临的挑战和困难，您要相信他决不会因为您意识到了一些困难的存在就降低对您的评价和看法，相反，您诚实、肯干、用心的对待这份工作反而会给他留下最深刻的印象。给上级主管留下一个好的印象是非常关键的。在与上级主管交流和配合中，多请教和多了解，尤其是对店铺的目标和下达的任务。有些成熟和完善的公司，在您升任店长的时候会下发您所管理的店铺的本年度的任务和上年度完成的任务指标指数，让您对本店铺有更详实的了解，并由上级主管讲解本年度目标指定的由来，完成目标的大概方向。在这个时候您的任务就是多听、多问、多理解和消化，切记不要过多的表达自己的观点。如果有什么不清楚、不明白的事情要多问，保持谦卑的态度，传递和表达您愿意从上级主管处了解更多店铺情况、学习更多的管理和经营经验。同时在与直属上级交流和工作配合中要留意观察上级是一位什么性格的人，便于未来工作配合。亦与员工多交谈，尽可能地通过员工的“口”去了解直属上级，切记要掌握分寸，在交谈过程中话题要集中在事情上多询问关于本店铺与直属上级有关系的事情上而不是人上，如：店铺运作方式的信息，在信息中扑捉相关的信息，为您正确的判断和了解您的直属上级的情况做依据。切勿让员工感觉到您是一个“搞人事，拍马匹”的主管。同时注意留意平时工作中除了直属上级还与哪些人和部门配合工作。结合公司对新就任店长的培训内容和自己对岗位的理解推断未来工作的重点和核心，明确自己工作的核心内容（在推断自己核心工作的过程中，要认真对待不要认为这个很简单我大概知道要做什么就可以了。由于我们是新上任的店长没什么实践经验，对公司的培训内容在短时间内是无法100掌握并运用到实际工作中，所以要把您认为的工作内容逐条详细的写在工作日记本上，然后再将相同范围的工作归纳到一类。原则是先做加法然后再做减法，然后谦卑的请教直属上级。）。最后，角色的突然转变会带来很大的挑战，店长必须有充分的准备。作为店长我们已经从“技术”领域上升到“管理”领域，这个时候先不着急去做事情，首先是要清楚“作为店长要做什么？核心工作是什么？如何做？”的理性问题。然后才解决怎么做的技术性问题。而现实工作中，我们往往看到一些刚刚上任的新店长不知道该做什么，还是冲在第一线继续做就任前的工作，做了员工该做的事情。员工抱怨店长干了自己的“工作”，既然他会说、他愿意干我就“成全”他，何乐而不为呢？反正我还可以休息一下，既可以休息又不得罪店长。而店长呢？抱怨“很辛苦”，就任前还偶尔偷偷懒，而现在那么多双眼睛在看，比以前更辛苦和累，而上级主管还“说三到四”的表达着不满意，到底要怎么做才可以让员工和直属上司满意呢？真的是很头痛！这个时候最常出现的想法就是“我为什么要当这个破店长？”“我有能力做好这个店长吗？”“以前做员工不是很好吗？”您会出现迷茫、痛苦、不理解和痛恨自己的想法，把自己逼近死胡同，其实没什么的，这是大多数店长必经的阶段。不是我们做店长不称职，也不是我们无法做好店长，而是我们还没有找到合适的方法，方法对了自然就好了。处在这个时期的店长，关键是要自己先停下来，解决方向的问题，再解决为了达到这个方向如何做的问题；另外一个很关键的问题就是一定要相信自己。任何人都可以怀疑自己，但是您一定不可以怀疑您自己。要明确的告诉自己，现在不是失败只是成功的暂时停止。请记住几句忠告：“当您取得成功的时候，您的上司将是最有成就感的人!”“方向不对，努力白费！”“没有失败只有成功的暂时停止！”故事分享：在一个村庄里，住着一位睿智的老人，村里有什么疑难问题都来向他请教。有一天聪明又调皮的孩子，想要故意为难那位老人。他捉了一只小鸟，握在手掌中，跑去问老人：“老爷爷，听说您是最有智慧的人，不过我却不相信。如果您能猜出我手中的鸟是活的还是死的，我就相信了。”老人注视着小孩子狡黠的眼睛，心中有数，如果他回答小鸟是活的，小孩会暗中加劲把小鸟掐死；如果他回答是死的，小孩就会张开双手让小鸟飞走。老人拍了拍小孩的肩膀笑着说：“这只小鸟的死活，就全看你的了！”。每个人的前途与命运，就像那只小鸟一样，完全掌握在自己的手中。这个故事告诉我们：要成为一位成功的、卓越的店长还是一位普通的店长都在于您的选择。在此刻，“选择比努力更重要”。 第二个10天：店铺的经营是新就任店长施展才华和自我能力体现的“显性”重要场所，未来您的直属上司会直接用店铺业绩来考核您的能力。所以，作为新就任的店长首先要全面了解您即将管理的店铺目前的状况，包括：目前的人员结构、店铺经营状况、店铺性质、竞争店铺情况、标竿店铺情况等，分析和对比现在实际情况，制定店长工作阶段目标规划，争取首战告捷。我们在店铺工作的时间占据了我们全部工作的时间的80，所以我们要对店铺的一切了如指掌（业绩、成本、商品、店务、员工、顾客、销售分析情况），亦要关注和店铺相关联的一切事务和信息。店铺的基本情况：目前的经营如何？是否盈利？盈利状况如何？是否亏本？亏本的状况如何？是否有更好的办法来提高销售业绩？在进行营业分析时要关注到人的因素，因为他是变动的也是最不可控制的环节，要花大量的精力去了解和分析。同时要站在店长的角度上去看和分析竞争店和标竿型店铺（榜样店铺）的业绩、客流、商品陈列、人员状况、工作氛围、促销等信息，有节选的学习和规避直接竞争。做完以上的了解和分析还不够，作为店长要掌握一些实际的专业技能，最基本的要对数字敏感，懂得做店铺营业成本及利润计算、业绩分析。首先要了解营业的构成、直接营销利润的元素，下面详细说明：营业成本=租金+人事成本+其他费用+固定资产的折旧+商品成本+税金营业额 =客流数 X 进店率 X 成交率 X 续销 X 回头率毛利=销售额营业成本从以上的公式中看到为了提高毛利，要么增加总销售额、要么减少营业成本，当然最理想的状态是增加总销售额的同时减少营业成本。无论采用哪种方法我们都可以增加毛利。（开源节流）而营业额 =客流数 X 进店率 X 成交率 X 续销 X 回头率，无论提升客流数、进店率、成交率、续销、回头率任何一个单体元素都可以提升销售额，那么我们要分析影响客流数、进店率、成交率、续销、回头率的元素有那些？1、天气影响；2、店铺位置；3、推广方案；4、竞争对手的活动竞争；5、商品组合不当、货品断码、有否及时补货等商品管理；6、陈列原因，不能充分传递商品信息和促销信息；7、货品款色自身货品质量问题；8、服务不好，影响到整体服务表现；9、销售技巧不够专业；10、人员变动，不稳定；11、新进人员表现12、店长的指挥工作安排有否失误；13、货场气氛；14、各类维修、装修问题等；备注说明：根据各店铺“个性”不同，在以上所列举的项目会有不同程度的变动。也许会有店长问到，以上的元素有些是我们无法改变的，我们很被动。是的，店长是无法改变一些硬件和制度上的东西，但是我们可以改变我们能改变的部分。如果我们能把我们可以改变的部分做到80，相信终端的改变是天翻地覆的。所以事无巨细，作为店长要清楚知道影响营业额的任何一个细枝末节的元素并有效加强和提升，执行是关键。请记住一句忠告：“言必行，行必果!”故事分享：有一位父亲带着三个孩子，到沙漠去猎杀骆驼。他们到达了目的地。父亲问老大：“您看到了什么呢？”老大回答：“我看到了猎枪、骆驼，还有一望无际的沙漠”。父亲摇摇头说：“不对。”父亲以相同的问题问老二。老二回答：“我看到了爸爸、大哥、弟弟，猎枪、骆驼、还有一望无际的沙漠。”父亲又摇摇头说：“不对。”父亲又以相同问题问老三。老三回答：“我只看到了骆驼。”父亲高兴地点点头说：“答对了。”这个故事告诉我们：一个人若想走上成功之路，首先必须有明确的目标。目标一经确立之后，就要心无旁骛，集中全部精力，勇往直前。第三个10天： 计划做的再周全，无法执行落实也是白费功夫。要解决执行问题关键就是解决谁来做、怎么做。店铺日常经营中要与员工时刻配合，员工是协助您完成对店铺的管理，对店铺下达目标的关键人物，所以要充分了解店铺的人员结构,了解您的直属下级是谁？目前的状况如何？每位同事的特质如何？所担当的工作完成的情况如何？我们要学会科学的分析我们的员工,而不是凭感觉和道听途说的事情盲目的判断员工的好与怀、优点和缺点。对每一位员工都有两个评判标准：能力和态度。请您(店长/店经理)在一张纸上按以下态度能力象限图所示对每个人进行分类：分析:最好的结果当然是每个人都属于第象限，既有能力又支持您和您的工作及任务安排，假如店铺里都是这样的明星员工，我们就能做一个可以笑出声的店长了；对于第1象限的人，您要想办法提高这个类别员工的能力，或者尝试改变工作的安排使新工作的特性与员工的技能相匹配，或者对员工进行培训提高他们的技能，或者提出建议。尤其在大店的管理中，事务繁多，人员复杂。这个时候更要求店长对员工进行合理安排，分担店长的具体事务。在员工中每位员工都有不同的经历和特质，有些员工在颜色的感觉上比较强、有些员工在沟通技巧上比较强、有些员工对数字比较明感、有些员工喜欢和客户打交道，我们要结合店铺的实际需要不同的组合和分配员工的工组侧重，在颜色的感觉上比较强的员工多安排和培养其在商品陈列上的工作；沟通技巧上比较强的员工安排其在客户接待和员工内容培训上，鼓励多表达；对数字比较明感的员工安排其在商品分析、销售分析和负责货品方面的工作；喜欢和客户打交道的员工多安排客户服务和售后，让员工感觉到在做自己喜欢、擅长做和能做好的工作上，每个人都有被认同、被需要的基本需求，所以在我们分析和管理员工的方面要特别的注意这个问题。既要关心、激发他们工作技能也要符合店铺培养人的前提。当然，这是我们计划中的中期目标，不必马上实施。但是要一步一步的规划好，在时机成熟后立刻行动。第象限的人最值得您注意：能力高（专业技能，或许在销售技巧、服务、陈列等方面比较突出）但态度消极。他们往往会在您尚未意识到问题的时候他们已经给您和店铺造成比较大的伤害。此时您需要做的就是尽快改变他(她)的态度，或者劝辞。通常我们倾向第一个方法，毕竟终端店铺专业人才（有经验的人）难得；可以说第二个方法更容易解决问题，而且立竿见影，该出手时您也不应该犹豫，此方法可以避免对店铺造成更大的伤害。对一个新任的店长来说，工作没有明显成果并持续失败的最重要的原因就是没有分析出第象限的人，更重要的是没有根据情况采取相对的策略。我们看到更多的情况是，考虑到此类员工可以为店铺创造业绩、考虑到此类员工影响到其他员工情绪、考虑到我们是新就任的店长担心有员工动荡等，其实这个都不是问题，问题的关键是您是否真的要改变店铺的现状？您的店铺里现有的人员是否有可以培养并替代此类员工的？如果您请辞此类员工对店铺会造成多大的伤害？这样的伤害是您所