建设高品质服务文化-创建服务型和谐企业.docx

建设高品质服务文化 创建服务型和谐企业 来源： | 编辑：华企在线 | 发表时间：2008-08-14 15:21 | 人气指数：617 简介：2007、11、9上海、青岛、大庆、海南、常州六个单位的精彩发言经验丰富新颖实在各具特色发人深思，不仅丰富了中国服务文化的实践，也拓展了服务文化理论的内涵，淌出了积极建设行业服务文化，努力创建文化型服务型创新型企业的新路，提供了可借鉴的经验启示。 建设高品质服务文化创建服务型和谐企业-陈步峰教授在全国建设系统文化论坛上的点评2007、11、9上海、青岛、大庆、海南、常州六个单位的精彩发言经验丰富新颖实在各具特色发人深思，不仅丰富了中国服务文化的实践，也拓展了服务文化理论的内涵，淌出了积极建设行业服务文化，努力创建文化型服务型创新型企业的新路，提供了可借鉴的经验启示。其共同特点是：1、永无止境的创新精神和高度的文化自觉。打造了鲜明的文化服务品牌，展示了文化型企业和企业家的文化魅力。2、以人为本的和谐理念，打造了过硬的员工队伍。培训经常化系列化科学化，实行民主管理和公开公平竞争机制用人机制，注重内外沟通，营造了良好的文化环境，构建和谐的劳资关系，强化了员工的服务意识团队精神，提升了员工的服务能力。3、以价值观为统领，规范管理完善制度，促进了文化落地，为文化建设提供了坚实的保证。4、充满活力的时代特征，体现了先进性示范性和谐性。5、诚信为本的道德观念为文化建设奠定了良好的基础。6、回报社会的精神境界和社会良性互动的艺术。引起了社会的文化共鸣，建立了和谐的内外关系，为企业健康发展创造了和谐的环境。先进单位为建设中国服务文化创建和谐社会作了伟大的探索创新和卓越的贡献，希望资源共享撞击反射共享杂交互动共赢，百尺竿头更进一步，以强烈的紧迫感危机感和高度的文化自觉，建设富有特色的服务文化，提升服务品质，提高企业行业的文化贡献度和服务贡献度，打造更加亮丽的文明风景。经验材料之一海南建总企业文化是打造品牌企业的强劲动力问题：曹书明先生请留步，问您两个问题：1、大会议室影响视线的柱子如何解决？2、多数房地产商关注利润一夜暴富，你为何把重心放在服务上？点评 ：海南省建筑工程总公司经验实在富有创意。成功的秘诀：一、以高度的文化自觉和高超的文化艺术精心打造文化型品牌企业总经理曹叔明。跳出了原来传统的生产经营利润至上的建筑行业的思维定势。坚定文化兴企服务为本的信念，坚持文化定位提升企业的品位，文化打造品牌，重塑企业的形象。坚持把文化作为人企合一的桥梁和纽带，凝聚员工精神、激发员工士气，创新员工效率和促进企业经济运行质量，提高竞争能力。不仅全员发动精心提炼了自己特色的价值理念经营思想品牌战略，丰富了司徽司歌员工自我价值实现等企业文化内容，而且艺术地运用各种载体把文化价值理念融入企业管理的各个层面和各个环节。形象生动寓意深刻，赋予枯燥的生硬的硬件工具以文化的灵动，升华了服务和文化的价值，提升了企业的品位，升华了服务的意义。使普通的工具成为展示文化文化渗透的载体是一个很好的创造提升。把价值使命具体化形象化。搅拌机：投入真实的心系群众的意愿和科学的方法，并掺入必胜的信心和坚韧的毅力。展示了企业家的文化底蕴和文化艺术。二、摆正了精神文化与制度文化的辩证关系，发挥了制度文化的保障规范作用。按价值观要求梳理完善与市俱进的制度，保证了文化落地生根，进一步规范了职业行为。三、扎实系统的人本开发，有效开发提升了人力资本的效用，发挥了文化的人格化效应。 培训经常化系列化，奖惩机制，典型培育，民主管理，人才规划。建立和谐的人才成长机制。使人尽其才各得其所，打造了一支特别能战斗过硬的队伍。四、和谐关系重塑形象，提升了企业的美誉度和员工的自豪感。注意以精品诚信、环境、活动塑形象。在活动中展示陶冶互动，增进社会理解支持，为企业创建品牌科学发展奠定和谐良好的环境。海南建总经验的启示：文化和服务贡献度不分东南西北，不与地域经济成正比，欠发达地区照样可以提高文化和服务的贡献度，在创建和谐社会中大有可为。企业家的魅力在于文化自觉和文化创新。曹总高屋建瓴，跳出传统思维，用文化评判修正提炼企业行为难能可贵。优秀的企业和企业家是城市的坚实支柱和美丽的文化名片，愿热爱文化和知道怎样做文化的企业家更多地涌现。经验材料之二上海市建设交通系统精神文明建设委员会办公室主任徐国华加强建设交通行业文化建设，为上海城市建设又好又快发展提供内在动力请问：徐主任作为管理机关从管人转型到到管标准有无心里落差，给行业领导部门带来哪些挑战机遇？点评2：上海市建设交通系统适应政府职能转变的新要求，在政企分开、管养分离改革后，坚强行业文化建设营造社会和谐氛围，为破解上海城市建设发展的瓶颈难题、推进建设交通事业又好又快发展提供了内在动力。他们的经验立意高远特色鲜明创新实在，淌出了一条在创新中和谐，在和谐中发展，在服务中立威，在指导中体现价值，不断提升行业和服务型政府乃至城市文化品位的新路。给我们的启示：一、立意高远文化自觉 科学定位服务转型演好角色敢于创新建交系统覆盖面广关系民生世人关注社会焦点热点，具有真正意义上的现代行业管理特色。他们把加强行业文化建设看作是构建和谐社会的必然要求；作为提升城市综合竞争力和推进建设交通行业发展的的有效抓手，调整定位坐标演好服务角色，自觉地当好裁判员服务员，从行政命令中转型为服务指导。上海建设交通行业主要包括是水务、房地、交通、港口、市政、绿化林业、市容环卫、工程施工等行业，建设交通行业具有社会性、公益性、服务性强的特点，与社会群众生产生活关系密切。加强文化建设，能弘扬团结奉献的行业精神、实践服务社会的行业宗旨，推进上海城市枢纽型、功能性、网络化基础设施建设，提升服务窗口人性化、精细化水平；而且可以发挥行业受众面广的优势，传导行业文明理念，推动市民在道德实践中规范公共行为，从而更好地打造城市形态的“硬环境”，彰显城市文明的“软环境”，不断提升上海城市综合竞争力。二、重点聚焦模式科学、品牌引领规范完善，建设了顶天立地的行业文化。在建立“政府推行、行业实行、企业践行”的行业文化建设模式基础上，突出重点，抓好组织推进。树立行业典型，弘扬行业精神，完善行业规范，培育服务品牌形成品牌集群。继培育出房地行业徐虎特约报修箱、自来水行业小郭热线、公交行业马卫星“落实座位”操作法等著名服务品牌后，上海建设交通行业又催生出轨道交通行业蔡永恺指路问不倒、绿化行业古猗园“两心”服务法等一大批服务品牌。这些服务品牌已成为行业文化建设成果的积聚点、行业文化新内涵的激发点，推进了行业服务品质不断提升，进一步树立了建设交通行业便民利民的群体形象。使行业文化人格化，产生了强烈的社会共鸣。三、优势互补社会互动借势提力互动共赢聚焦活动载体，建设行业博物馆，注重与社会互动，增强相互理解强化市民主人翁意识，不断增强行业文化建设的社会效应。在交流互动中赢得理解支持共鸣，在撞击反射中吸取营养相互提升，在文化交融中提高行业文化和服务贡献度，营造了行业与市民携手倡导和谐、创建文明的良好氛围，形成了创造文明城市的合力。丰富了行业和市民的精神、文化生活，进一步引导市民支持配合轨道交通的建设和运营服务。促进了社会进步，和谐了内外关系，提高了幸福指数，提升了消费品位，激发了城市活力，提高了城市和政府的凝聚力向心力竞争力。感谢上海同志的创新思想创新机制给我们带来的观念和机制上的冲击及示范思考。经验介绍材料之三：大庆石油管理局公共汽车公司党委 马跃先构建特色服务文化 打造过硬公交团队为创建百年油田提供坚强的服务保障东北大汉的气势精彩报告掀起小小的高潮。请问马书记：铁人精神内涵，在公交文化中有何现代意义？点评：该公司坚持以“三个代表”重要思想和科学发展观为指导，以落实“公交优先”发展战略为契机，围绕实现“公交优秀”总体工作目标，注重企业文化建设与企业思想政治工作融合创新，构建了具有鲜明特色的公交服务文化体系，打造了一支过硬的服务团队，从而为全面推进公司持续有效发展提供了强有力的文化支撑和队伍保证，为大庆经济建设和创建百年油田提供了坚强的服务保障。他们的经验是：一、积极构建特色鲜明社会共鸣的服务文化，着力打造文化型服务型和谐企业。1、科学定位角色，突出公交特色。他们把公交的产品看作就是服务，公交的形象是服务，公交的生命和价值也在服务。优质服务是公交的生命线和永恒的主题。因此以服务百姓出行和百年油田为宗旨，着力构建公交特色服务文化，确立了“心系百姓，钟情服务”的核心价值观和“至真至诚去服务，钟情乘客到永远”的服务理念为主线的服务文化体系。形成了内聚人心外塑形象和旗帜，确立了提升竞争力，创建和谐共教得的灵魂和根基。2、文化交融社会共鸣借力提力示范引领。企业的服务文化根植于社会文化，具有鲜明的地域文化特征，他们注意继承弘扬大庆油田的三老四严创业创新的光荣传统，提出了服务百年油田的宗旨，而且用大庆精神育人铸魂，激发奉献公交的精神动力。坚持“身在大庆学大庆，铁人故乡学铁人”，用大庆精神、铁人精神育人铸魂，激发了干部职工昂扬向上、奉献公交的精神动力。开展了“学铁人、立新功，为推进企业发展做贡献”、“学纲要、转观念、提素质，为拓展市场做贡献”等一系列主题教育活动。使铁人精神在公交战线展现现代的异彩，丰富了新的铁人精神。3、注重行业特色和技术特色，把安全文化与服务文化有机的融为一体。寓安全与服务之中。安全是服务的保证和前提，也是优质服务的应有之义。离开安全的服务不是真正意义上的服务。他们始终把安全文化建设作为重中之重，通过举办安全培训班、开展“安全生产月”、编发HSE作业指导卡、安全文化手册，以及设立“警示语”、“告知板”和“亲人安全寄语”等多种形式，加强安全教育，培育安全服务文化，有效提高了公交员工安全生产意识和安全行为能力。二、注重服务创新，积极打造服务品牌。以文化引领服务转型，以品牌助推服务升级，着眼顾客关注的焦点实施有效管涌的创新，建树了有竞争力的服务品牌。服务文化是研究顾客服务顾客的文化，是与市俱进不断提升顾客价值的创新文化。创新是服务文化的生命力。因此，他们始终注重以创新为动力，以品牌为统领，实施全方位创新，把顾客的难题作为创新的课题。在完善服务硬环境上，努力实现由“低级”向“高级”转化。加快车辆更新换代速度，购置大容量、双燃料豪华大巴车投入运营线路和通勤专线服务，实现了由普通、单一、小容量的车型配置向高档、美观、大容量车型配置发展，既满足了乘客需求，也为油城增添了一道道靓丽的流动风景。在创新服务软环境上，努力实现由“单一”向“多样”延伸。把车厢作为传播文明、创造和谐、共享温馨的社会服务窗口，制定了“四进十统一”车厢设施配置标准，全面实施“文化健康进车厢”创新服务，在车厢内配置车载VCD，设立“爱心专座”，配备了针线包、晕车药、方便袋等服务物品。乘务员在车厢内把“微笑服务，传递快乐”作为服务宗旨，让车厢里流动着情感、传播着文化、创造着感动，从而有效提升了公交服务品质。在优化服务大环境上，努力实现由“普通”向“增值”拓展。推出车厢定期消毒、儿童乘车身高标准提高10厘米等“六项便民”服务新举措；逐步实施无人售票、GPS定位跟踪管理、清洁燃料使用等新方法、新技术，打造现代公交、绿色公交、人文公交；结合城市规划和建设，持续优化线网布局，大力调整运力结构，切实解决了百姓出行难的问题，使百姓对油田公交的满意度和信赖度不断攀升。在创服务特色，提升服务品质上，打造了刘云娟（大庆李素丽”的592车组乘务员）服务品牌和相应的考核机制。创新推出了“争创刘云娟服务品牌车组”、“争创刘云娟服务品牌线路”运行考核体系和激励机制，并开通了“刘云娟服务热线”。在此基础上，把刘云娟品牌服务机制由营运线路延伸到专线通勤线路，由车组扩展到全公司的每个班组，广泛开展“星级全优”达标竞赛和争创“品牌服务流动奖章”活动，有效调动了司乘人员优质服务、争创品牌的积极性。形成了品牌车组百花齐放的现象。三、规范管理典型示范。营造和谐环境，助推企业健康发展，强化了窗口意识文化使者意识。加强基层领导班子建设，夯实组织基础；加强企业规章制度建设，完善管理机制；加强职工业务技术培训，提升岗位技能；用先进典型示范引导，提升倾情服务的整体素质；用细致工作凝聚人心，营造和谐稳定的发展环境；编印了司乘人员优质服务操作手册、公共交通服务纠纷典型案例指导手册，系统地规范了司乘人员每个工作细节的言行举止，要求司乘人员在服务形象上努力树立 “三人形象，五人标准”（“三人形象”即在外国人眼里我代表中国人、在外地人眼里我代表大庆人、在大庆人眼里我代表公交人；“五人标准”即李素丽的心灵、空姐的气质、导游的水平、军人的作风和大庆人的形象）。由于有了完善规范的服务流程和服务标准，使公司的服务文化理念在具体工作中得到有效落实，在社会上赢得了广泛赞誉。感谢大庆人在服务上探索创新，赋予了传统的公交有了文化的生命意义价值。感谢他们使铁人精神共享共鸣绽放新的异彩。经验介绍材料之三常州市建设局 周国平 书记以共同愿景引领学习型组织创建打造高素质建设队伍请问周书记：学习型组织与文化建设的关系？许多单位学习性组织容易做秀搞虚，你们是否一帆风顺能否做实？能否与行业的实际结合起来。点评：学习型组织是指通过培养弥漫于整个组织的学习气氛、充分发挥员工的创造性思维能力而建立起来的一种有机的、高度柔性的、扁平的、符合人性的、能持续发展的组织。是全体成员全身心投入并有能力负担学习，是通过学习创造自我、扩大未来能量的组织。常州建设局紧密结合建设行业实际，积极开展学习型组织创建活动，通过改变心智模式，转变学习观念，确立以共同愿景引领学习型组织创建为总思路，努力创新学习形式、构建学习机制,促进了全系统干部职工整体素质的提高，为城市建设提供了良好的智力支持，推进了城市建设事业的又好又快发展。经验启示：把学习变实，与社会行业的热点焦点结合起来。一、升华学习理念、构建共同愿景。理念是行动的先导，观念突围是自觉学习的前提。推进建设学习型组织，首先要确立先进的学习理念，实现自我超越。树立了“学习为本”终身学习，终身教育”习“学习工作化，工作学习化”和以共同愿景引领学习”的理念。明确建立共同愿景的指导思想、主要内容、基本内涵、奋斗目标、保障措施和形成过程。确立了“培育一流队伍，坚持诚信服务，建设美好家园，塑造行业形象”的共同原景。二、提高学习能力和效益，实施服务创新建立学习性组织的目的是提高学习的能力，不是为学习而学习，而是为了提高应变能力和窗隙能力解决问题的能力。他们提升综合素质，增强领导干部的服务能力；推进作风建设，提高机关的服务效率；推动科技创新，提升服务的科技含量和运营质量。建成了公交GPS智能调度指挥系统，实现了对公交传统调度手段的彻底改革，优先发展公交和BRT快速公交系统实现了常州城市公交现代化建设的质的飞跃，促进运营管理水平和服务质量的显著提高。循环流化床锅炉焚烧污泥技术研究，彻底解决了填埋场地短缺和污泥二次污染问题，并获得两项国家专利和建设部科技进步项目。“雨污水泵站的自控改造及联网集控应用”项目，推进了雨污水泵站的现代化建设进程，使泵站运行管理水平处于全国领先水平。市政公用地理信息集成系统通过建设部验收，该项目列为 “十五”国家科技攻关计划“城市规划、建设、管理与服务数字化工程”的示范工程，是“数字常州”的重要平台。其管理模式、解决方案和建设经验在全国具有较好的示范意义。三、常效管理扎实推进 完善机制提高效益共同愿景的建立需要措施来推进，他们从建设行业实际出发，把实践共同愿景，提高学习力作为着力点，把增强工作创造力作为落脚点，通过点、线、面结合的创建推进网络，无边界的学习体系，创新高效的载体推动，促进学习型组织创建取得实效。制定规划完善机制，抓好“两个工程”。开展“学先进、树典型、创一流” 和“满意在建设”活动活动。首创“一站式”服务；开通“12319”城建服务热线，为广大市民提供了更加优质高效、便捷的服务，取得了显著成效。经验介绍之五：桑万发运载温馨营造和谐-上海地铁运营有限公司建设企业文化推动企业增强社会责任感请问桑书记：你的员工快乐吗？为什么激励员工快乐作为重要的抓手。把社会责任作为使命？如何让终日不见阳光的员工心中充满阳光？点评五：上海地铁运营公司的可贵之处在于：通过服务文化建设，把以人为本落到实处，使终日不见阳光的地下工作者成为阳光大使文化使者，能够心灵充满阳光，能够阳光明媚的给南来北往的顾客送去一缕缕春风和阳光，谱写了一曲曲和谐的音符，提高了员工的健康指数和社会的和谐指数，实在难得。上海地铁运营有限公司是上海轨道交通行业中的骨干企业，是一个公益性的窗口服务企业.他们的经验给我们的启示：一、责任成就事业，快乐源于奉献的理念是提升服务水平的源动力，也是服务文化的应有之意。认真服务把事情做对，用心服务把事情做好，用情用智服务创造顾客忠诚。建设服务文化的目的是富于员工服务的意义生命的价值工作的快乐。变要我服务为我要快乐服务。这既是一种高度的责任感也是一种心理需求价值实现。将个人的工作成就与承担社会责任紧紧相连，将个人自身价值实现与奉献社会紧紧相连。这既是个人的心声，更是上海地铁运营有限公司全体员工的真实写照。快乐服务是和谐社会的跳动的音符，也是员工身心健康和幸福指数的需求与写照。快乐的员工市企业的竞争力，是和谐社会中的形象大使。二、以人为本就是要关爱成就发展顾客，调整员工心理、提高健康商数。你怎样对待员工，员工就怎样对待顾客和服务。他们着眼行业特点，注重文化培训和心理咨询，帮助员工释放压力心理调适调整心态，努力让员工的心灵充满阳光成为阳光大使，为来去匆匆的顾客送去了一缕缕阳光。三、先进的文化要顶天立地才有生命力竞争力他们在服务文化建设的过程中坚持群众性、实践性、交融性，根据地铁大联动机的特点，全员发动，上下反复，层层落实，重在过程，以敢于负责的企业精神；以地铁，让生活更美好的企业使命；以乘客满意、员工满意、股东（社会）满意的核心价值观，不断追求卓越，使企业的核心理念熔铸于全体员工的观念和行为中，形成了富有行业特色、企业特点的安全文化、服务文化，并使其落地生根。将安全运营作为自己的神圣使命。自我加压，创新列车运营“大小交路”的模式、努力把安全工作做得最扎实。他们千方百计给乘客提供准点、可靠的服务。便民不扰民，把好事办好。白天，客运窗口服务人员“一切围绕乘客转”；夜晚，夜深人静的地铁人，专业设备保障人员“一切围绕设备转”。以人为本，广大地铁员工用真情的服务温暖人，用快乐的服务愉悦人、用周到的服务体贴人，他们将人性化的服务体现在细节中，使社会责任感融于对乘客的一个微笑、一份温馨中。完善便民、利民的举措：对乘客实施地铁、公交联乘优惠，实行爱心接力，编制“便民导医图”，开辟“绿色通道”，提供爱心伞、爱心轮椅出借服务和乘坐专用电梯的预约式服务；职工们还自己捐献玩具，和小朋友们换下容易造成安全隐患的气球，营造了温馨与和谐的社会环境。马珏的“人民广场劳模集体”、蔡永恺的“指路问不倒”、刘连锁的“爱心指示卡”、柏华的“导游式服务”等等，都是从各自的工作实际出发，诠释了窗口服务的品牌文化。四、发挥了地铁公交窗口落实三大要务，推动社会进步的生力军作用，激励员工担负起了文化使者传播先进文化的社会使命。地铁公交联系千家万户，是党和国家联系群众的纽带，是社会和谐提高幸福指数的的重要元素。上海地铁自觉地肩负起建设先进文化的重任，把地铁办成倡导文明的长廊。开展“与文明同行”、“文明乘车”的志愿者活动，每天早高峰，志愿者在地铁宣传“先下后上”、文明乘车”，得到了社会各界的热情支持和积极参与，使志愿者队伍成为大都市的一道亮丽风景线；把地铁办成展示先进文化的窗口。使地铁形成涌动公益、爱心的暖流。形成了强大的凝聚力。以迎特奥、迎奥运、迎世博”为契机，提出“乘客文明秩序好、服务温馨形象好、设施便利条件好、环境和谐氛围好”的四好目标。运载的是便利温馨、营造的是和谐幸福，展示的中国大都市的风采，提升的是现代都市的消费品位。感谢桑书记带有现代化立体感（投影电视片）的精彩分享，感谢为和谐社会建设服务文化做出的的探索贡献。经验介绍之六青岛市政公用局 实施品牌服务 引领行业嬗变请问张志斌先生：创建系列服务品牌，是作秀跟风大使所迫还是内在需求对百姓的实惠在那里？点评六、青岛市政公用局涉及五大行业，都是关系民生的敏感性焦点行业，是个顾客很难满意较好的行业，但他们坚持顾客为尊顾客为是的先进理念，勇于服务创新，创出了优质服务的7大品牌7朵金花，和谐了内外关系，赢得了社会对公用事业的支持理解。为和谐社会提升市民的消费层次和城市的文化品位做出了座月的贡献和探索。一、高度的文化自觉和创新意识是品牌集群的保证。青岛品牌群的形成体现了该局领导的文化自觉和文化管理艺术。科学定位精心谋划 构筑品牌文化。合力开发品牌文化。准确定位核心价值；精心构建特色板块。重力推进，强化品牌建设。六抓：抓领导，抓培训，抓宣传，抓管理抓主管抓典型，精心铸造服务名牌。二、服务品牌是赢得顾客忠诚的点金术，是服务文化的亮点和精品服务品牌是是撬动市场的切入点，文化是品牌的内涵和支撑。服务文化有了品牌的辉映，将会更加丰富多彩，更便于传播认知。服务品牌是企业、员工在长期的经营服务实践中探索创造出来的具有鲜明个性的服务文化的精品，是创造性的劳动成果，是文化成熟的标志和落地的保证，是对社会的庄严承诺和文明实力信心的展示，是无形服务有形展示的载体，是企业连接顾客社会的纽带和亮点。因此，这种服务品牌不是简单的学习和模仿，不是先进经验的照搬照抄，而是凝聚着服务工作者的高智慧、高投入和创新思维，体现了对服务这门艺术的执著的追求和艰苦的探索，凸显出鲜明的个性特色和独到的文化魅力。服务品牌是一门综合艺术，它包含先进的服务理念、执著的敬业精神、热情的服务态度、娴熟