售房部管理制度.doc

江南水乡售房部制度总则：1、为加强置业顾问管理，规范置业顾问行为，提高置业顾问素质，特制定本制度。2、本制度是置业顾问必须遵守的原则，是规范置业顾问言行的依据，是评价置业顾问言行的标准。全体销售人员应从我做起，从本岗位做起，自觉遵守公司各项规章制度。3、置业顾问对本制度有任何疑问或异议，可向销售部经理咨询。第一条、员工守则：1、售楼员必须遵守国家法律法规，自觉维护公司利益不谋求公司制度规定以外的个人利益。2、售楼员必须尽职尽责，勤奋进取，按质按量完成销售任务。3、销售人员之间应团结合作，密切配合，发扬团队精神，不做损人利己的事。第二条、售房部现场管理内容： 1.行为规范：（1）工作期间，置业顾问应注意自己仪容。女性要求化淡妆，并梳齐头发，不准戴耳环、项链，长发必须束起；男性头发不能盖耳，至少每月理发一次，勤洗头，不留胡须。（2）置业顾问应随时注意个人形象，谈吐时讲究礼仪，谦虚宽容，时刻保持微笑。售楼人员应公司规定统一着装（一周不低于六天穿着工装）。（3）上班时间未经批准，不准私自脱岗外出；如工作需要离开岗位，要向经理或主管报告，未经准许离开工作岗位10分钟以上，做旷工处理。（4）在售楼部销售接待区不准吃东西、抽烟、高声喧哗等与工作无关的事情。（5）不得搬弄是非，挑拨同事之间的关系。（6）不准用热线电话打私人电话。 （7）在上班时间不准玩耍办公电脑（除需要查资料学习的）和变动电脑上的文件以及要保持办公室的卫生、文件的摆放要整齐。（8）轮置业顾问接待客户的必须留接待台等候客户。 （9）接待客户热情主动、礼貌得体，忌精神萎靡、一哄而上或互相推让。（10）听从经理指挥，一切以公司利益为主。所有分歧在晚会中沟通、解决，严禁在客户面前争吵。违反上述规定者，视情节轻重处以50100元罚款。2.考勤规定：（1） 迟到：规定报道时间过后3分钟以内视为迟到，迟到一次，扣罚50元，一月之内连续三次迟到者，交予公司处理。（2） 旷工：规定报到时间过后3分钟以后，30分钟以内，视为旷工，旷工一次，扣罚100元，一月之内连续三次旷工者，交予公司处理。（3） 每月正常休息一次，最长是4天，如调休必须提前3天向经理沟通，经经理批准方可休息，特殊情况向上级汇报再做决定（如请假时间过长），特殊情况在做申请（病假、家庭急事）。3.根据现在客户人流量的时间分布规律，为了尽可能延长接待大厅的接待时间，并保持置业顾问在人流最多时，有充沛的体力和做事干劲，案场上班时间做如下规定：上 午： 7：4512：00中午值班： 12：0015：00 （值班人员必须在岗）下 午： 15：0019：00晚上值班： 19：0019：30 附：可根据销售状况进行调整。4.任何时候离开售楼部，须告经理或主管报告。违反上述规定者，视情节轻重处以50100元罚款。第三条、电话接听1.在接电话时，说话要按以下原则处理：（1）在接电话时，首先要说：“您好，XXXX”，然后再听对方问话。（2）在打电话时，首先要说：“您好，请问是XX先生（女士）吗？”当对方回答后 ，再进入话题。（3）如果对方打来电话找人时应说：“请稍等”，然后告诉要找的人：“XX，客户电话。”一定要说客户电话。如果要找的人不在，要说“对不起，某某出去了，请问有什么事，是否可以让我代你转告。”（4）言谈不宜超过三分钟。2.前台电话铃响两声后，必须接电话。不得超过三声。3.来电登记表填写要注意规范，表中各项均需如实填写，以反映真实来电情况，评估媒体效果。第四条、售楼部是一个公司的门面，整洁程度如何将直接影响到公司的形象和声誉，整洁、舒适的售楼部带给客户以信任，并给客户传递一种信息：售楼部能做到这样整洁、有序，那么 他们的物业也会做到一流水平，因此我们要重视售楼部的物品摆放。1. 吧台上放置电话、来电登记表、资料夹。2. 资料夹、电话及办公用品要求摆放整齐。3. 谈判桌椅要做到干净、整洁、整齐，桌上只允许鲜花、烟灰缸，一定要摆放有序，资料物品放回原处。（由前一名接待人负责）4. 私人物品一律放到隐蔽位置。5. 售房部卫生清扫由值班人员负责监督，其余售楼人员应积极本着团结友爱的原则，自觉维护好售房部的办公环境。6. 售楼部的全体人员随时注意保持现场环境整齐、清洁，个人物品不得放在吧台、户型、谈判桌上（除工作所需资料、手机、水杯、钥匙以外）。7. 针对售房部的卫生彻底清扫，安排在每周四的早晨，由主管组织，针对玻璃擦拭、卫生间、办公室，所有人员应在当天早晨提前半小时到售房部（7:30之前）。违反上述规定者，视情节轻重处以20元50元罚款。第五条、合同（定单）监审制度：A.定单审核内容：1.客户在订房之前，置业顾问必须确认房源以及优惠幅度的正确，再让经理签字。2.每签订一套房源，必须有经理签字（经理不在由主管签字）。B.合同审核内容：1.房源是否书写正确；2.成交总价是否书写正确；3.销售房屋面积是否书写正确；4.首付款、剩余款以及时间约定是否书写正确；5.其他证件号是否书写正确；6.客户姓名、联系方式最少两个联系电话，通讯地址要详细；第六条、责任及奖惩制度：1.责任，销售经理初查合同，若检查出错误，置业顾问必须重新填写合同，由置业顾问每份50元的处罚。2.泄露公司和项目机密严重者交由公司处理，并扣发工资500元。3.工作中有严重过失者视具体情节予以相应惩罚，300-500元。4.置业顾问将进行定期考核，实行末位淘汰制（末位的置业顾问停止两天接待客户进行学习）。5.不服从管理的直接交由公司处理或（经过公司准许的情况下）给予解聘。6.表现好的置业顾问，一是年底评选优秀售楼员是给予加分，二是当领导位置空缺时同等条件下优先考虑。7.员工提升管理：公司职员提升必须具备的条件：具有公司工作的良好，经济效益明显，工作效率高，计划性强；具有与新任职务所相适应的领导能力，组织能力和业务能力，具有做好新职工作的自信心、责任心；个人品德好，团结协作精神强；身体健康。8.有下列情况者交由公司处理：违反公司做官纪律和工作纪律，影响正常工作秩序的。由于员工未发行职责或有失职、过失行为，给公司造成经济损失或严重后果的。不服从管理的，工作态度恶劣，损害公司利益和形象的。有贪污、盗窃、欺诈、赌博、腐化、营私舞弊等违法行为的。9.凡要求辞职手续的程序；本人须在离开工作岗位前4天内书面形式向公司提出申请报告，报经理和公司批准。10.未按规定申请辞职者或自动离职者，公司视情况扣除该员工全部或部分应发工资11.辞职、辞退的员工所欠公司的物品、债务、费用、罚款及档案、文件等，如不按规定清还，公司有权从该员工工资、奖金或预留工资中扣除，情节严重的公司有权追究法律责任。第七条、客户归属规定：前提：宗旨，团结合作，发扬团队合作精神。原则上实行首接业绩制，一切以文字记录，来电、来访登记为准，口说无凭。1.接待客户时，必须主动询问客户以前是否和本公司联系过，如果是老客户，应及时通知一接待人继续跟进，否则视为抢单，再如，第二次来访的客户，售房人员没有记起，而客户也没有指明要找谁，也没有详细记录的，视为新客户。2.来电客户到现场，指明房地产销售人员（甲）接待，则由其接待，如未指明找谁，则视为新客户。若置业顾问（甲）连续跟踪，并有详细记录，而客户却在甲不在的时间来访，置业顾问（乙）接待成交，业绩为（甲）。3.客户到现场由置业顾问（甲）接待，并有详细记录，之后其家人不同时间到现场，找到了其他置业顾问（乙），接待一次成交。业绩划分；在未定房之前认出为（甲）业绩，在定房时或已经定过房时认出为（甲乙）平分，在签合同时认出业绩为（乙）。4.如客户替朋友看房，第二次有客户带过来则由原业务员接待，若朋友到现场来未说明找原置业顾问接待或置业顾问也未认出客户的，则为新客户。5.当老客户为置业顾问（甲）介绍客户，而另一个老客户也为置业顾问（乙）介绍新客户，最后新客户到售房部时发现介绍的是一个人。业绩划分为,是谁的老客户带着到售房部的，业绩就是谁的，若两个老客户都到场时，业绩平分。6.多名置业顾问与同一组客户联系，但不知情，称为撞单，实行首接业绩制。7.客户第一次来未提到是老客户介绍来的，按新客户对待，及时以后介绍业主跟着来，成交后仍然属于接待他的业务员。8.老客户介绍新客户一起到售房部的，成交归属老售楼员。如果老售楼员请假休息的，由其他售楼员接待成交，业绩平分。如果老售楼员在接待客户，那么同事应该互相帮助帮忙接待一下。9.轮置业顾问接待客户是，若不在接待台的，直接隔过去，轮下一个置业顾问接待（除上厕所和经理准许外）10.服务不到位，引起客户投诉，强烈要求换销售员时，客户有权选择其他服务的较好的员工，原销售员佣金扣一半。第八条、售房部人员岗位职责：A.经理岗位职责销售经理的主要职责是组织、安排、落实售房部的各项工作。领导完成项目的销售工作。以及售房部的管理，组织协调售房部各项日常工作，监督售房部工作纪律，负责售楼人员工作行为和思想沟通，形象规范管理。B.主管岗位职责1.协助经理制定价格策略、销控策略、现场促销策略等，承担经理与销售人员之间的桥梁作用，担负上传下达的基层管理工作。2.同其他销售人员一样，按正常顺序轮流接待客户；培训指导实习人员和新人员迅速了解房地产市场，熟悉项目情况，尽快适应上岗，指导帮助其他销售人员接待、处理客户疑问，促成销售；负责认购单、合同的使用控制和归档保管。负责复审并管理每人签约的合同、认购单及定单；负责售楼部值班调休及调勤管理、记录，文档的归类整理工作，和售房部办公用品的管理，配合销售经理完成销售任务。3.遵守制度，准时上下班，不迟到早退；严于职守、坚守岗位，按编班当值，不擅离职守，无个人私自调班，换岗现象；服从上司安排、调配，按质按量完成任务；工作积极主动，踏实肯干，认真负责，能承担突发超水准的工作量，工作勤奋，有始有终，能积极主动求改进，平时注意节约，成本意识强，具备自我学习，自我思考的能力，对公司主动建议的表现能力，自我实践管理能力，对项目销售工作的自我检验与修正。C.值班员岗位职责：1.值班人员负责售房部卫生整洁和提醒售楼员接待顺序。2.值班人员负责一天会议记录以及来访记录表上报公司的工作。3.值班人员负责一天的考勤，安排人员做饭。4.值班人员负责监督按场所有人员的言行，不得在吧台以及客户视线内做与工作无关的事情。D.置业顾问岗位职责：了解并掌握房地产及相关知识及政策法规，熟悉房地产市场情况，了解并掌握项目的各项情况，做到了如指掌，切忌一知半解。依照公司要求完成各阶段销售任务，依照销售工作流程，负责接待、看房、谈判、签约工作，能独立完成整个业务流程。催收成交客户的后期房款，办理相关手续。及时反馈客户情况及销售中各种问题。配合销售经理完成市场调查及信息反馈工作。按照公司要求填写相关表格，并建立客户档案。严格遵守公司和售房部各项规章制度及管理办法。学习，吸收新知识，不断提高自己的业务水平，在工作中学习。在学习中更好的工作。第九条、售楼部人员考核标准：A.主管考核标准：1.业务能力：具备优秀销售人员的销售能力，销售计划执行情况、客户投诉处理情况、现场的总控情况，与领导和同事的沟通及满意度，对部属的鼓舞激励能力综合团队意识，对团队成员的了解及有针对性的辅导，对邻属的工作成长和学习的建议，知道并培养出至少两名合格的后备销售主管。2.服务态度和仪表形象考核标准：友善以微笑接待客户，和同事能够和睦相处，礼貌、热情等任何时候都能使用礼貌用语，工作中能主动为客户着想和服务，耐心对客户及员工的要求能认真聆听，不厌其烦，能认真细致的做出解释，介绍及沟通；上班前要做好情绪调整，精神饱满的投入工作，着装得体，头发整齐干净精神好，上岗时，站姿挺直，坐姿端正，面露自然微笑，与客户交谈时无东张西望，心不在焉，掌握基本礼仪行为规范。B.置业顾问考评标准：1. 工作态度：遵守制度准时上下班，不迟到，早退，无中途外出现象。严于职守，坚守岗位，上班时不串岗，不聊天。服从上司安排调配，按时保质完成工作任务。工作积极主动，踏实肯干，认真负责，能承担突发超水准工作量。以公司整体利益为重，不因个人目的随还公司的利益。为人诚实，争执，对待客户有好，热情。售后服务情况及客户投诉情况，工作勤奋，有始有终，能积极主动求改进，能提出一些合理建议。平时注意节约，成本意识强，能想法设法降低成本，避免浪费。2.销售人员业务能力考评标准：能够快速，准确地回答客户提出的业务问题，熟练，准确地计算出客户意向楼房价格并能熟练地同客户签约。能够较好的协助其他销售人员完成工作，如按揭、办证等工作。对已经有过初步接触的客户，下次接触时，能马上记起对方的姓名，并能做出反应。3.销售人员服务态度和仪表考评标准：友善，以微笑接待客人，和同事能够和睦相片。礼貌、热情，任何时候都能使用礼貌用语，工作中能主动为客人着想和服务。耐心，对客人及员工的要求能住址聆听，不厌其烦地。认真细致地做出解释。介绍及沟通。上班前做好情绪调整，精神饱满地投入工作。着装得体、头发整齐干净、精神好。上岗时站姿挺直，坐姿端正，面露自然微笑，坐、站与客人谈知无东张西望、心不在焉