2017年房务部工作总结.doc

2017年房务部工作总结 2017年，在总经办的指导下，各部门的支持配合下，在部门员工共同努力下，以销售管理为主，从深抓内部管理，降低成本，强化业务培训，圆满地完成年经营目标，各项工作也取得了显著成绩。现就2017年主要工作作如下总结。一经营情况2017年计划任务1100万元，实际完成1248万元，完成计划营收百分之113.4%，2016年客房营收为1111万，较之2016年，客房营收增了137万客房每月经营数据如下：2016年2017年总营业额：10930412总营业额：12486609月营业额出租率平均房价 免费房月营业额出租率平均房价 免费房86.468.05264.322070.651.1287.5512875.857.32294.3512157.548.68272.5983.595.374.55266.28119101.379.45265.41103.594.378.82257.5582.5107.389.31258.5388102.384.13253.28113109.389.05255.61102.58974.03258.2574105.284.74267.1654.592.379.81240.7783120.589.66279.763674.962.63248.81101122.692.53275.953387.676.38246.8293119.689.6284.716299.580.21258.09100.5111.284.27273.119297.986.82242.5598.5108.285.11271.298597.475.73267.81116.510679.44274.951111092.70 74.92 257.161322.0 1239.30 80.43 272.22 979.0 1、 客房2017年总出租间数为54081间/夜，去年同期为42504.5间/夜，免费房今年为979间/夜，去年同期为1322间/夜，直接少了343间/夜，平均房价为271.69元，比去年同期257.16元直接上涨了14.53元，而环比全年出租率80.43%，较之2016年上涨了5.51个百分点,这些数据的增长，都在说明了2017年是客房收入纵观7年来的最鼎盛时期，数据的增长也证明了部门的不断成长，酒店的不断发展2、从客源角度分析，我们是会议型酒店，我们很大一部分是依托学校的资源平台开展学校会议，另一方面，我们也不断的开拓校外市场，使会议团队尽量的达到一个平衡点，就最重要的624团队而言，校外统一价为340元/间，很大幅度上的拉升了我们平均房价，而我们针对援外团队而言，合理安排期数，减少平均房价差，使得团队会议的房价较之去年而言又了很大的提升，从而提升了整个客房收益。不管是校内团队还是校外团队，我们一直抓着时机，该涨价的时候就进行全面涨价，对然涨价的天数不多，涨价的幅度也不是很大，但至少我们根据市场变化在行动。而针对散客，我们不再是单纯的售卖散客房和OTA渠道订房，我们开拓自己的会员渠道，本着礼遇待人的理念，一直发展并维系我们的师遇卡客户，也尽量发展普通会员客户。在针对会员客户入住时，为增加期入住舒适感，特意增加开业床及赠送晚点服务3、酒店成本的控制，酒店客房洗涤成本约为 元，与去年同期4.89元少 元/间成本使用，这和平时的节约是分不开的，还有就是624团队的入住，因为没有损耗各项易耗品成本及洗涤成本，古今年的陈本控制是相当完美的。2、 前厅主要工作：前台是展示酒店的形象、服务的起点。对于客人来说，前台是他们接触我们酒店的第一步，是对酒店的第一印象，是酒店的门面，是非常重要的。所以前台在一定程度上代表了酒店的形象。同时，酒店对客人的服务，从前台迎客开始，好的开始是成功的一半。有了对其重要性的认识，所以我们一定要认真做好本职工作：（1） 、像所有其他的服务行业一样，礼貌，礼仪：怎样保持微笑，怎样问候客人，如何为客人提供服务，在服务中对客所要用的语言等。 （2） 、注意形象，前台是酒店的第一印象，是酒店的门面。所以，我们前台的工作人员一定要求淡妆，着工装上岗，用良好的精神面貌对客，从而维护酒店的形象，让客人了解并看到我们亿邦的精神面貌。从而留下深刻的良好印象!并且，也有利于我们自身的形象和修养的提高。（3） 、前台业务知识的培训。主要是日常工作流程，前台的日常工作很繁琐，客人入住，退房的办理，电话的转接，问询，提供信息，行李寄存。订单的检查与核对，排房，交接班时的交接工作等。所以，我们随时都要保持认真，细致工作作风和责任心!以免给客人和自己的同事带来很多的不便! （4）、前台英语，一些前台英语能力的具备是对我们每个前台接待员的基本要求，这样才能好为来自外国的客人服务。二、注重各部门之间的协调工作,共创佳绩前厅部每位员工都必须积极参加酒店部门组织的各项活动，这不仅使部门之间互相了解同时也增强了团队的向心力及凝聚力。我们同时强调前厅部是整个酒店的中枢部门，它同各部门都有着紧密的工作关系，如出现问题，我们都应主动地进行协调解决，避免事情的恶化，要有“到我为止”的服务意识和“酒店无小事”服务态度。三、重视数据安全防范意识部门在安全管理上，进一步加强相关数据、各类报表的管理，严格执行公安部门的有关规定，上传数据的开通，信息的录入及扫描，加之酒店会议客人报到的集中性，前台电脑两台等因素为我们前台工作增大了压力，但我们没有降低要求，对每位入住的客人进行严格的登记制度，对未携带身份证的客人，我们又做到认真负责的态度做好解释工作，同时将信息反馈销售部，协议单位担保，快速办理登记入住，严把入住登记关。同时我们很抓了了钥匙的保管和使用制度，对遗失房卡的重新制作做到认真核实，仔细确认;对住客的贵重物品寄存做到提醒寄存; 保证了客人的财产不受损失;对所有的订单、报表和数据指定专人负责，分类存档、统计保存。四、客房工作方面：（一）、规范各楼层、各岗位的服务用语，提高对客服务质量。 为了体现从事酒店人员的专业素养，从今年1月份开始，针对客房部各岗位服务用语存在不规范、不统一的现象，搜集整理了客房部各岗位的服务用语，进行留精去粗，后制作KT板，供每位员工学习。自规范服务用语执行以来，客房部人员在对客交流上有了显著提高。但到了10月份后，因人员减少及营收上涨工作劳度增加，很多员工一忙对此有所松懈，对自身要求不严，有回来原来的迹象，这也是较遗憾的地方。（二）、为确保客房出售质量，严格执行三级查房制度。 酒店的主营收入来自客房，从事客房工作，首当其冲的是如何使客房达标出售，它包括房间卫生、设施设备、物品配备等，为了切实提高客房质量合格率，严格执行“三级查房制度”，即员工自查、领班普查、自己抽查，做到层层把关，力争将疏漏降到最低，并且还增加了查房反馈和经理查房记录，对客房各项指标的检查用数据来反映存在的问题更直观。（三）、严格执行酒店的质检，认真对待酒店质检工作，众所周知，酒店质检部门是不受欢迎的部门，因为他们是鞭策各部门把工作做到最好的决策地，每次查房，无疑是给我们正面的提醒，使我们在每日工作中对见怪不怪的问题进行规整，也更有效的使我们的客房卫生更达标，避免了很大一部分客人的投诉。也使客房整体满意度得到了提升（四）、提倡节约，降本增效，从点滴做起。 客房部是酒店的主要收入部门，同时也是酒店成本费用最高的一个部门，本着节约就是创利润的思想，房务部号召全体员工本着从自我做起，从点滴做起，杜绝一切浪费现象，同时在员工技能考核中，节能也做为考核项目，目的是加强员工的节能意识，主要表现在： 要求员工回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做为清洁剂使用，多余卷纸放在厕所供客人再次使用。每日早晨要求对退客楼层的走道灯关闭，中班四点半后再开启；查退房后拔掉取电卡；房间空调均在客人预抵前开启等等节电措施，这样日复一日的执行下来，为酒店节约了一笔不少的电费。为了做好物品的成本控制，客房物管针对酒店给部门下发的预算指标，对各楼层的物品领用进行了合理划分，各楼层每月申领的物品均有定额，且领货不得超出定额的85%，如确因工作需要需超出的，必由部门经理批示后方可领取，且客用品领用责任到人五、每月召开部门员工大