丽景时尚饭店服务部员工计划.docx A.docx

丽景时尚饭店服务部员工计划岗位岗位说明待遇 元全勤民主评议工资构成基本工资 1480元 岗位 415 元 技能业绩考核 205 元岗位工资含 元100元调整前2100元调整后 元于小丽调整为 级服务员（2016年3月1号入职）待遇 元含全勤调整前2100元工资构成基本工资 1480元岗位415 元技能业绩考核 205 元岗位工资含100元调整后 元贾文娜调整为 级服务员（2016年3月2号入职）待遇 元含全勤调整前2100元工资构成基本工资 1480元岗位 415 元技能业绩考核205元岗位工资含100元调整后 元丁小虎试用期服务员(（2016年10月16号入职）待遇元含全勤工资构成基本工资 1480元岗位415 元技能业绩考核 205 元岗位工资含100元温学玉有原传菜员调整为服务员(领班带班费200元）（2016年8月31号入职）待遇 元含全勤调整前2100元工资构成基本工资 1480岗位 415 元技能业绩考核 205 元岗位工资含100元调整后 元苏小龙（2016年10月15号入职）待遇 元含全勤试用期服务员工资构成基本工资 1480元岗位 415元技能业绩考核 205元岗位工资含100元 元王明（2016年9月20号入职）待遇 元含全勤试用期传菜员工资构成基本工资 1480元岗位315 元技能业绩考核205 元岗位工元资含韩海营（2016年9月27号入职）11月1号转正为传菜领班待遇 元含全勤试用期传菜员工资构成基本工资1480元岗位 315 元技能业绩考核 205 元岗位工资含100元汪红阳（2016年10月4号入职）11月1号转为传菜员待遇元含全勤试用期服务员工资构成基本工资1480元岗位 315 元技能业绩考核 205 元岗位工资含备注；制定考核细则是为了体现员工在公平的条件下自身价值的体现，企业的正常有序发展，数据化管理分解任务，体现团队作战和个人的职业前景规划。企业员工双向考核，员工考核企业的待遇及时度，住宿，生活关照度，企业给予员工报酬及时和生活照顾，相互感恩，每位员工给予企业每月1个奉献日。考核大项；1；做人做事礼仪礼节，民主评议及上级评价按3322制（民主评议3分，总经理3分，部门主管2分，部门经理2分）。（体现我们整体的服务意识）。 2；执行力与服从度及学习的落实。 3；业绩任务的完成。 4日常工作的完成度。（1）月度考核：领班及员工进行每月考核，各部门于次月10日之前将各部门考核结果汇总报至人力资源部。（2）季度考核：经理及主管进行季度考核，次季度10日之前将考核结果报至人力资源部，经理级绩效考核10%预留至年底发放。考核分值（见附表）考核内容分为100分，额外加分20分，总分120分（1）公共部分（30分）：考核员工服务意识、仪容仪表、行为举止、考勤纪律，主要参照员工手册管理规定。（2）部门考核（70分）：考核本部门月度经营任务完成情况、成本控制、服务质量管理等方面，主要参照各部门各岗位职责及工作流程制定。（3）额外加分（20分）：员工因工作表现优异受到宾客书面表扬，每次可加2分。5、考核评定月度考核：（1）总分在100分以上，可得绩效工资的105%；（2）总分在90100分（含）之间，可得绩效工资的100%；（3）总分在8090分（含）之间，可得绩效工资的90%；（4）总分在7080分（含）之间，可得绩效工资的80%；（5）总分在6070分（含）之间，可得绩效工资的70%；（6）总分在60分以下者不予发放绩效奖金。员工晋升领班（1）工作人员设置；一；根据餐位服务量大包间4个，4*16=64位 小包间8*10=80位 A区100位上客量午市50客次20%晚市150客次占60%20客次1服务员管理者1人 共需10名 10人分配；传菜组领班1人（2200元）组员2人（2000元*2=4000元；收银2人（主管1人2600元 组员1人2200元） 服务组5人 ；（其中主管1人2600元 提成部分 （ )服务员4人，A级2400元，B级2300元，C级2200元二；根据区域接待划分 二层 三层 4层 二层2人 三层4人 收银2人 传菜3人 共计11人 人均2500元总工资控制在25000元，（含帮餐费用）预留岗位两人当收益增加20%可考虑。 1；基本工资是银川市社会最低保障工资，以实际出勤天数为准。 2；主管岗位工资为待遇的20%.领班岗位工资为待遇的18%.服务员岗位工资为待遇的15%. 3；其余为每位员工的技能业绩考核工资。 4；岗位工资含全勤工资，正常公休以外请假都视为放弃全勤工资。 5；暂时设制岗位和人员； 主管2人， 领班1人， 服务人员2人 ，传菜人员3人（含传菜领班），预留岗位 人（暂时不加） 6；总工资； 人均； 元 只是建议结构， 还请领导再议。 后续提出员工的双重考核细则，建设企业和员工的发展和远景规划，架设平台效应。设立3级待遇制。主管设明星主管，主管，实习主管。服务设服务明星，A级服务员，B级服务员。每级待遇差100元。传菜员按传菜数量记。 按人力投入25000元，工资总额占酒水比考核营收效益 % 合计需日收入； 元 工资总额每增加1000元，月收入需增加5000元。部门完成绩效任务后按绩效任务后的营销总额的5%奖励附服务考核 2016年09月30号 服务员提成方案一、 程序具体如下：1；瓶盖代表的酒水销售基数任务，故原有的酒水提成增加销售基数，啤酒每人80瓶后开始记销售提成每瓶0.5元，红酒每人销售20瓶后开始记销售提成每瓶2元，白酒完成销售任务每瓶提成3元。2；看包间提成必须在完成销售及服务要求的前提下提成不变；大包间5元，小包间3元，大厅每张台2元。二、 以上方案均按8：2的比例分配1，提成收入80%兑付给盯台服务人员。2、提成收入20%按比例兑付给传菜员工、收银、保洁员、库管，采购，等。3、制定表格每餐有领班以上管理人员确认人数、金额、桌数、顾客满意度无误后签字，再有收银员签字确认，月底有管理人员汇总到经理处签字报总经理审批发放。注：1、 如有员工营业额造假和违犯提成规定的按设计营业额提成的10倍处罚当事人； 2、 当日服务不达标按照服务不合格项对应处理； 3、服务员看台原则上固定台号，10天轮换一次； 4、营销及楼面主管负责每餐时收集客人对服务的满意度；5、看台服务员必须进房巡台，频率不的低于5分钟每次；服务员值台必须按照服务流程与标准操作；6、每月提成滞后一月发放；新进员工作满一个月后开始记提成；员工按公司规定离职可发放提成。7、原则上值台服务员必须做完当值餐桌收市工作；8、管理层必须随时巡台，监督管理服务员服务质量；8、部长级以上管理人员必须对当值餐桌收市工作经行监督检查，并记录在交班记录本上，交班本明确（用餐情况、收市情况、买单情况、餐具清洗回收情况、麻将费情况）；9、员工上班时间：A班9：0023：00 B班 23：00后上第二天B班11：00的班 服务不合格分类目的：提高服务质量，规范管理范围：使用楼面服务员分类：按性质可分为一般不合格、非常不合格和严重不合格项1、 一般不和格项： 1、未主动迎客，面对客户不微笑，不符合礼貌礼节规范，礼貌用语不到位； 2、未按要求站台，服务过程中擅离岗位； 3、操作时声音过大，特别是收餐时声音过大，引起噪音、影响客人用餐； 4、餐中服务不及时，不主动、不符合规范；如斟酒、倒茶水、分菜、换烟灰缸、骨碟等 5、上菜不展示，不报菜名，不分餐，不划菜单。简化上菜程序的行为； 6、餐中出现呼叫服务员； 7、餐后不按规定送客；不及时收台，关闭电源等，客人打麻将需关闭餐桌灯，装饰灯等；二、非常不合格项 1、站台时扎堆聊天； 2、对客人不打招呼，目视无睹； 3、对客人提出的要求不及时解答或上报； 4、未经管理层同意私自调换岗位； 5、有顾客时，没有经过客人同意就收台和清扫地面； 6、工作交接不清楚，收市不到位；3、 严重不合格项 1、因服务态度不好而引起客人投诉. 2、因服务技巧不佳而引起客人投诉. 3、私自扣留客人酒水物品不上交者.拾获客人遗留物品不上交者； 4、因推销不当引起的客人投诉，其它任何因餐厅人员因素而引发的客人投诉；处罚：一般不合格项取消当桌看台提成并处罚当桌看台提成的1倍罚款；非常不合格项取消看台提成并处罚当桌看台提成的2倍罚款，严重不合格项看台提成并取消处罚当桌看台提成的3倍罚款。 服务流程表序号服务流程服务时间及标准一、营业前准备（3小时以内）1大堂及包房清洁卫生玻璃无污渍，无指纹；地面、死角无垃圾，无污渍；桌子、椅子、无灰尘；栏杆、走廊、花盆无水渍，无灰尘；装饰品无指纹、无水渍、无灰尘；包房墙面、地面、桌子、椅子、沙发、工作台、装饰品、清洁，做到无水渍，无污渍；清理垃圾筐的垃圾；工作台的擦拭；餐具、水杯、烟缸的擦拭及整理；缺料申领补充 摆台所需牙签盅、烟灰缸、餐具 工作台上所需物品：牙签、水杯、红酒开瓶器、抹布、托盘、圆珠笔、交接本、垃圾筐等；3铺台 摆放用具：烟缸、牙签盅、餐具；4服务仪容整理就位1对镜自我检查及部长对服务员仪容仪表的检查：包括头发、胡须、化妆、工号牌、工服、随身携带服务用品、皮鞋、袜子及个人卫生情况54 5部长分配工作任务根据营业需要按区域对服务员进行分工、定位二、服务作业1打招呼、问候30 鞠躬，双手交叉放于小腹前，右手搭左手，问候客人您好！欢迎光临！先生/小姐，早上好/中午好/下午好/晚上好引客入座在客人右前方米引路，配以手势：手臂伸直，五指并拢与地面呈45，并说：“先生/小姐这边请！”3设备开启客人进房前，先将房间内灯打开。之后马上将空调、电视和机顶盒、麻将机打开；4茶水服务客人入座后分钟以内询问客人需要的茶水：“先生/小姐，请问需要茶水还是饮料？”拿酒水单给客人点单，并下单。从客人右侧（靠窗除外）倒水，不能直接在客人桌上添加，加水前对客人说：“先生/小姐打扰一下！”然后将杯子拿起，侧身在桌侧加水（八分满）后放回桌上；然后说：“请慢用！”（五指并拢指一下杯子）5上菜 服务员应先敲门三声: “您好，服务员！”随即打开门准备为客人上菜；传菜员应在客人背面2米左右，服务员按上菜顺序为客人上菜，注意手指不能接触盘子边上或盘子里，在上菜时要为客人报出菜名：“先生/小姐打扰一下，这是您点的”； 上菜时目测桌面的距离，询问并帮客人将正在用的食物放到右上角：“我能为您挪一下吗/我能把您的放在这边吗？”，将托盘收回，右手自然背到身后，呈30鞠躬并配以礼貌用语：“祝您用餐愉快！”6席间服务应对自己负责的区域随时巡台，站台时必须站到包房门口，能够随时看到客人；所有席间服务必须使用礼貌语：“对不起，打扰一下”，不允许正对宾客或手臂横越客人的视线服务添加茶水：保证客人水杯里的水不少于1/3：“先生/小姐,打扰一下,为您加水”；茶倒8分满。置换烟缸：包房不得超过3个烟头。用语：“先生/小姐,打扰一下，为您换烟缸！”；左手拿托盘，内放一干净烟缸，用右手将干净烟缸置于脏烟缸上，将两个烟缸同时从桌上撤走，然后将干净烟缸放回客人桌上；换烟缸时同时清理桌上垃圾；3茶水服务：如客人点的是名茶，保证冲茶器里的水不少于1/2,从客人右侧服务，左手托住热水壶底，右手执壶柄至客人桌边，将冲茶器盖揭开，拿起冲茶器侧身加满放回桌上；花果茶、花草茶与名茶程序基本相同4斟酒服务：a.首先“示瓶”：站在客人右侧，左手托瓶底，右手扶瓶项，酒标朝向宾客让其辩认，b.开瓶：将酒拿到工作台，用开瓶器打开后再拿回给客人斟酒，葡萄酒需用折好的口布包好，注意口布不能遮住酒标；c.斟酒：洋酒和葡萄酒斟倒方法：瓶口离杯口约cm远；啤酒斟倒方法一：左手将酒杯端起，右手持酒瓶，酒杯倾斜，标准：8分啤酒2分泡。斟倒方法二：瓶口挂在杯口上使酒杯与桌面成15，将酒沿杯壁缓慢倒入杯内至满，让泡沫刚好超过杯沿1/2英寸；白酒斟8分满。5饮料服务：a. 铺上托盘垫布；b. 从吧台根据点单拿取酒水；c. 依据客人所点酒水分别上到客人桌上；d. 所有的杯具、饮品器皿垫上杯垫（防滑，减少碰撞）e. 将未倒完的饮品器皿放在杯子的左上7撤掉脏餐具 当看到客人用完餐时，服务员应主动上前询问，“先生/小姐，请问您的（菜名）还需要用吗？” “请稍等！”然后回工作台拿托盘，将脏餐具撤下，撤餐具时要将盘中的筷子、勺平放于盘中，避免滑落，如果客人的餐已全部用完，应当及时给客人清台或为客人打包。 桌面清洁完后要将客人的水或饮品放在桌子边缘三指处，配以适当的手势。 8 买单客人要求买单后5分钟以内完成 走到客人面前与客人确认是否结帐，“先生/小姐，请问您现在买单吗”？ 主动询问客人是否有打折卡，“先生/小姐，请问您有贵宾卡或会员卡吗”？“请稍等”。 告知客人消费金额：“您消费了元，打折后是元，请您过目！” 9送客服务 当客人买完单后且服务员要继续巡台，为客人添加水，换烟缸直到客人要离开为止； 看到