张家界分公司2014年通信行业用户满意企业申报材料--清原.doc

浓氛围建机制 聚转型强感知 打造满意服务（中国移动通信集团湖南有限公司张家界分公司）张家界市位于湖南西北部，澧水中上游，属武陵山区腹地，有各类景区景点300多个，先后建成中国第一个国家森林公园、首批世界自然遗产、首批世界地质公园等九大国家级和世界级品牌，是中国唯一集“世界自然遗产”和“世界地质公园”两大世界顶尖品牌于一身、并拥有两个5A级景区的城市。中国移动通信集团湖南有限公司张家界分公司坐落在这美丽的澧水河畔。该公司于1999年7月18日成立，隶属于中国移动通信集团湖南有限公司，主要负责整个张家界地区的移动通信网络规划建设和业务经营。下辖城区营销中心及所属武陵源片区，慈利、桑植县分公司，本部下设六大部、9个中心，共有员工467人。客户规模70万户，网络容量达222万户，已建基站1784个（其中TD基站492个），网络信号基本实现无缝覆盖，其中城区覆盖率达100%，乡镇覆盖率在99%以上。全市共设立了5个自办营业厅、298个社会渠道网点、1012个村级服务站、140个邮政一站通服务点，共布放86台自助缴费终端，建设了51个24小时自助营业厅，服务网点遍布城乡。 公司以树立优质通信形象、优质服务形象、优美环境形象、优秀领导形象、优良员工形象为基础，深化服务质量管理，深入推进行业纠风，强化客户沟通，各项措施成效明显。在省公司第三方满意度调查中，公司2008年-2013年连续6年客户标准满意度、网络质量满意度全省第一，全年无一例被判责的升级投诉，多次获得 “便捷服务、满意100”服务提升综合竞赛综合奖第一名，被集团公司评为2013年中国移动“满意100”服务明星班组。先后获得国家、省、市级颁发的各种荣誉近百项，如“全国精神文明建设先进单位”、“全国模范职工之家”、“全国建功立业标兵岗”、“全国五一劳动奖状”、 “湖南省十佳学习型企业”、 省级“文明单位”、“湖南移动通信先进企业”、“湖南省消费者信得过单位”、张家界首届“十大诚信企业”等称号。一、强化大服务氛围，支撑企业稳步发展。一是倡导“大服务”氛围，提升管理效能。发挥部门协同机制，优化满意度考核压力传递体系，执行服务月度考核，将结果考核和日常运营工作相结合,使得服务质量管理工作规范化、常态化、全员化。如：分公司市场片按月开展网络质量监测，对手机上网、3G、WLAN网络覆盖集中投诉区域进行重点分析，将发现的网络问题直接反馈网络片，由网络片进一步优化、整改；网络片按周将2G高流量客户明细、高流量小区发至市场片，供市场片有针对性的开展营销工作。通过市场、网络的联动，2013年分公司标准满意度85.44%，网络满意度86.17%，均排全省第一。二是公司领导高度重视，聚焦工作重点。总经理亲自按月督办各单位满意度KPI短板、按周通报进度。主管市场和网络的副总分别亲自主持召开市场、网络满意度提升专题会议，确保月月改善、限期提升。2013年共召开流量满意度提升、网络质量满意度提升等专题会议6次，解决问题87个。二、完善窗口触点服务，营造良好服务环境。一是实现自营厅集中化管理，优化服务。为了更好地给移动客户提供优质的窗口面对面服务，硬件方面2013年分公司对全市自建自营厅、合作营业厅、指定专营店进行改造，统一规范了企业形象，自控厅内实现购机、入网、业务办理等一条龙服务，实现营业厅管理集中化。全市营业厅内新增26台自助查询机、详单打印机和部分自助缴费设备，并提供了多项特色服务，以满足移动客户的多样化需求。如实行“一台清”服务、“业务受理免填单”，设置VIP用户专用窗口等。软件方面一是加大窗口人员的业务培训力度，通过内训师和外聘讲师针对服务礼仪、业务知识全面强化学习；二是由人资资源部牵头组织开展每月窗口人员业务知识及技能考试，并纳入员工绩效和晋级，提升业务水平。通过以上举措，2013年张家界分公司窗口人员服务满意度91.76%，排名全省第一。二是挖掘客户潜在需求，完善服务。重点针对VIP及中高端客户打造延时停机服务、生日关怀服务；在火车站贵宾厅配置NGBOSS系统、二维码误读机具，增加业务受理权限，将服务范围由VIP客户拓展到中高端客户；优化手机俱乐部服务，为VIP客户提供终端维修津贴、零配件采购津贴、免费贴膜（限定次数或金额）服务、免费下载应用程序，提升VIP客户感知；开展了两期（共三场）VIP大讲堂活动，有效满足了VIP客户精神文化需求。2013年分公司VIP客户满意度达90.81%，排名全省第三；中高端客户满意度达86.67%，排名全省第一。三是增加人员，增设网点，方便客户。在人员相对紧张的情况下，仍确保了各个分公司服务督查管理岗位，直接负责分公司的客户服务工作，确保服务工作有专人抓。为给移动用户提供更便捷的服务，2013年我公司共增设了56个社会渠道网点，68个社区网点；目前，城区大的社区有移动网点，各乡镇均有独立门面的移动网点，同时在255个行政村设立了便民村级服务站，已基本实现“一乡一店”“一村一站”的服务目标。三、聚焦客户关注热点，全面提升客户感知。 一是打造“透明消费”模式，让客户明明白白消费,清清楚楚花钱。通过“先退费、后查证”等措施解决客户自有合作SP及梦网业务费用争议，站在客户角度第一时间主动为客户解决费用问题，提升客户感知。2013年，分公司通过营业前台共受理客户自有合作SP及梦网业务资费咨询投诉375起，主动为客户退还费用3012元。通过每月开展高额流量费用客户主动关怀回访、提醒客户办理流量包或加油包等措施解决流量费用争议问题。2013年，分公司共计外呼84000次，流量包及加油包业务办理共计56800笔。通过每月梳理营销活动热点投诉问题、分析难点投诉问题、统一前台营销话术及客户解释口径等措施，让客户对消费清楚明了。2013年，分公司收费争议类投诉较2012年降幅达57.6%，降幅排全省第一。二是重拳出击治理垃圾短信，为客户营造绿色通信环境。针对当前客户关注的垃圾信息敏感问题，分公司出台详细具体的专项整治举措，从源头、渠道和管理各方面入手，把控“事前、事中、事后”各个环节，综合治理。首先，对行业端口实行彻查，有违规情况的端口立即关停，2013年分公司共关停行业端口200余家；其次，及时发布手机病毒用户提示信息，大力宣传推广用户反垃圾短信息软件下载等相关服务，帮助用户提高自我防范垃圾短信息的意识和手段，2013年，分公司在全市400个网点张贴垃圾短信警示公告11次；最后，分公司还与公安部门联合治理和打击垃圾信息发送不法行为，一旦在我市出现疑似垃圾信息发送不法分子，立即响应协同机制，在车辆调度、技术人员配合、办案金费等方面全面支撑，对不法行为进行严厉打击。通过集中整治，分公司垃圾信息被举报量由2012年的月均40.3起降至2013年的月均7.6起；每万用户垃圾信息被举报率排名全省第四。三是集中开展流量满意度提升活动，确保客户放心、满意的使用流量服务。2013年围绕流量客户，重点做好“流量五匹配”工作，并下发了关于进一步做好流量客户满意度提升工作的通知。具体开展的工作：每月按周对未办套餐、超套餐、套餐不匹配的客户发送短信提醒，按天对高流量客户开展一对一外呼，主动帮助客户节省话费，有效提升客户感知；每周针对智能手机客户推荐应用，重点推荐手机营业厅，引导客户实时查询自己的流量使用，有效提高应用粘性；制作话费查询、0000退订、流量查询、垃圾信息举报等客户重点关注的服务卡，对中高端客户和流量客户一对一递送宣传并针对智能机客户安装手机营业厅客户端，有效引导客户使用需求；加强流量客户的监控和提醒，对高流量客户按天监控预警，避免客户超额停机，有效培养客户消费习惯。在2013省公司组织的第三方客户满意度调查中，分公司流量客户满意度达79.67%，排全省第二名。面对充满机遇和挑战的未来，张家界移动将竞争的落脚点放在了服