消费者权益保障法案例.doc

中华人民共和国消费者权益保护法是维护全体公民消费权益的法律规范的总称，是为了保护消费者的合法权益，维护社会经济秩序稳定，促进社会主义市场经济健康发展而制定的一部法律。消费者权益保护法分总则、消费者的权利、经营者的义务、国家对消费者合法权益的保护、消费者组织、争议的解决、法律责任、附则8章63条。保护权益：知悉真实情况权、自主选择权、人身财产安全权、公平交易权、依法求偿权、获得知识权、建立消费者组织的权利、监督批评权、受尊重权。7个案例详解新消费者权益保护法的7个亮点消费者享有7日“后悔权”新消法第二十五条第一款规定，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但下列商品除外：（一）消费者定作的；（二）鲜活易腐的；（三）在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；（四）交付的报纸、期刊。【案例】母亲节前，张小姐在某网站购买了数盒保健品想送给母亲，隔天收到货品送往母亲家，没成想张小姐的姐姐也为母亲购买了同品牌的保健品数盒，这下张小姐发了愁，这么多保健品要吃到什么时候呢，于是想到了退货。她联系网店店主，而店主却拒绝了张小姐，店主称：“我们不是七日无条件退换货的店，在小店购物不退不换”。【律师说法】现行的消法中，没有直接具体规定可以退换货的天数，根据部分商品修理更换退货责任规定执行“三包”规定。目前仅有电视机、自行车等18类商品以及手机执行“三包”规定。而新消法确认了“七天无理由退货”制度，赋予了买家一定的“后悔权”。新消法第二十五条规定，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。所以在新消法实施后，该网店的做法属于侵权，网店有义务为张小姐办理退货。过去网购中只有部分商户属于“七日无条件退换货”，而新消法要求所有网上销售店铺均执行该条例，但消费者需注意的是，以下四类商品是不包括在内的。一是消费者定作的；二是鲜活易腐的；三是在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；四是交付的报纸、期刊。其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。消费者退货的商品应当完好。经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。退回商品的运费由消费者承担；经营者和消费者另有约定的，按照约定。 （北京四惠律师事务所 庄清忠律师）亮点2：消协可提起公益诉讼新消法第三十七条第一款第7条规定，消费者协会就损害消费者合法权益的行为，支持受损害的消费者提起诉讼或者依照本法提起诉讼。【案例】李先生购买了某公司生产的按摩椅，但使用一年多后出现停滞、接触不良等现象，李先生多次将按摩椅送往生产厂家修理，但仍故障频频，李先生无奈将其收入了储藏间不再使用。而上周，按摩椅生产厂家宣布因质量原因，全球召回该款按摩椅，但召回区域不包括中国。李先生看着新闻叹了口气，怎么办呢？为了一台半旧的按摩椅花钱费时间打官司太划不来了。【律师说法】近几年来，不断出现侵犯消费者权益的群体性消费事件，对于消费纠纷数额较小的事件，相当多的消费者衡量维权成本后，出于各种原因不愿意维权。在诸如东芝洗衣机召回排除中国，三鹿奶粉、问题胶囊等群体性消费事件中，在这些霸王条款、虚假宣传中，消费者往往势单力薄，举证困难，且案件诉讼周期长、花费较大，消费维权常常陷入尴尬境地，“赢了官司输了钱”的结局让不少人望而却步。而修改后的消法明确了消协的诉讼主体地位，今后中国消费者协会和在省、自治区、直辖市设立的消费者协会可针对“侵害众多消费者合法权益”的行为提起公益诉讼。上述案例中，根据修改后的消法，李先生可以请求当地的消协提起公益诉讼。此外，消费公益诉讼还应进一步扩张原告资格、明确诉讼范围、规范诉讼中消费者与消协之间的权利义务、对消协在诉讼中处分实体和程序权利的能力予以一定限制，才能使消费公益诉讼真正成为消费者维权的绿色通道。（北京四惠律师事务所 庄清忠律师）亮点3：禁止泄露消费者信息新消法第二十九条第二款规定，经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息必须严格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。经营者应当采取技术措施和其他必要措施，确保信息安全，防止消费者个人信息泄露、丢失。在发生或者可能发生信息泄露、丢失的情况时，应当立即采取补救措施。【案例】王某是普通的公司职员，经常收到莫名其妙的短信或者电话，内容包括房产广告、发票、保险等垃圾信息和诈骗信息。和王某一样，相当一部分消费者也会遭遇这样的情形，垃圾短信和骚扰电话无孔不入，甚至影响到正常作息生活，消费者普遍认为隐私很难得到保护。【律师说法】超市、商场或其他服务机构，多数都会要求消费者办理会员卡，一部分消费者在办理会员卡的同时，无形中泄露了消费者的个人信息。这些信息不排除被一些不法分子买回去，提供给其他经营者，一些不法经营者便利用这些信息推销产品或服务，比如常见的手机垃圾短信。关于消费者个人信息被泄露，消费者个人一般很难知道是被谁给泄露出去的，这是因为消费者的个人信息有的在不同的经营者都有留存，在消费者被发送的商业性信息或其他垃圾信息所烦恼时，新修订的消费者权益保护法有了解决的法律依据。根据中华人民共和国消费者权益保护法第二十九条规定，经营者未经消费者同意或者请求，或者消费者明确表示拒绝的，不得向其发送商业性信息。在消费者明确表示拒绝接收商业性信息或其他垃圾信息后，经营者依然发送的，消费者可以依据法律规定通过法律途径解决。（北京市易行律师事务所 张志强律师）亮点4：精神损害赔偿入法新消法第五十一条规定，经营者有侮辱诽谤、搜查身体、侵犯人身自由等侵害消费者或者其他受害人人身权益的行为，造成严重精神损害的，受害人可以要求精神损害赔偿。【案例】某天方小姐到北京某大型超市购物，出来后被超市保安以偷窃为名强行拖回。保安用语言侮辱方小姐，并要强行搜身，后经民警核实，方小姐并未偷东西。然而，方小姐的精神受到严重伤害，除了母亲梅女士外不敢接触任何人，被家人送到精神病院住院治疗，花费巨大。梅女士作为方小姐的监护人起诉超市，要求超市对已经发生的费用作出赔偿。经鉴定，方小姐的精神病与超市的搜身有因果关系。经法院调解，梅女士与超市达成调解，超市向方小姐支付包括精神抚慰金在内的各项赔偿金共计90万元人民币。【律师说法】上述为真实的案例，该超市的工作人员侮辱诽谤、搜查身体、侵犯方小姐人身自由的行为严重侵害了方小姐作为一个消费者的人身权益，对其造成了严重的精神损害。方小姐可以根据中华人民共和国消费者权益保护法第四十九条规定要求赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入；造成残疾的，还应当赔偿残疾生活辅助具费和残疾赔偿金。同时，方小姐还可以根据中华人民共和国消费者权益保护法第五十一条规定要求精神损害赔偿。超市的工作人员是履行超市的职务行为致使方小姐受到伤害的，应由超市承担民事赔偿责任。（北京市易行律师事务所 张志强律师）亮点5：新增维权纠纷举证责任倒置新消法第二十三条第三款规定，经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。【案例】上海的汪女士去年在某品牌专柜为父母购买了一台腿部按摩器和一台颈椎按摩器。由于加热、开关等频出故障，两台按摩器先后于去年12月和今年2月更换过。不料，按摩器再次出现故障。汪女士以产品质量问题要求退货，却遭专柜方面拒绝。对方表示，汪女士需拿出权威机构出具的检测报告，确认属于产品质量问题方可退货。【律师说法】新消法第二十三条增加的一款实际上是对举证责任的重新分配。在我国民事诉讼程序中，除了一些特殊情况下举证责任倒置的以外，民事诉讼法规定的举证原则是“谁主张谁举证”，即当事人对自己提出的主张应当提供证据，并承担举证不能的不利后果。所以过去消费者如果因为购买耐用商品或装饰装修等服务向法院提起维权诉讼，那么消费者需要就产品存在质量问题提供相应证据。对消费者而言，举证通常是维权的障碍所在。因为信息不对称、缺乏专业知识及一些情况下需事先鉴定等原因，导致消费者维权成本过高，不得不选择放弃。新消法实施后，实际上把这种特殊商品或服务的部分举证责任分配给了经营者。在六个月内对购买耐用商品或装饰装修等服务瑕疵发生争议的，经营者不能提交充分证据证明商品没有质量问题的、损害是由消费者使用不当等原因造成的，应承担举证不能的不利后果。这就为消费者维权提供了极大的便利，增加消费者胜诉的几率，鼓励消费者在产生纠纷后积极维权。但值得注意的是，举证责任倒置并非免除消费者的全部举证责任，消费者应当举证证明其向经营者购买了争议商品或者服务，且该商品不能正常使用或者服务出现瑕疵。本案汪女士购买按摩器与耐用品相比，使用寿命相对较短,属于消费类电子产品，故不适用该条规定，汪女士仍需要对按摩器是在经营者处购买的以及按摩器存在质量问题进行举证。亮点6：新增销售假冒产品进入信用档案新消法第五十六条第二款规定，经营者有下列情形之一：（1）提供的商品或者服务不符合保障人身、财产安全要求的；（2）在商品中掺杂、掺假，以假充真，以次充好，或者以不合格商品冒充合格商品的；（3）生产国家明令淘汰的商品或者销售失效、变质的商品的；（4）伪造商品的产地，仿造或者冒用他人的厂名、厂址，篡改生产日期，伪造或者冒用认证标志等质量标志的；（5）销售的商品应当检验、检疫而未检验、检疫或者伪造检验、检疫结果的；（6）对商品或者服务作虚假或者引人误解的宣传单；（7）拒绝或者拖延有关行政部门责令对缺陷商品或者服务采取停止销售、警示、召回、无害化处理、销毁、停止生产或者服务等措施的；（8）对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的；（9）侵害消费者人格尊严、侵犯消费者人身自由或者侵害消费者个人信息依法得到保护权利的；（10）法律、法规规定的对损害消费者权益应当予以处罚的其他情形。经营者除依照法律、法规规定予以处罚外，处罚机关应当记入信用档案，向社会公布。【案例】辽宁的宋先生春节期间在一家超市购买了一袋有机大米，吃了一半后，宋先生通过新闻得知市场上有些有机食品没有证书，属假冒产品。他赶紧查看了所购大米的包装袋，发现上面虽然有“有机食品”标志，却没有认证机构的标注。随后，宋先生到超市询问并索要证书，超市表示没法提供。因为“有机”二字，宋先生觉得自己花了高价买了假货，心里不是滋味。【律师说法】新消法第五十六条是对经营者应受到行政处罚的各种情形做的列举，且加大了行政处罚的力度，同时新增加了一款是将经营者受处罚情况记入档案，并向社会公布。由于现行消法并没有涉及诚信体系，因此该新增条款也被认为是此次消法修改的一大亮点。当经营者因违反本条规定而受到处罚时，该情况就会被记入档案，并且公之于众。对经营者而言，公布处罚记录会产生非常大的负面影响，比如被记入诚信“黑名单”后影响其向银行申请贷款、影响其各种奖项、荣誉的申报，甚至可能影响其参与重大经营项目的招投标等，在无形中加大了经营者的违法成本，对防止其实施违法行为起到了非常大的威慑作用。当然这一规定对工商部门也提出了更大的要求，即需要加快建立企业诚信的信息数据库，以便为广大群众提供一个可供查询的企业诚信信息平台。本案宋先生购买的有机大米没有相应证书，销售者或存在欺诈，宋先生可依法向消协及工商部门投诉、举报，如核查属实确为假冒伪劣产品，则该经营者不但要受到行政处罚，最终的处罚结果将记入档案，并向社会公布。（北京岳成律师事务所 岳屾山律师）亮点7：新增违法广告发布者、代言人将负连带责任新消法第四十五条第三款规定，社会团体或者其他组织、个人在关系消费者生命健康商品或者服务的虚假广告或者其他虚假宣传中向消费者推荐商品或者服务，造成消费者损害的，应当与提供该商品或者服务的经营者承担连带责任。【案例】天津的张先生在一保健品专柜购买了酵母片和麦绿素片，他给家人食用该营养品后不久，就有朋友提醒这个产品的质量有问题。经过查询后他发现，这两款产品的生产许可证编号对应的产品名称是“糖果(压片糖果)”，而不是“麦绿素片”、“富硒酵母片”，也就是说，这两款产品属于无生产许可证编号的违法产品。张先生表示，之所以选择该品牌正是因为看中该公司形象代言人是某人气女演员，该女演员在张先生印象里形象一直非常好，才导致自己的误信。【律师说法】新消法第四十五条增加了两款，分别是广告经营者、发布者以及社会团体或其他组织、个人在一些情况下的连带责任。以名人代言为例，名人代言的商品存在质量问题的事件屡见不鲜，商品经营者看中名人的人气效应，不惜花高价聘请名人。一些不负责任的代言人在代言产品前对产品缺乏了解，导致消费者基于对代言人的信任而购买了问题产品，代言人存在一定的责任。故新消法对广告经营者、发布者及代言人的责任进行了明确规定，这将使得代言人在选择代言商品时更为慎重。这里的连带责任是指消费者有权要求代言人或广告经营者、发布者等主体中的任何一方承担全部责任，而上述每个主体都负有承担全部责任的义务，各责任人相互间有连带关系。本案张先生购买的保健品属于关系消费者生命健康的商品，在广告宣传中声称系酵母片和麦绿素片，但生产许可证编号对应的商品为糖果(压片糖果)，经营者该行为或构成虚假宣传。某人气女演员为该产品做形象代言人，在经营者上述行为确为虚假宣传的情况下，造成消费者损害的，消费者可以要求代言人或经营者任何一方承担赔偿责任。（北京岳成律师事务所 岳屾山律师）2014年维护消费者权益十大典型案例案例一就餐时财物被盗，顾客如何维权？【案情摘要】陈xx某日与家人前往某饭店就餐，将上衣脱下放在座位旁的椅子上。用餐完毕后，陈xx突然发现上衣兜内的3200元现金、手机等物品被人盗走，遂要求饭店赔偿。店方则认为，餐厅醒目位置张贴有“请妥善保管好自己的财物，谨防小偷！”字样的大幅标语告示，店方已尽到提醒警示义务，陈xx的财物被盗系其自己保管不善造成，店方不应予以赔偿。陈xx则认为，店内虽已张贴告示，但未提供存包服务及保安等有效措施，致其财物被盗，理应赔偿。双方协商未果，遂形成纠纷，陈xx依据双方达成的仲裁协议向xx仲裁委员会申请仲裁，要求饭店赔偿其各项损失共计4800元。【争议焦点】店内张贴警示标语，是否可以对顾客丢失财物免责？【仲裁裁决】消费者权益保护法第七条规定：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。”陈xx到饭店就餐，与饭店之间构成消费者与经营者之间的关系，饭店对其提供的服务有保证安全的义务，陈xx在就餐接受服务时享有财产安全不受损害的权利。消费者权益保护法第十八条规定：“经营者应当保证其提供的商品或服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或接受服务的方法以及防止危害发生的方法。”本案中，饭店虽已张贴警示标语，提醒顾客注意保管好私人财物，履行了部分义务，但未能提供存包服务或其他有效的保安服务，以防止顾客财物被盗，其在保障顾客财产安全方面存在服务瑕疵，未完全尽到经营者在合理限度范围的安全保障义务，致使陈xx财产权受到侵害，应当承担相应的民事责任。同时，陈xx对自己的财物照看不周、保管不善，亦有部分责任。消费者权益保护法第四十四条规定：“经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当按照消费者的要求，以修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等方式承担民事责任。” 因此，根据双方应当承担的民事责任，陈xx可以要求饭店赔偿部分损失，同时自己也应承担部分损失。仲裁庭根据有关法律规定，裁决店方于三日内赔偿陈xx各项损失共计2100元。案例二销售过期食品，消费者如何维权？【案情摘要】王xx于2012年3月20日在某烟酒食品商店购买牛肉干10盒，时隔三天，又在该食品店购买牛肉干15盒，共计25盒。牛肉干单价为每盒12元，共计300元。该牛肉干包装盒标注的生产日期为2011年月日，保质期6个月，即王xx购买之日，该食品已超过保质期。4月日，王xx帮他人就3月25日所购买的价值240元的牛肉干向该食品店索赔，食品店退款并双倍赔偿。后王xx又就3月20日、23日两次自己所购买的牛肉干向该食品店索赔，要求双倍赔偿。食品店认为王xx系恶意维权，不同意予以赔偿。双方遂形成纠纷。王xx依据双方达成的仲裁协议，向xx仲裁委员会申请仲裁，要求食品店退还货款并双倍赔偿。【争议焦点】明知食品已过保质期而购买的人是否仍是普通意义上的消费者？是否受消费者权益保护法的保护？食品店应否按规定予以赔偿？【仲裁裁决】首先，根据国际标准化组织消费者政策委员会为消费者所下的定义（为个人目的购买或使用商品和服务的个体社会成员），王xx应为受消费者权益保护法保护的消费者。消费者权益保护法第六条第二款规定：“国家鼓励、支持一切组织和个人对损害消费者合法权益的行为进行社会监督。”第十五条第五款规定：“消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。”本案中，王xx作为一名公民，有权对市场进行监督，有权用自己手中所掌握的法律武器打击违法行为，且王xx的这种行为对社会具有一定的积极意义，故对王xx的行为法律应予保护。其次，食品店销售超过保质期的食品，应负法律责任。王xx购买超过有效期的食品，虽该食品的瑕疵显而易见，但王xx并不因此而丧失请求赔偿的权利，只要他在法律规定的期限内提出即可。消费者权益保护法的着眼点在于严惩损害消费者权益的行为，强调了商品的生产者、销售者的责任，即“卖者当心”，对于消费者是否应尽到注意义务并未强调规定。王xx先后两次购买了过期牛肉干，在其后助他人索赔成功，进而又为自己所购的过期食品主张权利，不违反法律的相关规定。最后，经营者不能以产品包装上标有保质期和生产日期为理由来推卸自己的责任。依据食品卫生法的规定，超过保质期的食品是禁止经营的，经营者负有不向消费者出售这种食品的法定义务，其应知销售的每种食品的最后期限，在食品过期后仍予销售这种行为，要么是故意，要么是重大过失，并非一般过失的问题。作为消费者，有的不识字，有的不注重保质期限，有的匆忙中忽略了保质期限，上述客观事实是广泛存在的。经营者在出售食品中的注意义务要高于消费者，其将超过保质期内的食品不加任何说明和区别仍予销售，有利用消费群体普遍疏忽心理之主观故意心态，极易起到使消费者误认为仍在保质期内的误导作用，足以构成欺诈。所以，经营者只要没有以特别说明的方式公告于公众，而将超过保质期的食品按正常方式销售，就具有欺骗、误导消费者的性质，应承担欺诈的法律责任。消费者如通过对需购食品包装标注内容的审查，发现已超过保质期不予购买，这是消费者行使选择、比较的权利和予以自我保护的行为；消费者如在付款后发现，即可行使加倍索赔的权利；如消费者在挑选时已发现而仍予购买，并据此而向经营者加倍索赔，这只能说是经营者为消费者创造了这种机会，是经营者对自己出售超期食品行为所应承担的应有之风险，经营者不得以任何理由将这种风险转嫁或予以免除。王xx和食品店在仲裁庭的主持下，本着友好协商、解决问题的精神，达成和解协议，食品店退还王xx货款，并按1.5倍予以赔偿。案例三买到劣质商品，消费者如何维权？【案情摘要】不久前，张xx在某批发市场买红枣。卖家徐xx告知不能挑选，按批发价20元/斤出售，张xx购买了10斤，回家后发现绝大多数红枣已被虫蛀，随即返回要求退一赔三，被拒。双方遂形成纠纷。张xx依据双方达成的仲裁协议，向xx仲裁委员会申请仲裁，要求认定徐xx存在欺诈行为，并予以退一赔十。庭审中，张xx提供送货单，载明“和田大枣（未写等级），金额200元”，还提供了批发市场办公室调解时卖家仅同意退货的记录。徐xx则称，张xx出示的红枣并非由他出售，是张xx故意敲诈。【争议焦点】许买不许挑，是否合理合法？如果不挑的情况下买到了存在问题的货物，消费者可否依法维权？【仲裁裁决】根据消费者权益保护法的规定，消费者在购买商品时，不仅有权自主选择出售方，也有权自主选择商品品种，对商品进行比较、鉴别和挑选，更有权自主决定购买或不购买任何一种商品。出售者要充分保障消费者的自主选择权，消费者有证据证明出售者侵害该权利的，可要求返还商品并退还购货款。本案中，虽无证据直接认定当庭出示的红枣为徐xx销售，但从买卖过程看，双方均确认未允许张xx挑选红枣。消费者有自主选择权，卖家在交易过程中并没有充分体现对消费者选择权的尊重。张xx在购买红枣后2小时内就返回要求退货并赔偿，在批发市场办公室组织调解时，卖家也同意退货，从常理上可以推论卖家销售的红枣存在一定质量瑕疵。当庭出示的红枣霉变严重，应予销毁，但食品霉变生虫受时间、包装、储存条件等因素影响较大，所以无法认定徐xx存在明知是变质食品而销售的行为，最终张xx撤回了要求徐xx退一赔十的仲裁请求。仲裁庭根据有关法律规定，裁决卖家徐xx应于三日内返还买方张xx购枣款200元。案例四笔记本电脑存在质量问题，消费者如何维权？【案情摘要】李xx于2007年6月10日在某电子市场以9120元的价格购买了一部笔记本电脑。购机时，销售人员介绍该电脑可24小时连续工作，性能稳定良好。两天后，李xx发现该电脑工作时声音异常，即与商家联系要求送检。但经销商拖延至6月15日才予配合办理送检手续。经检测，确认该笔记本电脑硬盘有异常声音，并建议做DOA检测（须由经销商提出申请）。李xx随即要求经销商申请做DOA检测，该经销商又以种种理由拖延至6月25日才上报DOA检测。经DOA检测，故障为不进系统，检测不到硬盘。李xx依据检验报告，要求经销商退货，被拒，双方遂形成纠纷。李xx根据双方达成的仲裁协议，向xx仲裁委员会申请仲裁，要求经销商予以退货，全额退还购货款，并承担全部仲裁费用。【争议焦点】购买的笔记本电脑存在质量问题，经销商应否退货？【仲裁裁决】仲裁庭认为，消费者为生活消费需要购买商品，其合法权益受法律保护。通过检测单可知，申请人购买的产品存在质量问题。卖方应向消费者提供质量合格产品，现产品因存在质量问题无法正常使用，因此对于申请人提出的退货的仲裁请求应予支持。仲裁庭依据有关法律规定主持调解，双方本着友好协商、解决问题的精神，达成和解协议，电子市场将购货款9120元全额退还李xx，仲裁费用由电子市场承担。案例五邮件遗失，邮寄人如何维权？【案情摘要】2009年8月7日，xx有限责任公司通过xx快递服务有限公司邮寄一份快件到济南某企业，内含3张当天开具的增值税发票；快递公司向xx有限责任公司收取了快递费10元，双方未在签署的快递运单或其他协议上对保价快件的赔偿比例作出约定。后快递公司在邮寄过程中遗失该快件，并于11月15日向xx有限责任公司出具遗失证明。该公司与济南某企业结算货款，于12月26日重新开具3张金额相同的增值税发票。双方遂形成纠纷。12月24日，xx有限责任公司根据双方事后达成的仲裁协议向xx仲裁委员会申请仲裁，要求快递公司根据合同法的规定赔偿重复开票所致增值税损失38861元。庭审中，快递公司则主张本案应适用邮政法的规定，对未保价邮件愿承担邮资1.5到3倍的赔偿。【争议焦点】快递公司遗失快件，是根据合同法赔偿实际损失？还是根据邮政法赔偿邮资损失？【仲裁裁决】仲裁庭认为：对快递公司遗失发票的赔偿，是适用邮政法及其配套规章的规定，还是适用合同法的一般规定，应当根据邮寄服务合同的内容、性质作出判断。邮寄服务分为邮政普遍服务和其他邮寄服务。邮政普遍服务只能由邮政企业提供，服务对象是国内所有用户，业务范围、服务标准和资费标准均按照国家规定；其他邮寄服务既可以由邮政企业，也可以由快递企业等非邮政企业提供，服务对象是能与服务方协商达成一致的合同相对方，业务范围、服务标准和资费标准由合同当事人自由协商。邮政法及其配套规章同时规定，其规定的保价邮件的赔偿限额和未保价邮件的赔偿比例，仅适用于邮寄服务中的邮政普遍服务，而不适用于其他邮政服务。xx快递公司系非邮政快递企业，其邮寄的快件不能归属于邮政企业邮寄的邮件范畴，提供的邮寄服务更不属于邮政普遍服务的范围，故其遗失发票的赔偿不能适用邮政法及其配套规章的规定，只能适用合同法的一般规定，在合同双方对保价邮件的赔偿限额或非保价邮件的赔偿比例未作约定的情况下，按实际损失的全额赔偿。仲裁庭根据有关法律规定，裁决xx快递公司于十日内支付xx有限责任公司重复开票所致增值税损失38861元。案例六不给厂家的赠品，消费者如何维权？【案情摘要】2008年国庆节期间，郭xx到某电器商场购买了一台彩电。几天后，她得知该彩电的生产厂家为促销，随每台彩电赠送一只价值120元的电热壶，于是持购买发票到商场要求补发。服务人员却告诉她，因她当时未索要，商场事后已将电热壶送给他人，并称：“此种赠品并非彩电的组成部分，可给可不给，过期作废”。双方协商未果，遂达成仲裁协议，郭xx根据仲裁协议向xx仲裁委员会申请仲裁。 【争议焦点】经销商未直接与消费者达成赠与协议，是否有给付赠品的法定义务？【仲裁裁决】仲裁庭认为：首先，电器商场“偷吃”赠品，对生产厂家而言，是一种违约行为。生产厂家随彩电附赠电热壶的目的是为了促销，电热壶的最后归宿应当且仅仅应当是购买该品牌彩电的消费者，彩电与电热壶这两种本来不同的标的物，据此成了一个不可分割的综合体。这一结果的实现，当然应以经销为途径，以经销商为媒介。对此，电器商场在与生产厂家达成经销协议时是明知的。但电器商场却未按生产厂家的要求,让电热壶归于购买该彩电的消费者，而是将电热壶“偷吃”，已构成违约。合同法第一百零七条规定：“当事人一方不履行合同的义务或履行合同的义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。”即电器商场必须对生产厂家承担违约责任，包括将电热壶交给郭xx。其次，电器商场侵犯了郭xx的知情权和处分权。消费者权益保护法第八条规定：“消费者有知悉其购买、使用的商品或接受的服务真实情况的权利。”电器商场在进行销售活动时，应如实告知郭xx购买彩电将附赠电热壶的情况，因其未声张，故可以认定其未尽到告知义务。此外，郭xx要与不要电热壶的意思表示，只能在知情的情况下作出，其之所以未当场索要，正是基于不知情，故不能视为是对自身权利的处分。按照民法通则的规定，郭xx请求的时效应从“知道或者应当知道权利被侵害时起计算”。据此，郭xx完全有权重新行使处分权，商场无权以“过期作废”为由妨害。再次，电器商场无权处分赠品或撤销对赠品的赠与。一方面，赠品的所有权在销售的前后，分别属于生产厂家、消费者，经销商只能是实现赠品所有权从生产厂家到消费者转换的中间环节，充其量只是对赠品实施保管，并不等于享有所有权，在无所有权的前提下也就无权使用、处分、收益（如转送他人等）；另一方面，赠与合同的当事人主体仅仅是生产厂家和消费者，该合同事后是否变更或撤销，也只能取决于双方，而不具备主体资格的商场无权决定。据此，电器商场的处分行为既无合同依据，也无法律依据，自始即对郭xx无法律约束力。仲裁庭根据有关法律规定，裁决电器商场于三日内返还郭xx赠品电热壶一只。 案例七拿不到学位证的教育培训，消费者如何维权？【案情摘要】2009年10月，古xx收到xx教育咨询服务有限公司发放的宣传材料，载明课程系美国肯尼迪大学MBA（中国）课程；项目优势为“有正规证书、证书世界通行”。古xx填写申请表申请就读C-MBA，交培训费50000元，教育咨询服务公司向古xx发出录取学员缴费通知。11月6日，古xx收到临时录取函，载明已被肯尼迪大学的继续和延伸教育学院暂时录取。一周后，古xx收到亚太学院发来的正式录取通知，其代表肯尼迪大学通知古xx已被C-MBA录取。次年3月23日，教育咨询服务公司向学员发出告知函，作以下几点说明：“所有已录取学员都是我校正式学员，在完成规定的课程后均可获得由美国肯尼迪大学发放的工商管理硕士证书，并在总校留有学籍。”5月20日，因多次有学员询问，该公司作出书面答复：招生宣传不存在蓄意隐瞒事实和误导学员的行为；学员完成课程，可获得工商管理硕士课程证书，而非学位证书；对于学员手册中出现的“学位”两字，属教务人员在编排手册中出现的文字错误，对此深表歉意；如学员需要取得学位证书，需另行交费对接至美国管理技术大学。古xx感到自己上当受骗，双方遂产生纠纷。古xx根据双方达成的仲裁协议向xx仲裁委员会申请仲裁，要求解除合同关系，教育咨询服务公司返还培训费、赔偿损失。【争议焦点】培训方主张合同存在笔误，只能办理课程证书，不能办理学位证书。对此应如何认定？培训方是否构成根本性违约？【仲裁裁决】仲裁庭认为：教育咨询服务公司发放宣传材料，古xx据此申请就读该课程并缴费，虽双方未签订书面合同，但仍建立了教育培训服务合同关系，双方往来材料应视为合同的组成部分。根据相关材料，古xx将获取硕士学位证书视作合同目的，符合一般常理。教育咨询服务公司向学员发出的告知函，要求需要取得学位证书的学员需另行交费对接，属对原教育培训服务合同内容的变更。古xx在教育咨询服务公司作出上述明确表示，确定自己无法取得学位证书、无法实现合同目的的情况下，提出解除教育培训服务合同关系，有事实和法律依据，应予支持。对合同的解除，教育咨询服务公司应承担主要责任，古xx自身亦有一定责任，根据双方的责任大小，依法酌定教育咨询服务公司退还90%的培训费用。仲裁庭根据有关法律规定，裁决：一、解除双方之间的教育培训服务合同；二、xx教育咨询服务公司应于裁决书生效十日内返还古xx培训费45000元；三、驳回申请人古xx的其他仲裁请求。 案例八运输途中货物损坏，托运人如何维权？【案情摘要】汪xx于2009年12月10日购买一台德产印刷机，并就该印刷机的运输与翁xx签订运输合同，约定当天装车，2日内运至A市指定地点；运费3200元于卸货后付清；发车后承运人须保持联系，随时通告行车情况；车主须备足够篷布、绳子及货物安全保护设备，如有淋雨、损坏及丢失货物，承运人须全额照价赔偿。签约后，翁xx将货车开至汪xx指定地点，由汪xx负责将该印刷机装车、固定。汪xx在装车前对印刷机进行了拍照，在装车后对车辆及印刷机进行了录像，并嘱咐翁xx不能短少零配件。翁xx上车查看了装车情况，指出一些装车问题，然后将车开往目的地。途中，翁xx通知汪xx，称因急刹车造成车上印刷机损坏。双方对印刷机零部件的损坏赔偿协商未果，遂形成纠纷，汪xx向xx仲裁委员会申请仲裁，要求两被申请人连带赔偿维修费损失10万元。根据申请人汪的申请，仲裁庭组织双方当事人到现场勘查，并委托评估公司对争议印刷机损坏修复所需费用进行了鉴定评估，确定印刷机36处损坏，评估报告结论为人工修理费价格22000元、新零配件费用34960元。评估公司还认为该印刷机成新率15%。另查明，涉案货车的登记车主为xx汽车运输有限公司，实际车主为翁xx，二者之间为车辆挂靠经营关系。【争议焦点】货损是否应由承运方承担赔偿责任？旧货能否根据全新配件价格计算赔偿金？【仲裁裁决】仲裁庭认为，合同约定的承运人为翁xx，xx汽车运输有限公司并非合同当事人，故仲裁庭对申请人汪xx要求xx汽车运输有限公司承担赔偿责任的仲裁请求不予支持。翁xx作为承运人，负有将货物安全运至目的地的义务，其对运输过程中产生的货物毁损承担无过错责任，除非能证明货物损毁和灭失系因不可抗力、货物本身自然性质或合理损耗以及托运人、收货人的过错造成。鉴于被申请人翁xx未举证证明上述例外情形，故其应承担相应的赔偿责任。人工修理费应参照鉴定金额22000元赔偿。关于零配件费用的赔偿数额，仲裁庭认为，合同约定的“全额照价赔偿”应理解为依照现有价值计算货物赔偿数额。鉴于涉案印刷机成新率为15%，故应赔偿的零配件费用为鉴定出的新零配件费用34960元15%=5244元。被申请人翁xx主张申请人汪xx装车有瑕疵，仲裁庭认为，承运人的安全运输义务包括了合格的装车，如货物装车不当则承运人可拒绝承运，但不能归责于装车人，故对被申请人翁xx的该项抗辩不予支持。仲裁庭根据有关法律规定，裁决被申请人翁xx赔偿申请人汪xx印刷机人工修理费22000元、零配件费用5244元，共计27244元；驳回申请人汪xx的其他仲裁请求。 案例九旅行社达不到服务标准，旅客如何维权？【案情摘要】2009年7月31日，xx旅行社有限公司与xx商贸有限公司签订旅游合同，约定旅行社组织商贸公司员工及家属至张家界旅游，时间8月21日至8月25日，住宿标准为“准三”，成年人2170元/人，小孩1400元/人，预付款70%、旅游结束后一周内付清剩余30%；双方因不可抗力不能履行合同的，不承担赔偿责任，但应及时通知对方并提供有效证明材料；非双方的责任导致双方损失的，各自承担责任；未达到合同约定的内容和标准，给商贸公司造成损失的，旅行社应承担赔偿责任。同日，商贸公司支付旅行社3万元。8月21日，商贸公司出行成年人19人、小孩4人。次日，负责当地接待的A公司告知旅行社，其接到东航内部明电，因机场跑道施工，东航自23日起对航班进行了调整。旅行社于24日将上述情况告知商贸公司领队。26日凌晨4时，出行人员乘航班到达南京。商贸公司领队在登机前，应A公司要求填写一份旅游服务质量游客意见表，评价“住宿安排好”、“导游安排很好”。后旅行社向某仲裁委员会申请仲裁，主张旅游费17440元及相应利息损失。商贸公司反请求称：合同约定住宿标准为“准三”，实际住宿条件未达到标准三星；旅行社