顾客管理PPT课件.ppt

1 管理就是为了达成创造顾客这个目的所实施的技巧 机能与机制 从而创造利润 企业的目的 创造顾客管理就是流程 话术 技术a 设计好你的流程 并且要监督它b 教育好你的话术 并且要用心的熟练它 这就是所谓的服务接待流程 话述就是把为什么这样说让员工感受 所有的流程要文字化 设计 演练 修正 2 企业的任务 在于实现顾客的满意利润并非是最重要的事情 因为利润只是我们让顾客满意之后的一种回馈 彼得 德鲁克 3 真正的顾客是需要时间培养的 你必须跟她有经常性的接触而她也重复的来消费 否则就不算是顾客 充其量只是一个消费者 4 1 来店客 A 稳定型B 不稳定型2 潜在客3 流动客4 流失客 5 1 高消费高频率一级VIP重点维护2 高消费低频率通过维护提高消费频率3 低消费高频率培养消费意识提高消费4 低消费低频率服务好 顺其自然 6 潜在客 听说你的店名 但是还未曾来过 也许知道你的店在哪儿 流动客 没有指定的美容师 偶尔来消费 促销活动时才来店流失客 对店的技术 服务 卫生 收费 口气 礼貌 流程等不满的人 7 新进店客 因路过 地点方便 价格的吸引 第一次来店的顾客 经营美容院就是要把新进客转化为忠诚顾客 8 地点交通方便坐落明显外观明亮氛围良好价格因素特定族群行销口碑 9 1 因有良好的口碑而自己上门的2 因促销活动来的3 老顾客介绍来的朋友4 通过对外活动 外创 A 美丽工程B 美丽进万家活动5 商圈合作及联盟 10 服务好并留下新进客的技巧 1 运用话术 服务话术 销售话术 2 给出感觉超越顾客的期望 让顾客惊讶 惊喜 3 创造并满足需求了解顾客的需求 满足顾客的需求 4 教育并培养忠诚度 11 美容院顾客不多的原因 地点 门头不吸引人美容师留不住顾客 服务不好 手法不专业 美容院没有特色美容院没有核心竞争力没有持续的外创服务 技术 流程都不专业 12 三试第一次服务是尝试 我一定要让她满意 确认再来第二次服务是考试 我一定要让她接受并认可我第三次服务是正式 我一定要让她认可我的美容院并指定我服务 13 新进店顾客维护流程 1 前台详细的为顾客分析皮肤 并提出适合她的护理建议 建议顾客体验护理2 将新进店体验的顾客的基本资料进行登记 留下顾客姓名 电话 工作单位 家庭住址 出生年月日3 安排优秀以上美容师进行护理4 顾客做完后前台再次确认效果5 建议下次的护理时间 14 6 电话维护6 1在第二天由前台进行电话维护话述 您好xx姐 我是芙莱莉xx 您在昨天做了一次xx护理 今天感觉挺好吧 您的皮肤是XX皮肤在这个季节最佳的护理时间为x天 您下次的护理时间为x月x号 我将会根据您的皮肤为您设计一个详细的护理计划 如果您能确定时间的话我可以帮您提前预约 我们xx号见 6 2在下次护理时的前一天 在次提醒顾客 您好xx姐 我是芙莱莉xx 您在上次x月x号做完护理已经x天了 您的最佳护理时间是明天 您看我帮您预约几点合适 好的 明天见 15 7 节假日的问候 短信问候8 生日问候 话述 您好xx姐 我是xx 今天是您的生日 我们全体员工祝您生日快乐 愿您青春永驻 天天有个好心情 根据顾客消费类别为其准备一份生日礼物 9 换季短信 您好xx姐 我是xx 天气渐渐变热 冷 出门一定要擦防晒霜 注意饮食 及时到美容院做护理 友情提示 10 注意顾客的心理感受如 下雨天来店消费后的顾客 临出门前询问有无带雨具 如果没有 美容院应提供雨伞给顾客 16 照惯例 习惯 经常性呈现一种动作的消费者 你必须跟她有经常性的接触 而她也重复来消费 否则 就不算为顾客 只能被算为消费者 因此 顾客是需要用时间来培养的 17 如何留住老顾客 1 给出感觉2 满足需求3 持续教育4 提升消费5 小卡锁客6 多元化个性设计 18 留住老顾客的意义 1 树立美容院的良好口碑2 可以通过老顾客带进新顾客3 美容院业绩的保障4 美容师信心的基础 19 1 服务留人2 专业留人3 产品留人4 技术留人5 环境留人6 感觉留人 20 1 改变服务理念2 做好每一项服务3 改变销售观念提升附加值4 做好顾客教育5 做好美容院的长期规划6 不断给出顾客感觉7 给予效果 21 1 经常性重复购买产品和服务2 会对竞争者所提供的折扣 优惠有免疫力3 建立口碑 会帮助公司向其他的亲朋好友推广的人 22 美容院开发成本低 投资少比较体贴可以重复购买推荐转介绍更大的潜在利益 23 1 赢取新顾客 巩固老顾客2 及时 满足客户需求3 提高顾客满意度4 与客户建立长期良好关系5 不断回馈顾客6 让更多的顾客满意 24 1 资料2 护理周期3 消费情况4 消费记录5 顾客分析6 顾客开发及目标7 进一步开发 25 老顾客维护流程 一 建立详细的顾客档案档案 顾客姓名 出生年月日 家庭住址 家庭电话 手机号码 星座家庭状况 个人消费习惯 爱好 生活习惯 工作单位 喜欢的服务方法 26 二 顾客售后回访要让顾客了解到我们除了有优质的产品外 还有更周到 热情的服务 无论是售前 售中 售后都要始终如一 27 1 售前服务 售前服务就是设身处地为顾客着想 从专业角度帮助顾客在咨询或购买过程中进行详细的讲解 重在突出产品的价值 功能和特点 为客户提供超越期望的价值 2 售中服务 是指在产品销售过程中为顾客提供的服务 如热情地为顾客介绍 展示产品 详细说明产品使用方法 耐心地帮助顾客挑选商品 解答顾客提出的问题等 售中服务与顾客的实际购买行动相伴随 是促进商品成交的核心环节 28 3 售后服务 在档案中详细记录顾客的消费情况 以便了解顾客的家居产品的使用及美容院护理的再次开发在第二天进行电话回访 话述购买产品后的售后服务 在第二天上午进行电话回访 您好xx姐 我是xx 您在昨天购买的xx产品 今天按照我教您的方法用得是吗 用完后感觉挺好吧 为了得到更好的效果 您一定要按照我交给您的方法坚持使用 这是店内的电话 如果您有不明白的地方 随时可以拨打电话咨询 再见 29 三 感情投资1 特殊节日问候 短信 2 生日问候 话述 您好xx姐 我是 美容xx 今天是您的生日 芙莱莉美容全体员工祝您生日快乐 愿您青春永驻 天天有个好心情 根据顾客类别为其准备一份生日礼物 VIP顾客由经理或店长亲自为其过生日 30 3 换季短信 在换季时要给顾客发短信提醒顾客及时护肤 您好xx姐 我是 美容xx 天气渐渐变热 出门时一定要注意擦好防晒霜 注意饮食 一定要按时护肤 芙莱莉美容友情提示 观注顾客的心理感受 做到细节服务如 下雨天来店消费后的顾客 临出门前询问有无带雨具 如果没有 美容院应提供雨伞为顾客 31 如老顾客为我们带来了新顾客消费后 我们应当在第二天进行电话回访xx姐 您好 我是 美容xx 非常感谢您的支持 不断的在为我们的企业引进新顾客 为了答谢您 特别为您准备了xx礼物 如果您有朋友有这方面的需求 我们很高兴能为她服务 真诚的谢谢您 32 四 电话邀约及护理后约下次护理1 刚做完 XX姐 做完之后您皮肤的通透度和滋润度改善了好多 为了达到最好的效果 你下次的最佳护理时间是XX 我帮您约一下 2 超过一星期不来的顾客 由前台在早上打电话邀约顾客做护理 您好Xx姐 我们的最佳护理时间到了 我特意帮你约了XX美容师 您看您几点过来 33 X姐您好 我是XX 您今天第一次在咱家做减肥感觉还满意吗 有什么意见和建议吗 提醒您晚餐不要超过六点 以清淡为主 早点休息 祝您健康快乐 X姐您好 我是XX 您已经XX天没过来做减肥了 减肥过程中不易间隔时间太长 一定要按照您专业美体师的安排到店巩固 以免影响效果 您看您今天几点过来 我安排美容师为您准备好房间 34 3 长时间不来的顾客您好xx姐 我是xx 天气渐渐变热 在这个季节 您一定要注意好防晒 更应注意美容院的护理 您在上次x月x号做完后 到今天已经x天了 您看您今天有时间我帮您预约美容师 你是xx点过来对吧 打扰你了再见 35 五 定期举办顾客沙龙会建立 自己人效应 经常性的举办顾客沙龙会 做好顾客的教育工作 提升顾客的忠诚度 用特殊方式来表达对顾客的关爱 36 1 VIP标准 大客户 一次性购VIP会员卡6800元以上 成为VIP会员2 大客户的服务标准 2 1 预约 实行预约专线 2 2 服务 实行星级美容师双人同时服务 2 3 专属物品 毛巾 浴巾 客服及拖鞋专人专用 2 4 配餐 午餐 晚餐配餐制2 5 购产品优惠 购产品享受折扣 可从VIP卡中扣除 37 2 6 答谢会 答谢会贵宾席位就坐 可带朋友一起参加 不需再购买入场券2 7 生日 店经理亲自问候和祝福 并配以合适的礼品2 8 节假日 店经理短信问候 三八节礼物相送2 9 服务 床前 店经理床前服务并问候2 10前台熟知 前台熟知顾客的护理资料及个人喜好 顾客详情 38 处理顾客投诉是美容院最棘手的问题 一旦处理不好 不但会失去投诉的顾客 连带着还会失去大部分的顾客 所以美容院在处理顾客投诉问题时一定要谨慎 千万不能一味的推脱 39 顾客为什么不满 1 服务态度较差2 顾客长时间等候有无人过问3 美容院卫生环境差4 美容师看不起顾客5 美容师推卸责任6 做了承诺不能兑现7 美容师自身形象及素质较差8 欺骗行为 40 平息顾客不满的重要性 1 绝大部分的顾客是不会投诉的 但会把她的不满告诉至少15个亲朋好友 而且不会再到令她不满意的美容院消费 2 4 的顾客会投诉 而96 的顾客不会投诉3 抱怨就是信赖 解决好顾客抱怨是让顾客成为忠诚顾客的一次机会 41 解决顾客不满的原则 1 将顾客的不满视为建立忠诚度的机会 1 有了问题但没有抱怨 再次惠顾的机会占9 2 有问题就抱怨 不管结果如何 再次惠顾的机会占19 3 提出抱怨 并获得圆满解决的 再次惠顾的机会占54 4 提出抱怨 并迅速获得解决的 再次惠顾的机会占8 嫌货才是买货人 2 不要产生负面评价 不要给顾客定价 3 换位思考 42 顾客服务宗旨 让顾客百分百满意 顾客服务原则 顾客永远是最重要的 如果顾客错了 请参考第一条 43 1 首先对顾客的委屈或遭遇表示同情 尽量消除抵触情绪2 详细询问前因后果 表示重视 切不可妄做判断 以免被动3 分析问题性质与严重程度 思考解决对策4 对小问题 非事故性 可适当迎合顾客 争论是愚蠢的 先自我批评 消除顾客火气 再婉言辩解 并可适当向顾客小施恩惠 以示安慰 正确处理顾客投诉 44 5 对严重问题 事故性 可立刻找来相关人员 诱使顾客一次又一次讲述过程 仔细寻找漏洞6 巧加引导 使顾客的话自相矛盾 或反问设问 诱其露出马脚7 以绝对的权威优势 取消顾客的理由 然后告诉顾客 与美容无关 应该速去就医诊断8 如果真是自己的错 应诚意征求顾客谅解9 先摸清顾客想如何解决 再考虑自己的解决方案 45 顾客投诉处理流程 1 让顾客发泄 心理净化 当顾客发泄时 下列语言应避免使用 1 你肯定弄错了 或你可能不明白 这不可能 我们从未不会 你别激动 你不要叫 你平静一点 这些都是推卸责任的话 在顾客发泄时 我们不能打断并要让顾客知道 你正在仔细聆听 而且聆听时要注意以下几点 1 不断点头 2 不时的表示肯定 如 配合她 是这样 3 保持眼神的交流 46 2 诚恳的道歉 1 对不起 2 让顾客知道你已了解了她的问题 并将问题写下来3 搜集信息 反问 1 为什么要反问 顾客有时会遗漏一些重要信息 因为她认为这不重要 或者是忘记告诉你 便于弄清楚顾客到底要什么 如 打折优惠 2 问什么样的问题 47 A 了解身份的问题比如 姓名 电话 卡号等B 描述性问题 要求顾客全面描述她们的经历比如 做护理过敏 你有什么不适的状况吗 你回去以后这种情况什么时候开始的呢 1 澄清性问题 如 产品你觉的哪些方面不好呢 什么样的效果才是好的呢 有助于帮助了解顾客的真正想法 2 有答案可选的问题 如 你是不是觉的这个产品不满意 你是不是想换个别的产品 48 3 结果问题 目的 告诉顾客你对她的问题初步解决的方法比如 电话里 请你抽空到院里来一下 要美容师为你看一下 怎么样 4 问足够的问题 象征性的问几个问题 并不能保证你掌握事实 便能令顾客满意 最后询问其它要求的问题 我们还有没有其它为你所做的 49 4 提出解决的方法 1 退款或换其它产品 2 进行补偿性关照 服务上给客人带来不满 无形的 如打折 通常关照 1 打折 2 免费赠送礼物或商品 3 吸纳额外成本 例如 顾客几次来都做不上 要尽力安抚 而且还要讲只要你来一定先做5 倾听不满意的顾客意见如果你有权处理 应尽快解决问题 如果没有赶紧找一个可以处理的人处理 50 6 跟踪服务 问题皮肤 问候 电话 信息跟踪问候体现优点 1 能够强调对顾客的诚意 2 深深的打动顾客 3 加强顾客的忠诚度 51 顾客投诉汇表报表 52 吸引1位新顾客所需成本 是留住现有顾客的5 8倍 100个满意的顾客可以衍生出35个新顾客 老顾客不再上门的原因是66 的顾客因为对服务不满 留给顾客1次负面印象 必须要5次正面印象来弥补 53 一个顾客 将会把不满意的服务告诉她身边的10 15个人 如能有效处理顾客抱怨 则可保留至少70 的老顾客 54 美容院一定要重视顾客投诉 顾客的难题就是我们开发的课题 海尔张瑞敏居安思危 居危思进 海尔张瑞敏 55 服务力 56 服务需要 和 行销 引导 设计创新 永远超出她的预料没有引导的顾客没有购买力 没有教育的员工没有战斗力 行销 创新 57 服务顾客 完全手册 1 顾客满意最优先2 顾客永远是最重要的3 如果顾客错了 请看第一条 58 6 服务的三境界一般境界 让她满意 只是让她顺利的离开较高境界 让她惊喜 可以提