售后服务日常管理制度.doc

售后服务日常管理制度一、售后服务管理目的为规范售后服务工作，满足用户的的需求，保证用户在使用我公司产品时，能发挥最大的效益，提高用户对产品的满意度和信任度，提高产品的市场占有率， 制定售后服务管理制度和工作流程二、售后服务内容 1 根据合同及技术协议的要求，对保修期内，因产品的制造，装配及材料等质量问题造成各类故障或损坏，无偿为用户维修或更换 2 对保修期外的产品，非施工造成的原因，是客户方及其他原因造成的故障或损坏，向客户解释清楚，并提出协助方案，在用户满意的情况下一起解决处理 3 定期组织人员对重点区域项目和重点客户进行走访，了解产品的使用情况，征求用户对产品在装配，工艺等方面的意见三、售后服务的标准及要求 1在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维修保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告售后服务总部协助解决 2接到报修信息，应在24小时内答复预约处理时间，而且必须在规定的时间内提前到达现场 3所有维修施工人员在进行维修施工时，必须穿着公司统一制作的工服并佩带公司工牌4进入小区后，不许大声喧哗，敲门三声一停，按门铃一按一停5礼貌的回答客户的问话并主动出示证件，询问需处理问题及处理要求 6进入屋内主动脱鞋穿鞋套，请客户作好相应的遮盖保护，将客户的地板等保护好，避免污染7维修工程中，若使用客户电话、卫生间等设施应事先得到客户同意，使用完毕后，应将物品恢复原状和放回原位8维修完毕后，应将所有杂物、剩余材料等清理干净9向客户说明维修后的使用注意事项后再离开。离开时，不得在小区内游荡10不允许顶撞用户和与用户发生口角 11 决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求 12 服务人员对产品发生的故障，要判断准确，及时修复，不允许同一问题重复修理的情况 13 服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务报告单”，必须让用户填写售后服务满意度调查表 14 重大质量问题，反馈公司有关部门予以解决 15 建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录，以及费用等各项报表四、管理考核办法 1 投诉方式：用户以来电、来函、来人方式反应服务人员工作中表现不良或对服务不满意的即为投诉 2 因以下原因造成用户投诉的，造成严重影响的罚款20元/次2.1 和用户发生口角，顶撞用户2.2 对用户索要财物，并提出无理要求的2.3 因个人原因未及时为用户服务的2.4 因个人原因造成同一问题重复修理的 3 实事求是按公司财务制度和销售中心的有关规定报销，提交报销的各种票据应真实、合法、有效，出差的票据与出差地应相符，否则不予报销，一旦发现弄虚作假的行为，将不予报销，3次出现予以辞退直至追究法律责任 4 因个人原因未按规定时间到达用户现场的，罚款20元/次 5 售后人员不服从服务总部统一指挥的，擅自离岗，罚款100元/次，3次不服从服务指挥擅自离岗的给予辞退五、售后服务流程接到报修电话客户部填写报修登记表，根据维修主管对项目进行了解与物业沟通，确定预约维修处理时间根据派工单预约维修处理时间，维修人员携带好维修工具，上门与物业沟通，领取维修单，上门与业主沟通，确认需维修问题及处理要求，开始维修，做好相应的保护，维修好后经业主同意并签字物业维修单回物业消单，填写