微笑服务之星评比(20150129).doc

安徽华亿城市生活广场有限公司华亿生活超市“微笑服务之星”评选方案为了落实2015年提升门店服务品质目标,增强公司员工服务理念，优化服务水平，提升公司对外形象,结合当前工作实际，决定在各门店开展“微笑是我的语言，服务是我的天职”为主题的优质服务评选活动，通过评选“微笑服务之星”促进和提升门店服务品质。具体方案如下：一、活动时间：2015年4月1日 2015年12月31日二、指导思想：宗旨：通过开展文明礼貌服务，评选“微笑服务之星”活动，以提升公司服务质量，强化员工的服务意识。目标：以使用礼貌用语、微笑服务为切入点，引导全体一线员工从现在做起、从自身做起、从小事做起，不断增强服务意识、效率意识、大局意识和文明礼貌程度，使微笑礼貌服务的要求渗透到实际工作中、转化为自觉行动，营造主动服务、微笑服务、优质服务的良好环境，形成优良的工作作风，努力营造一个顾客满意的经营环境。三、评比对象：门店各部门基层员工为主，主要为理货员、收银员和防损员（试用期员工除外），门店管理层（领班及以上管理人员）除外。四、主要内容：（一）开展文明礼貌服务、评选“微笑服务之星”活动主要从服务态度、服务效率、服务质量、服务环境等方面入手，以良好服务促进工作态度转变，从而帮助提升销售业绩。（二）使用文明服务用语是对员工的基本要求，是加强门店服务建设的需要。提倡文明礼貌用语、开展微笑服务，可以拉近与顾客距离，塑造热情周到的服务形象。1.做到“五个一”。导购员在日常工作中要热情周到服务，对待顾客要做到“五个一”，即一张笑脸相迎、一句“您好”问候、一腔热情接待、一片真情服务、一声“谢谢光临”相送。2.使用“文明礼貌用语”。在工作中要经常使用“文明用语”，即“您好、请、谢谢、对不起、欢迎光临、谢谢光临、让您久等了、请随意看看”等，具体详见附件。3.开展相关培训。由门店采取早会、现场等时机在工作现场开展文明礼仪基本知识培训，通过培训增强理货员、收银员、防损员的服务意识，提高自身素质。公司总部组织专题培训，重点针对岗位工作要点、岗位礼貌用语要求和工作着装仪表规范展开培训。4.管理人员以身作则，树立良好表率。管理人员要主动使用文明礼貌用语、微笑服务。要始终坚持“顾客第一、服务至上”的观念，多换位思考，想顾客之所想、急顾客之所急、帮顾客之所需，增强服务的主动性和自觉性。五、实施步骤：开展文明礼貌服务、评选“微笑服务之星”活动分阶段进行。(一)宣传与培训1.对门店下发关于开展文明服务、评选“微笑服务之星”活动的实施方案的通知。由企划部制作相关海报，综合部负责在适合场所宣传。门店要深入宣传、广泛动员，引导员工积极参与到本次活动中来，把全体员工的思想进一步统一到“微笑是我的语言，服务是我的天职”上来，按照公司要求，提高服务质量，深化服务内涵建设，优化服务环境做到文明礼貌服务、微笑服务，鼓励员工争做文明服务的表率，争当“微笑服务之星”。(2) 组织和评比1.评选条件。“微笑服务之星”必须具备下列条件：（1） 爱岗敬业。具有良好的职业道德和行为操守，熟练掌握岗位业务知识，具备胜任本岗位工作的基本技能和水平。（2） 文明服务。掌握规范的服务礼仪，具备有效的沟通能力，态度热情、仪态大方、举止文明、仪容整洁。（3） 微笑服务。工作中能模范做到“五个一”，模范使用“文明礼貌用语”，坚持做到微笑服务。（4） 遵章守纪。当月无迟到、早退记录，无顾客投诉记录。（若门店当月存在投诉，则该店当月名额取消。）所负责管理区域的卫生干净整洁，商品陈列整齐，无过期商品、破损商品。（5） 个人月销售指标达标。2. 评选方式：（1）每季度门店根据评选条件内部推选3名候选人员至综合部，并附个人书面参评表格。（2）营运部、综合部组织人员对参评人员进行现场考核，考核内容主要有文明礼貌用语掌握情况，个人管理区域销售指标达标情况、卫生情况、陈列情况、商品管理情况。根据综合评定结果每店落实推荐1名“微笑服务之星”候选人。（3）公司会议讨论研究推荐候选人，并制定奖励标准。（4）综合部根据会议讨论结果拟定会议通报，企划部设计门店公示栏，公布“微笑服务之星”人员情况。（三）监督和管理：1.秉着公平、公正的原则，各部门强化责任，要求全体人员同心协力、管理人员上下一心，积极进取，相互督促，不断创新，把为顾客服务工作落到实处，活动中杜绝营私舞弊。2.“微笑服务之星”并非终身制，每季度均重新进行评选。已参选人员公示期间出现违反公司制度情况，或个人行为与“微笑服务之星”评选条件有差距的，公司将撤消个人“微笑服务之星”荣誉，同时按照相关规定给予一定的处罚。3.方案未尽事宜，公司综合部负责进行完善。二一五年三月二十日附件：礼 貌 用 语1、 基本礼貌用语：1. 您好，欢迎光临！2. 您好，请问有什么可以帮到您？3. 对不起，请稍等。4. 欢迎您下次光临。2、 收银员八步曲：1.您好，欢迎光临！2.请出示您的会员卡3.购物袋需要吗？4.逐一扫描商品，并报价5.您还有其他商品吗？6.应收您多少元，找您多少元7.请拿好您的小票8.欢迎下次光临三、防损员验单礼貌用语：1.您好！欢迎光临！2.再见！您慢走！欢迎再来！谢谢您！3.请将商品存在这里好吗？4.请将商品封口好吗？5