客服人员绩效考核拟稿(2013.1.7).doc

广西又一城商业管理有限公司 人资管理 之 绩效考核 商管公司客服人员绩效考核办法 【拟稿】第一节 总则第一条 目的：为了客观、真实地评估客服部人员目前的胜任能力与工作业绩，切实获得其与岗位匹配、潜能开发、职业成长和优胜劣汰的依据，制定本办法。逍遥随风2zyw eNN4M1F逍遥随风#H;al B9rJ 第二条 适用范围：公司所有客服人员转岗考核与晋升、晋级考核均适用本办法。n/P3?,i8g0p2b0 Oon#Gq2q8C0第三条 实施原则：逍遥随风P,r$Hz)Sy逍遥随风iA*V(KvJM 1、 坚持客观性，公平性与公正性的原则。逍遥随风j5x0|w)t c,NO;i$VC%j02、 坚持以岗位职责为主要依据，自评、上级评价、同事评价、客户评价与工作业绩相结合的原则。逍遥随风 Le| O5?9GH逍遥随风OP/srp 3、 坚持与工作表现、劳动报酬及岗位升迁相结合的原则。5as3Jyi,QSt0 逍遥随风 ct2H#tU 第二节 考核种类与期限v4zNw+R;z0 逍遥随风N(kk4VA&v 第四条 公司考核分定期考核与专项考核。定期考核指每年集中一次的考核。专项考核指公司经营管理重点发生变化或对工作特别突出、能力出众者，不定期举办的考核。e# -y$ptR _0 7HDp.v h第三节 考核维度及权重逍遥随风1kzP;Gg7w-逍遥随风M7O1ri|-o?#j L$o9u 第五条 公司考核维度：业绩考核与主观考评。考核以业绩、专业知识、法律法规与实践技能为主，360度考评为辅。第4节 考核流程及方式（一）、“日常表现”跟踪考核指引 1、“日常表现”是以客服助理（收费员）岗位绩效考核内容及评分细则为日常工作的检查依据，由工作能力工作任务完成情况和相关知识，沟通情况三部分组成，是对客服人员月度考评的重要组成部分。2、 工作能力工作任务完成情况由客服主管对本部门的客服人员进行跟踪考核，其他部门主管级以上管理人员协助考核，每月应根据客服助理（收费员）岗位绩效考核内容及评分细则的内容，对客服人员有上列“工作能力工作任务完成情况”中的表现，按实际发生状况如实记录并签名确认。 3、每月客服助理（收费员）岗位绩效考核内容及评分细则考评中工作能力工作任务完成情况的分值为负分，相关知识的分值为正分，“沟通情况”考评最后得分为以上三部分的得分总和。考核人根据客服助理（收费员）岗位绩效考核内容及评分细则“考评分值对照表”标准确定被考核人的绩效等级。 附：“工作能力工作任务完成情况”考评分值对照表参考级别标准界线备注优秀每月考评分值负分不超过10分含-10分良好每月考评分值负分不超过20分含-20分一般每月考评分值负分不超过30分含-30分合格每月考评分值负分不超过40分含-40分基本合格每月考评分值负分不超过45分含-45分（二）、“综合素质评价”考评指引1、综合素质评价是月度综合评定的一部份，根据日常检查、公司部门抽查、公司领导满意调查（日常主要是否发现有礼仪不当、违纪等行为的现象，即“投诉”情况）、日常工作印象等进行民主公开评价。2、综合素质评价的考核是由公司主管级以上人员，总公司相关负责人、相关部门分公司代表等人员组成。通过集中、公开、百分制的方式进行评价，评价结果现场公布，并根据以下评价分值对照表等级要求确定出相应绩效考核参考级别。附：评价分值对照表参考级别优秀良好一般合格基本合格负分3分以下4679101213分以上按百分制记分方式衡量正分80以上70796069505949分以下界线含80分/含49分 3.综合素质评价流程图：实行无记名投票100分制记分方式设立考评监票员设立记票员（由办公室行政人员担任）由办公室组织召开考评人员及被评人员大会。宣布开评参评打分允许弃权，弃权率不能超过50。被评人员、记票员、监票员不参加投票。总司人资部或参会领导宣布现场评定结果！票回收率达85视为有效。再根据评价分值对照表确定评价级别。汇总：监票员协助记票员、根据投票结果，将所有考评人的打分合计后计算平均值。由记票员回收评价票逍遥随风8m6YF|h?清点投票效对评级（三）、“月度综合评定”考评标准指引1、由公司行政部门对“日常表现考核”与“综合素质评价”两部分的考核进行汇总，并按以下表中的要求确定被考核人的当月的绩效考核等级。2、现场由公司主管以上领导宣布月度评定结果。在发放月度工资前一周内行政办公室将考核结果报交总公司领导审批并备案。附：绩效考核最终等级对照表：参考级别标准界线备注A级优秀季度考评月平均分值负分不超过20分不含-20分B级良好季度考评月平均分值负分不超过30分不含-30分C级一般季度考评月平均分值负分不超过35分不含-35分D级合格季度考评月平均分值负分不超过45分不含-45分E级基本合格季度考评月平均分值负分不超过50分不含-50分3、月度综合评定流程图根据最后得分按考核标准确定被考核人的绩效级别！办公室组织月度考核评定汇总。客服人员日常表现考核客服人员综合素质评价合计举例说明客服小张：某年9月份日常表现跟踪考核（含日常表现鼓励事项加分）分值为：-21分，综合素质评价分为：-8分。小张综合得分：为-21+（-8）=-29分，绩效考核等级对照表，该客服人员综合评定应为B级，即：某年9月份绩效考核工资按B级计算。客服主管岗位绩效考核内容及评分细则序号考核内容检查办法规定分值评分细则一工作能力工作任务完成情况701及时收取及审阅服务中心的巡查报告及每天的投诉记录，对重点内容进行归纳并处理跟进。检查记录5未按规定执行，记录不完善每次扣2.5分。2每周召集部门所辖员工召开工作会议。检查记录5未按规定执行，记录不完善扣2.5分。3熟悉服务中心各项管理制度、收费标准及其构成、客户情况，协助追收管理费之工作。检查记录现场提问5随机提问5题，每答错一题扣1分。4接受及处理客户投诉，并予记录，重要事件向上级报告。检查记录5记录不完善，未及时汇报每次扣2.5分。5检查服务中心工作日志，跟进所列问题，跟进处理突发事件。检查记录5记录不完善，未及时跟进处理问题每次扣2.5分。6坚持每天上、下午巡查管辖区域，检查公共设施、设备、车辆、卫生、绿化、治安、装修等情况，发现问题及时处理与汇报。检查记录5记录不完善每次扣2.5分7完成上级和外来文、电的收发、登记、传阅、催办、回复和立卷归档等工作。检查记录5记录不完善每次扣2.5分8办理入伙及装修申请手续，做好装修工程的监督检查与验收工作，做好服务中心所辖物业内违章项目的监督、检查及整治工作。检查记录5记录不完善，每出现一起违章情况扣2.5分9因本职工作，造成客户投诉或影响到其它部门工作。检查记录10每出现一起有效投诉扣5分10职责范围内出现重大事故或给公司造成损失。检查记录10每出现一次扣10分11做好信息的上传下达，收集客户、用户、员工意见，向服务中心经理汇报。检查记录走访客户5未按规定执行，每出现一起有效投诉扣2.5分12工作积极主动。工作不主动、不能发现问题。现场检查5每发现一次扣2.5分二相关知识151掌握物业管理条例，法律、法规、公司质量方针、本岗位职责、本岗位的规章制度及本岗位的ISO9001质量体系文件，公司其他规章制度。现场随机提问15随机提问5个相关问题，每答错一题扣3分三沟通情况151向住户宣传公司的有关决议，定期回访，密切关注关切。走访部门15随机走访住户，出现有效投诉每次扣5分，记录不完善每起扣3分客服助理岗位绩效考核内容及评分细则序号考核内容检查办法规定分值评分细则一工作能力工作任务完成情况701熟悉服务中心所辖物业的情况。现场检查随机提问5随机提5道问题，每答错一道扣1分2认真填写服务中心工作日志，跟进所列问题。检查记录5记录不完善每起扣1分3做好服务中心打字、复印和传真工作，承办服务中心各类会议的会务工作，做好会议记录和整理会议纪要。检查记录3记录不完善每次扣1.5分4各项管理工作的记录、计算、归档工作及时、准确，资料分门别类存放，档案目录清楚便于查找，资料完整、无缺项、少项。检查记录3不符合公司规定，目录混乱扣3分5根据服务中心经理的指示通知、协调责任部门完成任务。检查记录5未及时完成每起扣2.5分6借出书籍、报刊登记，对办公用品、库房用品按规定正确管理。检查记录2不符合公司规定，记录不完善扣2分7完成上报和外来文、电的收发、登记、传阅、催办、回复和立卷归档等工作。检查记录2记录不完善扣2分8办理入伙及装修申请手续，做好装修工程的监督检查与验收工作，做好服务中心所辖内违章项目的监督、检查及整治工作。检查记录5记录不完善，每发现一起违章现象扣2.5分9负责服务中心报刊、信件的发放，定期进行回访。检查记录走访客户3未及时发放，出现有效投诉扣3分10做好接待领导或同行友人的检查、参观工作，态度热情、文明、礼貌、周到。检查记录2记录不完善，出现有效投诉扣2分11负责接听值班电话，做好值班记录，每周将值班情况向主管汇报，重大事项及时向服务中心经理或直接通知责任部门承办。检查记录5记录不完善，未及时汇报，每起扣2.5分12因本职工作，造成客户投诉或影响到其它部门工作。检查记录10有效投诉每起扣5分13职责范围内出现重大事故或给公司造成损失。检查记录10每发生一起扣10分14做好信息的上传下达，收集用户、员工意见，向主管汇报。检查记录走访客户5未按规定执行，出现有效投诉每起扣2.5分15工作积极主动。工作不主动、不能发现问题。现场检查5每发现一次扣2.5分二相关知识151掌握物业管理条例，法律、法规、公司质量方针、本岗位职责、本岗位的规章制度及本岗位的ISO9001质量体系文件，公司其他规章制度。现场随机提问15随机提问5个相关问题，每答错一题扣3分三 沟通情况151负责公司对内、对外关系的联系、协调工作。保证工作的畅通。并做好记录。走访部门走访队员15随机走访部门，出现有效投诉每次扣5分，记录不完善每起扣3分客服收费员岗位绩效考核内容及评分细则序号考核内容检查办法规定分值评分细则一工作能力工作任务完成情况701负责各项费用收取工作各项基础数据录入工作；费用核算、预收、减免划款软件操作工作负责票款核对、送存、结款工作；负责催缴通知单打印及发放工作负责对收费员及其他代收费人员的监督和指导。现场检查随机提问3随机提3道问题，每答错一道扣1分2必须执行物价局收费审核标准和公司相关规定，依据 物业管理合同足额收取物管费用，不得擅自提高或降低收费标 准。检查记录1.5未按规定执行，每发现一次扣1.5分3物管费一月一收取，每月 5 日前应收清上月各客户应交物管费用检查记录3记录不完善每次扣1.5分4随时掌握各客户缴费情况，对物业管理合同 将到期或物管费用将到期收取的客户，主动提前告知，及时催办催收。检查记录3不符合公司规定，目录混乱扣3分5收费账务必做到日清月结，每月向公司领导书面汇报一次。检查记录2.5未及时完成每起扣2.5分6开发票时，收现金发票必须同时开好收据并在发票上附上红联收据单；转帐发票在发票 右上角注明“转帐”字样；换取发票必须在红联收据单注明换发票号码。退押金的红联 单上一定要有水电工验收合格、经理及客户本人的认可签字才能给予退还。检查记录2不符合公司规定，未按规定执行扣2分7随时收集和听取客户意见，并将意见及时汇报部门负责人和公司领导，便于及时解决问题。检查记录2记录不完善扣2分8随时与客户保持友好联系，做到按时收费、足额收费、和谐收费，公司与客户双方满意。检查记录2.5未按规定执行，每发现一起违章现象扣2.5分9负责开据、收取、统计、保管好收据、发票、停车票等服务工作;负责收入和支出明细清单表的登记及汇总工作。检查记录3未按规定执行，每发现一次扣3分10当日收费必须将现金在 2 天之内存入到指定的公司帐号上，大额现金当天及时缴存。银行缴存单保管好不得丢失。检查记录2未按规定执行，每发生一次扣2分11日报表电子文档在本周周二、周四下午 5：30 下班之前传送到公司财务部邮箱中（QQ： QQcom 公司财务）检查记录5记录不完善，未及时汇报，每起扣2.5分12每周及时整理收款收据及发票，及时登记物业费、水费的电子台帐，每月月底对帐后发送财务部。并登记收费存款对比明细表。检查记录5每发生一起扣5分13每月 15 和 31 号下班之前以每本收据开完为单位及时整理、 统计收据上各项费用收取数。 （水费、电费、物业费等等），并注明收据本号及起始至结束编号，按顺序号依次粘贴 或装订。积极配合出纳和会计的对帐工作。检查记录随机抽查3未按规定执行，每起扣3分14每月月底都必须打印一份当月日报表总帐和月支出汇总表及发票汇总表。检查记录2未按规定执行，每发生一起扣2分15负责欠费情况统计分析工作；客户欠费律师函编制发放工作负责督促物业费催缴工作；车位收费台帐建立及台帐和软件核对工作。检查记录3未按规定执行，每发生一起扣1分16收费时语言文明，行为规范；开具票据必须保证字迹工整、大小写一致；严禁收款不提供收据。 核对人民币的真伪，并对人民币真伪负责; 每日清点所收现金与收费单据核对相符后，将现金存入银行，每日与财务管理部结款，除收款备用金外收 费员库里不得保留现金。保证票据、收入 统计表、款项相符。检查记录现场检查3未按规定执行，每发生一起扣1分17经过授权登录收费软件，查询缴费信息，有权通过收费软件查取客户相关费用信息。不得泄露客户个人信息给无关人员。检查记录2未按规定执行，没发现一次扣2分18每日收到的现金，必须存放在保险柜内，不得放在他处; 不得徇私舞弊，所收票款要及时上缴，严禁挪用、转借他人、截留票款。现场随机检查2未按规定执行，没发现一次扣1分19 收费所使用票据及流程必须按财务部要求统一进行管理；各种收费和罚款要按公司规定，严格区分，不得私自收取未经公司领导审批、财务部未存档的其他费用； 各种收费必须使用财务部统一下发的正式票据，严禁混用、滥用、私用白条收费，对所收各项费用、押金要当日结清。现场随机检查5未按规定执行，每发生一起扣5分20收费率=月度实缴金额月度应缴金额（收费率90%）检查记录2未达到要求，每次扣1分21主动和内外部服务对象保持沟通，追踪服务对象的要求、需求、抱怨，并且能挖掘其潜在的服务需求，服务对象的反馈满意度高。走访部门走访客户2未按规定执行，有效投诉一次扣1分。22热情接待住户和来访者，对客户的投诉进行登记并妥善处理。客户投诉率控制在：1%客户投诉率0.5%检查记录2记录不完善，有效投诉一次扣2分23客户有意刁难，拒不交费，要耐心细致做好客户的思想工 作，严禁与客户发生口角或争斗。 认真学习收费文件，做好 按文件标准收费，不多收，不少收、不乱收，文明合理收费。现场检查走访客户5未按规定执行，有效投诉一次扣5分24主动学习，并且积极配合上级的指导，收费率提升效果明显，现有知识、能力结构已经超过现有岗位的要求。现场检查随机提问3未达到要求，每发生一次扣3分25贯彻执行收费政策，调动客户参与物业管理，所辖区住户的各项资料和档案齐全、变更及时；上缴、对账及时、准确、台账登记及时。现场检查3未按规定执行，每出现一次扣3分26能辨认出收费问题所在及存在的机会，并对现有的问题或将来的问题与机会提前采取积极的行动，创造出潜在的机会并减小潜在的问题的发生。现场检查随机提问3无发现或无建议扣3分二相关知识151掌握基础财务知识物业管理条例，法律、法规、公司质量方针、本岗位职责、本岗位的规章制度及本岗位的ISO9001质量体系文件，公司其他规章制度。现场随机提问15随机提问5个相关问题，每答错一题扣3分三 沟通情况151负责公司对内、对外关系的联系、协调工作。保证工作的畅通。并做好记录。走访部门走访队员15随机走访部门，出现有效投诉每次扣5分，记录不完善每起扣3分客服物管员岗位绩效考核内容及评分细则序号考核内容检查办法规定分值评分细则一工作能力工作任务完成情况701熟悉辖区楼宇结构、单元户数面积、住户数量、管线路的走向、各种设施设备的位置、管理费的收费依据标准、物业管理中所承担责任范围、与协作单位的联系，管理必须应知应会。现场检查随机提问5随机提5道问题，每答错一道扣1分2认真填写服务中心工作日志，跟进所列问题。检查记录5记录不完善每起扣1分3认真耐心接待客户咨询及投诉，及时处理并跟踪督促解决，做好跟踪记录。检查记录3推诿、未妥善解释或处理，查实后每次扣1.5分4按要求检查清洁工的工作完成情况，并填写巡检记录。检查记录3填写不实或未按标准填写扣3分5依据装修管理规定条款检查客户装修，如遇违章装修现象及时制止，能处理的及时处理，重大问题和不能处理的问题应及时向客服主管或服务中心经理汇报。检查记录5未发现违规装修现象或发现后未能及时制止的，每起扣2.5分6及时收集、整理、统计客户装修、入住、租赁及其他有关于客户的资料，保证客户资料的完整性。检查记录2未按规定执行，每发现一次扣2分7客户报修责任到人，对本辖区内客户报修的项目第一时间内查看，并报相关部门维修，及时跟踪记录处理情况。检查记录走访客户2未按规定执行，每发现一项扣2分8检查