中国移动热线人工服务蓝图.doc

热线人工服务蓝图材料“以客户为核心，构建基于服务蓝图的新型服务模式”版本号：1.62011-11江苏移动通信公司客户服务中心前 言集团公司下发关于开展2011年服务示范工作的通知（市通2011173号），文中提出服务蓝图设计为2011年集团公司关注的重点工作，并指定江苏公司开展服务蓝图研究。本材料对江苏公司负责的热线人工渠道的服务蓝图相关研究工作进行整理，梳理了10086热线服务蓝图总图、10086热线服务蓝图子图2项，以及具体10项业务的服务蓝图共计13项，对服务蓝图中梳理出的问题进行了相关优化的设计，并对服务蓝图优化前后进行了相应的效果对比工作。服务蓝图工作的相关汇报材料见正文。本工作由中国移动通信有限公司提出，江苏移动通信有限公司负责。本材料起草单位：江苏移动通信有限公司客户服务中心。本材料主要起草人：程玲、丁镇等。目录1、范围12、引用文件13、术语、定义和缩略语23.1 服务蓝图23.1.1顾客行为23.1.2前台员工行为23.1.3后台员工行为23.1.4支持过程33.1.5有形展示33.2 关键点33.3主动关怀点C33.4交叉营销点M34、总体说明44.1 概述44.2 目标和原则44.3 章节说明45、热线人工总图55.1服务蓝图55.2顾客等候点W65.2.1 W1：等候进入人工服务65.2.2 W2：等候进一步引导65.2.3 W3：等候工单处理结果65.3员工决策点D：判断是否可直接满足客户需求75.3.1决策因素75.3.2优化措施75.4失误点F：转接专席或提交工单75.4.1失误原因75.4.2优化措施75.5主动关怀点85.5.1 C1：问候与服务引导85.5.2 C2：转接专席95.5.3 C3：核对客户资料并满足客户需求106、进入人工服务156.1服务蓝图156.2顾客等候点W156.2.1 W1：等候进入人工服务156.2.2 W2：等候进一步引导166.3失误点F：输入他机服务密码166.3.1失误原因166.3.2优化措施166.4 主动关怀点C：问候与服务引导167、挂机187.1服务蓝图187.2失误点F：BOSS系统发送需求满足短信187.2.1失误原因187.2.2优化措施197.3 主动关怀点C：CSP系统发送服务评价短信198、国际业务办理208.1服务蓝图208.2顾客等候点W：确认国际业务办理需求218.2.1等候原因218.2.2 补救措施218.3员工决策点D：办理国际业务218.3.1决策因素218.3.2优化措施218.4 主动关怀点C218.4.1 C1：系统判断是否符合业务受理条件218.4.2 C2：验证客户密码228.4.3 C3：提醒客户相关注意事项228.4.4 C4：国际业务确认短信238.5 交叉营销点M：根据客户国际业务方向推荐相关业务239、跨区业务办理249.1服务蓝图249.2顾客等候点W259.2.1 W1：告知跨区业务需求259.2.2 W2：收到跨区业务确认短信259.3失误点F259.3.1 F1：省内跨区业务办理259.3.2 F2：省际跨区业务办理269.4主动关怀点C279.4.1 C1：验证客户密码办理279.4.2 C2：办理省际跨区业务并提醒生效时间2710、增值业务订购2810.1服务蓝图2810.2顾客等候点W：告知增值业务订购需求2910.2.1等候原因2910.2.2补救措施2910.3员工决策点D：增值业务办理2910.3.1决策因素2910.3.2优化措施2910.4失误点F：收到增值业务受理成功短信2910.4.1失误原因2910.4.2优化措施2910.5主动关怀点C3010.5.1 C1：确认客户增值业务订购需求3010.5.2 C2：告知客户订购业务的资费情况3010.5.3 C3：验证密码或资料3010.6 交叉营销点M3010.6.1 M1：结合口径进行相关推荐3010.6.2 M2：提醒生效时间和扣费方式并进行关联营销3011、增值业务查询与退订3211.1服务蓝图3211.1.1增值业务查询与退订服务蓝图3211.1.2投诉子蓝图3311.2员工决策点D：挽留客户继续使用3311.2.1决策因素3311.2.2优化措施3311.3主动关怀点C3411.3.1 C1：查询增值业务订购情况3411.3.2 C2：增值业务退订3411.4 交叉营销M：推荐短信退订方式并主动营销其他业务3412、套餐订购及变更3612.1服务蓝图3612.2顾客等候点W：收到业务确认短信3712.2.1等候原因3712.2.2 补救措施3712.3 主动关怀点C3712.3.1 C1：致欢迎词并询问客户需求3712.3.2 C2：验证密码3712.3.3 C3：订购/变更套餐3712.4交叉营销点M3812.4.1 M1：告知客户订购/变更套餐的资费并进行主动营销3812.4.2 M2：提醒生效时间及扣费方式并进行主动营销3813、品牌转换3913.1服务蓝图3913.2顾客等候点W：告知办理需求3913.2.1等候原因3913.2.2 补救措施3913.3 主动关怀点C4013.3.1 C1：确认品牌转换需求4013.3.2 C2：验证客户密码4013.3.3 C3：办理品牌转换业务4013.4 交叉营销点M4013.4.1 M1：查询冲突关系并进行主动服务营销4013.4.2 M2：提醒生效时间及扣费方式并进行主动服务营销4114、账单查询和定制4214.1服务蓝图4214.1.1账单查询服务蓝图4214.1.1账单定制服务蓝图4314.2顾客等候点W：要求查询账单4314.2.1等候原因4314.2.2补救措施4314.3失误点F4414.3.1 账单查询F1：查询账单并告知查询结果4414.3.2账单查询F2：理财专席解释处理过程4414.4主动关怀点C4414.4.1账单查询C1：问候并确认具体查询项目4414.4.2账单查询C2：前台对账单问题预处理4514.4.3账单查询C3：理财专席解释处理过程4514.4.4账单定制C1：告知客户账单定制方式4514.4.5账单定制C2：给客户下发定制方式的公务短信4614.5交叉营销点M4614.5.1账单查询M：给出最终处理结果并主动营销4614.5.2账单定制M：确认客户需求并主动营销4615、积分查询与兑换4815.1服务蓝图4815.1.1积分业务服务蓝图总图4815.1.2积分查询服务蓝图4915.1.3积分兑换服务蓝图5015.2顾客等候点W5015.2.1 W1：积分兑换业务受理5015.2.2 W2：收到积分兑换业务确认短信5115.3失误点F：积分兑换引发客户投诉5115.3.1失误原因5115.3.2优化措施5115.4主动关怀点C5115.4.1积分查询C：验证客户密码5115.4.2积分兑换C1：验证客户密码5215.4.3积分兑换C2：提单至积分专席处理5215.4.4积分兑换C3：积分兑换业务受理5215.5交叉营销点M5315.5.1积分查询M：根据客户业务需求进行主动营销5315.5.2积分兑换M：根据客户业务需求进行主动营销5316、停/复机5416.1服务蓝图5416.1.1停机服务蓝图5416.1.2复机服务蓝图5516.2停机顾客等候点W：知晓停机期间资费情况5516.2.1 等候原因5516.2.2 补救措施5516.3停机失误点F：BOSS发送停机成功和满意度测评短信5616.3. 1失误原因5616.3. 2优化措施5616.4主动关怀点C5616.4.1停机C1：问候并确认停机原因5616.4.2停机C2：验证服务密码或资料5616.4.3停机C3：提醒客户拨打号码以确定停机成功5716.4.4复机C1：验证密码5716.4.5复机C2：提醒复机的注意事项5716.5 交叉营销点M5716.5.1 停机M1：主动营销并提醒注意事项5716.5.2 停机M2：主动营销，提醒尽快补卡/复机5817、客户咨询与投诉5917.1服务蓝图5917.2顾客等候点W6017.2.1 W1：查询直接答复6017.2.2 W2：客户接听电话或接收短信查询工单结果6017.3失误点F6017.3.1 F1：在线无法解答或客户对于解答不认可6017.3.2 F2：查证处理结果6117.4主动关怀点C：简单预处理后转至专席6118、附录：热线人工规范6218.1热线人工服务操作规范6218.1.1无资料（预配号）客户业务办理流程6218.1.2服务请求管理规范6218.1.3服务请求点击规范6618.1.4客户服务中心人工转接规范6718.1.5普通客户核对资料规范6918.1.6全球通客户核对资料规范7318.1.7公务短信分流口径7918.1.8已开通业务查询前台分流流程和解释口径8018.1.9省内普通客户异地咨询、投诉受理规范8018.2热线人工服务规范8118.2.1服务禁忌8118.2.2服务用语规范8218.2.3客户代表服务质量投诉预处理流程8419、编制历史84表格目录表1-1热线人工服务蓝图具体范围1表2-1规范性引用文件1表3-1有形展示解释3表5-1 10086热线人工问候与服务引导标准8表5-2 10086热线人工核对客户资料规范10表5-3 服务请求点击标准15表6-1进入人工服务问候与服务引导标准18表8-1 国际业务受理条件判断表1（入网时间在一年以内）24表8-2 国际业务受理条件判断表2（入网时间在一年至两年）24表9-1省际跨区业务受理范围28图目录图3-1服务蓝图要素2图5-1 10086人工热线服务蓝图总图5图6-1 进入人工服务蓝图15图7-1 挂机服务蓝图18图8-1 国际业务服务蓝图20图9-1 跨区业务服务蓝图24图10-1 增值业务订购服务蓝图28图11-1 增值业务查询与退订服务蓝图32图11-2 增值业务查询与退订服务蓝图（投诉子蓝图）33图12-1 套餐订购及变更服务蓝图36图13-1 品牌转换服务蓝图39图14-1 账单查询与定制服务蓝图（账单查询）42图14-2账单查询与定制服务蓝图（账单定制）43图15-1 积分业务服务蓝图（总图）48图15-2 积分业务服务蓝图（积分查询）49图15-3积分业务服务蓝图（积分兑换）50图16-1 停/复机服务蓝图（停机）54图16-2 停/复机服务蓝图（复机）55图17-1 客户咨询及投诉服务蓝图591、范围服务蓝图汇报材料根据关于开展2011年服务示范工作的通知（市通2011173号）的相关要求编写，分为10086热线人工、网上营业厅、掌上营业厅共三册，本材料为热线人工相关服务蓝图梳理，梳理并优化了热线人工渠道的服务蓝图共计13项，对服务蓝图中的关键点进行了优化，并通过试点工作对服务蓝图优化前后进行了相应的效果对比。表1-1热线人工服务蓝图具体范围业务类别业务名称总图10086总图子图进入人工服务挂机业务办理及变更类 国际业务办理 跨区业务办理 增值业务订购 增值业务查询和退订 套餐订购及变更 品牌转换 客户账务管理类 账单查询和定制 积分查询和兑换 客户状态变更开/停机 客户投诉类 客户咨询及投诉 2、引用文件本材料引用了下列文件中的条款。表2-1规范性引用文件1市通2011173号关于开展2011年服务示范工作的通知中国移动通信有限公司2市通2010573号关于下发中国移动10086呼叫中心运营管理指标体系（V2.0）的通知中国移动通信有限公司3、术语、定义和缩略语3.1 服务蓝图服务蓝图是可以详细描述“服务”的有效工具，是从顾客的角度出发，同时描述服务过程、顾客接触点和服务展示的工具。它提供了一种将服务合理分块的方法，再逐一描述过程的步骤或任务、执行任务的方法和顾客能够感受到的有形展示。服务蓝图的主要构成包括了顾客行为、前台员工行为、后台员工行为和支持过程。但蓝图中分界线的数量以及蓝图中每一组成部分的名称都可因其内容和复杂程度而有所不同。图3-1服务蓝图要素3.1.1顾客行为顾客行为部分包括顾客在购买、消费和评价服务过程中的步骤、选择、行动和互动。3.1.2前台员工行为员工行为与顾客行为平行，顾客能看到的服务人员表现出的行为和步骤是前台员工行为。3.1.3后台员工行为发生在幕后，支持前台行为的员工行为则是后台的员工行为。后台员工行为是顾客无法直接接触到的员工的行为。3.1.4支持过程蓝图中的支持过程部分包括了内部服务和支持服务人员履行的服务步骤和互动行为。3.1.5有形展示蓝图最上方的部分即是服务的有形展示，指的是顾客能直接观察或接触到的服务的展示部分。在热线人工相关服务蓝图中，涉及到的有形展示如下表所列。表3-1有形展示解释有形展示名称解释IVR语音客户听到IVR语音提示手机客户听取IVR语音提示，并在手机上按键操作。短信客户手机收到短信。3.2 关键点服务蓝图中的关键点指的是服务过程中质量控制活动的重点或是服务提供过程中的失败点和薄弱环节，一般包括了失误点、顾客等候点、员工决策点。1、失误点F（Fault）：顾客存在抱怨，可提升服务质量的要点。2、顾客等候点W（Wait）：顾客可能有较长时间等候，应注重等候线管理的要点。3、员工决策点D（Decision）：存在冗余流程，需加快服务流程与排除无附加价值步骤的管理重点。3.3主动关怀点C主动关怀点（Concern）指的是企业在客户未主动提及某一具体需求时，即发现客户的潜在或相关的需求，通过主动关怀客户，满足客户的潜在需求达到服务品质和客户感知提升的关键时刻。3.4交叉营销点M交叉营销指的是企业通过发现一位已有顾客的多种需求、并满足其需求而实现多种相关服务或产品销售的各种策略和方法。具体到10086热线人工的服务蓝图，交叉营销点（Marketing）指的即是客户在来电寻求某一服务或产品的需求满足的同时，主动发现客户的相关服务或业务的需求并进行营销的关键时刻。4、总体说明4.1 概述本材料对10086热线人工共计13项服务蓝图进行了梳理和相关优化工作，对优化实施效果进行了总结，本材料通过服务蓝图工具明确了10086热线人工的总体服务过程，对热线人工承载具体业务的关键服务过程的现状进行了客观描述，并以现有关键接触点的服务蓝图为基础，分析了影响客户感知的关键因素，提出了优化措施，最后达到以客户为核心优化服务蓝图的目的。4.2 目标和原则本材料的目的是将优化后的服务蓝图充分应用于实践中，并归纳制定相关制度、规范和关键运营监控指标，以形成供全网推广的最佳实践。本材料基于以下基本原则编写：1、文档内涉及的服务蓝图均为已优化的服务蓝图。2、部分存在复杂进程的业务除业务的服务蓝图外，将复杂进程通过子流程的服务蓝图描述。3、服务蓝图中标注关键点如顾客等候点W、失误点F、员工决策点D、主动关怀点C、交叉营销点M，并在图后的文字说明部分有详细解释。4.3 章节说明本材料共分为三个部分的内容：第一部分为总体说明，内容包含第14章。该部分主要介绍了文档的范围、引用文件、相关术语与定义以及编写目标和原则等内容。第二部分为服务蓝图的梳理文档，内容包含第517章。该部分对10086热线人工总图、进入人工服务和挂机2个相关子图，以及10项具体业务的服务蓝图及相应的关键点、主动关怀点、交叉营销点进行了详细的注释与说明。第三部分为编制历史和附录，内容包含第1819章。其中附录部分为服务规范部分，为第二部分提供参考。5、热线人工总图5.1服务蓝图图5-1 10086人工热线服务蓝图总图5.2顾客等候点W5.2.1 W1：等候进入人工服务5.2.1.1等候原因顾客拨打10086按0号键选择人工服务时，即进入系统排队队列，等待有空闲状态的话务代表接听。从用户感知角度来说，这段等候时长为按0号键后到开始听到报工号音的时长。此处的顾客等候时长要受到系统响应速度、系统当前时刻的话务量的影响。5.2.1.2 补救措施提升系统反应速度，保障日均人工接通率达到85%以上，缩短客户排队时间。5.2.2 W2：等候进一步引导5.2.2.1 等候原因顾客成功进入人工服务后，与话务代表可能存在多次沟通交互，话务代表判断其业务需求的过程。这段等候时长为客户听完话务代表问候语到话务代表正确判断客户的业务需求的时长。此处的顾客等候时长要受到话务代表业务熟练程度、沟通能力的影响。5.2.2.2 补救措施对话务代表的业务掌握能力与沟通能力进行多方面培训，保证其迅速理解顾客的需求并作出进一步的引导。5.2.3 W3：等候工单处理结果5.2.3.1 等候原因顾客的部分业务需求可能存在话务代表（包括了普通话务代表与专席话务代表）均无法在当通来电中成功满足的情况，此时话务代表会记录工单，提交后台，并提醒客户将在后台处理，在处理完毕后给予回电或短信反馈处理结果。这段等候时长为话务代表告知已记录和反馈时间，客户挂机到客户成功获得反馈的时长。此处的顾客等候时长要受到客户需求满足的难易程度、工单流转时间的影响。5.2.3.2 补救措施1、明确转接与提单规范，提升效率；2、规定工单处理时限（VIP客户8小时，全球通客户24小时，普通客户48小时），保证日均在规定时限内处理完毕的工单比例达到85%；3、将工单处理情况及时以短信、回访方式告知客户，避免客户等候感知不佳。5.3员工决策点D：判断是否可直接满足客户需求5.3.1决策因素根据顾客需求和相应的业务规范，普通话务代表判断是否可直接满足客户需求，如可以直接满足则直接处理；如不可直接满足则根据业务规范预处理后转接相应专席或填写提交工单。5.3.2优化措施基于顾客个性化的需求，制定明确的业务规范；但在具体的业务操作中可适当地灵活执行。5.4失误点F：转接专席或提交工单5.4.1失误原因业务规范制定未及时根据系统和具体业务情况更新，导致部分可直接由普通话务代表处理的需求仍需转接专席或提单处理。5.4.2优化措施明确转接与提单规范，提升效率。5.5主动关怀点5.5.1 C1：问候与服务引导表5-1 10086热线人工问候与服务引导标准序号名称规范引导语值得提倡的行为禁忌1开头问候语您好，很高兴为您服务!无需区分时间段,遇节假日也可以使用个性化开头语，如“节日好，很高兴为您服务！”1、态度冷漠，声音小，口齿不清，缺乏耐心；2、回答不出问题；3、未使用礼貌用语；4、提示客户操作时未等候并停顿；2回访开头语这里是10086客服热线，我是XX号客服代表，您现在接听的电话是免费的。必须报工号3语束语就这样吗？（或：您对我的解释清楚吗？）感谢来电，先生/女士，再见。“就这样吗”需采用语调上扬，讲完需有停顿，如客户无异议，可直接讲“感谢来电，先生/女士，再见”4需让客户等待时对不起，请您稍等。（等待结束后）对不起，让您等候了。5客户表示“谢谢”时回应“不客气”礼貌用语6人工验证密码请问您有手机密码吗，稍候与您验证一下？1、如客户表示有密码，可直接为客户验证密码；2、如客户表示没有密码，可通过身份证号码重置密码，之后继续服务；3、如客户不知道证件号码，可引导其通过入网年月重置服务密码。7无对话来电您好，很高兴为您服务，您好，这里是10086，（停顿2秒），很抱歉，听不到您的声音，感谢来电，再见！8客户的声音较低时对不起，您的声音比较低，请您声音大一点好吗？9需让客户再次重复时很抱歉，刚才没有听清楚，请您再重复一遍好吗？10客户咨询的问题无法立即给予回复时先生/女士，很抱歉，您的问题暂时没有查询到，我已为您记录，查询好后会尽快与您联系!11客户询问客户代表工号先生/女士，您好，我是XX号客户代表，如服务不周，请您谅解！12英语专席转接用语Just moment please, Ill put you through to the English station13客户提出建议先生/女士，您提出的建议是，已为您记录，感谢您对我们提出的宝贵建议！14客户表示投诉先生/女士，很抱歉，给您带来的不便敬请谅解15人工转接规范引导语1、转知识库放音：“您好！关于您所咨询的问题，我们有详细的语音介绍，请您听好。”2、转自动语音流程：“您好，如您需要查询（办理），稍后我将您的电话转到自动台，请您根据语音提示凭密码操作，请稍等。”3、转专家台席：“您好，为了更好的为您解决问题，我将把您的电话转至专家台席，请您稍等！”1、转接用语说完后需短暂停顿（两秒及以上的时间），在客户无任何异议的情况下进行转接。如果客户表示同意转接，无须等待2秒。2、在转接前必须使用转接语，且转接语中需强调以上规范语中的关键字词（红色标注），不得随意说明后转接。3、银卡及以上客户不允许转接（除客户有明确要求）。4、转知识库放音和转自动台让客户等待的时间不应超过10秒。5、不得在非转接时间段进行电话转接。5.5.2 C2：转接专席1、前台客服代表在电话接入后，应对客户的级别和具体反映的问题进行准确判断，是否可以进行转接，并选择相对应的转接专席。（1）对于客户投诉，前台在进行预处理后，仍无法解决的，可转至投诉处理专席。（2）集团、数据等特色专席应根据各专席的服务功能进行正确转接且转接前需按中心规范进行适当地预处理。2、在转接前应对客户进行提示，即使用正确规范的转接用语。“您好，为了更好的为您解决问题，我将把您的电话转至专家台席，请您稍等！”3、转接用语说完后需短暂停顿（两秒及以上的时间），在客户无任何异议的情况下进行转接。4、转接中的注意事项（1）对于客户的咨询或投诉要进行预处理，经过预处理仍无法解决的才可进行转接（除遇则转的业务）。（2）公告或工单提醒中已下发统一口径的投诉，请按统一口径答复，不得不经任何解释就转至专席。（3）银卡及以上客户的投诉预处理后不能解决需提交工单处理，不得转电话（除客户明确要求）。（4）注意各专席转接时间，不得在非转接时间段进行电话转接。5.5.3 C3：核对客户资料并满足客户需求表5-2 10086热线人工核对客户资料规范咨询/查询本机非本机备注仅核对机主姓名验证密码验证密码机主姓名1、客户非本机来电直接询问*号码是否为*人的，前台客服代表任何情况下都不得透露。2、客户本机来电，且有密码的情况下询问本机号码是否为*人的，客服代表可在验证密码后，按口径答复客户：“您好，您报的机主资料是正确的”。(不可直接用“是”或“否”来回答）3、如果客户在办理或咨询业务过程中需涉及到机主姓名核对的，仍需正常核对。本手机号码1、不论是本机还是非本机来电需要查询手机号码的，即使可提供客户资料的也不可告知。（随E行号码除外）2、 如果是投诉或者是业务咨询时需要客户留下联系电话时，可答复为：请问是您打来的本手机号码吗？这时不需要让客户再把这个号码重新报出。3、如果客户报出自己本手机号码要求核对时，直接可以帮其确认核对“是”或“否”客服代表工号1、本机与非本机来电均不提供工号查询与核对。2、针对服务质量投诉时，客户记不清所要投诉客户代表的工号来电要求查询其工号时，请客户代表核实客户投诉的具体信息：如来电时间、咨询内容、被投诉客户代表服务主要问题，但工号不可提供查询与核对！3、建议服务用语：先生/女士，您好！请您提供具体的服务信息，我将为您记录，同时由相关处理人员为您核实处理，请您放心！”品牌无需核对品牌是指：在系统的“客户资料”界面中的“品牌名称”，如全球通、神州行金卡、动感地带、金卡快捷通。级别无需核对查询非本机号码是否存在无需核对仅可告知“存在”或“不存在”密码查询无需核对仅指是否为初始密码充值卡延长有效期无需核对直接报卡号即可办理延长充值解锁无需核对充值解锁含505充值卡、全国手机充值卡（江苏发行即卡序列号的第6、7位为10）解锁：即在客户拨打13800XYZ505值时，因充值卡密码输错多次，导致手机无法继续充值进行的解锁（非PUK码解锁）。充值卡状态无需核对答复原则：仅对充值卡状态及所充号码进行核对，不向客户告知具体充入号码。即：如所报卡号与所充手机号码与系统显示一致，则告知客户已充入；如所报充值卡号正确，但报的充值手机号码与系统显示不符（即充错），则告知客户所充号码错误（但不告知具体充错的号码）；原则充值问题只能由客户自行协商解决。全国充值卡查询无需核对客户来电要求查询江苏发行(卡号第六、七位为10）的全国移动充值卡是否已充值，客户代表查询后直接告知。CSP路径：CSP6.0-知识库-网络信息平台-网络投诉平台专门来电询问其预配号资料是否录入无需核对如系统中客户姓名显示为“预配号默认客户”则可告诉客户，您的手机号码目前没有录入资料。 如此栏显示有姓名或公司名称等，则可告之客户您的手机号码已录入资料。证件类型无需核对对于客户直接来电要求核对证件号码，一律不提供核对。客户办理业务时核对三项资料需正常受理。套餐/资费无需核对资费是指：需在系统的“客户资料”下的“套餐查询”方能看到的套餐资费。如：动感任我行资费、市民卡套餐资费等。附加功能无需核对自有业务无需核对营销活动无需核对查询本机的营销活动可直接告知（如活动名称、消费返还规则、生效结束时间及协议消费使用情况等）套餐使用情况无需核对1、帐单-通信量信息”界面查询到的使用情况均可告知客户（如全球通套餐、家庭套餐、集团套餐、亲情号码组合、GPRS套餐、短信/彩信套餐等）2、亲情号码及情侣号码除具体成员号码不可告诉客户外，其它都可查询。 当月实时帐单和近五个月历史帐单查询无需核对1、查询本机、非本机均优先将账单内容发短信给客户，如客户要求人工解答需直接口述。2、帐单中的代付费号码提供查询。3、准实时帐单及历史帐单明细也提供查询。4、目前系统只支持发送至受理号码，查询非本机时需提前告知并征求客户意见。5、考虑到出账期账单与实际存在差异，易造成客户投诉，故目前暂不提供出账期账单查询服务。生日套餐生日日期无需核对生日查询路径：Csp6.0-常用操作-客户信息-中高端客户（号码后面）-重要生日日期手机状态无需核对1、手机状态只包括：销号/欠停/报停（包括随E行号码）2、客户询问欠停/报停时间本机可直接告知，非本机验证密码。3、查询销号，非本机无需验证密码，如客服系统中已无客户信息，无套餐、业务显示，可告知客户，系统已无相关客户信息，可能已经销户，如有需要可至营业厅办理销户重开业务。操作流水/客户历史无需核对付费方式无需核对手机号码是单位名义登记还是个人名义登记无需核对仅告知是单位还是个人的手机号码是公用（无线公话）还是私人客户无需核对仅告知是公用还是私用的随E行号码无需核对1、主号来电无密码，可建议客户通过随E行号码拨打10086进行查询。2、主号来电，验证密码后可在“操作流水”中查询，查不到请提单。历史工单无需核对优先核对姓名，无法核实时验证密码1、只要工单要素中出现客户来电号码，等同本机来电，可直接查询。2、可查询客户投诉内容及最终处理结果。如工单未处理结束可告之正在处理当中。帐户交易（充值记录）公司为客户充值无需核对对于我公司为客户所充话费（如退费、专有帐户返还等我公司充值）可告知充值方式及金额。帐户交易（充值记录）客户端自行充值见备注见备注对于客户端所充的话费（如现金、充值卡、代理商等客户端充值方式），本机拨打直接告知充值金额、时间、充值方式；非本机拨打，核对被充值的号码、充值时间（基本符合）、金额后告知客户是否充值成功，如有被充值号码的密码，验证成功后直接告之充值金额、时间、充值方式。呼转特定号码核对号码，不提供直接查询验证密码后核对号码，不提供直接查询客户通过人工台将A号码呼转至B号码，B号码为呼转特定号码，现可通过A号码操作流水进行查询。入网时间（优先）1、若客户本机拨打，核对机主姓名或服务密码错误；或他机拨打，核对服务密码验证错误，话务代表可从以下问题中进行提问，客户回答正确任意2个问题，可告知入网时间。需注意客户不可就同一问题反复作答，如询问客户使用的品牌，若客户回答错误，需重新验证其他问题，客户不可反复猜测答案。2、询问问题包括：最近一次充值时间、最近一次充值金额、最近一次充值的地点（提示内容：银行、网上、营业厅、代理商）、最近一次充值的方式（提示内容：现金、充值卡、网上充值）、使用的品牌、上月消费金额多少、使用的产品（套餐）、最近参加的营销活动名称及办理时间SIM卡号/IMSI号（优先）积分/M值无需核对家庭账单查询无需核对1、家庭帐单内显示的内容均可告知客户，包含：副号长号的号码及总消费。2、查询副号的详细帐单同查询个人帐单规范，本机来电直接查询，非本机验证密码后查询。3、CRM路径：综合营业 - 信息查询 - 帐单查询 - 家庭用户账单查询日扣费查询无需核对验证密码或三项资料后告知CSP路径：CSP6.0-常用操作-话费查询-日扣费查询余额或有效期非全球通客户均以转自动查询为主，不提供人工查询 欠费金额非全球通客户不提供人工查询未销帐金额专有帐户余额查询PUK码PUK2码不主动提供查询，因为该码为通信运营商所需。如客户需查询，必须拨打其归属地的10086查询。1、注：PUK码不主动帮客户查询，一般情况下建议客户到营业厅查询，如遇到晚间或客户出差在异地的特殊情况，客户强烈要求查询的，可为其查询。需按统一口径向客户说明PUK码解锁错误的严重性，询问客户是否确需自行解锁。2、统一口径：您好，PUK码如解锁不当会造成SIM卡永久烧毁，所以我们建议您至营业厅解锁，因您情况特殊，10086可将PUK码提供给您，但如因您自行解锁不当导致SIM卡损坏，移动公司将不承担任何责任，不知您是否还是希望自行来解锁？同意自行承担责任：将PUK码提供给客户，并告知客户如解锁一次失败，请其立即停止尝试，携带机主身份证件至营业厅解锁。备注：如系统查询PUK码非八位数，需在号码前加0补足8位后，再告知客户正确的PUK码。不同意自行承担责任：您好，那还是建议您至营业厅解锁或者拨打10086自动台或登陆江苏移动网站查询，PUK码是8位的，如您查询不足8位请在前面加0补齐，如之后还有什么疑问欢迎随时与我们联系。谢谢合作。6、进入人工服务6.1服务蓝图图6-1 进入人工服务蓝图6.2顾客等候点W6.2.1 W1：等候进入人工服务6.2.1.1 等候原因顾客拨打10086按0号键选择人工服务时，即进入系统排队队列，等待有空闲状态的话务代表接听。从用户感知角度来说，这段等候时长为按0号键后到开始听到报工号音的时长。此处的顾客等候时长要受到系统响应速度、系统当前时刻的话务量的影响。6.2.1.2 补救措施提升系统反应速度，保障日均人工接通率达到85%以上，缩短客户排队时间。6.2.2 W2：等候进一步引导6.2.2.1 等候原因顾客成功进入人工服务后，与话务代表可能存在多次沟通交互，话务代表判断其业务需求的过程。这段等候时长为客户听完话务代表问候语到话务代表正确判断客户的业务需求的时长。此处的顾客等候时长要受到话务代表业务熟练程度、沟通能力的影响。6.2.2.2 补救措施对话务代表的业务掌握能力与沟通能力进行多方面培训，保证其迅速理解顾客的需求并作出进一步的引导。6.3失误点F：输入他机服务密码6.3.1失误原因选择他机业务时，语音提醒需首先验证他机号码与密码，验证过程中如密码验证失败3次后即提醒不能办理，自动挂断。同时发送短信，提醒尽快修改密码，密码验证功能自动上锁，24小时后解锁。但无密码验证功能上锁的相关提醒。容易造成客户重复操作。发送短信：“江苏移动友情提醒：您的号码在10086系统中已连续多次密码验证失败，为防止您的密码被盗，请尽快在24小时内用本机更改密码。”6.3.2优化措施他机密码验证失败时，添加相关的密码验证功能上锁的语音和短信提醒。语音提醒：很抱歉，您已经累计三次呼入本系统，输入其他手机密码仍然有误，为保证密码使用安全，24小时内您将不能为其他手机验证密码。6.4 主动关怀点C：问候与服务引导表6-1进入人工服务问候与服务引导标准序号名称规范引导语值得提倡的行为禁忌1开头问候语您好，很高兴为您服务!无需区分时间段,遇节假日也可以使用个性化开头语，如“XX节日好，很高兴为您服务！”1、态度冷漠，声音小，口齿不清，缺乏耐心；2、未使用礼貌用语；3、提示客户进一步操作时未等候并停顿；2需让客户等待时对不起，请您稍等。（等待结束后）对不起，让您等候了。3无对话来电您好，很高兴为您服务，您好，这里是10086，（停顿2秒），很抱歉，听不到您的声音，感谢来电，再见！4客户的声音较低时对不起，您的声音比较低，请您声音大一点好吗？5需让客户再次重复时很抱歉，刚才没有听清楚，请您再重复一遍好吗？6客户咨询的问题无法立即给予回复时先生/女士，很抱歉，您的问题暂时没有查询到，我已为您记录，查询好后会尽快与您联系!7、挂机7.1服务蓝图图7-1 挂机服务蓝图7.2失误点F：BOSS系统发送需求满足短信7.2.1失误原因客户需求得到满足后，会收到BOSS系统自动触发的短信，提醒业务需求已满足，并提醒一些客户关注度较高的信息，如业务资费、生效时间、短营推荐等。但由于部分业务的特殊性，无法收到短信，如停机立即生效后，停机成功短信无法接收。另外受到当时系统性能的影响，部分需求满足短信无法及时收到。7.2.2优化措施1、对特殊业务增加服务流程，帮助客户确定业务已生效；2、保证系统稳定性，提高短信送达率。7.3 主动关怀点C：CSP系统发送服务评价短信每通来电结束后，客户系统自动下发短信进行满意度测评（下发代码为100867001）：“诚邀您对XX号客服代表的本次服务进行评价。回复序号：【1.非常满意；2.基本满意；3.一般；4.不满意；5.非常不满意；】感谢您的支持！回复免费！”1、同一用户一天多次拨打热线，系统只下发一条测评短信。晚间22:00点至第二天早上7:00点系统不下发测评短信。2、黄名单用户（骚扰客户）与白名单用户（屏蔽满意度短信、工单提醒短信客户）拨打10086后，系统不下发测评短信。8、国际业务办理8.1服务蓝图图8-1 国际业务服务蓝图8.2顾客等候点W：确认国际业务办理需求8.2.1等候原因验证密码后，办理国际业务前，话务代表提醒业务生效及失效时间等注意事项，并和客户再次确认业务需求。8.2.2 补救措施整理统一口径并宣贯至话务代表，帮助话务代表缩短与客户沟通时间，减少失误。8.3员工决策点D：办理国际业务8.3.1决策因素在系统中通过多步操作，点击预约后进行操作选择。8.3.2优化措施1、优化系统菜单，将除国际及港澳台漫游的其他选项去除，减少话务代表点击次数；2、通过系统限制，减少人为差错，减少冗余步骤。8.4 主动关怀点C8.4.1 C1：系统判断是否符合业务受理条件系统直接根据客户品牌、入网时间与话费余额判断客户是否符合业务受理条件。判断依据为：1、首先判断客户资料必须完整，仅完整的客户资料方能办理。2、之后根据客户品牌信息与话费余额进行判断。（1）客户号码的付费方式为单位托收后付费，不作账户余额限制。（2）全球通卡类客户，不作账户余额限制。（3）客户号码在网使用两年及以上，在最近两年（目前系统只提供最近六个月）内无欠费停机记录，当前状态为正常，不作账户余额限制。（4）预付费客户的现金及充值卡等帐户余额满足一定标准或后付费客户支付一定金额信用款。可作为余额的帐户包括：现金账本、充值卡账本、优惠账本、营销现金账本。具体金额标准分类如下：表8-1 国际业务受理条件判断表1（入网时间在一年以内）品牌网龄要求账户余额或信用款标准神州行、动感地带不满6个月2000元（不区分漫游时间）全球通不满6个月1000元(不区分漫游时间)神州行、动感地带满6个月不满1年1000元（不区分漫游时间）全球通满6个月参照“各品牌入网时间在一年至两年的用户”标准执行表8-2 国际业务受理条件判断表2（入网时间在一年至两年）漫游预约时间账户余额或信用款标准（元）10天及以内10-30天30天及以上国际/港澳台漫游3005001000客户号码在网使用两年及以上，在最近六个月内有欠费停机记录的，参照“各品牌入网时间在一年至两年的用户”标准执行。8.4.2 C2：验证客户密码符合受理条件的客户验证密码，如果验证成功，则进入下一步操作，如果验证失败，则进行进一步的引导。1、对密码验证失败的客户，询问客户是否知道证件号码：（1）如客户知道证件号码：引导客户使用证件号码重置服务密码，然后直接为客户办理业务。（2）如客户不知道证件号码：引导客户登陆网营，通过入网年月重置服务密码。2、如客户反映业务办理需求紧急：引导至掌营渠道进行办理。（对已经在国外的客户，则无法通过掌营办理国际业务。）8.4.3 C3：提醒客户相关注意事项1、提醒客户业务生效及失效时间；2、提醒客户国际漫游业务开通后，离开中国内地前短号可以正常使用，离开中国内地后无法拨打短号，但可以正常接听短号来电，回到中国内地后短号功能自动恢复。3、提醒客户因国际漫游GRPS资费较高，提醒客户关闭GPRS功能，但需提醒客户如关闭GPRS功能，则离开中国内地漫游时，将无法正常收发国际彩信。8.4.4 C4：国际业务确认短信1、国际漫游业务办理成功后，客户收到短信：“尊敬的XX客户，您办理的国际及港澳台漫游，开通时间是XXXX。友情提醒：如您出访美洲国家，为保证通信畅通，请您使用三频手机。您可登录网上营业厅或编辑短信“漫游国家或地区名称”发送至10086并根据提示查询出访地漫游资费标准。漫游期间，部分智能手机会因自动上网更新内置软件而产生高额GPRS流量费用，如需关闭GPRS上网功能可拨打免费客服热线。”2、国际长途业务办理成功后，客户收到短信：“尊敬的XX客户，您已成功办理国际及港澳台长途，从XXXX开始生效。中国移动相关优惠套餐及业务无需换号码即可办理。”8.5 交叉营销点M：根据客户国际业务方向推荐相关业务1、客户办理国际长途：话务代表根据客户主要拨打方向，推荐相应的国际及港澳台定向长途套餐；2、客户办理国际漫游：话务代表根据客户出访国家推荐不同业务与服务。（1）根据客户出访国家：推荐漫游地资费优惠网络或*139业务；（2）客户漫游地为香港或韩国：推荐国际及港澳台漫游一卡多号业务。（3）询问客户的终端机型：如客户出访地为美日韩，提醒客户可在出访前至中国移动指定营业厅办理WCDMA制式手机租机手续或自备WCDMA制式手机，无需设置呼转，即可实现自动漫游。如客户为移动定制3G终端，提醒客户到国外后需切换为2G网络使用。（4）告知彩信国际及港澳台漫游注意事项：需开通国际及港澳台长途、国际及港澳台漫游功能。只要是漫游至开通GPRS国际及港澳台漫游国家都可以使用彩信国际及港澳台漫游业务，但在漫游当地发送彩信只能是和中国开通了国际及港澳台彩信的国家。9、跨区业务办理9.1服务蓝图图9-1 跨区业务服务蓝图9.2顾客等候点W 9.2.1 W1：告知跨区业务需求9.2.1.1等候原因顾客与话