服务礼仪-王晓燕 (1).ppt

新员工职培训之 服务礼仪 主讲人 王晓燕 1 一级目录 目录页 仪容仪表 仪态礼仪 交谈礼仪 见面礼仪 过渡页 仪容仪表 化妆礼仪 着装礼仪 首饰佩戴 仪容仪表 仪容仪表 着装礼仪 如果你穿得邋邋遢遢 人们首先注意到你的衣服 如果你穿得无懈可击 注意到的才是你这个人 香奈尔 皮裙 裙 鞋 袜不搭 仪容仪表 着装礼仪 职业女性着装 女士裙装四大禁忌 三截腿 光腿或渔网袜穿职业裙 仪容仪表 着装礼仪 2 职业男性着装 西装的三个 三 原则 西装 机遇 手段型 1 2 3 仪容仪表 着装礼仪 TPO的着装原则 地点 场合 时间 仪容仪表 着装礼仪 仪容仪表修饰的重点 1 头发 洁净 整齐 无头屑 2 手 洁净 不留长指甲 不涂有色指甲油 不戴结婚戒指以外的戒指 3 眼睛 无眼屎 无睡意 不充血 工作中不戴墨镜或有色眼镜 女性不画浓艳眼影 不用人造睫毛 4 耳朵 内外干净 无耳屎 女性不戴夸张耳环 5 鼻子 鼻孔干净 不流鼻涕 鼻毛不外露 6 胡子 刮干净或修整齐 不留胡子 7 嘴 牙齿整齐洁白 口中无异味 8 脸 洁净 无明显粉刺 女性施粉适度 不留痕迹 腮红不过艳 过渡页 仪容仪表 化妆礼仪 着装礼仪 首饰佩戴 仪容仪表 仪容仪表 化妆 化妆要避人 化妆要自然 化妆注意的问题 化妆要协调 过渡页 仪容仪表 化妆礼仪 着装礼仪 首饰佩戴 仪容仪表 仪容仪表 首饰佩戴 首饰佩戴要讲究的四个原则 并且 影响工作 炫富 炫耀性别优势 的首饰不能戴 每种不多于两件 如耳环 手镯 总数量不超过三件 两种及以上的首饰时 应同质同色 或不同质至少也要同色 如十字架形的挂件在国际交往中不宜配戴 过渡页 坐姿 站姿 蹲姿 仪态礼仪 行姿 手势 仪容仪表 仪态礼仪 站姿 端正的站 站如松 挺胸 抬头 收腹 目视前方 形成一种端正 挺拔 优美 典雅的气质美 仪态礼仪 站姿 端正的站 站如松 双手置于身体两侧 侧手式 右手搭在左手上叠放于体前 握手式 双手叠放于体后 后背式 一手放于体前一手背在体后 仪态礼仪 站姿 V 型 双脚平行分开不超过肩宽 小 丁 字型 1 V 型 v字步 脚跟并拢 脚尖分开60 男女 2 双脚平行分开不超过肩宽 男士 3 小 丁 字型 女士 左丁字步 左脚靠在右脚三分之二处 分开30 45 右丁字步 右脚靠在左脚三分之二处 分开30 45 仪态礼仪 仪态 举止神态 男士的几种站姿 仪态礼仪 仪态 举止神态 女士的几种站姿 过渡页 坐姿 站姿 蹲姿 仪态礼仪 行姿 手势 仪态礼仪 仪态礼仪 坐姿 不满坐是谦恭 在正式的场合或是与上级谈话的时候 一般不要坐满整张椅子 更不能舒舒服服地靠在椅背上 正确的做法是坐满椅子的2 3处 背部挺直 身体稍向前倾 表示尊重和谦虚 仪态礼仪 坐姿 姿态端正上身自然挺直两肩平横放松不倾斜 不手托腮不抖动腿 不翘二郎腿 坐姿基本要求 仪态礼仪 坐姿 女士的膝盖一定要并起来 不可以分开 脚可以放中间 也可以放在侧边 手则叠放于腿上 如果裙子很短的话 一定要小心盖住 男士一般就不必像女士那么拘束了 膝盖可以稍微分开些 但不宜超过肩宽 不管男士女士 当翘腿的时候 都要注意收紧上面的腿 脚尖下压 绝不能以脚尖指向别人 或者上下抖动 这是一种令人非常不舒服的习惯 仪态礼仪 坐姿 标准式 侧腿式 重叠式 前交叉式 稳重的坐 坐如钟 仪态礼仪 坐姿 稳重的坐 坐如钟 标准式 前伸式 前交叉式 曲直式 仪态礼仪 坐姿 入座时的基本要求 1 在别人入座之后入座 2 女子入座时 若是裙装 应用手将裙子稍稍拢一下 不要坐下后在拉拽衣裙 那样不优雅 3 正式场合一般从椅子的左边入座 仪态礼仪 坐姿 稳重的坐 坐如钟 离座时的基本要求 1 动作轻缓 不要 拖泥带水 2 从左离开 过渡页 坐姿 站姿 蹲姿 仪态礼仪 行姿 手势 仪态礼仪 仪态礼仪 蹲姿 得体的蹲 不走光 1 单膝点地式下蹲时右脚在前 左脚在后 右小腿垂直于地面 全脚着地 左膝由后面伸向右侧 左脚跟抬起 脚掌着地 两腿靠紧 合力支撑身体 臀部向下 上身稍前倾 如右图 仪态礼仪 蹲姿 得体的蹲 不走光 2 高低式 仪态礼仪 蹲姿 得体的蹲 不走光 3 交叉式 过渡页 坐姿 站姿 蹲姿 仪态礼仪 行姿 手势 仪态礼仪 仪态礼仪 行姿 优雅的走 行如风 走路的姿势往往最能体现一个人是否有信心 正确的走路姿势要做到轻 灵 巧 男士要稳定 矫健 女士要轻盈 优雅 走路时 身体应当保持正直 不要过分摇摆 也不要左顾右盼 两眼平视前方 两腿有节奏地交替向前 步履轻捷不要拖拉 两臂在身体两侧自然摆动 仪态礼仪 蹲姿 得体的蹲 不走光 一脚前 一脚后 两腿向下蹲 忌弯腰 翘臀或两脚平蹲 卫生间姿势 仪态礼仪 行姿 1 双目向前平视 微收下颌 面容平和自然 不左顾右盼 不回头张望 不盯住行人乱打量 2 双肩平稳 肩峰稍后张 大臂带动小臂自然前后摆动 肩勿摇晃 前摆时 手不要超衣扣垂直线 肘关节微屈约30度 掌心内 勿甩小臂 后摆时勿甩手腕 3 上身自然挺拔 头正 挺胸 收腹 立腰 重心稍向前倾 4 注意步位 行走时 假设下方有条直线 男士两脚跟交替踩在直线上 脚跟先着地 然后迅速过渡到前脚掌 脚尖略向外 距离直线约5厘米 女式则应走一字步走姿 即两腿交替迈步 两脚交替踏在直线上 一字步走姿 行姿礼仪基本要求 仪态礼仪 行姿 5 步幅适当 男性步幅 前后脚之间的距离 约25厘米 女性步幅约20厘米 或者说前脚的脚跟与后脚尖相距约为一脚长 步幅与服饰也有关 如女士穿裙装 特别是穿旗袍 西服裙 礼服和穿高跟鞋 时步幅应小些 穿长裤时步幅可大些 6 注意步态 步态 即行走的基本态势 性别不同 行走的态势应有所区别 男性步伐矫健 稳重 刚毅 洒脱 豪迈 好似雄壮的 进行曲 气势磅礴 具有阳刚之美 步伐频率每分钟约100步 女性步伐轻盈 玲珑 娴淑 具有阴柔秀雅之美 步伐频率约每分钟90步 7 注意步韵 跨出的步子应是全部脚掌着地 膝和脚腕不可过于僵直 应该富有弹性 膝盖要尽量绷直 双臂应自然轻松摆动 使步伐因有韵律节奏感而显优美柔韧 8 行走时不可把手插进衣服口袋里 尤其不可插在裤袋里 仪态礼仪 行姿 优雅的走 行如风 行姿礼仪注意事项 多人同行时不要勾肩搭背 过渡页 坐姿 站姿 蹲姿 仪态礼仪 行姿 手势 仪态礼仪 横摆式 请进 仪态礼仪 曲臂式 里边请 双臂式 大家请 中位手势 直臂式 请往前走 高位手势 仪态礼仪 斜臂式 斜摆式 请坐 仪态礼仪 低位手势 引领的基本要求 在宾客的左前方进行引领 上身稍向右转体 左肩稍前 右肩稍后 侧身向着来宾 与来宾保持两三步的距离 仪态礼仪 引领手势 手势 递接物品 双手为宜 至少用右手 递于手中主动上前 主动走近接物者 坐着时应站立 4 方便接拿 仪态礼仪 仪态形象 手势 禁用错误手势如端起双臂 双手抱手 摆弄手指 手插口袋 十指交叉 双手叉腰 随意摆手 指指点点等 目录页 见面礼仪 称呼礼仪 介绍礼仪 名片礼仪 握手礼仪 见面礼仪 称呼礼仪 古时候 有个青年人骑马赶路 眼看天近黄昏 前不着村 后不着店 心里很是着急 正好 有个老汉路过青年人扬声喊 老头儿 这离客店还有多远啊 老汉回答 无理 青年人跑了十几里都没有见到客店的影子 他在暗暗的骂着那老汉时 却突然省悟 哪里是 五里 呀 分明是 无礼 老汉在责怪他不讲礼貌 于是他马上掉头往回赶 见到那老汉就翻身下马 叫了一声 大爷 没等他说完 老汉就说 客店早已过了 你要不嫌弃的话 就到我家住一宿吧 小故事 老汉开始是怎样对待年轻人的 后来为什么要留年轻人住一宿 见面礼仪 称呼礼仪 故事中的青年人问路 开口不逊 老人很反感 让他白跑了十几里 而当他醒悟 有礼 时 老人不等他再说 就留他住宿 解他一时之困 由此可见 称呼是人际交往的第一步 是开始建立良好人际关系的一张通行证 在生活中 人们对如何称呼自己非常敏感和在意 亲切恰当 合乎礼节的称呼不仅表达了对他人人格 身份 地位的尊重 同事也反映了称呼者的修养 那么怎么称呼才得体呢 分析 见面礼仪 问候礼仪 职务称 王经理 李主任 刘主管等 1 称呼的方式 亲属称 大娘 大爷 大姐 大叔等 泛尊称 先生 小姐 女士 太太等 称呼客人四不用 见面礼仪 问候礼仪 无称呼 不适当的地方性称呼 替代性称呼 称兄道弟 目录页 见面礼仪 称呼礼仪 介绍礼仪 名片礼仪 握手礼仪 见面礼仪 介绍礼仪 4 称呼顾客四不用 无称呼替代性称呼不适当的地方性称呼称兄道弟 见面礼仪 介绍礼仪 1 最好是先递名片再介绍2 自我介绍时间要简短3 介绍三要素 姓名 单位 职务 4 倘若单位和部门头衔较长的话 第一次介绍的时候使用全称 后面才可以改简称 3 3 1 1 自我介绍 见面礼仪 介绍礼仪 1 介绍他人 目录页 见面礼仪 称呼礼仪 介绍礼仪 名片礼仪 握手礼仪 名片礼仪 1 名片的种类 企业名片个人名片 名片 见面礼仪 见面礼仪 名片 制作名片名片应注意 不宜涂改 如手机换号 不提供两个以上头衔一般不提供私宅电话 名片 见面礼仪 名片 名片应先递给长辈或上级 递出 文字向着对方 双手拿出 接受 双手去接 马上要看 如有疑惑 马上询问 同时交换名片时 可以右手递名片 左手接名片 目录页 见面礼仪 称呼礼仪 介绍礼仪 名片礼仪 握手礼仪 见面礼仪 握手礼仪 握手礼仪 握手的由来 握手最早发生在人类 刀耕火种 远古年代 那时 在狩猎和战争时 人们手上经常拿着石块或棍棒等武器 他们遇见陌生人时 如果大家都无恶意 就要放下手中的东西 并伸开手掌 让对方抚摸手掌心 表示手中没有藏武器 这种习惯逐渐演变成今天的 握手 礼节 见面礼仪 握手礼仪 握手的方式 伸出右手 手掌与地面垂直 五指并拢稍微用力握住对方的手 持续3 5秒 身体稍前倾 双目注视对方 面带微笑 说寒暄的话 并与表情配合 见面礼仪 握手礼仪 握手礼仪的三要素 谁先伸手 时间 力度 见面礼仪 握手礼仪 3 尊者为先 上级在先 长者在先 女性在先 客人到来之时应该主人先伸手 表示欢迎 客人走的时候一般是客人先伸手 表示愿意继续交往 见面礼仪 握手礼仪 握手禁忌 1 握手时 另外一只手不要拿着报纸 公文包等东西不放 也不要插在口袋里 不要在握手时争先恐后 应当依照顺序依次而行 2 在握手前先脱下手套 摘下帽子 不允许握手时戴着墨镜 3 不要拒绝与他人握手 不要交叉握手 4 握手时不要把对方的手拉过来 推过去 或者上下左右抖个不停 5 握手时 不要长篇大论 过于热情 6 握手时不要仅仅握住对方的手指尖你要注意你别握太少 7 不要用很脏的手与他人相握 也不能在人与人握手之后 立即揩拭自己的手掌 过渡页 交谈礼仪 交谈礼仪 交谈礼仪 礼仪交谈 有个人请客 看看时间过了 还有一大半的客人没来 主人心里很焦急 便说 怎么搞的 该来的客人还不来 一些敏感的客人听到了 心想 该来的没来 那我们是不该来的啰 于是悄悄地走了 主人一看又走掉好几位客人 越发着急了 便说 怎么这些不该走的客人 反倒走了呢 剩下的客人一听 又想 走了的是不该走的 那我们这些没走的倒是该走的了 于是又都走了 最后只剩下一个跟主人较亲近的朋友 看了这种尴尬的场面 就劝他说 你说话前应该先考虑一下 否则说错了 就不容易收回来了 主人大叫冤枉 急忙解释说 我并不是叫他们走哇 朋友听了大为光火 说 不是叫他们走 那就是叫我走了 说完 头也不回地离开了 小故事 交谈礼仪 礼仪交谈 启示 说话有说话的技巧 假如出口不够谨慎 没有顾虑到听者的立场 就很容易在无意中伤害别人 而产生一些不必要误会 所谓 言者无心 听者有意 就是这个道理 交谈礼仪 礼仪交谈 说话技巧 3A原则 接受对