房地产营销书--跟踪客户技巧1.doc

精品文档 房地产营销书-跟踪客户技巧(1) 房地产营销书-跟踪客户技巧提要：许多售楼人员的前期准备工作做法不够完善，往往忽视那些帮助或阻碍达成交易的最关键因素。一个优秀的售楼人员成功的主要原因是几乎掌握了能让他成功的全部因素 房地产营销书-跟踪客户技巧 第五章跟踪客户技巧 第一节跟踪客户的准备 客户买房时往往会在不同楼盘的几套房子之间犹豫不决，售楼人员弃而不舍的精神是走向成功的必备条件。客户买房，不可能一谈而成，一次、二次不成，不等于客户就不会买你的房子，千万不要急于求成，要有耐心，根据前面的接待总结，善于运用跟踪技巧，对最有价值的客户、可能的买主进行有效的追踪。 实际销售工作中常碰到这样的情况，您好李先生，我是张小姐呀！嗯，哪个张小姐？您不记得我啦，我是张丽小姐呀！哪个张丽小姐？就是都市花园售楼处的张丽小姐呀，前几天您还来过嘛。噢！你有什么事？ 可以说，这种跟踪方式很不成功，对到访客户的全部推销可能到此为止，前面的工作也全部报废。应该怎么办？售楼人员正式追踪客户之前，必须做好准备工作。 一、准备工作 （一）一定要再次验证接待总结内容。 （二）制订接近可能买主、最有价值客户的售楼策略。 （三）尽可能避免出现大的失误。 （四）掌握并调动一切可能利用的潜在因素。 二、注意事项 许多售楼人员的前期准备工作做法不够完善，往往忽视那些帮助或阻碍达成交易的最关键因素。一个优秀的售楼人员成功的主要原因是几乎掌握了能让他成功的全部因素-从接到客户第一个咨询电话开始就真正用心做好了各项前期准备工作！ （一）熟悉可能买主的基本情况 1、当可能买主是单个客户时 （1）姓名：一要写工整，二要读准，遇有读不准的字，可以请教同事或查阅字典，千万不要搞错，否则可能会造成无法挽回的损失。 （2）年龄：老人必须予以尊重，少年得志的新贵们亦希望得到他人的高度认可。 （3）文化层次：高学历者往往喜欢别人赞赏，自学成材也能谋得要职同样值得自豪。人以群分，物以类聚。 （4）居住地点与工作单位：它可能反映出可能买主的社会地位等，客户是公务员，私营业主，还是高级蓝领、白领以及打工者。 （5）是否真的需要我们的房子：他可能只是来看看。 （6）购买能力：即买房经济承受能力，售楼人员应从客户的穿着打扮、用具如手机、汽车、所抽香烟品牌等来进行综合判断（在技巧篇第四章已作详细的阐述），向只买得起廉价公寓的客户推销高级别墅是不理智和低能的表现。客户买房是想一次性付清房款，还是银行提供部分按揭贷款以及今后的还贷能力，现有资金能买三室两厅房，还是两室一厅房等。 （7）有无购买决定权：谁帮客户出钱买房？客户需不需要再请示别人或太太（先生）？ （8）家庭状况：家庭成员的意见在重大购房行动中作用巨大，以及是否与老人同住。 （9）最合适的时间：什么时间客户真正有空谈买房子的事情。 （10）职业：我二哥也是的士司机之类的话题容易拉近与客户的距离、清除隔膜。 （11）购房动机：客户买房是给老人居住，还是为了孩子上学方便，是自己居住，还是投资置业，或两者兼而有之等。 （12）特别经历和个人爱好：这往往是客户最易被攻破的弱点，但售楼人员对于那些一眼可辩的东西应格外小心对待，正确的做法是可以假装无意中表露出自己的类似观点，而且往往最后一击时采用效果明显，除非客户特别喜欢炫耀。 （二）对于集团购买的20个问题 1、关于可能买主的情况 （1）该集团的最终决策人及其晋升渠道； （2）买楼工作的具体负责人及其晋升渠道； （3）对该集团买楼可能施加影响的其他高层人物的姓名和职务； （4）具体负责人和最终决策人的秘书及司机的姓名和爱好； （5）该集团与买楼相关的人中，有多少人可以叫得出名字； （6）具体负责人最要好的朋友和同事是谁，其配偶的具体情况； （7）该集团的性质，上级是谁，与哪些管理部门有直接业务关系； （8）该集团可能接受的楼盘价格、向往的楼盘地段、需要的房子面积大小、大概需要多少套等。 2、关于可能买主的业务和管理情况 （1）该集团的经营或管理口号是什么？ （2）该集团的产品（管理范围）名称、性能与销售价格、档次、针对群体、工艺流程、在同行业中的地位； （3）该集团具体负责人的得意之作和近期宏伟计划； （4）该集团购买房屋的目的、遵循的内部工作程序、时间要求以及资金状况； （5）该集团的经营策略以及今后的发展趋势； （6）该集团以往类似的购楼情况满意程度以及相关反映； （7）目前该集团对我们楼盘的第一印象如何？还有那些具体要求，可能存在哪些异议。 3、关于竞争对手情况 （1）竞争对手及其楼盘的名称、特点； （2）竞争对手楼盘与我方相比的优劣势分析； （3）竞争对手主要负责人、具体经办人姓名、从业经历等； （4）该集团里哪些人倾向购买竞争对手的楼盘； （5）有无不正常竞争因素。 （三）确定追踪可能买主的技巧 1、追踪可能买主的技巧制订原则 （1）尽可能掌握可能买主最敏感关心的问题； （2）要尽可能让买主感到自己非常了不起； （3）要尽可能让买主感到心情舒服、自在自然； （4）尽可能让买主回到售楼处来。 2、追踪时间的正确选择 在请客户填写客户登记表时顺便问一下应何时与之联系， 房地产营销书-跟踪客户技巧提要：许多售楼人员的前期准备工作做法不够完善，往往忽视那些帮助或阻碍达成交易的最关键因素。一个优秀的售楼人员成功的主要原因是几乎掌握了能让他成功的全部因素很多客户可能马上就会答复，应尽可能按此时间跟该客户联系，同时应注意不同客户的职业习惯和生活习惯，让客户真正有时间、有兴趣听你的每一句话。 （1）一般应在2天内不超过3天致电给可能买主，太早了可能让客户感觉太急，可能给客户造成楼盘滞销的印象，太晚客户可能已对你和你的楼盘失去了印象或已成为竞争对手的客户。 （2）按照客户己指定的时间致电，但有时客户可能很忙如正在开会等，售楼员应客气地问询：您看，过半小时我再给您电话可以吗？，得到答复后，就应照办，千万别在此时多说半句废话，以免招致反感。 （3）可能买主的职业习惯与致电时间有很大关系，应避开其最疲惫或最忙碌、休息或根本不在电话旁边的时间。例如： A、企业中下层管理人员：只有中饭和晚饭才真正有时间。 B、企业主：上午太忙，中午休息，下午有事，晚饭前一个多小时正合适。 c、有夜生活习惯的人士：上午休息、中午吃饭及整理个人事务，晚上忙于口腹之争，下午三时前后较合适。 D、家庭主妇：早上、中午比较忙，晚8：00-9：00之间基本无忌讳。 E、政府机构工作人员：上午比较忙，下午4：00以后巳准备下班，下午刚一上班有空-此时他正沏了一杯茶，巴不得找人聊天。第二节如何跟踪客户 售楼人员客户跟踪的目的有三个：进一步引起客户注意，激发客户兴趣，为顺利转入下一步正式推销创造条件。每位售楼人员的售楼经历和性格特点不同，不同客户亦会有不同的接受方式，可采用的追踪客户技巧更不能千篇一律，每一位售楼员都应当根据自己的阅历自由发挥，八仙过海，各显神通，做到具体情况具体分析。 下面从跟踪手段和跟踪对象等方面加以大致讲解，但售楼人员必须明白各种技巧并不是相互独立的，在绝大多数情况下一击即中是比较少见的，只有把其中的几种技巧灵活结合起来使用才会取得满意的效果。 一、一般追踪技巧 （一）做好电话追踪拜访 1、许多售楼员认为电话追踪拜访客户是一件最不起眼的、简单的不能再简单的工作，但事实上并非如此，要真正做好电话拜访是一件相当不简单的事。 2、电话追踪拜访所获得的成就感及满足感，并不如一般工作在付出同等努力，便可得到同等值的掌声，而是付出十分努力可能只得到一分掌声。但售楼人员不能灰心，只要坚持不懈，说不一定这一分的掌声所带来的是更高的成就感及满足感，为何不勇于向自己挑战？成功的售楼人员在作电话追踪拜访未成功前所忍受的挫折常常是相当大的，所花的时间之多也是无法想像的。 3、许多售楼人员会透过电话拜访来筛选有望的潜在客户，而售楼人员个人业务素质差异常会造成一些困扰，如受访客户一听是做电访，不是把电话挂掉便是推说没空。售楼人员对此要有心理准备，不要因被挂断电话而沮丧，因为一位优秀的售楼人员在成功前都不知被挂断了多少次电话，要不断总结经验，相信自己的能力。 4、如果碰到受访客户语气不好时，更应维持自己的好语气，不要受到这种情绪波动的影响，礼貌性的将电话挂掉，并重新拟定下一次电访日。 5、遇到滔滔不绝讲个不停的受访客户时，售楼员切记不要与客户无休止地闲扯，应尽快切入访谈重点话题，婉转暗示客户此次电话拜访的目地，并适时地结束通话。因为这可能是客户拒绝访谈的高招，售楼人员可千万别中计了！ 6、如果遇到一位不愿多开金口的受访客户时，售楼人员就要施展耐心，适度赞美客户如您的声音非常特别，富有磁性！，调动客户的情绪，使客户在不知不觉中说出我们想获得的资讯。 7、售楼人员不要一开始就抱着很高的成功期望，也不需要始终抱着失败的心态，做到一颗红心两样准备，天底下没有一件事是绝对的，凡事都有变数。期望过高，失败后心理的失落感会太重；期望太低，也不易品尝到成功的果实。售楼人员应将被挂断电话或被客户拒绝，当做是一种磨练，进而做到自我提升，只有这样售楼技巧才会有所提高。 8、有很多事只能靠售楼人员自己的经验去琢磨，而无法以言语相交流，不妨给自己一段时间完成自己心中所想达成的目标，量力而为，做起来才会愉快。切记！不要为获得一份薪水而委屈自己。希望售楼人员能以最短的时间成为一位最杰出的电话追踪拜访人员。 下面举一个成功的电话追踪例子：王先生吗？您好，我是，我们前天在工地上谈了很久，不知您高见如何？什么，太贵了，哪您认为多少合适呢？我看这样好了，买房毕竟是大事，电话中也不好谈，我们当面再仔细研究一下，好吗？王先生是早上比较方便呢，还是下午？三点钟怎么样？好了，就今天下午三点整，我准时到府上，谢谢！正确的方法是用房子开路，客户一般对售楼人员个人没兴趣，而售楼人员要卖的商品仅是房子而巳。 （二）赞美客户 对可能买主的特别出众之处适当加以赞美，有助于营造好的谈话气氛。前两天听君一席话，胜读十年书，实在受益匪浅。可否请教先生，我们的房子有没有什么缺点，比如说户型设计方面（其实这方面是我们楼盘最突出的优点）您对楼盘的见解真是入木三分，非常难得！我从业这么多年，从未见过像您这么内行的客户！ （三）点明利益 直接向客户指出购买动机，将其思想引到所销售的房子好处上来。王先生，我本不该打扰您，但是为了让您有一个理想舒适的家，能借用您5分钟吗？先生是明理之人，一定比我知道得还清楚，这一带未来的发展潜力非常巨大。 （四）诱发好奇心 您说主人房太小了？那我倒有个好主意，不如您抽空到售楼现场来，我详细跟您讲解好吗？先生有空时，请常来我们售楼处指导一下，顺便来看看您未来的房子。 诸如此类的话一般能诱发客户的好奇心，但售楼人员的好主意必须能真正成立或自圆其说，否则就显得毫无价值或客户干脆认为售楼人员是在骗他。 （五）引起不安 用反作用启发与假设、逻辑思维相结合的办法，对那些不善于及不愿意认真对待售楼人员建议的可能买主，提出一些相反的思路引起其内心的不安，可能更容易打破其心理防御系统，引发其注意和兴趣。例如王先生，您非常有眼光，前天您看的302房、402房，今 房地产营销书-跟踪客户技巧提要：许多售楼人员的前期准备工作做法不够完善，往往忽视那些帮助或阻碍达成交易的最关键因素。一个优秀的售楼人员成功的主要原因是几乎掌握了能让他成功的全部因素天有两位客户要买，下午要来交钱，我是否为您予留一套？ （六）多向客户请教 客户看完楼回去，售楼员要每隔一些时日就给客户一个问候电话，与客户闲侃。对于那些有亲和力的客户，最佳的追踪方法是向客户请教某个问题，比如先生（小姐），有一个问题一直困绕着我，想不出好的解决方法，通过与您相识，我发现您是一个很有见地的人，您能帮我吗？这些问题并不一定是售楼人员在工作或生活中真正遇到的。以请教的方式联络，说明售楼人员对客户的能力非常欣赏，一个人能遇到欣赏自己的人是人生中一件非常愉快的事，售楼人员采用这种方式与客户联系，相信很快会成为客户的好朋友，客户可能还会主动帮你介绍客户。 （七）上门服务 根据顾客的情况，专门为其设计一个适合的购楼方案，要有分析，有数据，既能引起客户重视，又能加深客户对售楼人员的印象，争取顾客的芳心。例如售楼人员发现客户想在单位附近买房，方便太太上班，孩子上学。售楼人员可采用最笨也最有效的一招-苦肉计，有意选择下着倾盆大雨的天气拜访客户，湿漉漉地赶着把设计好的购楼方案送到客户手里，并向顾客建议，买我们的楼盘，您和您太太上班都挺近的，不过十分钟的路程，更重要的是您的孩子上学再也不用过马路了，非常省心。售楼人员这样做客户怎能不感动! （八）迂回进攻 迂回进攻的时候，要针对客户的疑虑，做到心里有数，言之有理，决不能信口开河，通过迂回瓦解客户内心中所筑起抵御长城。 先生，您真有眼光，买房子就要胆大心细，您所提的这些问题非常中肯实际，但我认为买房子最重要的是 先生，我认为买居住的房子，首先要考虑您看这是不是很重要？ 摆出一些众所周知的问题，去进一步培养可能客户的认同感。 （九）单刀直入 对客户的担心和不满，售楼员可用一些巧妙的问题直接向客户阐述自己的观点，您认为附近楼盘的哪种户型更让您动心？哪