礼宾服务流程.doc

一、 行李员岗位职责帮助来往客人提拿行李，为客人送报纸及其它杂物。介绍宾馆情况，为客人介绍房间设施。1 遵守宾馆规章制度2 掌握宾馆客房状况，餐饮、娱乐及其它有关信息。3 面带微笑，友善待客，仪表整洁，动作得体，精神饱满。4 迎接客人并提供行李服务，引领客人到总台登记，将客人送入房间。5 保证所有来往客人都得到及时满意的服务。6 为入住及退房客人提供行李服务。7 对于无名无主的行李要及时登记保管并通知保卫部。8 保持工作区的隆重清洁秩序井然。9 及时向上级汇报大厅内及工作中的异常情况。10执行和完成上级分配的其它任务。11按规定为客人存取行李，并做好交班登记。12雨、雪天为客人提供存伞、租伞服务。二、 站位位置1行李员站在行李柜台后，面向正门方向，双臂自然垂于双腿两侧或两手于前腹互搭，挺胸抬头，精神饱满（见图）2正门需补位时，行李员应迅速、及时补位，站姿与门卫要求相同。3如遇客人走边门时，应及时为客人拉店门并主动问好：“您好，欢迎光临。”三、要求1 站位时，注意利集中，巡视大堂及车道有无提拿行李的客人需要帮助，如有提拿行李的客人应及时上前询问客人：“您好，先生，需要帮忙吗？”2 注意与门卫的 配合要及时流畅。四、散客行李服务1 散客客人抵店时，行李员应在门卫的配合下迅速搬下行李并请客人清点过目无误后，引领客人到总台办理入住手续。2 客人办理入住手续后，行李员应礼貌的询问客人房间号码重复一遍客人房号（先生，您的房间是XXX您请跟我来。3 将客人引领到至电梯，为客人按电梯，用手势示意客人先进入电梯：“先生，您请。”后，跟随客人进入电梯，并为客人按电梯，在电梯内行李员应尽量靠边站立，以免挡住客人出入。出电梯时，行李员应控制电梯，保持电梯门敞开。请客人先出电梯，“先生，您请。”并告知客人房间位置，引领客人至房间，到客房门口时，行李员应告诉客人：“先生，这就是您的房间。请稍候。”并将行李放在不影响客人走动的门边。4 打开房门前行李员就应先用手指敲门，确认无人后，打开房门，巡视一下房间是否OK，后退出房间，伸手示意客人：“您请进”。并跟随客人进入房间，将行李放在行李架上，拉开窗帘，请客人确认行李件数登记签字，并询问客人是否需要介绍房间。5 离开房间前，要面向客人自然站立再次询问客人“先生，您还有什么吩咐吗？如果您需要帮助请打电话XX再见。祝您在此住的愉快”面向客人后退一步，迅速退出房间，出门面向客人轻轻将房门关闭。五、介绍房间1、 先生，您的房卡插在节电器内，房间的电路就会自动接通，当您离开房间时节，请您带好房卡，房间的电路在几秒钟后自动断开。2、 这里是一个衣柜，您可以将您的衣物放在里边3、 衣柜的下边有一个小型保险柜，您可以用您的信用卡操作使用，如果您未带信用卡，可以到总台租借一张租金10元。4、 这里是一个小型吧台，酒水的名称及价格都在价目单上。您饮用后请填好单据，以便服务员及时为您补充。5、 吧台的下方是一个电热杯，当您想饮用热水时，插上插头，按下按钮，XX分钟后就可饮用。6、 在写字台上有一个文件夹，它饮食了宾馆简介，电视节目单及电话使用说明，如果您想打长途电话您可以参照电话使用说明。7、 在写字台下面有一个小型电冰箱，里边有付费饮料价目表在吧台上。8、 这里是房间控制柜，它可以控制房间电视及所有灯具的开关。9、 这里空调开关，您可根据您的需要调节室内温度。10、 卫生间24小时为您提供热水，卫生间的水不可以直接饮用。六、散客离店1、 当接到电话时，礼貌询问客人“您好，行政管理（小姐）您要行李服务吗？请问您的房间号是多少，我们马上到您的房间，再见”2、 迅速前去客人房，用手指轻轻敲门三下“您好，行李员为您服务，进入房间后向客人问候“您好，先生（小姐）请问您有几件行李，您的行李一共是X件”引领客人到前台办理离店手续。客人办理手续时，应站在客人侧后方2米3米处，将行李放在身旁，当客人办完手续后，应用手掌示意客人大门方向“您请”注意手掌并拢手臂与肩平行，并礼貌的询问客人“先生（小姐）您是否需要出租车。”并在客人侧前方约两米处，引领客人到店门。3、 叫车服务：如客人需要出租车应及时与服务台人员联系，订车，并告知客人“先生（小姐）您要的出租车已为您订好，大概X分钟便可来到”当车租车抵达时，告知客人“先生（小姐）您要的出租车已来，请您上车，”门卫已按要求为客人拉车门，行李员需与客人确认行李件数“先生（小姐）您的行李一共X件，放入后备箱子”并与客人道别。“再见，欢迎您下次再来”“再见，祝您一路平安”并面带微笑向客人点头示意。七、团队客人行李到店当团队行李到店时，行李员应与旅行社行李员核对团号，行李件数迅速将行李缷下（放在大厅二道门一侧）检查行李有无破损，无误后在团队登记表（见图）上登记签字，行李员对行李要轻拿轻放及时与该团领队核对签字，按团单上的记号将行李送入客人房间，如客人未随行李同进抵店（ 较长时间到店）行李员应与楼层服务员核对行李件数并清楼层服务员在后遭受上签字。八、团队客人行李离店根据团队住房单上陪同联系确认出行李时间，并按房号逐一收取行李，做好登记，行李收齐后放在大厅（二道门一侧）请陪同核对签字后加盖网罩用白板写清团名，件数，当旅行社行李员拉行李时，应首先核对团号无误后，请其清点件数并在团队登记上签字，记下车号协助其将行李装上车。九、VIP客人接待1、 通过VIP通知单了解客人姓名，性别，人数，国籍，房号以及到达时间。2、 安排经验丰富的行李员专门负责VIP客人的行李服务。3、 在VIP客人到店前，门卫，行李员及领班在门口恭候VIP客人。4、 当VIP客人到店时通知饭店有关人员，门卫，行李员要称呼客人姓名，向客人问候并表示欢迎。A 门卫迅速为客人打开东门“您好，X先生（小姐）欢迎光临，友谊宾馆”招呼行李员为客人提拿行李。B 行李员接过行李“X先生（小姐）欢迎光临友谊宾馆您的行李共X件，请跟我来。您的房间是X层房号是X”引领客人到电梯并为客人控制电梯“X先生（小姐）您请，您的房间在这边”。C 出电梯后行李员应走在客人左前方两米左右走路速度适中，在拐角处行李员应站立一侧向客人伸手示意“XX先生（小姐）您这边请”D 到达房间后示意客人：“X先生（小姐）这就是您的房间，请稍候”将行李放在不影响客人走动的门边。打开房门巡视房间，将行李放在行李架上并告知客人“X先生（小姐）您的行李一共X件，放在行李架上请您请点一下”打开窗帘后面向客人站立“X先生（小姐）需要我为您介绍一下房间的设施情况吗？”（根据客人意见是不只介绍房间）“请问您还有什么吩咐吗”如果您需要帮助请打电话XX。再见。祝您在此住的愉快。面向客人后退一步，迅速退出房间，出门时面向客人轻轻将房门关上。十、出VIP行李三、 1、通过VIP住房单了解客人离店日期，主动与前台和楼层联系了解VIP客人离店具体时间行李员岗位职责帮助来往客人提拿行李，为客人送报纸及其它杂物。介绍宾馆情况，为客人介绍房间设施。1 遵守宾馆规章制度2 掌握宾馆客房状况，餐饮、娱乐及其它有关信息。3 面带微笑，友善待客，仪表整洁，动作得体，精神饱满。4 迎接客人并提供行李服务，引领客人到总台登记，将客人送入房间。5 保证所有来往客人都得到及时满意的服务。6 为入住及退房客人提供行李服务。7 对于无名无主的行李要及时登记保管并通知保卫部。8 保持工作区的隆重清洁秩序井然。9 及时向上级汇报大厅内及工作中的异常情况。10执行和完成上级分配的其它任务。11按规定为客人存取行李，并做好交班登记。12雨、雪天为客人提供存伞、租伞服务。四、 站位位置1行李员站在行李柜台后，面向正门方向，双臂自然垂于双腿两侧或两手于前腹互搭，挺胸抬头，精神饱满（见图）2正门需补位时，行李员应迅速、及时补位，站姿与门卫要求相同。3如遇客人走边门时，应及时为客人拉店门并主动问好：“您好，欢迎光临。”三、要求3 站位时，注意利集中，巡视大堂及车道有无提拿行李的客人需要帮助，如有提拿行李的客人应及时上前询问客人：“您好，先生，需要帮忙吗？”4 注意与门卫的 配合要及时流畅。四、散客行李服务6 散客客人抵店时，行李员应在门卫的配合下迅速搬下行李并请客人清点过目无误后，引领客人到总台办理入住手续。7 客人办理入住手续后，行李员应礼貌的询问客人房间号码重复一遍客人房号（先生，您的房间是XXX您请跟我来。8 将客人引领到至电梯，为客人按电梯，用手势示意客人先进入电梯：“先生，您请。”后，跟随客人进入电梯，并为客人按电梯，在电梯内行李员应尽量靠边站立，以免挡住客人出入。出电梯时，行李员应控制电梯，保持电梯门敞开。请客人先出电梯，“先生，您请。”并告知客人房间位置，引领客人至房间，到客房门口时，行李员应告诉客人：“先生，这就是您的房间。请稍候。”并将行李放在不影响客人走动的门边。9 打开房门前行李员就应先用手指敲门，确认无人后，打开房门，巡视一下房间是否OK，后退出房间，伸手示意客人：“您请进”。并跟随客人进入房间，将行李放在行李架上，拉开窗帘，请客人确认行李件数登记签字，并询问客人是否需要介绍房间。10 离开房间前，要面向客人自然站立再次询问客人“先生，您还有什么吩咐吗？如果您需要帮助请打电话XX再见。祝您在此住的愉快”面向客人后退一步，迅速退出房间，出门面向客人轻轻将房门关闭。五、介绍房间1、 先生，您的房卡插在节电器内，房间的电路就会自动接通，当您离开房间时节，请您带好房卡，房间的电路在几秒钟后自动断开。2、 这里是一个衣柜，您可以将您的衣物放在里边3、 衣柜的下边有一个小型保险柜，您可以用您的信用卡操作使用，如果您未带信用卡，可以到总台租借一张租金10元。4、 这里是一个小型吧台，酒水的名称及价格都在价目单上。您饮用后请填好单据，以便服务员及时为您补充。5、 吧台的下方是一个电热杯，当您想饮用热水时，插上插头，按下按钮，XX分钟后就可饮用。6、 在写字台上有一个文件夹，它饮食了宾馆简介，电视节目单及电话使用说明，如果您想打长途电话您可以参照电话使用说明。7、 在写字台下面有一个小型电冰箱，里边有付费饮料价目表在吧台上。8、 这里是房间控制柜，它可以控制房间电视及所有灯具的开关。9、 这里空调开关，您可根据您的需要调节室内温度。10、 卫生间24小时为您提供热水，卫生间的水不可以直接饮用。六、散客离店1、 当接到电话时，礼貌询问客人“您好，行政管理（小姐）您要行李服务吗？请问您的房间号是多少，我们马上到您的房间，再见”2、 迅速前去客人房，用手指轻轻敲门三下“您好，行李员为您服务，进入房间后向客人问候“您好，先生（小姐）请问您有几件行李，您的行李一共是X件”引领客人到前台办理离店手续。客人办理手续时，应站在客人侧后方2米3米处，将行李放在身旁，当客人办完手续后，应用手掌示意客人大门方向“您请”注意手掌并拢手臂与肩平行，并礼貌的询问客人“先生（小姐）您是否需要出租车。”并在客人侧前方约两米处，引领客人到店门。3、 叫车服务：如客人需要出租车应及时与服务台人员联系，订车，并告知客人“先生（小姐）您要的出租车已为您订好，大概X分钟便可来到”当车租车抵达时，告知客人“先生（小姐）您要的出租车已来，请您上车，”门卫已按要求为客人拉车门，行李员需与客人确认行李件数“先生（小姐）您的行李一共X件，放入后备箱子”并与客人道别。“再见，欢迎您下次再来”“再见，祝您一路平安”并面带微笑向客人点头示意。七、团队客人行李到店当团队行李到店时，行李员应与旅行社行李员核对团号，行李件数迅速将行李缷下（放在大厅二道门一侧）检查行李有无破损，无误后在团队登记表（见图）上登记签字，行李员对行李要轻拿轻放及时与该团领队核对签字，按团单上的记号将行李送入客人房间，如客人未随行李同进抵店（ 较长时间到店）行李员应与楼层服务员核对行李件数并清楼层服务员在后遭受上签字。八、团队客人行李离店根据团队住房单上陪同联系确认出行李时间，并按房号逐一收取行李，做好登记，行李收齐后放在大厅（二道门一侧）请陪同核对签字后加盖网罩用白板写清团名，件数，当旅行社行李员拉行李时，应首先核对团号无误后，请其清点件数并在团队登记上签字，记下车号协助其将行李装上车。九、VIP客人接待5、 通过VIP通知单了解客人姓名，性别，人数，国籍，房号以及到达时间。6、 安排经验丰富的行李员专门负责VIP客人的行李服务。7、 在VIP客人到店前，门卫，行李员及领班在门口恭候VIP客人。8、 当VIP客人到店时通知饭店有关人员，门卫，行李员要称呼客人姓名，向客人问候并表示欢迎。A 门卫迅速为客人打开东门“您好，X先生（小姐）欢迎光临，友谊宾馆”招呼行李员为客人提拿行李。B 行李员接过行李“X先生（小姐）欢迎光临友谊宾馆您的行李共X件，请跟我来。您的房间是X层房号是X”引领客人到电梯并为客人控制电梯“X先生（小姐）您请，您的房间在这边”。C 出电梯后行李员应走在客人左前方两米左右走路速度适中，在拐角处行李员应站立一侧向客人伸手示意“XX先生（小姐）您这边请”D 到达房间后示意客人：“X先生（小姐）这就是您的房间，请稍候”将行李放在不影响客人走动的门边。打开房门巡视房间，将行李放在行李架上并告知客人“X先生（小姐）您的行李一共X件，放在行李架上请您请点一下”打开窗帘后面向客人站立“X先生（小姐）需要我为您介绍一下房间的设施情况吗？”（根据客