格林豪泰酒店客房管理PPT参考课件.ppt

格林豪泰酒店客房管理 字成杨2014 01 09 1 客房管理 2 培训提纲 一 客房部概述二 客房组织架构三 客房各岗位职责 工作程序和行为规范四 客房物品摆放标准和6T管理五 卫生 服务管理六 客房布草和客用品管理七 成本控制八 设备管理九 安全管理 3 一 客房部概述 1 客房部的定义2 客房部的地位和作用3 客房部的任务4 客房的基本要素5 客房商品的特性6 客房种类7 房态 4 1 客房部的定义 1 客房部是酒店的主体 是酒店的主要组成部门 是酒店存在的基础 在酒店中占有重要地位 是酒店经营中最大的商品 2 客房部承担着客房和酒店公共区域的清洁卫生工作 并负责客房设施设备的保养 3 酒店的等级水平主要是由客房水平决定的 因为人们衡量酒店的等级水平 主要依据酒店的设备和服务 设备无论从外观 数量或是使用来说 都主要体现在客房 服务水平即服务员的工作态度 服务技巧和方法等 因为旅客在客房呆的时间较长 较易于感受 因而客房服务水平常常被人衡量酒店等级水平的标准 5 2 客房部的地位和作用 1 客房是酒店经济收入和利润的重要来源 酒店的经济收入主要来源于三部分 客房收入 饮食收入和综合服务设施收入 其中 客房收入是酒店收入的主要来源 而且客房收入较其他部门收入稳定 从利润来分析 因客房经营成本比饮食部 商场部等都小 所以其利润是酒店利润的主要来源 2 客房服务质量的好坏直接影响客人对酒店产品的满意度 也对酒店的声誉和经济效益产生重大影响 3 客房是带动酒店一切经济活动的枢纽 酒店作为一种现代化食宿场所 只有在客房入住率高的情况下 酒店的一切设施才能发挥作用 酒店的一切组织机构才能运转 才能带动整个酒店的经营管理 6 3 客房部的任务 1 负责酒店客房的清洁和保养工作 为客人提供舒适的休息和办公场所 2 做好客房接待服务 保障客人的安静环境 3 供应和配置各种用品 并且为住客提供各种服务项目 4 降低物品消耗 维持客房设施设备的正常运转 5 协调与其他部门的关系 保证客房服务需要 客房部工作的好坏不仅直接影响到住店客人与其他来店客人对酒店的印象 对于酒店内部工作环境与气氛的营造同样至关重要 因此 客房管理是酒店管理的重要组成部分 7 客房部的任务之一 做好清洁卫生工作 为客人提供舒适的环境客房部是为客人提供服务的主要部门之一 其主要任务就是 生产 清洁 卫生 舒适的客房商品 为客人提供热情周到的服务 同时 客房部还要负责酒店公共区域的卫生及设施设备的维护保养工作 清洁卫生在酒店的经营管理中具有特殊的意义 它是酒店商品使用价值和服务质量优劣的重要标志 酒店还必须给客人创造一个安静的环境 使客人得以很好地休息 8 客房部的任务之二 做好客房接待服务 提供安全保障客人在酒店里生活的主要场所和停留时间最长的地方是客房 安全需要是客人最基本的需求之一 客房是为客人提供休息的地方 不论何时都要保持楼层的安全 防止不法分子进入客房 保证客人生命财产安全 为客人提供一个安宁的环境 才能使客人有安全感 9 客房部的任务之三 降低劳动消耗 获得良好经济效益客房中的物品不但种类较多 而且需要量也比较大 物资用品及其他费用开支是否合理 直接影响客房部和酒店的经济效益 10 客房部的任务之四 搞好协调配合 保证客房服务需要客房服务的质量 不仅与客房部内部管理有关 而且还受其他有关部门的影响 例如总台和为客房部服务的物品供应 设备维修等部门 这些部门的工作能否跟得上 质量是不是过得硬 对客房服务质量会产生很大的影响 所以 在服务过程中还必须加强客房部与前厅 餐饮 工程 财务 保安等各部门的协调配合 才能保证客房管理各项工作的协调发展 为保证和提高客房部服务质量创造良好的条件 11 4 客房的基本要素 1 符合标准的客房空间2 设有必备的客房设施3 齐全的供应物品4 正常的客房运转5 符合标准的客房卫生 12 思考题一 客房作为酒店最大的商品 其特性是什么 13 5 客房商品的特性 1 价值不能储存2 生产与消费同步3 服务广而杂 受人为因素影响大4 具有综合性和季节性 14 6 客房种类 客房的种类可以按照多种方法划分 如按房间配备床的种类划分 房型床的种类豪华标准房1 2 2米 2张 普通标准房1 2 2米 2张 豪华房1 8 2米商务房1 8 2米家庭房1 2 2米 1 5 2米大床房1 8 2米 15 7 客房房态 OC住客已打扫房L B轻便行李房OD住客未打扫房E D预离房VC干净空房E加床VD未打扫空房DND请勿打扰房MUR请即打扫房GRS拒绝打扫房OOT保留房VIP贵宾房LSG长住房DLR双锁房OOO维修房R急需房S O外宿房C O退房N B无行李房 16 思考题二 格林豪泰酒店客房的特点 17 格林豪泰酒店客房的特点 1 舒适的床和床上用品2 通透的卫生间和豪华的热带雨林喷头3 免费的宽带上网和卫星电视4 前卫的办公区域 18 二 客房组织架构 19 工作定额 1 工作定额即规定各类客房的清扫整理工作的时间消耗标准和服务人员所承担客房清扫整理的工作量标准 2 一个熟练工 打扫标准房的速度为 走客房30 40分钟 间 住客房15 25分钟 间 空房和夜床约为5 10分钟 连住5天以上走房清扫时间标准 45一55分钟 人 间 3 一个熟练工打扫标准房的工作量定额为13 18间 4 客房部的编制定员 就是确立客房部组织机构的前提下 确立各岗位所需人员的数量 合理确定人员数量和结构 做到科学 合理 确定合理的工作量 采用灵活的方法 既要相对稳定又要适时调整 见最新组织架构表1 20 三 客房各岗位职责 工作程序和行为规范 1 客房各岗位的工作职责 客房经理 副经理 客房服务员2 工作程序3 行为规范 21 1 客房经理 副经理工作职责 直属上级 店长 直属下级 客房服务员 PA 工程 岗位职责 1 负责组织和安排客房 公共区域的清扫以及维修维护工作 2 督导 培训和考核下属员工按标准和流程实施清扫 服务以及维修维护工作 确保酒店客房干净与设施完好 满足宾客的服务需求 3 负责客房物品的管理 4 协调整个酒店的维修维保工作 5 提出酒店客房物资采购计划 负责所有物资进销存的检查和监督工作 6 了解前台操作流程并能与其他部门经理积极沟通 完成店长交代的工作 工作内容 1 负责客房员工的考勤和仪表仪容的检查工作 2 负责每天安排客房服务员的工作 合理调配使用好人员 3 负责所有房间的检查工作 负责检查VIP客人用房和特殊客人用房的检查 4 负责每天早上召开客房人员例会 排房工作 休假时客房领班替补 5 每天巡视公共区域 保持清洁 整齐 畅通及设施完好 排除安全隐患 6 发现客房或公共区域的设施设备有故障 及时联系工程人员维修 并负责检查维修质量 7 配合前厅经理妥善处理客人的投诉 努力满足客人的需求 8 负责制定客房设施设备保养计划 客房定期卫生清洁和安排灭虫除害工作 9 负责客房用品的库房管理工作 保证物品按运营标准使用 消耗控制得当 10 严格按照 布草管理流程 检查客房的布草执行情况 11 负责做好每月盘点及编制预算并制定用品申购计划 完成盘点明细表和物品申购表 12 负责督导服务员按操作标准实施卫生工作 检查质量 做好服务员在岗培训和新进服务员的岗位操作培训 13 负责酒店物资的采购 报销工作 14 了解普名仓储系统的操作流程 协助出纳做好系统采购工作 15 负责客房部员工的培训 督导 检查和考核工作 22 2 客房经理每日工作流程 23 到前台领取当天房态 领取钥匙与对讲机 安排工作 检查仪表仪容 做岗前小培训 检查楼层公共区 酒店公共区与空房 交第一次房态 检查房间与公共区 做在岗培训 安排中班工作 收回钥匙 对讲机和当天员工报表 主持班后会 总结一天的工作与需改进的方面 填写例会记录并让员工签名 填写工作日报表 准确房态和写交接本 将日报表与房态交给值班经理 交还钥匙与对讲机 3 客房服务员工作职责 直属上级 客房经理 副经理 岗位职责 负责清扫整理客房和公共区域 为宾客提供干净的客房和环境及优质的客房服务 工作内容 为宾客提供整洁 舒适 方便 安全的居住环境 令客人有宾至如归之感 1 按照客房服务操作规程和质量要求 做好日常清洁及定期清洁 做好服务输送 宾客迎送等各项服务工作 并填写楼层服务员工作报表 2 按规定要求布置客房 检查房内各类家具和设备的完好情况 及时报修 3 负责清点更换各种布草 补齐各类客用供应品并做好记录 4 保持楼层责任区域的整洁 5 掌握住客情况 做好访客接待 6 负责客衣洗涤交 收登记检查 7 负责向客人提供服务设施器材和物品的保管 借出 归还等登记工作 8 在接到查房通知后 立即检查房间的设施设备 发现物品损坏 丢失或客人遗留物品 立即报前台 9 负责所辖楼层及走廊通道的清洁卫生 10 做好特殊事件的记录和交接班 11 填写有关工作报告和消费单据 12 正确处理客人遗留物品 13 正确处理使用和保管楼层卡 14 满足客人各种合理的要求 15 将餐车 餐盘从房间撤出 送到指定地点 16 保持各种服务工具处于良好状态 17 完成搂层领班分派的其它任务 24 4 需向主管报告的事项 1 客人生病且较为严重时 2 发现房内有凶器或麻醉剂等物品 3 没有行李或行李少 4 将宠物带入客房内 5 无意中损坏了客人的物品 6 发现房内设备 家具 物品 墙壁等有缺损或出故障 7 发现了遗留物品 8 在走廊或其他地方发现可疑的人或物 9 客人的抱怨 称赞 25 5 客房服务员退房检查流程 服务员收到查房通知后应向前台重复一遍 以确认 收到前台的确认回答后 按标准程序进行查房 将结果向前台汇报 前台 房间查房完毕 谢谢 注意事项如房间有问题时 服务员应及时用电话方式告知将结果反馈到前台 房间内有问题 请客人稍等 不要忘记检查衣柜 抽屉 床下 门后和卫生间 以便及时发现宾客的遗留物品 客房内设施设备 客用品有无损坏或遗失 客房内是否有不安全的因素 整个查房的时间尽量控制在三分钟之内 26 6 客房清扫前的准备工作 1 到客房经理 副经理处签到时 应注意做到 1 要整理好服装 头发 女性员工须按照 员工手册 规定化好淡妆 2 戴好名牌 3 鞋子要清洁 袜子不得破损 2 做好充分的物品 器具准备工作 清扫房间前要检查以下物品与器具是否已备齐 1 清扫用具 器材 吸尘器等 清洁剂等 2 清扫房间所必须的干净床单 枕套 毛巾等 3 要放入客房的用品 卷纸 洗涮用品 茶具 水杯等 和 工作情况表 3 根据 房态表 及门上挂牌情况及时了解房态 如有客衣 将其放到工作间指定处 4 根据开房的急缓先后顺序 决定清扫房间的顺序 宾客要求尽快打扫的房间应优先清洁整理 1 一般情况下的清扫顺序是 请速打扫 房VIP宾客房一走房一住房一空房一 请勿打扰 房 2 长包房一般须按宾客提出的清扫时间要求进房清扫 27 7 进入客房的程序 1 进房前应先按门铃或敲门 客房服务员每次进房工作前 必须要清晰地在门上按门铃三次 如门铃不响则只按一次就可以了 或敲门三次 每次敲三下 每次间隔5秒左右 2 若宾客在客房内 需征得其同意方可进入客房 若宾客前来开门或开门后看到宾客 应先问候征得宾客同意后方可进门服务 如果发现房内客人有异常状况 服务员应及时通知主管 主管处理不了 该立即通知值班经理 3 绝对不允许从门缝里窥视 或敲一次门就开门进入客房 4 须注意每间客房门把手上悬挂的牌子 若挂有 请勿打扰 牌 则严禁敲门或按铃 更不准进房打扫 但需及时记下其房号和发现挂牌时间 5 当天下午2 00以后 若客房门把手上的 请勿打扰 牌仍挂着 应作以下不同情况的不同处理 1 立即电话通知值班经理 由前厅经理打电话到该客房 然后按指示处理 2 如果该客房内无人接听电话 应由值班经理及时通知客房主管 领班 由主管 领班会同楼层服务员按门铃或敲门 同时表明身份 若宾客前来开门 应先打招呼 表示歉意 再说明敲门原因 3 若敲门后仍无反应 则应及时反馈至值班经理 由值班经理协同客房主管 领班打开房门 并根据客房内具体情况决定是否清扫 6 若宾客在客房内 清扫后离房时要注意礼节 楼层服务员应向宾客道别 随后轻轻倒走退出 决不能背向宾客离房 28 8 客房卫生的五巾 29 9 房间清洁流程 做到八字方针 敲 拉 清 撤 铺 擦 补 吸 30 擦尘 核对电视频道 关机定在1频道 音量适中 清洁卫生间 补足客用物品 关窗户 留10 15公分 下雨务必关窗 吸尘 拖地 环视检查房间整体 离开房间 留一盏廊灯 其余灯关闭 结束 登记 10 客房清扫的一般原则 从上到下从里到外先铺后抹环形清理先湿后干注意墙角 31 11 客房床垫使用及保养标准 32 为保证客房床垫平整均衡 为宾客提供 超舒适 的睡眠感受 同时也为了保养床垫 延长床垫的使用寿命 格林豪泰酒店必须每季度翻转一次床垫 具体操作如下 一 床垫正确标1 客房在每张床垫标上 1 2 34 号 四个数字 分别代表一年的四个季度 字迹清晰 1 1 2 在床垫的同一面 3 4 在床垫的另外一面 如图1 图2 2 1 4 在床垫的同一边 上下相对 互为正反 2 3 在床垫的另外一边 也是上下相对 互为正反 如图1 图2 客房床垫使用及保养标准 33 客房床垫使用及保养标准 二 翻转床垫1 翻转床垫的工作必须在每一季度的第一个星期内完成 2 翻转床垫的程序1 第一季度 数字 1 位于床垫上面 床尾中间 2 第二季度将床垫水平转动180度 数字 2 位于床垫上面 床尾中间 3 第三季度将床垫垂直翻动180度 数字 3 位于床垫上面 床尾中间 4 第四季度将床垫水平转动180度 数字 4 位于床垫上面 床尾中间 如下图所示 34 客房床垫使用及保养标准 35 12 铺床程序 及时更换上干净的床单 保持床铺干净 整洁 舒适 1 逐条撤掉脏的床单 抖松床单看看是否有客人的物品等 2 当铺新床单时要把烟灰缸放到卫生间清洁 以免引起烟灰飞起 3 检查床垫和床下是否有遗留物品或污渍 如床垫受污 需及时更换 拉好床裙 把床放到中央 4 铺置新的床上物品 包括 A 1条床单B 4只枕套C 1条被套 5 铺床包括 床单 包紧床垫四个角 包角有弧度 床单正向 中线居中 被套 将被芯套入 被子靠床头处于床垫平行 距离床头3cm 被套中线居中 床尾内衬不外漏 被角不垂地 枕套 将枕芯套入 枕角饱满 枕套中线居中 开口向内 6 确保铺床所用布草无污迹 无破损 注意事项 1 使用干净的床单 被套 枕套进行更换 2 铺完床后 床保持干净挺刮 无毛发 3 铺床要求服贴 整洁 美观 36 13 卫生间清扫程序 1 准备工作2 开灯 开排风3 清理脏物4 恭桶消毒5 清洁面盆和淋浴房6 清洁电镀制品7 清洁恭桶8 清洁墙面排风口和地面9 补足客用品 37 14 卫生间流程 38 开灯和换气扇 消毒 放水冲洗马桶 撤换出客人用过的布件 垃圾 收集口杯 放到指定地点 清洁面池 台面及两侧墙砖 清洁镜面 清洁浴帘 清洁消毒淋浴区墙面 防滑垫 皂架 喷头 洗发液架等 清洁电镀制品 消毒清洗马桶 整理卫生纸架 清洁浴室门 补充卫生间用品 清洁卫生间地面 关闭日光灯 将卫生间的门掩至30度角 15 住客房 OC 清洁质量标准 1 清洁OC房 可根据客人要求或有关部门特别安排了或上级指示确定的时间清洁 2 进房程序照进出房标准 3 OC房与VD房清洁标准一样 但要注意 A 不得乱动客人物品 B 对客人笔记本 文件 报纸 杂志 画册 影集 药品等稍加整理 不要弄错位置 更不准翻看 C 客人的杯子内 有未饮完的饮料和茶 暂不要清洗与调换 D 客人放在床上和床内 椅子上的衣物 如不整齐或随便摊放 替其用衣架挂好放入衣柜内 睡衣和内衣折叠好放在枕上或枕旁 E 客人原来开的灯 空调位置不要改变 F 清洁住客房时 若房内电话铃响 为尊重客人和维护其隐私权 不得接听房内电话 G 若房内有加床 应增加一份客用品 H 如客人在房要向客人表示歉意 打扫结束应征询客人意见并道别 然后倒退出房间 轻轻将房门关好 39 16 空房 VC 清洁质量标准 1 主要以检查为主 2 对房间进行通风并擦灰 同时检查有否工程问题 3 检查客用品和布件是否符合标准 4 如较长时间未入住的客房需隔天清洁恭桶 二 三天吸一次尘 40 17 退房 VD 清洁质量标准 1 进出房程序照已定程序 进门先打开电源 填好工作时间 2 进房先检查有否遗留物品 若有要先报告前台 下班前将物品交前台 3 将厚薄二层窗帘打开 让光线进来并检查窗帘是否完好 4 须用干抹布抹电器 抹窗时注意抹清窗角 窗台 窗框 窗玻璃 5 按规范铺床 用过布草须调换 换上的布草无污迹 无破损 同时检查床上其他用品 发现有污迹及时调换 6 清洁房内各式家具 镜子 7 清洁地面 注意床下 墙角 垃圾筒后等处 8 补齐房内物品 并检查设施及时报修 9 杯子按消毒程序清洁 10 按程序清洁卫生间 注意 任何地方不能有毛发 恭桶冲水处不得有污垢 浴帘上下 里外不得有皂垢 污迹 墙角不得有尘埃 污垢 地漏不得有异味 清洁后的卫生间保持整洁干燥 无异味 无污迹 无皂迹 无水迹 无毛发 11 严禁用客用毛巾当抹布 一旦发现作违纪处理 12 垃圾倒入工作车垃圾袋内时 注意不得有未灭烟蒂混入 13 最后巡视一下 打开廊灯并确信物品摆放整齐 无清洁工具遗留 将房门轻轻关上 填好出房时间 41 18 杯子清洗消毒标准 1 准备工作 收集客人用过的杯具 集中到指定地点 准备好消毒液与消过毒的杯布 杯布一定要是光布 2 清理杯子 清除杯具中的杂物 将杯内水倒入水池内 注意不要将杂物倒入恭桶内 3 洗刷 杯具冲洗干净 放入专用消毒池内浸泡15分钟 使用84消毒液或按照当地卫生防疫部门要求的方式与药剂操作 4 清洁和擦拭 将消毒后的杯子放入清洗池 清洗干净 并用消过毒的杯布擦干 5 消毒 将杯子放入消毒柜内消毒 用杯布垫手取出 放入保洁柜内待用 杯子放入工作车上必须要用布遮盖 按规定时间消毒 杯具要求明亮干净 无水迹 无手印 无破损 42 19 洗衣服务及操作标准 1 填表登记1 填写 洗衣单 2 检查收取客衣1 检查交洗的客衣应是否有破损或遗留在袋内的物品 2 检查衣服纽扣是否齐全 有无严重污迹 褪色或破损 如有应向客人讲清3 集中放在指定地点 在规定时间点交给洗衣房 4 有特殊洗涤要求的衣物在单据上做好标记 与洗衣房交代清楚 3 送交洗衣1 要有洗衣厂签收2 填写送交客衣的汇总表3 洗衣房送回的洗衣应与登记本仔细核对 点清件数 4 交洗的客衣如有损缺或客人投诉 查明情况 妥善处理 4 核对发给客人1 请客人拿出房卡和洗衣单据2 核准洗衣单据和衣物3 包装后双手提交给客人4 感谢并道别 5 洗衣服务注意事项 1 在客人对洗衣服务的投诉处理过程中 要重视客人的需求 以免客人因对洗衣的不满造成客户的流失 2 客衣的收取和送还都必须有客人的签字确认 不要随便为客人拿主意 3 尤其注意快洗衣服的时间 不要因时间的延误 造成客人的不便 43 20 客人遗留物品的处理 1 对于客人遗留的物品 无论价值大小 甚至客人用过的 私人带来的牙刷 毛巾 洗发水 化妆品等 以及未开口的食物等等 均须全部当作客人遗留物品处理 服务员不得以个人观点决定遗留物品应上交与否 一经发现 将作严肃处理 2 服务员拾到客人遗留物品时 必须立即告知楼层领班并上交给领班 由领班处理 3 楼层领班在接到房客遗留物品时 应立即进行清点并填写 拾遗物品登记单 记录客人的姓名 房号及在宾馆入住的时间日期 并连同遗留物品一起交到值班经理处 4 如遗留物属贵重物品 如现金及金饰等 楼层领班应立即通知值班经理 由值班经理保管 并要求其在拾遗物品记录表上签名 5 如客人回来取遗留物品时 前台必须核准客人身份 入住日期 遗失地点等核对 经失主签名后方可取回遗物 如失主委托他人代领 必须出示失主本人的亲笔书写的委托书 以及代领人之身份证 由值班经理批准后 经代领人签名方可领取 6 经客人确认后需邮寄回给客人的物品 由值班经理按照客人的详细资料 地址负责邮寄 所需邮资由客人支付 7 客房客人遗留物品宾馆将保存半年 过期将作处理 处理方法如下 贵重物品及现金等无人认领将由酒店另作安排 一般手表 皮袋等物品可发放给拾获者 衣物 鞋 帽等可由行政办捐给当地民政局 其它文件 资料 钥匙等可作弃之处理 一般食品类保存不超过1到3天 44 21 租借物品服务 客人提出物品租借需求 员工记录信息要求 进行服务调度 员工按客人要求 准备物品 并拿取物品租借单 服务员确保每项租借物品完好 能正常使用 将物品递送给客人 请客人在租借单上签字认可 租借刀具类尖锐利器等物品时 服务员要提醒客人使用完毕立即归还 服务员将物品租借单收放至工作间 做好物品租借记录 租借物品如被客人带离酒店 则按照物品赔偿价格由客人全价购买 45 22 客人需要医疗帮助 说明 此程序只适用于客人由于生病而需要医疗帮助的 其他程序需要医疗帮助的事件需分清是紧急突发事件 1 客人没有丧失行动能力1 告知客人酒店没有医生 只有到外面医院就医 2 告知客人最近的医院是XXX医院 3 询问客人是否需要代叫出租车 4 如果客人是外籍客人 则通知酒店值班经理应视需要提供翻译服务5 把事件记录在交班部上 待第二天向上级汇报 2 客人丧失行动能力1 马上通知值班经理 值班经理通知总经理 由总经理呼叫救护车前来酒店 将客人救治 任何员工都无权直接拨打救护车电话 必须由总经理同意后才可拨打 2 记录下整个事件 并及时向上级汇报 3 如果出现紧急情况 如客人生命有危险 则应立刻通知部门经理及值班经理直至总经理 4 在交班本上记录清楚事情经过 46 23 失物招领 1 有客人遗留的物品须交由前台处理和暂管 2 当收到客人遗留物品 客房部须在遗留记录簿内列明资料如下 A 日期B 依次编列的号码C 物品的描述D 在何处发现E 客人的姓名F 拾获者姓名G 在何处存放3 客房主管须将客人遗留的物品用袋包裹和将已填妥资料的遗留物品单贴在已包裹的遗留物品上 交至前台 4 所有的客人遗留的物品分三类 A 贵重物品 包括 但不限于以下物品 现金 首饰 相机 手表 旅游证件 信用卡 身份证及支票 如有不能判别者 由值班经理确定物品性质 B 非贵重物品C 食物和饮品5 遗留的物品须在以下指定地方存放 A 贵重物品须锁在保险箱内 B 非贵重物品须锁在前台的储物柜内 47 24 拾遗制度 1 任何地方发现遗留物品 都必须当天交到前台并作登记 2 遗留物品认领有规定程序 3 不要自以为无用而扔掉任何一件物品 4 查房时必须留意客人是有否遗留物品 如有马上通知前台与客人确认后 送还给客人 以避免客人走后再来询问或领取 增加客人麻烦 5 食品保留3天 服务员填写清 物品名称 数量 特征 捡获地点 时间 人名发现客人遗留物品 物品交客房主管或领班 交前台值班经理 登记保管 失主认领遗留物品 办理遗留物品领取手续 无人认领物品处理 48 25 对讲机管理制度 1 领用 向客房经理领取 在 钥匙 对讲机领用本 上登记签名 随身携带 2 检查 检查能否正常使用 调至专用频道 音量适中 充电不足 立即向客房经理调换 客房由客房经理管理 公共区域与其他各岗位由前台管理 3 使用 必须使用耳机 客房 工程和保安人员 接获信息 听清对方呼叫楼层与内容 接通话键 立即回答对方 收到 请讲 复述接获的内容 可尽量使用附近的电话 减少噪音 4 归还 归还到客房经理处 并签字确认 可以与钥匙同时归还 49 26 为客人开门的流程 为保证入住客人的安全和隐私权 特制定以下开门程序 1 宾客要求打开房门 必须宾客本人到总台办理开门通知单 2 客房服务员要为宾客做好开门程序解释工作 客房服务员依据开门单方能为客人打开房门 3 总台接待员 要求宾客出示有效证件确认电脑登记无误后 为客人开通知单 同时通知客房服务员为客人开门 4 客房员工接到总台通知后 到楼层等待为客人开门 必须核实通知单上 日期 时间 接待员签字正确无误后 方能为客人打开房门 注意通知单上 是否要核对证件一项 如果是YES 需要客房员工和宾客核对证件后 方可打开房门 客房服务员为客开门后 在通知单上签字 交到客房中心 下班前由领班汇总后 交到总台 5 如果宾客证件在房间内 要求客房员工接到总台通知后 打开房间后必须和客人核对证件无误 同时通知总台 如果客人没有有效证件 总台接待要为宾客做好解释工作 原则上只有电脑登记的客人 方能进入房间 其他非登记同伴要求开门 酒店可以拒绝 50 27 请勿打扰 DND 房处理标准 1 原则上客人挂DND任何人不得擅自敲门或进入房间 如果是客人打电话要求提供服务时发现上述情况为了避免搞错房号 应立即用电话和前台确认 确认无误后方可敲门 2 如果到了下午2 00仍挂着DND且该房今日尙未清理 楼层服务员要通知主管 由主管打电话与客人联系 3 如有客人接听则礼貌地询问何时方便打扫 如没人接听则应会同客房领班或主管一同进房查看 如果房内没有客人但有行李或客人正在睡觉 马上退出将 客人通知 单从门下放入房间并做好记录 4 如果房内客人不在且没有行李 立即联系客人查明情况 以防逃帐 5 与值班经理交接清楚 提醒中班员工随时注意该房 以防发生意外 51 28 如何处理GRS LB NB SO DL 拒绝打扫房GRS拒绝打扫房间的客人服务员应该做好记录 通知领班 如客人第2天还拒绝打扫要通知值班经理 值班经理可以以拜访客人的形式了解客情 轻便行李房LB如果房内有轻便行李 但房内无客人的情况下 先查看LB物品是否贵重 再查看前台该客房客人的预付金 如预付金够 而且还在客人预定离开的日期内 则先保留物品在房内 过了预定日期客人还没有归来则交值班经理处理 另外可设法与客人联系 无行李NB如果房内无行李 先查看前台该房是否已退或是否有预付金 如预付金够或在客人预定日期内 则正常处理 如没预付金则按退房处理 客房服务员对此种情况可当空房打扫 领班当VC房报给前台和值班经理 重视对待 切记 外宿房SO外宿房如客人预付金够 没问题 如外宿而且无预付金 则按退房处理 如房内有遗留物品交保安处保留 并做好签收 反锁DL反锁 如客房发现房内反锁的情况 先打电话确认房内无人接听的情况下 再立即通知工程部门 由工程部门解决 由值班经理陪同工程一起开门 52 29 采购 仓库管理和月度盘点的管理规范 1 采购方面 酒店自行采购物品的采购行为 必须安排店长和值班经理 或授权酒店其他非财务人员 前去采购 不允许会计 出纳从事采购事务 会计 出纳负责核价 物品的验收 入库 出库等工作 2 仓库管理方面 酒店前台文具 由各店指定一家文具用品店 文具由出纳叫货 由值班经理验收客房布件和物品 由客房主管或领班管理 餐厅和酒吧物品 由负责餐厅的值班经理负责管理 工程和保安物品 由负责后勤的值班经理负责管理 厨房物品 由厨师长负责管理 酒店跨部门使用的 人事和财务的物品 由财务出纳负责管理 3 月度盘点方面 主盘人 酒店总经理 或经授权的非财务人员 监盘人 财务会计和出纳 盘点表上的数据确认必须有主盘人和监盘人的共同签名 53 30 客房数据汇总规范 1 客房易耗品统计客房服务员 早班 每天工作时 每打扫一间客房就按实填写工作日报表 将每间客房的易耗品记录在表中 若客人额外索取的 请在日报表正下方说明 下班时将报表交给客房部领班 主管 由客房部领班 主管汇总在酒店业务操作系统中进行统计客房服务员 中班 每天工作时打扫一间客房就按实填写工作日报表 将每间客房的易耗品记录在表中 若客人额外索取的 请在日报表正下方说明 下班时将报表交给值班经理 由值班经理在第二天转交客房主管 晚上特殊情况的清洁或客人需要 记录方法同客房中班服务员操作方法 第二天 中班日报表和晚班日报表由值班经理转交给客房主管 由客房主管将昨天夜审前的易耗品数据和清洁过的房间数据汇总在酒店业务操作系统中2 工程的汇总客房主管和领班在每天检查客房时 每天将工程问题第一时间报修工程 同时开工单给工程人员 工程人员根据工单统计物耗 和 在客房检查日报表 设施设备 上打勾 下班前汇总好各楼的 客房检查日报表 设施设备 交值班经理 客房主管和领班下班后 客房卫生和工程事宜由值班经理负责 晚班值班经理再汇总好当日客房主管和早班值班经理的工程数据并录入电脑 对未完成情况及时处理 并跟进交班 且将数据报表发送给酒店总经理 3 服务标准汇总客房主管 领班再每日对客房服务员打扫过的房间检查时 需将检查出的问题及时处理解决 并在 客房检查日报表 服务标准 上打勾 在下班后将每位员工清洁的房间数和质量 误差件数 填写在每位员工的 客房员工工作记录表 中 数据的汇总将作为该员工每月绩效奖金的发放依据 4 房态的核对酒店客房VD VC和OD OC房态的更改需由客房主管和领班更改 忙时 也可以由商务中心文员更改 客房主管和领班在13 00 16 00 可由酒店总经理根据酒店实际情况定 交两份房态表 一式两份 给值班经理核实 并将另一份交酒店总经理 值班经理核实后若有房态差异需书面说明原因一式两份 填写房态差异表 交给客房主管和酒店总经理 54 31 电视机 空调的设置的标准 1 电视机的设置 1 电视机的1频道至10频道 为中央1台至中央10台 其它频道按当地情况安排 如特殊情况可按实际情况安排 2 电视机开机时为 1 频道 中央1台 电视机可设置为开机为 1 频道 如电视机不能设置 关闭电视机时请将电视机调到 1 频道再关闭电源 2 空调的设置 1 温度 夏天25 冬天18 2 风力 最小3 设置 制热 冬天 制冷 夏天 自动 春 秋 55 32 空调过滤网清洗流程 1 取下滤尘网按空调使用说明书取下滤尘网 拆卸时注意别碰到室内机组的金属部分 防止将其刮伤 2 清洗过滤网灰尘较少的情况下可以轻轻拍弹或使用电动吸尘器除尘 灰尘较多的情况下可以用水漂洗或软刷沾中性清洁剂清洗 用吸尘器吸气口在粉尘吸附的正面离过滤网1 2cm吸尘 从而将灰尘剥离 用低压 压力不超过0 5mp 的自来水从粉尘附着面的反面冲洗 不要用海绵清洁 会损坏滤尘网表面 清洗时水温不得超过50 以上 不能用洗衣粉 洗洁精 汽油 香蕉水等 以免滤尘网变形 3 擦干并安装清洗干净后 用软布擦干或放阴凉处吹干 千万不要在阳光下曝晒或在火炉等明火处烘干 以免滤尘网变形 56 33 钥匙的管理 1 领用 领用人必须在 钥匙和对讲机领用本 上写明领用时间并签名 如钥匙由客房自己管理时 钥匙必须放在钥匙箱内 前厅每周检查一次 结果上报店长 由客房经理发给客房服务员 客房钥匙卡有效日期设置为一个月 每月第一周的星期一更新 发现领错或有损坏及时报告客房经理调换 2 使用 非本部门员工须由领用钥匙的员工负责开启房门 按照前台指示或 开门单 来操作 非工作需要不得擅自开启门锁 为住店客人开启房门需验收 开门单 收到的 开门单 下班与 客房服务员工作报表 一起交给客房经理 客房经理收齐并交到前台 如果客人在楼层上要求开门 服务员应该婉转地请客人到前台验证身份或请客人出示证件 用电话与前台核对 姓名 身份证号码 入住日期 3 保管 钥匙需配备钥匙挂绳 挂在脖子上 放在上衣口袋内 并随身携带 钥匙严禁当取电牌使用 任何员工发现钥匙遗失 必须马上报告客房经理寻找 严禁外借 4 归还 日班 夜班员工将钥匙归还给客房经理 中班员工交还给前厅经理 在 钥匙和对讲机领用本 上签名 中班员工领取总卡 必须与前厅经理当面清点 在下班时必须归还钥匙 不得遗忘 57 34 客房服务的日常管理 1 质量管理 对客房部的各项工作质量标准进行指定 检查和整改 树立酒店管理意识 全面管理 不断提高业务水平2 计划管理 制定客房各项计划 使酒店客房管理工作更加主动有效和协调 3 组织管理 完善客房部的各项机构和岗位 明确岗位的职责和业务素质要求制定各项工作流程 规范客房服务工作 4 协调管理 协调酒店与客房部相关的各部门的相互关系 5 物资设备管理 按实际情况制定客房部物资设备管理计划 采购 领取 保养和更新设备客房用品与易耗品 6 人员管理 通过培训与考核 使员工掌握工作业务与技能 通过有效的奖罚条例激发员工的积极性 58 35 客房部与其他部门的协作 1 客房部与前台的协作 1 酒店的客房部和前台是两个业务联系最多 关系最为密切的部门 从经营角度讲 客房部是客房产品的生产部门 前台则是客房产品的销售部门 两个部门之间能否密切配合 直接影响酒店客房商品的生产与销售 2 客房部为前台及时提供优质的客房商品 满足前台销售客房产品的需要 相互通报和核对客房状况 保证客房状况的一致性和准确性 相互通报客情信息 同时客房部为前台的对客服务工作提供方便和协助 客房部协助前台所做的工作包括 留言服务 叫醒服务等 3 两部门与工程部等共同安排客房的大清洁和大维修工作 客房部的重大清洁和维修保养工作 往往会影响客房的销售和客房的安排 同时也会牵涉到前台 客房 工程等各个部门 因此 这方面的工作最好由这些相关部门一道协商安排 2 客房部与餐饮部的协作客房部与餐饮部在业务内容及业务范围上有很大差异 1 客房部为餐饮部的经营场所提供清洁保养工作服务 2 VIP房的布置 配备水果 3 房内送餐服务 客房部做协助配合工作 如在房内摆放菜单 收拾餐具等 4 交叉培训 通过交叉培训可以增进相互了解 必要时为跨部门员工调配创造条件 3 客房部与工程部的协作客房部与工程部的协调与配合 对于酒店的运营将产生很大的影响 1 相互配合 共同做好设施设备的维修保养工作 2 客房部负责对其所辖区区域的设施设备进行检查 发现问题须及时按规定程序和方式向过程部报告 3 当工程维修人员进场维修时 客房部的员工应尽力协助和配合 并对维修质量进行检查验收 4 工程部须对酒店的设施设备 包括客房部所管辖的设施设备进行常规的维修和保养 以保证其处于正常完好的状态 5 共同制定有关维修保养的制度和程序 明确规定双方的责任 权利和奖罚措施 59 思考题 客房部降低噪音的要点 60 36 降低噪音要点 1 员工关门时必须注意力度 以免声音过响 2 门锁不好及时报修 3 走廊内严禁大声说话 4 工作车轮子如果不灵活或有响声必须及时报修加油 5 工程问题及时报修 如 恭桶漏水 排风声响 6 如果碰到客人开着门在房内大声喧哗应婉言劝阻 7 房间吸尘时如果在上午9 00以前 20 00以后必须把门虚掩上 8 主管查房时必须检查电话铃声 位置应调到中等 9 对讲机必须配备耳机 61 37 纪律制度 1 工作期间不做其它事 2 严禁在工作区域抽烟 吃零食 3 做房时不得打开电视机 在检查电视后 和音响收看和收听 不得使用客用设施 4 不能在走廊上大声喧哗 5 不能在员工食堂外吃东西 6 未经批准工作时间不能离开酒店和窜岗 7 不能拿取酒店和客人财物 否则要严厉处分 不能损坏公物 62 四 客房物品摆放标准和6T管理 客房物品摆放标准 一 房门标识标准 小树高为10cm 位置 小上方距大门 上30cm 下方距猫眼15cm 猫眼离地150cm 注意事项 粘合牢固 防盗链标准 需横装固定 防盗链外包装保留 搭扣固定在固定孔中 位置 如竖装固定时 需至少距离门框8cm 安全疏散示意图标准 长21cm 宽30cm 位置 距大门上方28cm 图高18cm 宽26cm 注意事项 位置端正 粘合牢固 DND牌标准 门后所挂DND牌 DND面朝外 灯开关标准 全部开关呈关闭状态 廊灯通过床头柜开关打开 衣架 裙架标准 男式衣架在左侧 女士裙架在右侧 裙架夹子靠两边对齐且向下 酒店Logo相对 注意事项 房间配男式衣架 女式裙架各两个 63 客房物品摆放标准 一 电水壶标准 电热水壶线需整齐缠绕在底座上 底盘的出线端与把手垂直 行李架标准 与电视机柜间隔2cm 外侧于电视机柜边缘平齐 注意事项 要经常检查架子是否稳固 电视机柜 电视机 阻燃垃圾桶标准 垃圾桶距书桌腿2cm 外侧与桌边平行 在书桌的右侧 注意事项 阻燃垃圾桶必须外套无色透明垃圾袋 标准 电视机柜长100cm 宽55cm 电视机前方距边缘2cm 左右居中 注意事项 电视机开机设置在1频道 台灯标准 放于写字台的左上方 台灯地座离书桌边缘8cm 书桌长120cm 宽55cm 台灯开关仅靠台灯地座 注意事项 灯罩接缝靠墙内侧 灯泡为15瓦的节能灯泡 64 客房物品摆放标准 一 网线标准 网线卷好 一头插在面板接口上 盘绕成直径约为8cm的线圈 压在桌子靠墙内侧 注意事项 标准配备网线长1 5m 服务指南夹 服务指南内页 各店宣传单页 信封 贵宾信息登记卡标准 左侧第一页起依次为 酒店单页 贵宾信息登记卡 靠右侧摆放成一条直线 信封 两张 重叠摆放 服务指南夹高27cm 房价单露出有色栏 贵宾信息登记卡露出 中文字 注意事项 信封与房价单上方平齐 各物品Logo外露 A4幅面文件夹 信纸 意见反馈信函 月刊标准 A4幅面文件夹长33cm 宽23 5cm 距书桌底部边缘2cm处 意见反馈信函陆出 格林豪泰酒店 字样 信纸2张 信纸上位绿树下月刊 注意事项 书桌椅紧靠书桌摆放 两者底部边缘平齐 65 客房物品摆放标准 二 窗帘标准 纱帘拉拢 离地5cm 遮光帘离地2cm 靠墙第一个挂钩需固定 折横均匀 注意事项 窗帘不能有脱钩 遮光帘的遮光布不外露 遮光帘宽度折成60cm 窗户限位为15cm 打开后不得超过窗台 扶手椅 茶几标准 椅背离窗台15cm 扶手椅和茶几间距10cm 注意事项 扶手椅 茶几摆放成半圆型 客房Mark 马克 杯 提示卡 纸杯盖 烟缸标准 Mark 马克 杯离茶几边缘8cm 提示卡放置矿泉水与Mark杯中间 Mark杯酒店Logo标识正对前方 茶包斜靠在Mark杯上 烟缸放置在Mark杯的前方 注意事项 所有物品酒店Logo正对前方 电话机 铅笔 便签纸 电视机 空调遥控器标准 电视机和空调遥控器全部放在床头柜右下角处 空调遥控器在左 电视机遥控器在右 遥控器底部与床头柜底部平齐 距右边缘2cm 便签纸2张 放在便签夹上 电话机距床头柜左 上边缘2cm 电话机宽25cm 环保小树放置在便签纸正上方 铅笔笔尖45 朝上 笔根部印有金色字样朝上 注意事项 电话机成 U 字形 电视机和空调遥控器的摆放要和温馨提示小树 便签纸在同一直线上 相互对齐 保持相等距离 66 客房物品摆放标准 二 空调开关标准 调整到夏季制冷25 冬季制热18 均为小风低速 注意事项 快没电时及时更换电池 电吹风标准 电吹风线按从上到下整齐缠绕在手柄上 放置床头柜抽屉左侧下方 注意事项 电吹风能正常使用 鞋篮 电蚊香 擦鞋 拖鞋标准 电蚊香放置鞋筐内中上部 电蚊香片放置于电蚊香中 无蚊子的季节撤出 擦鞋布放置于下部 与电蚊香盒对齐 下边的鞋布重叠在上边的鞋布上 酒店Logo正面向上 拖鞋放置于鞋筐的两边 绿色标识靠左 黄色标识靠右整齐摆放 位置 鞋篮放置在床头柜下层 鞋筐边缘与床头柜边缘平齐 卫生间门标准 清扫后虚掩 距门框15cm 或为房门距门框一拳的距离 注意事项 卫生间灯及排风扇都应处于关闭状态 67 客房物品摆放标准 二 门后挂衣钩标准 三个衣钩平贴于门后 位置 左右居中 距门顶端30cm 注意事项 挂衣钩朝向一律向右 标识标准 张贴在卫生间内剃须插座正上方和下方 标识中心点与插座中心在垂直一直线上 位置 距插座上方和下方2cm处各1张 注意事项 标识平整 无褶皱 粘合牢固 客耗品的位置标准 内侧放牙具 中间放浴帽 外侧放梳子 绿色包装放前面 黄色包装放后面 注意事项 与洗面池尽可能保持一定距离 防止经常受潮后发霉 68 客房物品摆放标准 三 卫生间洗面池标准 洗面池上的客用品藤篮靠墙侧摆放 皂碟和漱口杯靠淋浴房玻璃门侧摆放 位置 如有足够位置 藤篮与墙面呈45 摆放 注意事项 台面需光亮洁净 无水渍 无污迹 无毛发 皂碟和卫生间漱口杯位置 皂碟放在靠淋浴房玻璃门 扇形边向里正对墙面 短边向外 皂碟外侧放杯子 杯盖紧贴放置 位置 皂碟距水龙头4cm 杯子距皂碟2cm 注意事项 香皂Logo需摆正 面池活塞标准 面池的活塞呈关闭状态 以防异味外溢 注意事项 活塞上印有Logo的一面向外 镀件光亮 脏毛巾筐标准 脏毛巾筐的中心点与洗面台边缘对齐 脏毛巾筐露出1 2 位置 面对台面 脏毛巾筐放于右侧 平边靠墙或玻璃门 注意事项 需每次擦干 防止受潮发霉 69 客房物品摆放标准 三 浴具开关标准 开关把手呈关闭状态 且居中 把手上需有冷热水指示标识 花洒在延长杆上的 将延长杆朝淋浴间靠墙方向倾斜90 花洒在墙面上的 将花洒朝向淋浴间靠墙的内侧玻璃 不能朝淋浴门方向 花洒出水落在地面靠玻璃处为宜 有水龙头的酒店 将水龙头调节按钮拉起 便于客人开启水时 水先从水龙头处流出 待客人调节好水温后 由客人自行决定如何开启花洒 有按摩喷头的酒店 调节按钮拉起 便于客人开启水时 水先从花洒处流出 由客人自行决定如何开启按摩喷头 注意事项 清洁喷淋头时需清洁过滤网 皂液机标准 液体少于显示位置即需添加至皂液机的三分之二的位置 位置 下方离地134cm 距淋浴房玻璃2cm 皂液机高26cm 注意事项 标识齐备 区分明确 70 客房物品摆放标准 三 浴巾标准 折叠后 长27cm 宽22cm 位置 浴巾架正中 注意事项 摆放时 浴巾Logo方向朝向两侧 面巾标准 对折位置 浴巾架下格 注意事项 折叠开口向外 酒店Logo正面向上 半圆相对 拼挂出一个完整的酒店的Logo 上下对齐 地巾位置 淋浴门拉手杆标准 三折 折叠后整体Logo向外 马桶盖标准 住客房 清洁过后马桶盖需要保持在打开状态 走客房打扫后马桶盖关闭状态 注意事项 马桶座垫需清洁卫生 做好消毒处理 卫生间垃圾桶标准 垃圾袋应为无色透明 位置 放置在恭桶的右侧 如右侧墙面有卷纸 应放置在卷纸架的侧下方靠墙处 不允许正对卷纸 注意事项 若无空间才可放恭桶的左侧 71 客房物品摆放标准 三 卷纸标准 对角折叠成90 的三角形 住客房卷纸摆放 卷纸若少于1 3 请加放1卷 放置在马桶水箱上方 床标准 被子靠床头处与床垫平行 距离床头3cm 薄枕在下 厚枕压薄枕中线在上 1 8米大床 枕头开口相对 1 5米大床 枕头开口背离主床头柜 1 2米小床 枕头开口背向床头柜 注意事项 左右居中 上下对齐 枕头 1 8米床放4个 2个800g 两个600g 1 5米床放2个 1个800g 一个600g 标准间每床各一个700g 72 五 客房卫生 服务管理 1 客房卫生标准 1 眼看到的地方无污迹2 手摸到的地方无灰尘3 设备用品无污渍4 空气清新无异味5 房间卫生达 十无 73 思考问题 酒店吸引回头客的主要原因是什么 74 酒店吸引回头客人的原因 75 1 十无 天花墙角无蜘蛛网 地毯 地面 干净无杂物 楼面整洁无虫害 玻璃 灯具明亮无积尘和破损 布草无污渍和破损 无毛发 杯具消毒明亮 无污渍 无水迹 金属器皿光亮无锈污和水迹 家具设备整洁无残缺 墙纸 墙面 干净无污迹 无破损 卫生间清洁 无异味和卫生死角 76 2 卫生制度 1 客房每天专人打扫 2 床单 枕套做到无污迹 无毛发 无破损 3 水杯需用清洁剂浸泡后擦干 4 座厕