通力大使培训资料PPT课件.ppt

张莉萍KC3manager 1 我们今天的日程安排 2 目录 欢迎辞介绍客户各不相同如何发挥影响力我们的工作方式灵活的行为和沟通培训总结 3 我们的共识 放轻松积极主动有问题就提分享你的经验为所在小组做贡献坦诚相待尊重每个人的付出手机暂时关闭课间休息结束 准时回到课堂 4 新大使计划的目标 提高我们客户的满意度和忠诚度 增强我们的竞争优势 让大使了解他们能影响客户的决策 你在发挥最直接和关键的影响 5 培训的目标 6 协调的通力方式 1 我们都是忠诚 可靠的通力员工 但是我们没有向着同一个方向努力 7 协调的通力方式 2 我们朝着同一个方向努力 以标准的KONEWay展开工作 协调一致 8 通力价值观 愉悦客户 求新求变 追求卓越 携手共赢 9 我是谁 我们是一家 15分钟 1 将全部人员分为几组 分别为A B 每组3 4位成员 2 先在组内进行学员间的自我介绍 要求是姓名 部门和爱好等 然后推举一位小组成员代表小组进行介绍 要求将组内每一位学员的情况介绍完整 还可加上自己的评价 大家可以提问 3 当A小组介绍完 B小组代表要对A小组的发言做一句话的评价 只可以是正面的 如A小组成员很年轻 非常有朝气 或者A小组成员看来经验很丰富 或者A小组成员都是女孩子 都很漂亮 当B小组介绍完 A小组代表要对B小组的发言做一句话的评价 以此类推 直到所有小组介绍完毕 4 每组介绍自己的代表和发表评价的代表不能是同一个人 5 每组时间不超过2分钟 10 客户各不相同 KONE 11 我们都是客户 当你购买产品和服务时是什么促使你们赞叹 哇欧 这才是卓越服务 12 今天的客户 客户掌握了更多信息 有具体的期望值时间 金钱 舒适或便利客户希望得到关爱 个性化的服务客户希望得到更多关注 更多相关信息和更快速的跟进 13 关注客户流失 1 3 5 9 14 68 客户停止购买行为 被他的关系户拉走 仅仅是价格因素 客户对服务不满意 客户勉强满意 没别的了 客户死亡 14 关注客户满意度和忠诚度 客户 非常满意 10 x更高的忠诚度与那些声称 满意 的客户相比 15 满意度曲线 忠诚区 中间区 背叛区 100 80 60 40 20 严重不满 轻微不满 满意 非常满意 有些不满 loyalty 愉悦点 16 影响客户服务的主要因素 观看以下有关客户题材的短片 观察和探究 影响客户服务的主要因素是什么 观看影片时作简单的记录 17 影响客户服务的主要因素 18 什么是卓越服务 卓越服务 客户感受 期望 19 客户感受 20 客户感受 客户的感受就是现实 客户永远都是正确的 感受是个关键词 它不代表你的业务到底有多好 而是指感觉到的情况 21 客户的五大期望 我是独一无二的 我希望没有疑虑 我希望被理解 我希望得到尊重 我希望我是正确的 22 客户五大期望VS马斯诺五大需求理论 1 生理需求physiological2 安全需求security3 社交需求loveandbelonging4 尊重的需要esteem5 自我实现的self fulfillment 23 客户期望通力 可靠 安全明确了解其电梯的情况给予建议 确定其优先投资项目告知可能出现的情况和解决方法服务人员积极主动尽快解决问题理解其业务和公司需求避免争论维护他们在他们的客户面前的良好形象来源 各类通力客户满意度调查 24 影响客户期望值的因素 客户自身的动态要求和需要通力的承诺和卓越表现竞争对手提供更好产品和服务的承诺 25 卓越服务 卓越服务是关于 超越预期处理问题卓有成效使客户非常满意了解客户感受影响客户感受 我只不过想得到良好 诚信的服务 26 谁是我们的客户 分成3 4个小组 展开20分钟的讨论 作为技术人员 你的客户包括哪些人 他们有什么期望 按不同的客户群分类 是什么致使客户不满而转向竞争对手 在小卡片上写下你的答案 只需写下关键词色码 白色 客户黄色 期望红色 客户感到沮丧 27 谁是通力的客户 业主和业主代表建筑管理公司设备管理公司我们在该大楼里的联系人前台 保安租户 用户客户的员工和客户的客户 28 服务技师接触的客户 业主建筑管理人员建筑工程人员我们在大楼里的联系人前台 保安租户 用户我们客户的员工我们客户的客户 不同的客户有不同的要求 但都对合同的签订或终止产生影响 29 哪些是我们的客户 我们的客户是拥有不同背景的人 不是电梯也不是扶梯 30 哪些是我们的客户 我们的客户各不相同 我们必须关注客户关心的问题 卓越服务创造客户忠诚度 31 观看以下有关客户题材的短片 观察和探究 在现场工作时 您如何满足客户的期望 客户希望听什么或了解什么 观看影片时作简单的记录 你直接影响客户忠诚度 32 你直接影响客户忠诚度 1 设备运转率 舒适感 安全 信息告知 应对和回答 倾听 态度表述 你的技术和技能 你的沟通和行为 33 态度和表述彬彬有礼保持微笑向联系人介绍自己与客户交谈时称呼对方的姓氏及尊称认识并承认自己的能力所限 联系服务平台承担与安全问题相关的责任使用的语言 浅显易懂 不要用专业术语 积极肯定 我会尽力帮助您 我会找到解决方法 我期望他们能够做到礼貌和谦逊 你直接影响客户忠诚度 2 34 倾听收集与电梯运行相关的信息 越多越好倾听客户的期望不要打断了解发生的问题表现你对该问题的关注收集蕴含销售机会的有关信息 你直接影响客户忠诚度 3 35 应对和回答对客户要求作出回答回答完整 准确回答尽量避免迟疑 犹豫回答是可靠的回答是可以使客户放心的保持客观和实际 不要创造不现实的期望给客户提供清晰的可选方案懂得如何引导客户 你直接影响客户忠诚度 4 技术人员应该具备专业性 切勿表现得狂妄自大 应该明确自己在说什么 36 信息告知 1 打电话告知客户你的预计到达时间 万一碰到紧急情况 如困人 视各国情况告知联系人你已经赶到现场告知你拜访的原因告知客户关于出现的问题和解决方案等相关信息告知客户完全解决问题所需的时间每次工作完成后 拜访客户联系人 并就已经完成的工作内容进行通报或说明 如果你不能按照原先的承诺解决问题 请告知客户 你直接影响客户忠诚度 5 37 信息告知 2 避免自己提供的信息前后矛盾如果问题没有得到解决 让客户知道 是什么原因使你不能解决该问题 将采取怎样的进一步措施 什么时候能够解决 你直接影响客户忠诚度 6 即使你不能马上解决问题 你也要告诉客户你正在尽力解决 并且会很快回来 让客户看到我们对问题非常重视 38 你直接影响客户忠诚度 7 设备运转率 舒适感 安全 信息告知 应对和回答 倾听 态度表述 你的技术和技能 你的沟通和行为 专业表现 39 我们的客户喜欢 彬彬有礼热情我们 记得 他们感觉自己是特殊的 重要的获得倾听和理解积极主动的方法对自己公司和服务的强烈信念 40 是什么惹恼了我们的客户 欠缺专业技术知识错误的信息或建议过多的专业术语信息前后矛盾不信守承诺响应时间太慢没有具体的约定和承诺不愿承担自己的职责不关心待客态度轻慢或者表现出恩赐意味打断客户说话缺乏礼貌 41 我们的客户已不再像从前 他们希望了解自己花了钱买到的到底是什么 42 结论 客户各不相同 他们有不同的兴趣和需求他们有不同的期望他们需要不同的信息 沟通客户已经不再像以前那样 他们希望了解自己究竟得到了什么 43 客户各不相同 KONE 44 如何发挥影响力 45 口号 你在发挥最直接和关键的影响 来源 2004年通力员工满意度调查 46 总裁致辞 你在发挥最直接和关键的影响 47 2007年通力员工调查结果 您是否与外部客户经常接触 通力亚洲区统计结果 4524个反馈 48 25 35 25 6 8 16 29 29 13 12 30 44 18 3 3 0 50 100 始终适用 某些情况下适用 通常适用 从不适用 不知道 不适用 14d 我能将客户的反馈意见化为具体行动 14e 我对KONE客户的购买决定由直接的影响 14f 我对KONE客户的忠诚度有直接的影响 2007年通力员工调查结果 通力亚洲区统计结果 4524个反馈 49 客户关注方面取得了重要进展 但仍需进一步改进 仅有59 的员工表示与外部客户经常接触仅有49 的员工了解其所在国的最新客户满意度调查的结果60 的员工对提供给客户的服务水平表示 相当不错 或有更高的评价 该比例与前一年持平 尽管如此 仍然有一些令人满意的方面 非常了解不同的客户领域有不同的需求变化 86 充分授权以满足KONE客户的需要 76 越来越多的员工坚信他们可以通过实际行动影响客户 购买决策 40 忠诚度 56 通力整体调查结果 16071个反馈 50 与客户接触的10个员工中只有4人感觉他们对其客户的购买决策有直接影响三分之一的员工感觉只在某些情况下或从未对其客户的忠诚度有直接影响 感知影响 四分之三的员工感觉被授权以满足其客户的需要 被授权 2007年通力员工调查结果 51 发挥影响力 52 两人小组讨论 寻找一个合作伙伴 针对以下问题准备5分钟的发言 你们有20分钟的时间来准备 你如何成为一位客户信赖的通力大使 需具备哪些必要条件才能确保长期的客户关系 53 承诺和可靠性 54 承诺和可靠性 你是一个通力大使 在某种意义上 你在客户大楼里的联系人是这幢大楼的大使 这个联系人希望从你身上得到的是你的承诺 承担义务和责任 可靠 这样他就能充分了解情况 并且信赖你能很好地完成工作 大使遇见 大使 客户充分了解具体情况 就会相信你一定能完成本职工作 55 长期的客户关系 56 长期的客户关系 承诺 可靠性 人性化沟通 长期的客户关系和忠诚度 57 责任和关系 承担责任 公司的责任由通力的全体员工 各部门和各业务单位共同承担 我们是一个统一的通力 对客户而言 我就是通力 通力的形象和声音我能影响客户 我能发挥影响力任何时候都不要说这不是我的责任在现场发现有需要 就立即采取行动通力前线员工与客户的关系影响客户的决策 58 行为 信赖 依照通力标准展开工作 承担责任 我将通知你 我将找到合适的解决方案 3Ps 积极 主动 准确 Positive Proactive Precise 跟进销售机会 你能影响客户的购买决定 便利 客户需要时可随时提供帮助 安全 牢记要确保他人和自身的安全 如何行动并发挥影响力 59 BEHAVIORS 如何行动并发挥影响力 积极主动准确 卓越服务 60 答疑 感谢大家的认真听讲 61 我们的工作方式 62 目录 维保业务战略KONEProximity通力客户关注中心eOptimum Proximity工作组KONECareforLife通力CareforLife咨询服务销售机会跟进安全战略引擎和通力大使的影响 63 维保业务战略 KONEProximity KONECareForLife 安全 eOptimum KC3 维保业务战略 KONEProximity KONECareforLife C4L咨询服务 销售机会 战略影响 64 2020 3 20 65 KONEProximity是 客户亲和度贴近客户操作透明度创建透明的客户关系信息管理整合我们的技术和流程与客户的日常业务我们日常工作方式让客户放心 安全 eOptimum KC3 维保业务战略 KONEProximity KONECareforLife C4L咨询服务 销售机会 战略影响 66 Proximity 不论技术如何 你的行为和沟通也能拉进你与当今客户的距离 安全 eOptimum KC3 维保业务战略 KONEProximity KONECareforLife C4L咨询服务 销售机会 战略影响 67 KC3 通力之声 客户的首个联系点受过专业培训的客服人员全天候服务统一服务 每个前线单位各设一家详列11条标准的业务说明 制定了通力标准接听所有走修电话 包括被关 危险 伤亡事故等 立即分派技术人员前往解决紧密协调客户 KC3客服人员和技术人员 使呼叫者放心 销售机会 eOptimum KC3 维保业务战略 KONEProximity KONECareforLife C4L咨询服务 安全 战略影响 68 依照Proximity KC3行动和沟通 技术人员的沟通指南若被客户问及你与KC3的关系 告知客户你们是紧密合作的一个团队当被问及KC3的职能 回答包括他们通知所有你执行的工作工作完成后 你立即反馈KC3确保客户及时了解他们设备的状况KC3的便利接受过专业培训的客服人员全天候服务所有这些都使客户感觉可靠和放心 销售机会 eOptimum KC3 维保业务战略 KONEProximity KONECareforLife C4L咨询服务 安全 战略影响 69 KONECareForLife是 设备亲密度贴近我们管理的设备运营卓越建立卓越的客户关系知识管理管理设备生命周期持续性 长期 业务我们在长期业务关系中采取的行为方式以确保业务的持续性 销售机会 eOptimum KC3 维保业务战略 KONEProximity KONECareforLife C4L咨询服务 安全 战略影响 70 销售机会 eOptimum KC3 维保业务战略 KONEProximity KONECareforLife C4L咨询服务 安全 战略影响 KONECareForLife 71 完整生命周期管理 我们需要对客户关系和设备的整个生命周期担起责任与客户不同阶段的合作始于通力的某个部门 而会转移至另一个部门需要 通力在整个服务链中的承诺 不仅仅是SEB 完整协调 销售机会 eOptimum KC3 维保业务战略 KONEProximity KONECareforLife C4L咨询服务 安全 战略影响 72 CareforLife C4L咨询服务是为客户提供关于其设备变化 状态和安全等信息的咨询服务 根据维保合同进行设备检测 美观 安全性 可达性和性能 一次检测包括以下步骤 步骤1 技术人员通过4次检查对设备进行分析 步骤2 分公司输入数据 获取有关数据的自动详细报告 包括执行概要 细节 图表和图解 步骤3 销售代表向客户解释和讨论检测结果 跟进销售机会 让客户确定投资的优先次序 销售机遇 eOptimum KC3 维保业务战略 KONEProximity KONECareforLife C4L咨询服务 安全 战略影响 73 根据C4L咨询服务开展行动和沟通 技术人员的沟通指南请解释我们为什么要做这些设备检测分小组讨论 我们为什么开设C4L咨询服务 它如何使客户受益 客户明确了解设备状态可以确定投资的优先次序 销售机会 eOptimum KC3 维保业务战略 KONEProximity KONECareforLife C4L咨询服务 安全 战略影响 74 销售机遇 eOptimum KC3 维保业务战略 KONEProximity KONECareforLife C4L咨询服务 安全 战略影响 分成4个小组 就这四大要素将给你带来哪些好处展开10分钟的讨论 每个小组派一名代表传达报告 给技术人员带来的利益 75 销售机会跟进 你能发挥巨大的影响客户相信如果身为技术人员的你提出一个销售机会 那这个销售机会一定非常有必要所有的通力大使都要互相配合 确保销售机会的迅速跟进 当你善于比别人早发现和提出销售机会 客户就会认定你是个较好的技术人员 通力的销售部门定能对他们的需求作出较快的反应切记 客户投诉也是销售机会 销售机会 eOptimum KC3 维保业务战略 KONEProximity KONECareforLife C4L咨询服务 安全 战略影响 76 工作安全 除了我们的语言和书面报告 我们的客户也非常留意我们在安全方面的行为当你能安全并专业地开展工作 客户的注意力就会转到现场的工作方法现场工作时的一些注意事项 工作区域很有条理 工具和设备不会造成危险确保你的工作不会对任何人造成危险维修电梯时 请放置告示牌必要时设置路障离开工作现场时确保场地的清洁 销售机会 eOptimum KC3 维保业务战略 KONEProximity KONECareforLife C4L咨询服务 安全 战略影响 77 行为安全 使安全成为一种日常的行为发现危险情况 立即采取行动进行干预即使在工作时间外加强对终端用户乘坐电梯和扶梯的安全教育例如儿童坐在扶梯踏级上是非常危险的例如家长带着婴儿车乘坐扶梯 销售机会 KC3 维保业务战略 KONEProximity C4L咨询服务 安全 战略影响 eOptimum KONECareforLife 78 战略引擎和通力大使的影响 客户忠诚度 良性的竞争平衡 79 答疑 感谢大家的认真听讲 80 灵活的行为和沟通 KONE 81 游戏 破冰 1 让学员站成两排 两两相对 2 各排派出一名代表 立于队伍的两端 3 相互鞠躬 身体要弯腰成90度 高喊 你好 4 向前走交会于队伍中央 再相互鞠躬高喊一次 5 鞠躬者与其余成员均不可笑 笑出声者即被对方俘虏 需排至对方队伍最后入列 6 依次交换代表人选 82 概要 沟通相关社交类型 对不同类型的人说话的内容和说话的方法不同情况下的六大技巧 83 沟通相关 一 沟通的定义是将某一信息 或意思 传递给客体或对象 以期取得客体作出相应反应效果的过程 84 沟通相关 二 沟通的目的减少工作失误减少无谓的人为消耗搜集和接受信息分摊责任 鼓舞士气了解了解了解 85 沟通相关 三 沟通效果 86 沟通相关 四 沟通的漏斗原理 87 游戏 肢体语言 1 将学员们分为4人一组 让他们进行2 3分钟的交流 交谈的内容不限 可以举一下工作中 漏斗原理 的例子 在进行讨论 2 当大家停下以后 请学员们彼此说一下对方有什么非语言表现 包括肢体语言或者表情 比如有人老爱眨眼 有人会不时地撩一下自己的头发 问这些做出无意识动作的人是否注意到了这些行为 3 让大家继续讨论2 3分钟 但这次注意不要有任何肢体语言 看看与前次有什么不同 相关讨论1 在第一次交谈中 有多少人注意到了自己的肢体语言 2 对方有没有什么动作或表情让你觉得极舒服 你是否告诉他了你的这种情绪 3 当你不能用你的动作或表情辅助你的谈话的时候 有什么样的感觉 是否会觉得很不舒服 4 会议一下你听到了多少对方说的话 百分比是多少 88 游戏 自我意识 表达 规则 1 继续刚才的话题2 有一条规则 他们不能够用 我 这个字 他们可以做他们想做的任何事 但就是不能够说 我 这个字 讨论 1 有多少人能够在这2分钟内不用 我 这个字而一直进行交谈 2 为什么我们中间有这么多人在交谈中避免使用 我 字有困难 3 当你和一个每句话都以 我 开头的人交谈时 你的感觉如何 4 我们如何调整我们与他人的交谈方式 以便能更好地关注他人 89 沟通相关 总结肢体语言的影响力漏斗原理与人们谈论他们自己让他们谈论自己在你的词典中剔除 我 我自己 我的 你 你们 用 您 或者 我们 来代替 90 沟通相关 总结了解人和人性按照人们的本质去认同他们设身处地认同他们人类本性是自私的人们首先关心的是自己而不是你 回顾 马斯诺理论 联系上节 客户的五大期望 91 沟通相关 四句认同语1 那么没关系2 那很好3 你说得很有道理4 你这个问题问得很好这种赞美发自你的心 92 沟通相关 巧妙地影响别人找出促使他们这样做的原因 即他们想要什么 和别人说他们想听的东西 他们就会感动 了解人们所想 的方法 多询问 多观察 多聆听再加上自己的不懈努力 93 继续 倾听 活动目标 1 学习人际沟通的基本态度 技巧 倾听 2 体会 倾听 与 回馈 在人际沟通时所产生的效果 活动程序 1 三人一组 未满三人者 则分派到他组成四人一组 2 每组三人 或四人 轮流当说话者 一次一人 倾听者 一次一人 与观察者 一至二人 每人皆须分别当过三种角色 体会每种角色的立场与感觉 3 三种角色的任务如下 说话者 在五分钟内主动引发各种话题 倾听者 只扮演听与响应的角色 不主动引发任何话题 观察者 不介入说话者与倾听者的对话 只负责观察两人的对话情形 4 事后讨论 每人皆当过三种角色后 小组成员作经验分享的活动 说话者与倾听者分享彼此的感觉 观察者则说出所观察到的情形 活动时间 约需25 30分钟 94 四种基本的社交类型 亲切型 分析型 驱动型 表达型 95 亲切型 1 喜欢结交朋友或对人友好表达和流露他 她的情感避免冲突希望有安全感 稳定感价值观 信赖感激友好宽容 96 亲切型 2 常提的问题 为什么 眼神 稳定 平和面带微笑握手 温和语调 友好 调适 针对不同的人 姿势 稳定穿着 保守办公室 舒适 放置家庭照片 97 亲切型 3 如何与这一类型的人打交道 沟通 以个人化的交流 尽量简短 开场 打破最初的沉默通过问问题来了解 什么是对他们最重要的 耐心一些 给他们时间思考给予简明的叙述 不需要用事例或数字使他们安心和放心提供清晰的选择方案 不要太多 和约定留给他们一些时间思考 98 分析型 1 更像一名审计员 研究员 深思熟虑 有条不紊注重事实 设想自己身临其境对新事物感兴趣 喜欢解决问题不轻易流露情绪 99 分析型 2 常提的问题 怎样做 如何做 眼神 回避 冷淡握手 疏远的 冷淡的语调 单调 平静姿势 冷静 无手势动作穿着 完美 实用办公室 没有多余东西 整齐 100 分析型 3 如何与这一类型的人打交道 沟通 做好充分准备 清楚地了解 他们的要求 他们的问题 有关背景和历史直入主题 无须寒喧 不要浪费他们的时间避免潜在冲突平静地表述从正反两方面讲述问题 不要主观假定或设想提供看得见的 事实性的信息和证据避免让他们感觉自己被操纵最好对解决方案进行成本和利益分析说明 101 驱动型 1 发动机以结果为导向工作快速甘冒风险快速 自信回答问题简短 直接 102 驱动型 2 常提的问题 是什么 眼神 煽动的握手 有力 短暂语调 激进的 响亮的 要求听众赞同姿势 自信的身体语言穿着 正统的办公室 宽敞 缺乏条理 放置证书和奖状 103 驱动型 3 如何与这一类型的人打交道 沟通 提供具体 清晰和扼要的信息逻辑性强 有效地摆出事实通过问问题以了解对他们最重要的是什么提供选择方案始终让他们做决策 连建议也不要提 让他们作总结发言 104 表达型 1 比起冷冰冰的事实 更愿意相信感觉希望受到瞩目 喜欢观众的鼓掌凭直觉和本能行事更注重人际关系 相对工作和任务而言 善于社交 105 表达型 2 常提的问题 谁 眼神 友好的握手 愉快的语调 有感染力的 抑扬顿挫的 高声的姿势 精力充沛的 说话时伴随手势穿着 流行 新潮办公室 有点凌乱 小的摆设或饰品 现代的设施或家具 106 表达型 3 如何与这一类型的人打交道 沟通 开始时先寒喧 给予足够的时间 经常提及人 重要的或突出的 向他们提出行动执行的具体意见留有余地 让他们充分表达自己的成就和绩效 随后表示对他们的欣赏和钦佩之情 107 人际特质问卷 1 如果你想聊天 你会去谁 为什么 2 如果你心情不好 想找人谈谈 你会去找谁 为什么 3 如果你想谈一些专业性或严肃一点的话题 你会去找谁 为什么 4 如果你必须参加一个正式的场合 但你没有正式的服装 你会向谁借 为什么 5 如果你在生活上遇到一个大麻烦 需要人帮忙 你第一个想到的是谁 为什么 6 你觉得谁的人缘最好的人是谁 为什么 7 你觉得最神秘的人是谁 为什么 8 平心而论 你觉得最有魅力的人是谁 为什么 9 你觉得好好先生是谁 为什么 10 如果你想抽烟了 可是兜里没有 你会向你身边的谁要一支 为什么 108 讨论方向 一 当你填答问卷时 1 有无任何困难 如果有 原因何在 2 你有没有想过将你自己填在答案栏上 如果有 你有没有这样做 二 当你搭在别人肩上时 或被别人搭肩时 是什么感觉 当时你想到什么 三 对你而言 什么样特质的人你较易与他相处 1 这样的特质与你自己的特质相似或是互补 2 有那些特质 你的看法和其它人一样 而那些是不一样的 109 数字传递游戏步骤 1 将学员分成若干组 每组学员5名 8名左右 并选派每组一名组员出来担任监督员 2 所有参赛的组员排纵列排好 队列的最后一人到培训师处 培训师向全体参赛学员和监督员宣布游戏规则3 游戏规则 1 各队代表到主席台来 培训师 我将给你们看一个数字 你们必须把这个数字通过姿体语言让你全部的队员都知道 并且让小组的第一个队员将这个数字写到讲台前的白纸上 写上组名 看哪个队伍速度最快 最准确 2 全过程不允许说话 后面一个队员只能够通过姿体语言向前一个队员进行表达 通过这样的传递方式层层传递 直到第一个队员将这个数字写在白纸上 3 比赛进行三局 数字分别是0 900 0 01 每局休息1分15秒 第一局胜利积5分 第二局胜利积8分 第三局胜利积10分 小组讨论 1 P 计划 D 实施 C 检查 A 改善行动 循环中 在这个游戏中如何