GPRS企业接入业务客户端设备维护操作指引(试行版).doc

GPRS企业接入业务客户端设备维护操作指引GPRS企业接入业务客户端设备维护操作指引（试行版）中国移动通信集团广东有限公司网络服务中心二O一O年一月文档修订历史版本号拟制/修改责任人拟制/修改日期修改内容及理由评审人V1.0深圳杨晖、东莞黄圆圆、中山谢世龙2009/11/30新版V1.1惠州刘松、惠州彭晖、东莞任晶2010/1/29新版袁林波、王庆华、彭晖、邹伟、黄锐群、林振华目 录一、业务介绍4二、数据配置52.1专线接入路由器数据配置52.2GPRS行业终端数据配置62.3协议转换器数据配置7三、例行维护73.1客户端日常巡检要求73.1.1工作流程73.1.2上门工作规范83.1.3巡检内容与要求93.1.4 巡检结果反馈93.2客户端巡检模版10四、监控手段12五、故障处理155.1故障处理流程155.2面向客户端的故障预处理指引155.3处理方法：16六、典型案例17一、业务介绍GPRS企业接入业务是指，集团客户使用GPRS终端设备，通过我公司无线网络，接入其位于Internet或VPN上的服务器，从而实现GPRS终端与服务器之间的数据通信。一般情况下，我公司需要保障GPRS核心网网络、GPRS无线网的通畅和安全。客户的GPRS终端设备一般由其集成商负责维护，我公司予以配合。典型应用有福彩投注、电子警察、车辆定位、警车调度，无线DDN，电表、水表、煤气抄表、无线POS机等。GPRS专线客户端设备一般包含光端机、路由器、交换机、协议转换器、无线DDN等。图1-1单GGSN的GPRS专线接入组网拓扑图二、数据配置1.12.1专线接入路由器数据配置GPRS数据专线服务器端路由器需要配置接口IP地址、封装模式、Tunnel、路由、NAT、访问控制列表等数据，前四项为必须配置参数，其余为选配参数，以CISCO设备配置参数为例：GPRS专线在CISCO路由器上的参数配置： 配置专线接口数据与GRE runnel（必选）interface Tunnel1 ip unnumbered FastEthernet0/0 tunnel source 211.139.200.202 tunnel destination 211.136.200.150 tunnel key 1051 配置GRE tunnel、源地址、目标地址。!interface FastEthernet0/0 ip address 211.139.200.202 255.255.255.240 配置专线接入端口IP地址 ip access-group 101 in ip access-group 101 out 应用ACl duplex auto 配置双工状态 speed auto 配置端口速率!interface FastEthernet0/1 ip address 192.168.1.1 255.255.255.0 配置客户内网端口IP地址 duplex auto 配置双工状态 speed auto 配置端口速率 配置路由（必选）ip classlessip route 0.0.0.0 0.0.0.0 211.139.200.193 配置缺省路由ip route 192.168.8.0 255.255.252.0 Tunnel1 配置到终端的路由 配置访问控制列表（可选）access-list 101 deny tcp any any eq 1720access-list 101 deny tcp any any eq 1068 配置访问控制列表2.2 GPRS行业终端数据配置GPRS数据专线终端侧在无线DDN中配置项有接入APN、服务器IP地址，可选配置项有本地终端IP地址、终端号、备份方式等信息。 APN：行业用户一般使用专用APN，通过专用APN激活接入网络，广东移动APN命名格式为*.GD，如SZFWZC.GD，一般厂家提供AT指令和串口配置界面两种配置方式；（a）AT指令配置方式：AT+csq /查询信号质量AT+CGDCONT=1,IP,CMNET /设置APN（b）串口配置界面：图2-1 DTU配置界面 访问的服务器IP地址：终端需要访问的客户服务器IP地址，一般由客户自行配置，如192.168.x.x； 本地终端IP地址：192.168.8.10，采用静态IP分配方式地址在HLR中对每个用户号码绑定唯一的IP地址； 用户终端号：用户选配的唯一终端编号，用作后台对终端的识别，终端号无固定格式，不同厂家设备存在差异； 备份机制：在GPRS网络无法正常连接时，配置由短信方式暂时承载业务，通过串口配置界面配置。2.3协议转换器数据配置参见互联网接入业务协议转换器配置规范。三、例行维护3.1客户端日常巡检要求3.1.1工作流程3.1.2上门工作规范（一）提前预约项目组每周五提交下一周的巡检计划。计划须体现巡检工作大致内容，如设备查看、故障处理情况、巡检遗留问题处理等。由网络服务中心（网维服务支撑室）知会客户经理，客户经理和客户预约上门时间或由客户经理授权网络服务中心（网维服务支撑室）人员与客户进行预约。外勤人员应在约定的时间内准时到达。如果遇到交通拥堵等意外情况无法准时到达时，应及时告知客户，并联系客户调整巡检时间。出发前往客户处抢修故障时，同样应联系客户经理说明，由客户经理向客户告知相关情况，不能出现未联系客户经理擅自上门巡检或抢修故障的现象。（二）巡检人员准备工作：1. 完成将要巡检的客户的近3个月的系统运行报告，由网络服务中心提交给客户经理进行审核；审核通过后由客户经理直接提交给客户，或由客户经理授权外勤人员上门进行提交。2. 检查客户资料数据库里客户端记录是否已放置好，如果没有编制，安排巡检人员在巡检的时候放置到客户端。3. 查看客户之前所有的巡检记录，汇总需要向客户汇报和总结的故障或投诉处理情况，对于钻石级客户其巡检频次不得低于三个月一次。4. 填写集团客户维护巡检记录表中的固定信息：巡检单位巡检日期客户地址客户联系人及联系方式5. 将汇总的巡检记录、故障或投诉处理情况和集团客户维护巡检记录表交给外勤人员。（三）巡检外勤人员准备工作：1. 仔细阅读将要巡检客户的系统运行报告、所有的巡检记录、故障或投诉处理情况，做到心中有数，在和客户沟通时，做到对系统了如指掌。2. 外勤工具准备。3. 准备好外勤证件，以备客户检查。3.1.3巡检内容与要求序号检查内容检查要求1客户端设备环境客户端设备是否处于整洁、稳定（检查温度、湿度）的环境中2客户端设备卫生情况客户端所有设备（包括机柜和线缆）是否干净，无灰尘和杂物覆盖3客户端设备放置情况1.客户端设备摆放是否牢固，无摇晃2.客户端设备摆放是否利于维护、调测和散热需要 3.客户端设备附近是否无强电、强磁和强腐蚀因素存在4客户端设备电源1.客户端设备是否接入规范插座，无使用拖线板现象存在2.客户端设备是否有断电保护5客户端设备运行情况1.客户端设备指示灯、风扇等硬件是否运行正常2.通过一定的测试手段确定客户端设备业务运行是否正常6综合布线1.信号线和电源线是否分开布线，无捆绑现象2.电线电缆是否接触良好，无松动现象3.电缆是否布防整齐并用线码固定，无松乱现象7客户端设备标签1.客户端设备和电缆是否都有标签标示2.标签是否牢固，是否打印规范标签2.标签信息是否完整，标出线缆走向、起止信息和设备编号3.1.4 巡检结果反馈巡检结束后，巡检人员必须认真填写3.2的客户端巡检模板中国移动广东公司集团客户维护巡检记录表，并于一个工作日内提交给巡检派单员。巡检派单员认真检查巡检表，应查看以下几点:1. 巡检表中是否有遗漏项目，如有应该确认遗漏原因2. 如发现对终端设备有描述告警或轻微故障时，应重点阅读，并询问相关人员确定该点是否存在设备隐患。巡检派单员签名确认之后做好存档工作，并汇总后发给客户经理和相关人员。后续客户沟通工作由客户经理跟进处理。同时，需要在每天的集团服务支撑项目日报中，列出巡检点、巡检人员和巡检情况，重点反馈巡检中存在的问题，并录入客户资料数据库。每周提交巡检表的电子版，每个月的第一周将巡检表的纸质记录提交到网络服务中心（网维服务支撑室）。3.2客户端巡检模版 中国移动广东公司集团客户维护巡检记录表集团客户维护巡检记录表巡检单位巡检日期客户地址客户联系人及联系方式具体巡检记录客户端设备环境温湿度正常 温湿度不正常情况说明设备灰尘覆盖度 高 中 微 净清扫结果设备放置牢固 不牢固 有间隔 无间隔调整结果设备电源接入规范插座 使用拖线板 有独立电源 有UPS保护情况说明传输布线正常 凌乱 非常凌乱整理情况电源布线正常 凌乱 非常凌乱标签情况 完整 缺失补贴情况设备工作情况设备名称交换机路由器协转设备PBX光端机其他运行状况正常 不正常正常 不正常正常 不正常正常 不正常正常 不正常正常 不正常情况说明PBX配线架配线架线路配线架端口正常 凌乱 非常凌乱正常 有修改客户端PING测试情况测试网关：延时丢包率测试DNS：延时丢包率测试公网：延时丢包率设备资产情况设备名称设备数量资产条码相关问题或隐患处理过程上次巡检存在问题及客户反馈信息问题解决情况和客户反馈信息落地情况客户使用情况调查（客户填写）1、正在使用我公司业务，您觉得使用情况怎么样？2、目前您对我公司产品还有哪些方面的需求？巡检情况调查（客户调查）1.巡检人员是否按照贵公司的安排开展巡检工作2.巡检人员的工作态度3.您对我们的巡检工作有什么建议4.其他客户签名巡检人签名巡检过程中需对GPRRS企业接入业务进行拨测，主要测试集团业务的连通性是否正常。中国移动广东公司GPRS业务拨测表序号拨测项目业务功能是否正常主叫号码被叫号码测试结果是否成功激活pdp是否获得ip是否成功ping网关1集团客户12集团客户2四、监控手段GPRS的客户端常见设备包括交换机、路由器、协议转换器、无线DDN等。大部分的交换机、路由器支持SNMP协议以及PING测试。4.1 SNMP监控 SNMP协议是通过IP协议进行监控的一种网络协议，通过SNMP监控，需要在数据网络中设置一台服务器作为SNMP信息采集机，通过IP协议连通所需要监控的客户端设备，并在客户端配置SNMP相关配置。SNMP协议采集到的信息一般选择存放于数据库，SNMP服务器至少保存3个月的数据。对于需要实现告警自动发送短信的情况，则需要调通SNMP信息采集机与短信网关的连接。 1、 建立GPRS专线监控管理及分析机制，专线运行情况及告警信息采集；2、 增加平台管理模块，实现业务运行情况拓扑图的实时呈现；3、 告警信息的及时通知，对GPRS专线的地中集中监控管理。4.2 模拟拨测通过GPRS/EDGE模拟拨测，PDP激活之后Ping客户端专线或服务器IP地址，监控判断业务运行情况。全业务监测系统与GPRS业务自动拨测系统均能部署分时间、地点对不同APN进行拨测。拨号流程如下：其拨号方式可以通过串口modem进行实际AT指令的拨测，或者通过开发的AT指令拨号程序进行，例如移动公司的随e行进行拨号，初步判断是SIM卡的APN设置问题还是其他网络问题。其使用示意图如下：图4-1 拨号示意图五、故障处理5.1故障处理流程故障发生后，由网络服务中心（网维服务支撑室）技术人员进行故障初步定位。需要到客户端上门处理时，通过派单和电话的形式将有关情况通知外勤维护人员，外勤人员收到派单之后，不需再做处理，做好相关的准备工作在规定的时间内到达客户端进行抢修。5.2面向客户端的故障预处理指引以下内容建议在接到报障后第一时间电话询问客户，或告知客户经理在接到投诉时进行询问，并反馈给网络服务中心（网维服务支撑室）故障处理人员。 检查客户端设备供电是否正常，故障发生前是否停电； 检查客户端设备的网络连通状态，需检查相关的光端机、协议转换器、路由器等； 检查客户端近期是否进行割接； 检查发生故障的终端的SIM卡是否欠费、是否已被停机，具体可以通过致电10086或客户经理进行话费余额和状态查询，检查终端的APN名称设置是否正确。 统计发生故障的终端的数量，是否全部发生故障。如果不是，则检查发生故障的终端的地理位置，该处的无线信号如何； 进行换卡和换终端的对比测试，通过排除法检查是终端还是SIM卡问题； 检查该SIM卡能否PDP激活，能否获得正确的IP地址（对于静态的，与原来分配的IP是否一致）。5.3 处理方法1）故障定位 确认告警：与监控室确认在IPnet、传输网管上有无该客户的关联告警，如确认有，则派单对口专业室进行处理； 拨测：一般在收到报障后首先确认客户报障的APN名称，通过GPRS拨测终端进行拨测，确认通过该APN正常激活PDP，Ping通客户端专线IP地址。一般来说，如果拨测能够Ping通客户端专线IP地址，基本可排除我方网络与专线问题，将排查重点放在客户端服务器、网络结构、业务系统上；我们可以通过拨测手段来发现网络问题，在拨测方法正确的前提下，如果无法正常PDP激活，重点排查GGSN往拨测终端侧的网络状况，结合Traffica等分析工具，一般可快速定位故障点，此时可重点检查DNS数据、SGSN解析APN是否异常、检查GGSN上的终端地址池利用率是否超过阀值等。 检查GGSN、防火墙配置数据：检查GGSN上该APN的数据配置状态、在线用户数、上下行流量，必要时可在GN防火墙抓包进行分析。 检查专线状态：在专线接入路由器、交换机的对应端口上检查端口状态，确认端口物理状态与二层协议状态，是否存在错误包、丢包，查看日志是否存在异常，对客户端路由器比对双工、封装方式，检查IP地址等数据是否修改过。 若客户投诉为部分号码异常，应首先查询异常号码HLR数据是否制作了正确的APN数据已经GPRS功能是否正常，GPRS设备使用NOKIA产品的地市可通过Traffica查询异常号码的网络使用情况。2）上门处理故障前须先做好准备故障定位完成后，需要安排外勤人员赶往客户现场，故障处理人员通过工单或电话通知方式通知外勤人员赶往客户端配合处理。外勤人员在接到任务后，应立即准备、确认以下几项工作； 准备好客户资料，如客户名称、APN资料、客户地址、客户联系人等，如果资料遗漏，应及时向网络服务中心（网维服务支撑室）技术人员索要，网络服务中心（网维服务支撑室）应准备客户资料信息库。 检查工具套件包中工具是否齐全，工具包应包含拨测设备、网线、网线制作工具。3）外勤人员到达客户端后，进行故障处理前，应先跟客户沟通，详细了解故障现象，按照“先硬件后软件”顺序进行排查，按照“逐段排查”的原则进行处理； 检查电源工作状态； 检查路由器、协议转换器、无线DDN运行状态，检查各指示灯是否正常； 检查线缆连接情况，设备端口指示灯是否正常； 登入专线接入路由器，检查端口状态、路由、访问控制列表、GRE隧道状态、IP地址池，查看是否存在异常信息； 在客户端专线接入路由器Ping局端专线接入设备IP，与局端处理人员核实专线状态； 必要时协助客户检查客户网络，分段排查，但涉及数据修改均需由客户自行操作； 实施拨测； 检查无线DDN的工作状态，APN和服务器IP地址配置是否正确；4）故障处理完毕后，外勤人员应认真填写故障处理报告并在规定的时间内反馈给网络服务中心（网维服务支撑室）。六、典型案例 6.1 静态IP地址方式由于地址冲突引起的故障故障现象： 某客户反映个别终端无法上线，查用户数据正常。故障分析： 客户业务采用静态IP地址分配方式，查用户HLR数据，专用APN存在，且绑定有指定IP地址段中的IP地址，HLR数据的确没有问题。利用测试卡，绑定该IP地址测试，发现的确无法激活。处理方式：登录到客户端GRE路由器上，通过ping 该号码绑定的IP地址，发现能ping成功，说明该IP地址已被其他号码使用，所以激活不成功。要找到具体有IP地址冲突的号码，可以从业务部门查询，也可以从网络侧查找。网络侧查找的方法：1、 查出HLR中该APN所关联的所有号码；2、 通过OPS脚本，批处理任务查询以上所有号码的HLR数据；3、 通过自己编写的HLR数据分析程序，获得所有号码的IP地址信息；4、 批量找到所有有IP冲突的号码。 最后，提交结果给业务部门在BOSS系统上修改数据。6.2 MTU与MSS值配置不当引起的投诉故障现象：广州GGSN新平台割接后，某地市部分客户的GPRS专网业务异常。故障分析： 出现异常的GPRS专网业务都是访问网页、传送图片/工单的业务，而类似GPS定位、数据采集等应用都是正常的。故障处理： 经过分析，出现异常的业务都是大数据量的应用，在GGSN与客户端路由器之间由于分包、组包不正常引起，该问题与MTU、MSS等参数的设置有关。通过在客户端路由器上修改入和出两个接口的MSS参数为1380 （估计值，非准确计算结果）解决。故障原因应MSS协商最大分片包大小加上GRE包头超过设备设置的MTU值，造成包丢失。6.3 GREtunnel协商问题故障现象：广州GGSN新平台割接后，某集团客户GPRS业务时断时续异常；故障分析：通过现场业务检查分析发现，在GPRS业务终端测试发现，有时正常有时提示“连接超时”，说明终端有时无法接收到服务