供应链 - 供应链管理中的顾客资产管理.ppt

第五章供应链管理中的顾客资产管理 顾客资产管理的重要性顾客资产管理的内容案例 顾客资产管理的重要性 定义顾客资产管理是对供应链中的各种在线活动的集成和协调 其本思想 客户是企业最重要的 最有价值的资产实质 把顾客当作一种战略资源进行管理 第五章供应链管理中的顾客资产管理 构成自动化在线销售在线客户服务和支持市场情报营销管理 第五章供应链管理中的顾客资产管理 第五章供应链管理中的顾客资产管理 顾客资产管理的内容 在线销售自动化定义通过收集潜在销售线索信息 并把有价值的线索传递给销售人员 从而达到提高销售的目的 构成在线销售过程管理在线远程营销邮寄销售和营销管理销售人员报酬管理 第五章供应链管理中的顾客资产管理 在线顾客服务和支持WWW和顾客服务在线顾客服务的业务要求交叉销售其他产品 从而加强与顾客的关系交叉销售是指企业向原有客户销售新的产品或服务的过程 推销新的产品和服务做好事前准备 改进顾客服务收集反馈信息 改善现有产品 收集有助于新产品开发的信息呼叫中心 第五章供应链管理中的顾客资产管理 技术与营销战略数据挖掘和决策支持要从大量的数据中挖掘出有用的知识数据挖掘的支撑技术数据库系统数据仓库统计学 第五章供应链管理中的顾客资产管理 用户1 用户2 用户3 应用系统 应用开发工具 数据库管理员 数据库管理系统 数据库 数据库系统的核心是数据库管理系统 数据库系统 第五章供应链管理中的顾客资产管理 数据仓库是一个面向主题的 集成的 时变的 非易失的数据集合 支持管理部门的决策过程 数据库与数据仓库的区别数据仓库不仅是一个产品 更是一个综合的解决方案 需要一个功能是非强大的数据库引擎来驱动 数据库只是一个现成的产品 数据仓库 第五章供应链管理中的顾客资产管理 案例 联邦快递的客户关系管理体系 想称霸市场 首先要让客户的心跟着你走 然后让客户的腰包跟着你走 联邦快递认为提高服务水平是长久维持客户关系的关键 第五章供应链管理中的顾客资产管理 联邦快递的全球运送服务 所有顾客可借助其网WWW fedex corn同步追踪货物状况可以免费下载实用软件 进入联邦快递协助建立的亚太经济合作组织关税资料库线上交易软件可协助客户整合线上交易的所有环节 从订货到收款 开发票 库存管理一直到将货物交到收货人手中 第五章供应链管理中的顾客资产管理 高附加值服务提供整合式维修运送服务 扮演客户的零件或备料银行 协助顾客简化并合并营销业务 第五章供应链管理中的顾客资产管理 联邦快递的客户服务信息系统 一系列的自动运送软件安排取货日程追踪和确认运送路线打印条码建立并维护寄送清单追踪寄送记录客户服务线上作业系统 第五章供应链管理中的顾客资产管理 员工理念在客户关系中扮演的角色 建立呼叫中心 倾听顾客的声音提高第一线员工的素质运用奖励制度 第五章供应链管理中的顾客资产管理 海尔集团的客户管理系统 90年代初 海尔率先在全国各主要城市建立了29个电话中心2000年在国内企业中率先启动CRM先建立客户服务系统建立以计算机和通信技术为技术手段 覆盖海尔集团顾客服务中心 各顾客服务事业部和全国各地顾客服务中心 售后服务中心的信息管理系统2000年10