对借助税务文化建设提升纳税服务水平的几点思考(精).doc

对借助税务文化建设提升纳税服务水平的几点思考税务文化建设是税收工作不可或缺的一个组成部分，先进的税务文化是推进税收事业蓬勃发展的强劲动力。纳税服务是税务系统一项十分重要的工作，是做好整个税收征管工作的必要条件。税务部门作为政府重要的经济管理部门，纳税服务建设势在必行，而税务文化建设是优化纳税服务的有效抓手。一、税务文化的核心文化作为人类社会历史发展过程中人所创造的物质财富和精神财富的总和，体现了人类智慧的结晶，同时，它又反过来影响人类认识和改造世界的活动。党的十七大提出的“社会主义文化大发展和大繁荣”战略正在深入推进，文化建设正为各行各业所高度重视，税务文化作为文化建设的重要组成部分，在税收事业的发展中也起着越来越重要的作用。可以说，税务文化是税务部门在长期税收工作实践活动中积累的物质形式、行为规范、管理制度、价值观念、职业道德等成果的总和，是社会主义先进文化的重要组成部分。2009年2月18日，国家税务总局在“国税发（2009）14号”文中对“税务文化”做了明确：“税务文化是税务部门在长期的税收实践活动中积累形成的价值观念、职业道德、管理制度、行为规范和各种物质形式的总和，包括精神文化、制度文化、行为文化和物质文化四个层次。”税务文化的概念第一次被确定。1.精神文化。是指通过税务文化的熏陶，集中体现在国税部门、国税干部职工身上的有形的文明表现。它是税务干部世界观、人生观和价值观的集中体现，是灵魂的东西，体现了税务干部的精神追求和价值取向。2.物质文化。是指税务部门组织收入和为实现税收职能而进行的物质建设所创造的物质成果。它处于税务文化的最外层，表现为工作场所、办公设施、征管装备、办公环境等。3.行为文化。是指税务人员在工作、学习和生活中产生的活动文化，主要表现形态为行为规范、行为组织和行为管理。4.制度文化。是指税务部门为协调征纳关系、规范税收执法、强化行政管理等制订的各种规章制度所反映出来的文化成果，包括规章制度、组织机构、管理机制等。二、纳税服务的内涵纳税服务作为税收征管工作的一部分，在20世纪70年代注重税收成本和保护纳税人权益的双重时代背景下，在美国兴起，并逐渐成为世界各国税务行政的重要内容之一。我国作为一个由计划经济向市场经济转轨的国家，1993年开始引进纳税服务的概念，但主要是从提高税务职业道德、精神文明建设水平的角度来界定纳税服务。1996年征管改革后，纳税服务逐步引入行政行为范畴，但受传统管理理念影响，服务工作仍较多地体现在职业道德范畴。2001年新税收征管法及其实施细则的颁布，明确了纳税服务的法律地位。从条款内容上看，直接涉及保护纳税人权益和为纳税人服务的条款就有近30个，还有多条通过规范税务人员的行政行为保护纳税人的合法权益。2005年，国家税务总局制定的纳税服务工作规范（试行），进一步明确了纳税服务工作的主要内容。从国家税务总局给出的定义来看，纳税服务指是税务机关依据税收法律、行政法规的规定，在税收征收、管理、检查和实施税收法律救济过程中，向纳税人提供的服务事项和措施。税收征管法规定，税务机关应当广泛宣传税收法律、行政法规，普及纳税知识，无偿地为纳税人提供纳税咨询服务。纳税服务是促进纳税人依法诚信纳税和税务机关依法诚信征税的基础性工作。随着民主、法制的不断推进，赋予了纳税服务新的时代内涵。1服务的规范化。规范化服务是新时期纳税服务的首要特征。税收征管法及其实施细则明确规定了纳税人具有知情权、申辩权等权利，税法和税收政策也规定纳税人享有出口退税、税收优惠等诸多权益。这就要求纳税服务不仅要在内容上满足这些权利和权益的需要，而且在服务的程序、形式、时限等各方面都要合法、合规、及时到位，否则就会导致行政违法、违规。2.服务的个性化。纳税服务作为一种行政行为，是税收征管新格局的重要组成部分，贯穿于整个税收征管活动的始终。同时，它又是针对具体纳税人而展开的。因此，税务机关在为纳税人提供税法宣传、税务登记、纳税申报等共性服务的基础上，要根据不同纳税人的不同需求结合税源分类管理，体现以纳税人为主题的原则，根据企业级别、信用等级等，明确分类服务的对象、范围，细化分类服务的对象、范围、细化服务内容、项目、措施和要求，开展分类服务，使服务更具针对性。3.服务的便捷化。效率不仅是行政行为的追求目标，更是纳税人的殷切希望。纳税人对税务机关的基本要求就是办事的效率，再甜美的微笑和热情的接待也不如方便、快捷的服务。这就要求税务机关改革传统的管理方式和服务方式，进一步优化办税流程，简化办税程序，缩短办税时限，推行“一窗式”、“一站式”服务，并积极采用税收信息化等先进手段，拓宽服务渠道，切实提高办税效率，提升服务层次。4.服务的经济化。纳税服务必须充分考虑到纳税人的经济负担，以运行成本最小化为目标，选择最优的服务方式和最佳的服务方案，既能为纳税人提供便捷、高效的服务，又要尽量降低纳税人的办税成本。三、纳税服务的现状与存在问题1.纳税服务的认识“肤浅化”。由于新时期的纳税服务理念树立得不牢固，一些税务干部对纳税服务的认识不够深刻，只是停留在肤浅的层面。具体为：一是服务意识淡漠。多年来税收工作重点在于保证税款足额征收入库，保护税法的严肃性和打击税收违法行为等方面，而把纳税服务当作完成税收任务的附属工作，从纳税人角度考虑问题较少，在具体服务中缺乏渗透力、亲和力，存在态度生硬、被动应付等现象。二是服务意识偏向。有的税务人员把执法与服务对立起来，片面强调执法不要服务，认为提倡服务会削弱执法力度和执法威严，没有将纳税人置于法律平等的地位，而置于被服从和被支配的地位，把服务和管理对立起来。有的是片面强调服务不要执法，认为服务就是宽松管理、放松政策，严格执法要影响服务形象，强调优化服务而淡化了对纳税人的管理，忽视了执法的严肃性，造成了管理偏松、执法不严的现象。三是服务意识狭隘。将纳税服务工作停留在端茶倒水、迎来送往、热情微笑式的浅层次服务上。有的认为纳税服务就是服务大厅的事，与其他人无关，不能把纳税服务与税收征管的全过程结合起来。2.纳税服务的手段“单一化”。虽然目前开通了12366热线、税收短信工作平台、对外门户网站和大力推广了多元化报税系统，但是由于宣传力度的不够和相关技术的信息化应用程度较低，还不能完全满足纳税人通过互联网进行申报涉税咨询、税务登记申请、发票申领、资料预审、申报纳税等涉税事项，特别是在信息化建设上，存在着内部管理投入较多、外部服务投入较少的不平衡现象，服务手段的科技化、信息化水平不高。3.纳税服务的措施“形式化”。在纳税服务措施上，现阶段存在的突出问题是服务措施不系统，服务的标准和服务的质量还比较低。一是形式不统一。基层税务部门服务形式的差异性、服务措施的多样性、服务对象的众多性等使纳税服务的效果明显不同，同时也缺少规范统一的服务质量衡量标准，不易进行把握和考核。二是个性不鲜明。纳税人需求的个性化服务仅满足于普遍化和统一化，缺少有针对性、有特色性的个性化服务，难以全方位、多层次地满足纳税人的不同需求。三是对各项服务措施落实不够。过去纳税服务偏重于口头上、文件中的服务，在实际中落实不够，流于形式。四是纳税服务环节脱盘。纳税服务的性质决定了其贯穿于征收、管理、检查和实施税收法律救济的全过程，但在实际工作中，纳税服务在大厅部署的多，在其他征管环节考虑的较少，未融入到税收征管各环节，造成纳税服务的间隔和空档。4.纳税服务的岗责“模糊化”。一是没有建立一个自上而下完整的纳税服务组织体系，服务的各项职能还分散在某个部门、某个环节，纳税服务缺乏组织性和统筹性。二是纳税服务的内容相对缺位，没有建立起包括纳税服务岗位设置、职责义务、工作流程、责任追究、质量管理、监督控制等重要内容的岗责体系，没有形成一套从实施到效果评价、服务监督和责任追究的完善的纳税服务工作机制，服务的法律法规不健全，信息服务能力不足，服务项目不全等。三是服务评价体系不健全。日常征管工作中，注重对征管质量硬指标的考核，忽视对纳税服务软指标的把握，没有完善的纳税服务质量评价指标体系，缺乏健全的纳税服务监督机制。四、以税务文化建设提升纳税服务水平，实现文化建设与纳税服务互促双赢上世纪80年代末，我国提出了转变政府职能的要求，并于90年代中期，找到了行政审批制度改革这个突破口，随着行政许可法的颁布实施，“行政审批服务中心”、“综合行政服务中心”等政府服务机构的行政功能有了大幅增加，由单项服务向全面服务转变，政务公开、行政流程再造、政府服务热线电话等阳光透明政府、高效便民政府实践活动在各地展开。国家税务总局于2008年专门设立了纳税服务司，对纳税服务工作进行规范和监督指导，这也表示纳税服务工作进入了一个全新的阶段。只有为纳税人提供规范、便捷、高效、文明的优质服务，纳税服务工作才能实现“始于纳税人需求，基于纳税人满意，终于纳税人遵从”的服务目标。如何将优化纳税服务寓于税务文化建设中，使两者融为一个有机的整体，笔者以为要抓好以下几个方面的工作。（一）以精神文化建设为核心，树立正确的纳税服务理念。精神文化属于税务文化的核心层。精神文化之所以为核心，就在于它作为一种内在的约束，它能够排除税务机关在制度、法律及管理上的潜在障碍，能够反作用于“人”的行为。税务工作者的价值取向直接表现为他对税收事业的态度，对纳税人的态度，税务干部只有拥有全心全意为纳税人服务的价值取向，才会有自觉为纳税人服务的行动。通过精神文化建设来提高税务干部的思想道德水平，将内化的精神外化为优质的行动，这是推动纳税服务水平的原动力。一方面，可以通过理想信念教育、法制教育、廉政勤政教育促使税务干部树立正确的世界观、人生观、价值观，树立起为纳税人服务的意识；另一方面也可通过参加各类精神文明创建活动，在内部形成一种争先创优的文化氛围，将税务系统的工作宗旨、服务理念、文化精神深入人心，并将其潜移默化到税务干部的思想中，成为精神支柱和动力支持，激发税务干部职工的积极性、主动性、创造性。（二）以物质文化建设为载体，营造高效的纳税服务环境。物质文化作为税务文化的表现层，要求要进一步提高管理信息化程度，提高管理科学化规范化精细化水平，要优化办税服务环境，规范工作秩序等，这些要求都在一定程度上与提高纳税服务水平相契合。管理信息化水平的提高，高效有序干部队伍的建立，在经济技术不断进步的今天，为信息服务能力的提高及纳税服务水平的提高提供了保证。税务物质文化，包括技术设备，办公环境，文化、教育培训设施，组织税收收入，征管手段、办税服务设施、文明服务程度等多方面内容，以物质文化建设为载体，必然会提高纳税服务水平，为纳税人营造出良好高效地纳税服务环境。（三）以行为文化建设为桥梁，塑造良好的纳税服务形象。行为文化是税务干部言行举止的内在约束，反映了税务部门的行为组织、行为管理状况和干部的文化素养，其主要内容便是规范行政、执法行为。近年来，国家将纳税服务由职业道德范畴提升为行政行为规范，这就要求税务干部要意识到自己所处的部门在公共产品服务框架内的地位和作用，要及时完成服务者角色的转变，从意识上真正树立起为纳税人服务的观念，这与行为文化建设是相一致的。随着社会经济的发展，纳税人素质越来越高，其需求也呈现多样化和高层次化，热情的态度和周到的服务作为最基本的需求已不能满足纳税人的需要，公正执法和高效服务成为了纳税人的首要需求，规范行政、执法行为，营造公平竞争的税收环境和提供高效服务成为当前税务部门提高服务质量的首要任务。优化纳税服务要以人为本，服务纳税人这个“人”，同时也需要税务干部这个“人”来对其进行服务，因此，规范行政、执法行为首先要提高税务干部的综合素质。一方面，从文化着手，努力提高干部职工的业务素质，通过法律、会计、礼仪教育等知识的培养来提高税务干部的综合素质，通过规范行政、执法行为来提高纳税服务水平。另一方面，强化监督，任何行为都需要外在的制约、监督，要在提倡通过税务干部自身行为的优化来改善纳税服务的同时，加强监督管理。通过完善的纳税服务考核机制来监督税务干部的行为，实现纳税服务的优化。（四）以制度文化建设为基础，构建完善的纳税服务体系。“没有规矩，不成方圆”，无论干什么事都要有一定的规章制度可循。制度文化明确指出要加强规范化建设和建立健全各项规章制度，建立完善纳税服务方面的规章制度对优化纳税服务起到积极的推进作用。要以制度的形式将纳税服务的形式、内容、要求、考核标准以及奖惩措施确定下来，尽可能的将纳税服务量化。如加拿大、澳大利亚都要求90以上的纳税人能够在20分钟内在柜台得到服务，澳大利亚还规定90以上的汇算清缴要在网上完成，75以上的纳税人能够对税务部门提供的服务感到满意，英国也要求对95的自我核定的纳税人和90的其他纳税人，一次性准确计算税款。我们可以根据各地实际有选择性的借鉴这些先进的纳税服务制度，同时，通过强化征管系统的监督并辅之以必要的行之有效的考核机制，保证各项细化指标能够如实、准确、迅速的得到反映。要建立规范的纳税信誉等级制度和分类管理制度，将服务、管理、执法有机结合，在纳税人数量和要求迅速增加，而为他们服务的税务人员没有明显增加的情况下，实现