IT期末考试复习题.doc

名词解释1. IT服务管理(ITSM)IT服务管理是一种以流程为导向，以客户为中心的方法，它通过整合IT服务与企业业务，提高了企业的IT服务提供和服务支持的能力和水平。2. IT基础设施库(ITIL) ITIL是由英国商务部制定的一套由最佳实践所构成的IT服务管理标准，该标准主要为IT服务运作和管理提供指导；是一系列书籍；是管理IT服务的最佳实践框架；是一个涉及产品、服务与组织的产业；是针对提供IT服务的唯一一部全面、可公开得到的指南。3. 服务台(Service Desk)报告事故和请求提供用户支持的中心，它主要关注运作层次的用户支持。4. 变更管理(Change Management) 为在最短的中断时间内完成基础架构或服务的任一方面的变更而对其进行控制的服务管理流程。5. 事故管理(Incident Management)事故管理是负责记录、归类和安排专家处理事故并监督整个处理过程直至事故得到解决和终止的流程。6. 问题管理(Problem Management) 通过调查和分析IT基础架构的薄弱环节、查明事故产生的潜在原因并制定解决事故的方案和防止事故再次发生的措施，将由于问题和事故对业务产生的负面影响减小到最低的服务管理流程。7. 配置管理(Configuration Management)指由识别和确认系统的配置项、记录和报告配置项状态和变更请求、检验配置项的正确性和完整性等活动构成的服务管理流程。问答题1.简述实施变更管理流程的好处?实现变更的可追溯性降低支持成本更高的客户满意度计划停机时间减少25%非计划停机时间减少25%到35%2.简述ITIL服务支持与服务提供的职能与流程？服务支持 (Service Support):正确地做事服务台 (职能)事故管理问题管理配置管理变更管理发布管理服务提供 (Service Delivery):做正确的事服务级别管理IT服务财务管理能力管理IT服务持续性管理可用性管理安全管理3. 简述事件管理流程和问题管理流程、事件管理流程和配置管理流程、事件管理和变更管理流程、配置管理流程和问题管理流程的关系?事件管理流程和问题管理流程的关系事件管理流程将提供事件的详细、精确的记录信息给问题管理流程来定位问题及分析问题的趋势，当事件升级为问题时，则进入问题管理流程。事件管理流程和配置管理流程的关系需要从配置管理数据库中查询配置项的属性和配置项间的关联关系, 如果配置项是一个文档, 可能还包括文档的内容.事件管理流程和变更管理流程的关系事件对应所发生的变更信息，因而需要服务台应了解变更管理流程的详细的变更信息。配置管理流程与问题管理流程的关系IT系统所发生的问题需要知道详细的系统配置信息。4.简述建立事故管理流程的好处?减小突发事件对业务的影响。最优化资源进行事件支持，合理分工。服务分轻重缓急，保障系统有效运行。加强管理层的有形监控和及时反馈。%及时有效的沟通，提升用户满意度。建立知识库，进行知识积累。提供管理信息和决策支持依据。5. 简述传统的IT管理与ITSM的区别?传统的IT管理 转 变 ITSM 技术导向 流程导向 “救火队” 预防为主 被动 主动 用户 客户 集中式，企业自己完成 分布式，外包 孤立的，分散的 集成的，企业范围内的 “一次性的”，混乱的 可重复的, 职责明确的 非正式的流程 正式的最佳实践 从IT部门内部考虑 从业务的角度考虑 具体的运营 面向服务的 论述题1.论述IT服务管理的价值。答：商业价值 确保IT流程支撑业务流程，整体上提高了业务运营的质量；通过事故管理、变更管理和服务台等提供了更可靠的业务支持；客户对IT有更合理的期望，并更加清楚为达到这些期望他们所需要付出的代价；提高了客户和业务人员的生产率；客户和IT服务提供者之间建立更加融洽的工作关系；提高了客户满意度（满意度=（体验值期望值）。 财务价值 降低了实施变更的成本；当软件或硬件不再使用时，可以及时取消对其的维护合同；“量体裁衣”，即根据实际需要提供适当的能力；恰当的服务持续性费用。员工受益 IT人员更加清楚了解客户对他们的期望，并有合适的流程和相应的培训以确保他们能够满足这些期望；提高了IT人员的生产率；提高了IT人员的士气和工作满意度；使IT部门的价值得到更好的体现，从而提高员工的工作积极性。创新价值 IT服务提供方更加清楚地理解客户的需求，确保IT服务有效支撑业务流程；更多地了解当前提供的IT服务的有关信息；改进IT支持，使业务部门能够更加灵活地使用IT；提高了服务的灵活性和可适应性；提高了预知未来发展趋势的能力，从而能够迅速地适应新的服务需求和进行相应的市场开发。案例分析题阿姆斯特丹市的交通现在非常拥挤，以致无法使用服务车来运营快递服务，这就是为什么Jane、John和Peter三位好朋友在大学毕业之后决定成立一家自行车快递服务公司的原因，他们建立的这家公司叫做敏捷信使公司（Quick Couriers）。Quick Couriers公司使用自行车在市区内递送包裹， 起初，Quick Couriers公司的创始人们只是亲自从事这些业务，但是现在他们与多家国际快递公司签订了合同，帮助这些国际性快递公司在市区内接收和递送包裹，因此他们再也不能靠自己做所有的业务了。于是，他们现在利用一些兼职的学生使用他们公司的山地自行车来帮助递送包裹。 Jane负责记账、开票、订单处理和维持商业联系。Quick Couriers公司购买了一些软件应用系统来帮助记账和进行关系管理。John负责接听电话、处理客户询问、进行快递人员规划和物流控制、将来自快递人员的消息传送给Jane和Peter。 Peter负责维护自行车、订购零部件和工具、进行物流规划以及对快递人员进行业务指导。 这三位好朋友最近考察了他们公司目前所处的状态，并确定了他们的愿景和政策，他们为公司确定的愿景是“Quick Couriers应该成为阿姆斯特丹市区及周边地区快递业务的代名词”。为了实现这个愿景，该公司发动了广告宣传攻势并招募了更多快递人员。他们计划对所有的快递人员配备寻呼机或移动电话。他们已经引进了一个在线业务系统，通过该系统客户可以请求快递员上门收取将要投递的包裹并可以跟踪他们的包裹，另一个正在考虑的方案是通过在海牙市或鹿特丹市建立一个办事处以扩张他们的业务。并且，他们认识到将公司的业务置于一个更加专业化的基础上对于公司将来的发展是极为关键的，因此，他们找出了一些值得注意的地方。 Peter负责对工具、保养指南、自行车、拖车、零部件、雨衣和头盔等进行纸质记录。如果他生病或休假了，他的堂兄Paul来代替他进行维护活动。 该公司目前有20个递送单元（自行车和拖车），其中16个单元保持持续运作，而另外4个单元则处于维护或备用状态，Quick Couriers使用两种型号的自行车，这两种型号的自行车分别是从不同的供应商获得的。 为了加快维修速度，Peter组装了许多针对那些最昂贵而有非常脆弱的组件的装配件。例如，他拼装了盘式制动装置、齿轮组、前轮和后轮以及照明装置等。当他有时间的时候，他就通过替换旧的或破损的零部件来修理这些套件，有时候也将这些工作外包一些给他的邻居Mary，他是一个退休较早的自行车爱好者。 在他的工作间里，Peter有一排装满各种零散部件的箱子，还有一个文件专门追踪记录那些他送给供应商的尚未结清的订单。有些零件与普通的现代竞赛用自行车可以互换。 自行车库就在他的工作间的隔壁。许多快递员到这里来接受新的任务安排或领取已修理好的自行车。 由于业务量不断增加，Peter已经很难管理他的那些纸质文件，并且经常需要花费很长的时间来撰写报告。Jane对这些零部件和工具的账单开始抱怨了，她怀疑是否在这上面可以节约更多的成本。 现在，Peter安装了一个数据库软件来跟踪所有的存货。现在他可以在自己的工作间里对所有的零部件打印相关的报告了。他还购买了一个电动雕刻机来对存货库中的所有零部件打上标签。问题：1. 是什么触发了这个流程的开发？2. 除了Peter之外，还有谁涉及到这个流程？3. 写出这个数据库的范围和详细程度。哪一项配置项属性是与Peter相关的？4. 那些是状态监控时需要关注的？5. Peter应该向Jane报告那些内容？ITSM三大要素：人员(设计服务，定义流程)、技术(实现流程的自动化，电子化，并监测服务)、流程(对服务的规划、开发和部署进行管理和支持)ITSM的原则：业务是核心，流程是关键，技术是重要因素，人员接受流程管理，建设ITSM(规范流程，选择和使用先进技术，完善人员管理)人员ITIL 帮助企业建立:为客户服务的文化、共同的沟通语言、IT服务的端到端视图、改进沟通、打破井架式组织的障碍、提供服务展现的完整视图、对个人的有效绩效评估体系。流程基于流程、公正的，通用的建议、与采用何种技术无关、开放的架构、可升级、可扩展、经常更新、和标准一致(BS15000)。技术与工具ITIL 推荐:工具可以很好地支持流程、对事件管理和变更管理有通用的支撑工具、工具可以使得工作流和升级自动化、可以更好地参考配置数据、可以与系统/网络管理工具集成、可以更好地实现各种统计和考核、工具可以大大提高有效性。实施ITSM的好处：降低成本，更快地“推向市场”，提高客户满意度，强有力的与企业部门的合作关系，更快地确定可能改善的机会。 变更管理Change Management目标：确保通过标准化的手段和流程有效的控制和处理所有变更，以最小风险、高效的、高费效比的来实施被批准的变更。定义：变更 导致一项或多项IT基础架构CI状态变化的一个行动。标准变更 (事先经过审批) 变更请求 (RFC) 变更下一步日程安排 (FSC) 变更顾问委员会 (CAB)任务：受理、记录、批准、计划、测试、实施并回顾审视变更请求，提供IT基础设施的变更报告，驱动CMDB的修改。何时实施变更？为什么？要评估能否在非服务时间实施变更；能否同时实施多个变更，以降低对客户/业务的影响变更处理的管理内容：变更处理的五大要点：获得授权 有效沟通 周密计划 完美测试 回顾总结配置管理：配置管理是描述，跟踪，控制和汇报所有IT基础架构中所有设备或系统的管理流程。这些设备和系统被称为配置元素(Configuration Item) 。通过该管理流程实现对所有CI的有效管理，跟踪和控制以支持IT服务和基础设施成功运行。CMDB：配置管理流程所管理的配置元素包括硬件，软件和网络设备，服务合同， 客户端等IT基础架构中所有必须控制的组成部份。所有的数据存在配置管理数据库(Configuration Management DataBase) 中。 CI：在说明一个配置元素(CI) 时，CI被赋予一个名字和描述，同时诸如责任人，状态，配置等相关属性也被详细记录。CI之间的关系也同时被记录到CMDB中。当CI改变时，CMDB中的相关信息需要同步更新，流程规定对CMDB需要进行定期审核以确认和维护数据的完整性和一致性。 配置管理是IT基础架构组成部份的文档化描述(如状态，关系等) ，并包括配置元素(CI) 相关的文档资料。它制定，跟踪和汇报相关信息，以增强其他流程的更有效运行，特别是变更管理，事件管理和问题管理等流程。 配置管理的目的：控制IT的组成部分及其成本管理和控制宝贵的IT资产区分IT资产间的关系和相互依赖关系评估相互影响通过单一或集中的管理,提供准确的资源信息控制配置元素的版本,改进安全状况为其他服务管理流程提供信息,包括事件/问题管理、变更管理等改进软件管理配置管理的主要内容：IT基础架构 识别提供信息 状态信息 确认和审核 变更，更新 确认报告发布管理Release Management目标：发布管理全面考核对IT服务的变更，确保综合考虑一项发布的各个方面，包括技术和非技术因素。定义：发布 增量发布（Delta Release） 完整发布（Full Release） 包发布（Package Release） 紧急发布（Emergency Release）发布策略（Release Policy）任务：发布规划 设计、开发和配置一项发布 发布审核 上线计划 交流、准备和培训 分发和安装发布管理的目标：计划和协调软硬件组件的发布。设计和实施有效的程序来分发和安装IT系统的变更。确保只有正确的、被授权的和经过测试的软硬件版本才能导入实际运作环境。结合变更管理，准确发布的确切内容和首次发布计划。确认所有最终软件库中软件正本的拷贝是安全可靠的，并且在配置管理数据库中得到了更新。服务级别管理服务级别管理（SLM）为签订服务级别协议（SLAs）而进行的计划、草拟、协商、监控和报告以及签订服务级别协议后对服务品质的评价等一系列活动所组成的一个服务管理。服务级别管理旨在确保组织所需的IT服务质量在成本合理的范围内得以维持并逐渐提高。服务级别管理的目标明确客户的业务需求及相应的IT服务需求。确保以合理的成本提供约定的IT服务级别。确保实际的IT服务级别达到约定的服务级别的要求。改善客户关系和提高客户满意度。财务管理：财务管理（Financial Management for IT Services）：负责对IT服务运作过程中所涉及的所有资源进行货币化管理的流程。 流程主要包括预算编制、IT核算和服务计费三个子流程。IT服务财务管理的目标：对支持IT服务运作的IT资产和资源进行成本效益管理；为IT服务管理人员基于成本效益原则对每项IT投资做出科学的决策提供信息；便于企业内部采取商业化形式进行IT服务的运作；全面核算IT服务的运作成本；通过服务计费引导客户行为，节约IT服务成本。财务/成本管理：制定与控制IT预算 对IT成本进行分类、核算、控制 服务的支付 财务报告 能力管理：能力管理主要关注组织业务和IT基础架构之间的关系，它不仅要评价和改进现有服务能力，而且还应分析和预测组织未来的业务需求，从而据以确定未来应当配置的服务能力的级别。因此，能力管理流程是一个积极的具有前瞻性的服务管理流程。能力管理的目标分析当前的业务需求和预测将来的业务需求，并确保这些需求在制定能力计划时得到充分的考虑。确保当前的IT资源能够发挥最大的效能、提供最佳的服务品质。确保组织的IT投资按计划进行，避免不必要的资源浪费。持续性管理：IT服务持续性管理就是负责预防灾难、增强IT基础架构的恢复能力和容错能力的流程，它需要确保组织在发生灾难后有足够的技术、财务和管理资源来确保IT服务的持续性运作。IT服务持续性管理是组织业务持续性计划的一个组成部分。业务持续性管理流程主要侧重于将风险降低至合理水平以及在业务中断发生以后进行业务流程恢复两个方面。而IT服务持续性管理主要侧重于IT基础架构的技术方面。IT服务持续性管理的目标是确保业务运作所需的IT基础架构和和IT服务在灾难发生后的限定时间内能够得到恢复，从而对组织的总体业务持续性管理提供支持服务连续性管理目标：确保所需的IT技术和服务设施在规定时间内恢复定义：IT 服务持续性管理 (ITSCM) 业务持续性管理 (BCM) 危机IT服务持续性规划是一套系统化的方法以创建计划、流程（需要定期更新和测试），以预防、处理和恢复关键服务。任务：1.对IT基础设施进行风险分析与管理 2.采取相应的对策减低危机的影响 3.开发、维护并定期测试连续性计划 4.重在预防灾难措施备份选择：1.不采取任何措施 2.保险 3.手动备份程序 4.与具有相似设备的组织签署互惠协议5.安装灾难屏蔽装置; 屏蔽灾难 6.逐渐恢复冷支持 72小时或更常时间