健康会所服务手册.doc

XX健康会所服务手册某某健康会所服务手册第一章 行业概述现代社会，足浴足疗在日本、台湾等地发展成为服务产业，规模迅速成长，80年代足道服务业自海外传入内地，历经二十余年时间，在国内得到了迅速地发展，据统计，国内现在正式注册的足部按摩企业有20多万家，从业人员有500多万，年产值超过1000亿人民币。目前，全国足道连锁行业年产值正以20%的速度增长，消费人群以35%的速度递增，并逐渐向品牌化、高档次、高品质服务、科学化经营管理迅速迈进，发展前景十分广阔。 经济的高速增长，必然伴随着休闲保健产业的发展，这是经济发展的一条规律。从目前我国的生产力水平看，“休闲保健”已经成为我们这个时代的特征之一，也是社会文化活动的重要组成部分。休闲保健不仅为消费者喜闻乐见，而且成为人们放松身心、交友待客、商务洽谈的理想选择，成为吃、住、玩的便捷经营、连锁经营、综合经营的重要手段，也是消费经济新的发现点、着陆点和生长点。积极地引导人们文明、健康、科学地“休闲保健”，已成为中国社会现实急迫需要解决的重大问题。 为此，国家和地方政府针对休闲保健服务业积极制定新政策，鼓励和促进这个行业和市场的发展。许多民营企业在经营其他行业取得成功后迅速转向该行业，它们共同的特点是投资小、市场大、消费人群易于锁定、资金回笼比较快，对解决失业和就业、增加国家税收立竿见影。同时，在我国医疗保障不到位、看病吃药费用昂贵的情况下，休闲保健还能发扬“预防胜于治疗”、“保健有益健康”的观念，促进和改善个人生活质量和身体素质，提升社会的文明程度。 同时，大力发展“休闲保健产业”，也将极大地促进消费、拉动内需、繁荣市场、增加税收、创造就业、减少失业，将是构建和谐社会的一举多得的明智之举。休闲保健产业可谓利国、利民、利他、利己，是一种完全健康的具有发展前景的产业。 第二章 会所服务二、什么是服务1、概念：服务是能够满足他人某种需求的特殊礼遇行为，英文“Service（服务）这一个词的每一个字母所代表的含义，实际上就是对服务人员的行为语言的一种要求。2、注解ServiceS-Smile微笑微笑是通往天堂的钥匙。E-Excellent出色每一项细微的服务工作都要做得很出色。R-Ready准备好随时有很好的心理状态，为客人提供服务。V-Value价值应让顾客感觉费用支出与所得到的服务是价值相等。I-Inviting邀请主动邀请客人光临公司，主动邀请客人参与游戏或活动。C-Creating创造精心创造出使客人能享受热情的服务氛围。E-Eye眼光始终用热情友好的眼光看待客人，观察并判断客人的需求，及时提供服务，使客人时刻感到我们在关心他。二、服务质量1、服务质量的含义：服务质量是指向宾客提供的服务，在产品的使用价值上，在精神上和物质上，适合和满足宾客需要的程度。服务质量应该包括设备设施、服务水平、酒水食品和安全保卫四个方面。可以说服务质量是夜场的生命线，是夜场的中心工作。2、服务质量的特性：(1)功能性：是指设备设施发挥的作用和功能。(2)经济性：是指客人来到公司后，在公司消费，其费用支出与所得到的服务是否相等，价与值是否相等。(3)安全性：确保宾客的生命财产不受影响和损失，身体和精神不受伤害。(4)时间性：准确、高效和节省时间。(5)舒适性：公司的设备设施要适应客人的习惯和要求，包括适用性、整洁、美观和秩序。3、检验服务的好与坏，靠的是什么：是客人的感觉。我们应该永远给客人留下好的感受。那么怎样给客人留下好的感受呢？1、靠服务员的意愿。2、培养服务员的待客技巧（待客艺术）。三、什么是客人？1、客人就是我们的朋友。2、我们是依附客人存在的，不是客人依附我们存在的。3、客人不是打扰我们工作的人，而是我们工作的目的。4、我们不是通过我们的服务在帮助客人，而是客人在帮助我们，给我们提供了一次次服务的机会。客人是最终给我们发工资的人。5、客人不是我们事业中的局外人，而是我们事业中的局内人。6、客人不是我们争吵的对象，你永远不可能在争吵中获胜即使你是对的。7、客人是有需求的人，解决客人的正当需求，要像我们解决自己需求一样。8、客人不仅仅是一个有客观，统一的数字。客人是有感觉和感情的，同我们一样具有偏见、成见的人。第三章 仪容、仪表和仪态一、仪容、仪表、仪态的概念1、仪容指人的容貌。2、仪表即人的外表，一般来说，它包括人的容貌、服饰、个人卫生和姿态等方面，是一个人精神面貌的外观体现。3、仪态指人在行为中的姿势和风度，称为仪态。姿势是指身体呈现的样子；风度是气质方面的表露。一个人的仪容、仪表、仪态往往是与他的生活情调、思想修养、道德品质和文明程度密切相关的。二、注意个人仪容、仪表的意义1、注重个人仪容、仪表、是每位员工自尊自爱的表现，是一项基本素质。2、反映了企业的管理水平和服务质量。3、是尊重宾客满足宾客的需要。三、员工个人仪容仪表的基本要求一、 仪表仪容（一） 着装1、 服装：（1） 严格按公司规定穿着本岗位制服。（2） 工作服要求干净、整洁、平整、挺括、无污迹、油迹、特别注意衬衫领口、袖口的整洁。（3） 工作服完好、无破损、不开线、不掉扣。（4） 穿着工装必须扣好纽扣，不得卷衣袖。2、 鞋袜：（1） 工作时间需穿公司规定的工作鞋，男士穿深色袜，女士穿肉色丝袜。（2） 皮鞋光亮、无污迹、无损坏，鞋跟不得打钉，袜子无抽丝、无破损。3、 工牌：工作牌须佩带在上衣的左上方指定位置，注意横平竖直无遮挡，便于客人看清。（二） 仪容：1、 头发发型：男不盖耳过领，女不过肩；头发务必梳理均贴，不可蓬乱；经常洗头，保持卫生。2、 面容男员工不留胡须和大鬓角；女员工必须淡妆上岗（包括口红、画眉），并注意随时补妆，但不得浓妆艳抹，不得在岗上当客人面上妆、补妆；上岗时，不得佩带除手表、发卡之外的其他装饰物。3、 个人卫生（1） 习惯：养成勤洗澡，勤刷牙，餐后漱口的良好卫生习惯；（2） 手：常洗手，常剪指甲，不准留长指甲和涂染指甲。二、 形体动作（一） 站姿：站姿是静态造型的形象美站立时要挺胸、收腹、双肩保持水平放松；双臂自然下垂或垂置于裤缝，或双手前相握，右手放在左手上；双脚女性成V字型，男性与肩同宽；头部端正，目光自然平视，面带笑容，不得斜视或东张西望，不前仰后靠或倚靠它物，不要前后叉腿或单腿打点。不要相聚闲谈。（二） 坐姿：当班与客人交谈需要坐下时，入坐前，右脚后侧小半步轻稳坐下，而后双脚并齐；入坐后人体重心垂直向下，上身保持挺直平稳，双肩自然放松，坐满椅子的三分之二，双腿并拢，双手自然垂于体侧或放在腿上；不可只坐在边沿上，不得翘二郎腿；面带笑容，目光平视，嘴微闭。起立时，先收右脚，然后站起向前一步，转身致意退出房门。（三） 走姿：走姿属于动态形象美，身体的每一个器官都参与这一活动。1、 行走姿态：挺胸、收腹、重心若向前倾；双肩保持水平放松，头部端正，目视前方并用余光照顾左右；双臂垂直前后摆约20度，步幅约45公分，不迈碎步或大踏步；行走轻而稳，步速适中，不得奔跑、跳跃。2、 行走路线：行走线迹原则为直线、通过走道靠右行，拐弯处走大迂回线，避免与客人相撞。3、 轻托行走：抬头平视，左手托盘，右手下垂，面带笑容，步伐轻盈，保持托盘平稳。4、 引领行走：走在客人的右前方1-2步处，身体略为倾向客人，指引方向，并用余光注意客人是否跟上。5、 礼让：对迎面来的客人，应侧身礼让，感到后面来客行速较快时，应避让；侧身距离小于30公分时应立定礼让；遇与客人同行不争道、抢道；因工作需要必须超越客人时，要礼貌致意。6、 禁忌行为：不可三五成群、横行霸道、勾肩搭背、追逐嬉戏。（四） 手势为客人服务或与客人交谈时，把握动作自然。为客人指引方向时，不要用食指指示方向，手指应并拢，不要涡着，手臂略直，指向目标；眼睛看向目标，并兼顾客人是否看到指示的目标。注意尊重客人风俗习惯，不宜用客人不理解和可能引起反感的手势。（五） 眼神眼神是反映人的内心情感，富有表现力的体态语言和客人谈话时，眼神要亲切、热情、正视客人，对客人不妥之处一般要视之不见，不可眯眼看人。斜视、瞟视等是不礼貌的行为。眼神是客人感受尊重，关注的窗口。第四章 礼貌、礼节和礼仪一、礼貌(一)礼貌的概念:礼貌是人与人在接触交往中，相互表示敬重和友好的行为规范，是文明行为的最起码要求。(二)礼貌的主要内容：1、遵守社会公德:公德是指一个社会的公民为了维护整个社会生活的正常秩序而共同遵循的最起码的公共生活准则，公德的内容包括：爱护公物、遵守公共秩序，尊重妇女、关心老人，救死扶伤等。2、遵时守信:遵时就是遵守约定的时间。守信就是要讲信用，不可言而无信。3、真诚友善:是指交往时必须做到诚心待人，心口如一。4、理解宽容:理解，就是懂得别人的思想感情，理解别人的立场观点和态度，宽容就是宽容大量，能容人，能原谅别人的过失。5、热情:热情是指对人要有热烈的感情，使人感到温暧。6、互尊互帮:互尊就是互相尊重，互帮就是互相帮助。7、女士优先:即要遵循凡事“先女后男”的原则。不问及女士的个人私事，指年龄、胖瘦、收入等。(三)基本礼貌行为1、微笑，与客人保持眼光接触。2、主动向客人问好。3、尽量称呼客人的姓氏。4、主动让路、让位给客人，请客人先行。5、三人以上对话，须用相互都能听懂的语言。6、不可询问客人私人问题（如年龄、收入、婚姻）。7、复述客人要求。8、不能满足或不明白客人需求时必须立即道歉, 同时给客人一个解决的建议或主动协助联系解决；绝对不可以将客人当成皮球！9、在工作岗位上应精神饱满，不聊天，吃东西；随时留意客人是否需要服务。10、走路时切勿太慢/太快/奔跑或摆动太大而影响客人。11、和客人交谈时须站在客人面前约一手臂距离，注意力集中，耐心聆听，不可作忙碌状；不可在客人背后突然说话。如遇另一客人有事，应点头微笑示意，不可视而不见，让客人知道你尽快为他服务。(四)礼貌修养1、礼貌修养的定义礼貌修养是指一个人在待人接物方面的素质和能力。修养是指一个人在道德、学问、技艺等方面通过自己的刻苦学习、艰苦磨练以及长期陶治，逐渐使自己具备某一方面的素质和能力。2、怎样培养礼貌修养1、自觉学习礼貌礼节方面的知识2、广泛涉猎科学文化知识、用丰富的知识充实自己3、努力进行自我性情陶治，纠正自己不文明不讲礼貌的不良习气。4、积极参加社会活动在实践中养成礼貌待人的习惯。二、礼节(一)礼节的概念礼节是人们在日常生活中，特别是在交际场合，相互问候，致意、祝愿、慰问以及给予必要协助和照料时惯用的形式，是礼貌在语言行为、仪表等方面的具体规定。礼节往往从向他人表示敬意的仪式方面表现出来，像点头致敬、鞠躬、握手、吻手和接吻等均属于礼节的各种形式。1、 问候礼节（1） 接待宾客应主动向客人打招呼，态度亲切热情，面带笑容。笑容要亲切、自然、不要把不愉快的情绪带到工作中，并根据不同时间，问早上好、中午好、晚上好、您好等。（2） 对再次见面的客人应说“多日不见，您好，见到您很高兴”，对久别重逢的客人则说：“多日不见，您好吗？”（3） 对离店的客人，应说：“再见，欢迎再次光临。”（4） 对一些特定的节日，表示祝愿，如：“新年好”，“祝您圣诞快乐”、“祝您生日快乐”等等。2、 称呼礼节：一般称呼，对不同的客人可分别称呼“先生、小姐”或“某某总”，公司统称客人“贵宾”。3、 应答礼节：（1） 应答时应起立，与客人保持一步半的距离，语言亲切，态度和蔼，两眼注视对方，集中精神倾听。（2） 回答问题要明确，不含糊。如未听清客人的问题应说：“对不起，请您再说一遍好吗？”或重复一遍客人的问题，以免听错。切忌不懂装懂乱回答，对于无法回答的问题，不能说“不知道”，而要答应帮忙打听，并且有个交代。（3） 如有事打断客人说话，应表示歉意。如因服务工作太忙，不能及时为客人提供某种服务，应说：“对不起，请您稍候，我马上就来。”（4） 当客人对你表示赞扬时，应谦虚地说：“谢谢，您过奖了，这是我应该做的”，当客人向您表示感谢时要说：“别客气”或“不用谢”。（5） 与客人交谈时切不可东张西望，心不在焉，或随意打断客人的谈话，更不能强词夺理；不能使用令客人难堪的口头语，如“您懂吗？”、“您明白吗？”4、 迎送礼节欢迎客人要笑脸相迎，致以问候，对喝多酒的人要主动搀扶。迎客时，走在客人的前面；送客时，走在客人的后面。送别时，要表示祝愿，并挥手致意。5、 操作礼节（1） 仪容整洁、态度端正、精神集中。（2） 任何时候在工作中都要保持工作环境安静，操作时动作要轻，应答说话不能高声，距离远时可点头示意。（3） 工作岗位上遇到宾客要主动打招呼，遇到客人向你打招呼时，要点头或要手势，以示领会。（4） 进入客人房间要先敲门，报身份，经允许后再进入，扣门不可过急过重。（5） 工作时，不得当着客人的面，做抓头、剔牙、挖耳、打哈欠、伸懒腰等小动作。6、 言谈礼节（1） 工作中应使用汉语普通话和服务英语，不能用方言，禁用不文明语言。（2） 语言表达简洁明确，不说与服务无关的多余话，不要喋喋不休而使客人厌烦。（3） 说话清晰，语气亲切、温和，音量适中，语速不急不慢。（4） 适时运用礼貌语言，服务敬语。对客人要用请求、建议或影响式的语言，不用否定、命令、训诫式语言。（5） 对宾客或同事，严禁称呼绰号。（6） 礼节用语：“你好”、“您好”、“请”、“对不起”、“请问要我帮助吗？”、“您需要点什么？”、“对不起，请您多原谅”、“请拿好”、“请走好”、“再见”、“欢迎再来”、“欢迎您再来”。（7） 开口说话做到：“谢字不离口，请字当头走”（8） 礼貌口诀：“一笑”、“二不”、“三轻”、“四勤”、“五声”。“一笑”：在客人面前始终微笑如一；“二不”：不怠慢、不得罪客人；“三轻”：说话轻、走路轻、操作轻；“四勤”：眼勤、嘴勤、手勤、脚勤；“五声”：客到有迎声，客问有答声，客助有谢声，照顾不周有歉声，客走有送声。7、 其他礼节（1） 握手：握手通常用右手，不宜带手套，握手时面带笑容，注视对方，不可用力过大、久握不放或摇摇晃晃；也不可边握手边与他人谈话或做其他事，漫不经心、松松散散。服务中一般不主动与客人握手，尤其对长者、地位高的客人和女士。如对方有握手意愿，则不应拒绝。（2） 接听电话：电话铃响三声之内接起电话，首先问好，再报部门，语气清甜，笑音可鞠。讲话完毕道再见，在确认对方电话挂断后，再放下电话。（3） 拨打电话，使用礼貌用语，自报家门，问明对方（以免打错），准确、扼要说明电话事由，谈话完毕道谢，在确认对方挂断电话后，再放下电话。（4） 不在工作场所，拨打私人电话，接听私人电话要简短，一般不超过一分钟。（5） 接收名片时，应站立，双手接住。拿到后应阅读名片内容，尽量记住，最后收好名片，放入名片夹，不要随意丢放。（6） 递送名片时，应根据需要给，不可见一个给一个，发一个，显得不慎重，有失身份。名片应整齐，无折痕、干净、无污迹。双手递送，正面朝向客人。第五章 公司从业人员的言谈举止行为要求一个成功的从业人员，其基本素质可分为两个主要方面：一是身体，这是外表形象的一种特征，包括外貌、身材和健康状态；二是行为，这是职业化的内在形象的重要特征，也是行业素质要求和个人品质要求。作为一个职业服务人员，须知道你的行为举止都将给客人留下第一印象，心理学上称之为“首因效应”，当这种印象成为客人的难忘记忆时，客人就会对公司产生整体的良好印象，甚至会包容、谅解你的偶尔的过错，正因为如此，工作中有必要修饰个人仪表，讲究行为规范，这对于从业人员显得极为重要。身体做为父母赐给的先天礼物，我们没有力量改变，只有通过后天的努力，获得必要的素质和个人品质。因此，一个优秀的从业人员应自觉培养良好的品质，规范个人的言谈举止行为。三、 培养良好的个人品质：1、 专注：专业的服务人员不是白日做梦，也不是想入非非、心不在焉的人，他必须果断地、敏捷地服务于客人，必须密切注视着服务区域内正在发生或可能发生什么，注视着服务消费全过程等。预先估计客人需求，提前做好服务准备，使客人感到舒适，也使服务更加有条不紊。2、 殷勤有礼：除了有能力处理客人的需求外，协助客人以提高舒适感也是十分重要的。这种服务往往是通过细微之处来突出的。比如主动帮客人拿一下东西，点一下烟等等。服务过程中的殷勤有理，同时还得“有节”，注意留给客人的时间和空间，不要让客人觉得“殷勤有礼”过度，而应把握服务过程中“恰到好处”的尺度。同时，“请”、“谢谢”、“对不起”这些神奇的字眼是从业服务人员重要的服务用语，温文尔雅的体态，细微体巾的行为，处处体现出对客人的尊重，也体现个人待人处世的礼仪。3、 可信任：这是一个成熟的表现，也是一个人成就的起点。任何行业都需要这种个人素质。信任是公司雇用员工的重要因素。同时也是提拔任命管理 人员的一个重要的衡量标准，若能带给客人可信任感，这是一种满意服务的基本保证。4、 节俭：节俭是人的传统美德。从业人员应具有经济头脑，努力降低成本费用是从业人员应有的责任。服务行业中每一天都有大量的收入是因浪费而损失的，所以浪费是本行业中最多、最不必要的花费。一个理性的从业人员是决不会故意破坏或浪费公司的财物。所以了解公众心理及规范工作程序、标准是服务行业中降低成本的重要措施。从业人员要从点点滴滴做起，培养节俭的良好习惯氛围。5、 效率：行动有效率是现代人的标志。指的是“事半而功倍”，一次性能完成的工作不要分两次去做，要学会有计划、有效率地工作。6、 诚实：对于任何人来说，诚实都是最重要的特色。从事服务业的工作人员，可能有许多机会去欺瞒你的上司和客人，甚至于这些欺瞒行为一时无法被察觉或监督，但一个人的浩然正气，若因小斑瑕而玷污，岂不是因小而失大？因而人需以“诚”为立身之本，以期修身、养家平天下。7、 博学：一个积极的从业人员，必须随时回答客人可能提出的各种问题，这样才能在繁忙的工作中应付处自如。从业人员应对本部门的消费情况及服务项目、服务程序熟记于心，还要熟知其它相关部门的情况及当地的风土人情等等。总之，成功的职业服务人员应努力使自己成为博学多才的人。公司的服务质量关键在于员工素质的提高。作为一名优秀的服务人员，除了热爱本职工作，具有娴熟的服务技巧及业务知识外，还应有良好的服务姿态，谈哇和礼仪规范。第六章 职业道德与态度一、职业道德的论述(一)职业道德的概念职业道德就是具有自身职业特征的道德准则和规范，就是从道义上要求人们以一定的思想、态度、作风和行为去待人、接物、处事、完成本职工作。职业道德是员工基本素质的重要组成部分，遵守职业道德是做好本职工作的基本保证。(二)服务人员应具有职业道德：对待工作：1、热爱本职工作。热爱本职工作是一切职业道德中最基本的道德原则。本公司的员工应破除各种落后的旧观念，正确认识娱乐行业，明确自己工作的目的和意义，热爱本职工作，乐于为顾客服务，忠实履行自己的职责，并以满足客人的需求为自己最大的快乐。2、遵守公司的规章制度。3、自洁自律，廉洁奉公(1)不利用掌握的权力和工作之便贪污受贿或谋取私利。(2)不索要小费，不暗示、不接受客人赠送物品。(3)自觉抵制各种精神污染。(4)不议论客人和同事的私事。(5)不带个人情绪上班。团体意识：1、坚持集体主义。集体主义是职业道德的基本原则，员工必须以集体主义为根本原则，正确处理个人利益、他人利益、班组利益、部门利益和公司利益的相互关系。2、严格的组织纪律观念。3、团结协作精神。4、爱护公共财产。对待客人：1、全心全意为客人服务。2、诚恳待客，知错就改。3、对待客人一视同仁。(三)职业道德的标准1、热爱本职工作具有奉献精神。2、坚持宾客至上，服务第一。3、爱护企业和客人财物，珍惜职业荣誉。4、克己奉公、不谋私利。5、坚持一视同仁，屏弃歧视。6、遵守商业道德，展开公平竞争原则。服务态度标准：1、 对待宾客，主动热情：主动了解客人需求，主动提供本岗位的各项服务工作，主动征求客人意见，做到眼勤、口勤、手勤、腿勤。服务过程中做到端庄大方，诚恳待客，坚持站立微笑服务，态度和蔼，说话亲切，使客人感到宾至如归的感觉。2、 耐心周到，体贴入微：服务工作中保持心情平静，冷静沉着，客人有困难耐心帮助，客人有问题耐心回答，客人有意见耐心听取，客人有误会耐心解释，处处为客人着想，处处遵守质量标准。3、 礼貌服务，热情大方：做到举止大方、坐、立、行、说符合规范，说话讲究语言艺术，使用敬语、问候语、称呼语、操作语言准确，语言亲切，语音语调适当。4、 认真负责，实事求是：各岗人员均应有认真负责的精神，对客人的要求，能够迅速，及时满足，对质量标准能够一丝不苟，一时做不到的服务，要耐心向客人解释，不推卸责任，不拖拉，对服务中不足接受客人批评，不讲假话，不说过头话，不摆花架子。三、服务语言标准1、 说好第一句话：说好第一句话要主动热情，先声夺人，使服务工作一开始就在良好的气氛中进行，给客人留下愉快、亲切的感觉，做到称呼恰当，问候亲切，表情自然，不故意做作。2、 使用语言准确：同客人交谈，回答客人问题，询问客人需求，处理客人投诉等应选择正确的词句，根据不同场所，情景变化用词造句，使客人听了顺可，舒适。3、 讲究语法结构：说话要语句通顺，不要用词不当，前后颠倒或含混不清，使客人难于理解，发生误会，同客人交谈，要主题明确，突出重点，简明扼要。4、 注意语声、语气、语调：做到说话清晰，声调温和，多用请求、建议、劝告或语调和语气，不用命令或训戒式语气同客人说话，也不要过高过低的音调同客人讲话。5、 注意面部表情：客人常常通过面部表情便能了解员工的服务态度，因此准确运用面部表情会给客人留下亲切、愉快、舒适的印象，要坚持微笑服务，笑得自然，笑得真诚，对大多数客人要用亲切诚恳的眼神，客人可高兴的事用祝贺的眼神，面部表情要根据接待对象和说话的内容的不同而变化。四、劳动纪律标准1、 纪律修养：熟知外事纪律，公司规章制度和各项劳动规定，熟练掌握本岗工作内容，服务程序和操作程序，具有严格遵守劳动纪律的自觉性和积极性。2、 外事纪律：不利用工作之便同客人拉关系，假公济私，谋取私利办私事，严守机密，不该看的不看，不该说的不说，不该问的不问，遇到情况及时汇报，不私收回扣，小费，爱护公司和客人财物，不乱翻，乱动客人物品。3、 上班纪律：每天按时上下班，不早退、不迟到、不旷工，不代替打卡，上班时间不擅自离岗，串岗和脱岗，工作时不干私事，不吃零食和饮酒、吸烟、下棋、打牌。4、 操作纪律：服务过程中严格遵守操作程序或操作规程，严格按照服务质量标准提供服务，不允许违规作业，杜绝违反操作规程和制度的现象发生。5、 服从分配：服从领导听从指挥，领导分配的任务主动接受，认真完成，及时汇报，不允许不服从领导分配和调动，无故不完成工作任务或自作主张，玩忽职守，造成不良影响和经济损失的现象发生。6、 对待宾客：对待宾客态度热情，服务周到，讲究礼节，不和客人争吵，不粗言滥语，不厚此薄彼。听到批评和投诉，冷静从事，正确对待。7、 道德风尚：遵守社会公德和职业道德，不允许道德败坏，有伤风化，违反精神文明的现象发生。五、服务效率标准：1、 准备工作：提前15分钟到岗上班，在各自岗位上准备好设备用品，工作台面或工作现场卫生，整理好着装，仪表和个人卫生，各项准备工作做到充分，细致。2、 接待客人：每一位员工在各自的岗位上均应快速接待客人，只有服务员等待客人，不能出现客人等候服务员的现象，若因工作繁忙事先向客人表示歉意，请客人稍候。3、 工作效率：每一位员工均应严格按工作程序和质量标准在规定的时间内完成规定的工作量，无拖拉、延误、怠慢客人现象发生。客人事先约定的服务项目均能够在规定的时间内提供，无遗忘、拖延的现象发生，各岗位服务工作如因客人较多不能在规定的时间内提供完成，应事先向客人说明，及时为客人更换新的设备或采取其它措施。4、 设备维修：设备发生故障或损坏，及时通知工程部，维修人员应在最快的时间内到达现场，进行维修排除。一时修不好时，设备停止使用，及时为客人更换新的设备或采取其它措施。5、 工作交接：每天下班前的交接工作，客人要求尚未完成的服务项目和需要限时完成的对客服务工作，交接手续应清楚、明确。物品交接时应准确、无误。6、 客人离店：客人离店前，各岗位人员均把准备工作做好。帐单准备快速，客人借用的物品，及时收回，客人交办事项准时完成，办理各项业务和结帐快速准确。六、总体协调标准：1、 整体意识：各岗位的员工均应有整体服务观念，能够正确认识到公司的服务是由各级、各部门和各岗位员工共同创造的。在服务过程中，在做好本职工作的同时，能够树立相互配合，密切合作的整体意识，人人关心服务质量，共同提高服务水平。2、 程序衔接：公司各部门、各岗位的服务程序均应从公司的客人活动规律出发来制定，使之形成一个整体，各部门和各岗位的服务程序没有相互抵触，互不协调，互相脱节，影响客人需求和质量标准贯彻实施的现象发生。3、 服务配合：各岗位服务人员应和相关岗位同事密切配合，互相支持，在做好本岗工作时，应想下一程序的客人需求和服务程序，主动做好配合工作，共同提高服务质量。4、 特殊情况处理：如有客人投诉及事故处理等问题，员工应能从整体利益客人需求和有利于解决问题的态度出发，积极配合，实事求是的向有关主管人员提供真实情况、线索、客人反映及处理意见。二、服务人员应有的职业态度(一)工作态度：1、语言：谈吐文雅，常用礼貌用语，避免俚语。2、礼仪：站立服务，面带笑容，举止、言谈热情有礼。3、喜悦：微笑服务，表现出热情、亲切友好的情绪，做到精神集中，情绪饱满给客人一种轻松愉快的感觉。4、效率：提供高效率的服务，关注工作上的技术细节，急客所急，为客排忧。5、责任：尽职尽责，严格执行交接班制度，遇问题及时反映，求得圆满结局。6、协助：各部门之间互相配合，不得扯皮，共同解决疑难，维护公司的声誉。7、忠实：忠诚老实，有事必办，不能提供假情况，不得阳奉阴违，诬陷他人。8、时间观念：准时上下班，不迟到、早退，不无故旷工，少请假。9、工作作风：头脑机智，眼光灵活，口才流利，动作敏捷。10、工作态度：服从安排，热情耐心，和蔼谦恭，小心谨慎，虚心好学。11、体力要求：能长时间进行站立工作。12、工作意向：领会技能，不断学习业务知识，勤恳踏实工作，追求发展。(二)服务态度1、主动：在工作中全心全意为客人服务，自觉地把服务做在客人要求之前。2、耐心：在工作中热情解答客人的问题，做到问多不烦，事多不厌，遇事不急促，严于律已，恭敬谦让。3、热情：对待宾客要像对自己的朋友和亲人一样，工作时面带笑容，态度和蔼，语言亲切，热心诚恳。4、周到：宾客进入公司要周到服务，处处关心，帮助客人排忧解难，使宾客满意。第七章 公司及部门概况(组织架构)第八章 各部门岗位职责、工作流程服务员岗位职责1、 遵守本部门的管理制度，按照员工守则的规定规范自身行为，对上级安排的工作按时、按质、按量完成。2、 熟悉本部门的服务特点和要求，熟知商品及按摩消费项目价位标准，灵活向客人推销。3、 负责本区域的卫生工作，做到彻底无死角、无漏洞，各种物品摆放整齐，床单、沙发套平整，洗手间空气清新。4、 负责维护设备设施的正常运作，如发现解决不了的问题应及时上报，每天按时准备好营业所需要的物品，需要补充的物品及时报告领班申领。5、 经常巡视房区，掌握客情，熟知房态，了解房内技师上钟的项目，以及上钟时间。6、 主动热情为宾客提供细心、周到的服务，按照本部门服务程序标准进行服务。7、 积极参加部门培训，逐步提高服务质量和服务技能。服务员工作流程一、站位迎客1、做好本责任区域的卫生及备品补充，设施设备检查(正常运行状态)。2、了解服务区的客情房态，带好服务“三宝”（笔、打火机、笔记本或单据）3、仪容仪表礼仪(心态)自我检查，按公司标准站姿站位服务待客。4、如迎宾带客后不在岗客到主动迎按带客到相应房间后安排相应服务（参照迎宾带客流程）5、如客人在走道走动应主动上前问候提供帮助（如上洗手间应带客到洗手间门口并等侯客人带回房间，如客人找朋友或找房间应向迎宾求助帮客人找到消费房间，如客人离店送客后查房）二、茶水服务 1、迎宾带客进房（收到呼送茶水信息后以最快速度回复）。2、迅速到水吧准备好托盘，用相应的杯子倒上相应的茶水或饮料（白开水和麦茶用塑料水杯；红茶、牛奶用玻璃红茶杯；可乐、橙汁、雪碧用玻璃饮料杯）。注意杯子不可缺口或破损；热饮不可使用吸管。3、左手托托盘，右手自然摆动。注意托盘中物品较重的和较高的放在内侧；较轻的和较矮的放在外侧。托较重的物品时可用右手扶住托盘。端好托盘走路要轻、要稳、昂首、挺胸、收腹、肩平、眼睛平视前方、面带微笑；走时尽量靠右，与重要宾客相遇时主动问好并靠右停留，让其先行。4、送至相应的房间门口，有节奏地轻敲门三声（并报自己身份如您好服务员），停留23秒轻开房门进入（随手把门轻轻关上），面带微笑点头并问好，以蹲式姿势将物品放在茶几上，（放时遵守女宾、小孩、老人优先原则，拿杯子注意应拿杯子的2/3下，如有带把手的杯具应把手朝向客人）。5、 起立后退一步面对客人并使用正确手势（五指并拢、手掌向上），面带微笑对宾客说：这是您的开水/麦茶请慢用；太烫的需提醒客人“小心烫口”。手指向服务铃提醒客人如须服务请按服务铃，祝您消费愉快!6、 拿好托盘，后退三步走出房间，并轻轻拉好房门，回服务区站位服务（应做到客到茶水到）。三、呼叫服务1、收到房间呼叫服务应在第一时间（2分钟内）到达所需服务房间(须带托盘进房)2、有节奏地轻敲门三声（并报自己身份如：您好服务员），停留23秒轻开房门进入（随手把门轻轻关上），面带微笑点头并问好询问客人所需服务（贵宾您好！请问需 要什么服务）3、 如须点餐：a、拿消费指南翻到菜单页面给客人(贵宾您好!这是我们的菜单，您看一下)给客人介绍餐品b、点餐时尽量引导客人不超过三份每人（主食、点心、汤各一份）如客需多点，可建议客人“点的这些餐品先上，吃完以后如不够可以再点，一次性点太多不及时吃，冷了就不好吃了”(如客人超点应通报主管，出品重点跟踪服务:品时优先出品主食、点心、炖盅，客人用餐及时跟踪服务客人如所送餐品用完及时再给出品但应单份出品用完再出以便做到客人满意又不造成浪费)c.点完餐应复述客人所点的餐品并确认，不清楚的要及时询问(如所点餐品沽清应提供其它餐品供客人参考)，应向客人说明出品所须时间如:贵宾您好!您所点餐品因现做须xx分钟您看行吗?(如客人较急可建议客人点较快出品的餐品)请稍等好了尽快给您送过来，如需服务请按服务铃（五指并拢、手掌向上指向服务铃）祝您消费愉快!d、客人点完餐后可退到电话旁，电话通知操作间下单(应报明客人房号客人所点餐品及点餐人姓名，如客人有持殊要求也应一并说明，应让对方复述无误后挂线)向客人问侯(贵宾您好!餐帮您点好了会尽快给您送来，祝您消费愉快!) 后退三步走出房间并轻轻关好房门;向客人问侯后后退三步走出房间并轻轻关好房门，开好餐单，写上相应的房号、时间、日期并签名。要求字迹清晰。如客人有持殊要求应在单上注明。把开好的餐单送到厨房指定住置。回到服务区待客(应跟进所点餐品的出品) 4、如须转房:a、了解客人转房原因(尽量说服客人避免转房)如客人确需转房应让客人稍 等(贵宾请稍等我去帮您问一下有没有合适的房间)礼貌退出房间。B、呼迎宾或区域服务员安排好房间，调好房间空调、电视、灯光后关好门(呼叫迎宾xx房客人转xx房)返回客人房间转房。C、有节奏地轻敲门三声（并报自己身份如：您好服务员），停留23秒轻开房门进入（随手把门轻轻关上），面带微笑告知客人已帮他准奋好新的房间(贵宾您好!房间帮您准奋好了，现在转到新的房间可以吗?)帮客人准备好拖鞋、 主动帮客人拿东西、提醒客人带好物品、引领客人到新的房间(贵宾您好!我带您/您们到新的房间，请带好自己的物品、我帮您拿把、这边请)d、带客进房（参照迎宾带客流程）及时送上茶水，把原有房间消费单转到新的房间并在单上注明转xx房，电话通知总台xx房xx位贵宾转xx房，礼貌询问客人还有什么需要(贵宾您好!请问还有什么需，如需服务请按服务铃（五指并拢、手掌向上指向服务铃）祝您消费愉快! 向客人问侯后后退三步走出房间并轻轻关好房门，返回房区呼叫收包大姐协助收房后回服务区待客。 5、 如客人需要其它服务如续茶水、点饮料、催餐、催技师等，应第一时间帮客人解决， 如需跨部门配合应主动帮客人做好联系跟催如遇自己解决不了的应及时上报主管解决，进房服务时应带托盘，进房服务后把茶几上多余物品收走(如果盘、餐具、烟灰缸更换等)四、巡区续茶水 1、待客服务时应勤巡区，了解客情、房态及时(10分钟以内)给客人提供服务(巡区如发现异常应上报并重点跟进如:男女宾在房间超越正常亲热、醉酒客人、可疑客人等) 2、巡区应带托盘和续水壶以便及时给客人续茶、撤茶几上多余的物品)，巡区如有发现房间无技师服务应及对跟进(呼迎宾了解跟催)五、送客清包 1、看到客人出来时主动迎上询问客人离店送客(贵宾您好!休息好，请带好随身物品，请慢走欢迎再次光临，注意送客时须五指并拢、手掌向上指向出口方向)靠边等客人走过后及时去查房。 2、客走进房查房同时呼收包大姐推收包车过来协助清包。进房查房应先开灯，检查是否有客人遗留物品(如有客人遗留物品及时呼迎宾提醒客人及时认领并报主管，认领时须能明确说出物品特征方可给客人手机须用其它手机拨通方可给客人。如客人已离店上交主管登记并须通报迎宾。)检查房间备品（消费指南、纸巾盒、遥控器等如少应报主管及呼迎宾向客人提醒有否拿错东西）检查房间设备有否人为损坏（如电视、餐具、沙发套烟烫、布草等）3、清包:a、将清洁车推至房门口，打开房间排气扇、照明灯；关闭空调、电视、色灯。b、将桌面的杯具、餐具分别收置清洁车中层方盒内，将桌面物品暂放一旁，用抹布（干净的）自上而下擦拭桌面三次，油污部分重点重复擦拭至干净、无异物、无粘滑感即可。台面物品检查补充(纸巾、棉签、牙签保持1/2以上)烟灰补充(放茶几1/3中央处)。c、将需要更换的垫巾、床单等布草收至车内，检查沙发套是否洁净，更换或拉平皱折。（足浴房）将干净的垫巾、床单、枕巾等布草铺好并拉平，垫巾要面向上“手佳保健”字标要让顾客一进房间就可看清；枕巾手佳标志在左下角，大拇指指向顾客。指压房毛巾被手佳标志向上，大拇指方向与枕巾一致。d、将顾客穿过的拖鞋收到清洁车底层一旁，换上干净的（3人座以下的房间备23双，5人座以下的备34双）。e、检查房间用品(按摩膏备量及摆放，把客人用过小被子、毯子等叠好放整齐、黄毛巾等补齐)。f、从房间内侧角落开始清理地面、门后，将垃圾倒在垃圾桶内，更换垃圾袋（垃圾放在清洁车的大垃圾袋里）。用拖把由房间内侧至外擦拭地面，注意门后地面。f、再次巡查、关闭电源，用对讲机报备迎宾XX房间可带客，将撤下餐具、杯具送回洗涤间清洗，脏布草送布草间，收包车归位补充车上备品后回到服务区待客。六、叫醒服务 1、接到客人交代叫醒服务信息应向客人确认(贵宾您好需要xx点帮您叫醒是吗?好的没问题)并做好记录(报当班主管及总台)定好闹钟)如跨班应在部门交接本上重点记录下班做好交接 2、叫醒时间到应主动到客人房间帮客叫醒，有节奏地轻敲门三声并报自己身份如：您好服务员，停留23秒轻开房门进入，开灯对客问好，您好您交代叫醒时间到了该起床了，确认客人醒后离开房间(如客人睡较香应摇醒客人，注意进房叫醒不要关门)，3分钟后应再次到房间确认客人已起床，提醒客人早餐服务(贵宾您好!我们早上备有稀饭，是否需要帮您准备一份)前厅接待岗位职责1. 遵守公司的各项规章制度，服从上级安排，接受当班主管的督导，做到先服从后投诉2. 遵守考核制度，准时上、下班，不早、不迟到、不旷工，当班期间保持良好的仪容仪表，着装统一，保持良好的精神状态3. 掌握房态，并与上一班次做好工作交接4. 热情主动的迎送宾客，将客人引领到合适的房间并帮客人安排服务项目，项目的推销，不允许客人代点技师5. 熟记带客及贵宾的姓名和职称6. 在客满时应向客人礼貌的解释并安排客人等候，同时送上茶水，果盘等7. 合理的解答客人提出的问题，收集客人的意见及投诉，并及时向主管汇报8. 做好区域巡区和转包工作9. 参加本部门及公司组织的各项培训活动10. 按标准做好过夜客的登记及客人物品寄存11. 为公司做好活动推销及项目推销工作12. 参加部门及公司组织的各项活动前厅接待服务流程一、 站位迎客1、做好本责任区域的卫生工作，设施设备检查(正常运行状态)。2、了解服务区的客情房态(房间预订及使用情况)及技师请休假情况，带好服务“三宝”（笔、打火机、消费单）3、仪容仪表礼仪(心态)自我检查(随时做好补妆)，按公司标准站姿站位微笑服务待客。二、一楼迎宾客到迎领1、在门口迎宾台微笑站位迎客(注意仪容仪表形象)2、客到微笑迎客(欢迎光临手佳!贵宾里面请)，使用正确手势（五指并拢、手掌向上）引领(注意走在客人前面2-3步、眼腈余光注意客人跟上)，带客人到楼梯口让边请客人上楼(贵宾楼上请、正确手势引导)，目送客人上楼(上23个台阶)后，用对讲机呼叫“二楼接待贵宾xx位”听到应答后回门口迎宾台微笑站位迎客。三、二楼迎客接待1、在二楼楼梯口微笑站位迎客(注意仪容仪表形象)2、客到微笑迎客(欢迎光临!贵宾里面请)，使用正确手势（五指并拢、手掌向上）引领(注意走在客人前面2-3步、眼腈余光注意客人跟上)，确认客人人数(贵宾xx位是吗!)询问客人消费项目(贵宾您好!请问您/您们做什么项目)如先净桑派手牌后带到桑拿房(男桑/女桑接待贵宾xx位)如客人足浴/指压带到相应房间(带房时应按客人人数安排相应房型并呼叫服务员送茶水)。如满房礼貌告之客人(贵宾您好!现在暂时满房，先休息一下尽快给您安排)引领客人到休息区休息通知服务员上茶水并报主管或客服(跟进房态反馈客人及时安排)。四、带客进房服务安排 1、带客人快到门口快走几步开门开灯后到站门边口迎客(使用正确手势五指并拢、手掌向上指向房间(贵宾里面请)，客人进房落座后帮客人开电视后把遥控器给客人(贵宾您好!看什么电视自已调一下)退后二步站电视旁询问推销项目(贵宾您好!请问做什么项目，我们这里有xx项目)客人确定完项目后重复客人项目确认(贵宾您好您是做xx项目是吗?好的马上安排)询问客人技师安排，贵宾您好!请问有熟悉的技师吗?(如客人点技师向总台确认后报客人如需等较久建议客人安排)如没有让总台给您安排几位好一点的技师，要排完技师后电话通知总台“总台xx房贵宾xx位(如有女宾应报男宾x位女宾x位)安排(如有点技师应报贵宾点xx号技师)，开好消费单放桌上后微笑面对客人“贵宾您好！技师安排好了马上过来，（使用正确手势五指并拢、手掌向上指向服务玲）如须服务请按服务玲，祝您消费愉快！”后退三步走出房间，并轻轻拉好房门，回前厅微笑站位迎客服务。 2、回访服务：带客进房后3分钟后应到房外巡房了解茶水、技师服务到位情况如未到位及时跟催，如客人进房后所点技师须等候总台所确认等侯时间到时应跟催技师到五、巡区查房1、带客间隙应主动到服务区查房，了解房态及客户消费情况，巡区遇客人在走道走动应主动上前问候提供帮助（如上洗手间应带客到洗手间门口并等侯客人带回房间，如客人找朋友或找房间应帮客人找到消费房间，如客人离店送客到楼梯口）2、巡区查房如客人消费后休息时间较长（低峄期2小时、高峄期30分钟）应进房间礼貌催房，高峄期如有客人等房可视情况合理催房（贵宾您好！按好是吗？请问还需要点什么？不用了是吗！对不起现在很多人在等房间，能否帮我个忙！我带您到休息厅休息房间给我们用行吗？谢谢您的理解！）巡房时如发现异常应上报并重点跟进如: 技师未在房间服务、男女宾在房间超越正常亲热、醉酒客人、可疑客人等) 3、过夜客人的过夜单签名，客人的物品安全寄存提醒，客人未到过夜时间过夜加钟或过夜费提醒（如过夜费应开单送总台并报主管）六、送客 1、送走礼貌送到楼梯口（一楼送客到门口），提醒客人带好随身物品，致送客词（贵宾请慢走欢迎再次光临）微笑目送客人离店。 2、送客后（二楼）呼叫服务员查房收区总台岗位职责1. 遵守公司的各项规章制度，服从上级的指挥和工作安排，接受当班主管的督导，做好先服从后投诉2. 遵守考核制度，准时上、下班，不早退、不迟到、不旷工当班期间要保持礼仪站姿，礼仪用语，维护公司形象3. 在买单时注意分别其假币，以防收假币并多收多付4. 熟练电脑、银联pos机的操作程序及注意事项，掌握技师安排钟程序及方法5. 在收银过程中遇到难题帐务，及时上报请示上级，严格遵守财务手续，每天进行现金盘点，发现问题及时上报做到帐款相符。6. 为顾客提供咨询、预订和礼仪服务7. 妥善保管营业款，在规定的时间内交款，确保安全8. 做好总台机子的维护和保养9. 熟悉排钟、录单操作流程及注意事项10. 负责接听内、外线电话11. 负责客人物品的寄存及保管12. 打印报表、交帐换零钱领用发票及卡13. 了解当日技师出勤情况、，并做好考勤记录与汇报当班主管14. 监督技师是否按时上下钟并做好记录15. 保持总台的环境卫生16. 负责会馆的背景音乐，开、关时间17. 参加部门及公司组织的各项活动总台工作流程一、 岗前准备1、 检查设备设施用品(电脑、寄存箱、工作用品、发票、零钱、打印纸等)是否完好，发现问题及时上报，工作用品不够及时领用。2、 检查上班次的交接未结帐原始单据和已结的单据、金额等及备用金3、 查看交接班记录，明确一斑次未完成的工作及特殊事件。4、 检查完毕后，进行电脑交班。5、 调试好电脑至收银状态，安装好打印单，并预留2