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酒店服务意识 课程内容 何为服务 服务意识工作与做工的区别顾客就是上帝服务意识要点服务意识案例分析二十八个为什么 一 什么是服务 为集体 或别人的 利益或为某种事业而工作 满足别人期望和需求的行动 过程及结果 1 什么是服务意识 指酒店员工以顾客为核心展开工作 以满足顾客需求 让顾客满意为标准 时刻准备为顾客提供优质服务的一种意识 即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望 它发自服务人员的内心 你喜欢你的工作吗 98 的人不喜欢自己的工作 2 的人喜欢自己的工作 美国一项针对是否喜欢自己的工作的调查显示 大部分人干一段时间就会对工作有一种厌倦感 在这个世界上 真正取得大的成就的人 只有2 那是因为98 的人是不喜欢工作的满心欢喜才能无怨无悔 工作与做工区别 工作是指一个人愉快的有目标的去做事情的过程 做工是指人为了生存 痛苦的去做事情的过程 念 工作 服务意识要点 1 服务人员的日常工作SERVICES smile 微笑 服务人员应对每位宾客提供微笑服务 没有面带微笑 就不能说有完整的工作着装 微笑告诉顾客 他们来对了地方 并且处在友好的环境里 真诚的微笑来自于传递内心真实感觉的眼睛 人生最美7笑容 1 被人误解时能微微一笑 素养 2 受委屈的时候能坦然一笑 大度 3 吃亏的时候能开心一笑 豁达 4 无奈的时候能达观一笑 境界 5 危难的时候泰然一笑 大气 6 被轻蔑的时候能平静一笑 自信 7 失恋的时候能轻轻一笑 洒脱 请看着我的眼睛 微笑 今天你微笑了吗 三轻五声 说话轻走路轻操作轻迎客招呼声 您好 欢迎光临 出门送客声 谢谢光临 再见 见客称呼声 张先生 早上好 受到帮助道谢声 谢谢您 麻烦客人道歉声 对不起 接电话 铃响三声内接听 问候语 部门名称暂时中断通话 先说对不起请稍等 再用手捂住话筒 然后向人请教或传唤他人通话结束应道谢或说再见接电话禁忌 不问候 大声 请教对方姓名时直接 您是谁 比对方挂得快 与第三人讲话时不捂话筒等关键 电话内容与第三人有关时 记得 留言 复述 将客人的讲话要点归纳后重复讲述复述使用的普遍性 预订 预订客房 餐饮订座 点菜 叫早 确认客人要求 确认上级指令 总之 凡客人 上级交代或同事交办的事项 都必须复述以求确认 拉门 站立 距门轴一臂 与墙成90度角左手拉门 左脚向左前方45度角跨一大步 右脚不离地 跨步同时伸手拉门右手拉门 右脚向右前方45度角跨一大步 左脚不离地 跨步同时伸手拉门注意 脸始终朝客人 向客人行注目礼 与客人目光相对或客人进门时问候客人 敬语 敬语是表示尊敬 恭敬的习惯用语敬语的最大特点是 请 字开头 谢谢 收尾 对不起 常常挂嘴边 称呼客人用尊称 如 您 阁下 贵方 等等请 包含服务人员对客人的尊敬与敬重 以及服务人员希望通过优质服务让客人满意的诚意谢谢 作为对客人的光顾 对客人的理解与配合 对客人的赞扬与认可 以及对客人在我们出现服务差错时表现出来的大度表示的一种感激之情 敬语 对不起 集中体现 退让以敬人 的待客服务礼仪精髓 在旅游行业用语中 对不起所包含的意思有以下几种 A 由于各种原因 客人的要求未能得到满足B 工作中需要客人的协助与配合给客人带来麻烦C 婉言拒绝客人的不合理要求D 提醒客人一些注意事项等 谦语 谦语是向人们表示谦恭和自谦的一种词语谦语运用要兼顾到对方的感受如 当客人对您表示感谢时 可以说 不用谢 这是我应该做的 如 当客人夸奖您服务很出色时 可以说 您过奖了 我做得还不够 或 谢谢您的鼓励 我会继续努力 等当客人夸 小姐 您很漂亮 您该如何 雅语 雅语是一种比较含蓄 委婉的表达方式 往往用于那些在公众场合或社交活动中需要避免忌讳的情况如 用化妆间 洗手间替换厕所用 先生 用面条还是米饭 替代 要饭还是要面 用 您还用吗 替代 你吃不吃了 如何称呼 询问客人姓名 请问先生 小姐贵姓 怎么称呼 当客人告知自己的姓名和职务时 应以姓名 职务 称礼貌称呼询问地址 请问哪里找李先生 一般称 如 先生 夫人 小姐 等姓名称 在一般称呼前冠以姓 如 李先生 布朗先生 等职务称 如 王总经理 孙局长 等职业称 如 司机先生 秘书小姐 等 如何说话 一要主动 主动先开口 主动询问客人 寻觅服务对象二要明了 要求讲得清 听得明 不用听者重复反问三要尊敬 对客人多用尊称 不用贬称 禁用鄙称 多使用敬语四要局限 语言内容局限于服务工作范围 不可随意出界 稍有出界 及时返回五要愉悦 用词 造句和说话的语气都要讲究 多用美词雅句 文质彬彬 造成一种高雅的文化气氛 客人进入酒店受到感染 愉悦心情油然而生六要兑现 服务语言必须讲得出就做得到 不能为了一时讨好客人而随意许愿承诺 开空头支票必将弄巧成拙 服务案例分析 案例一 客人的留言金先生带着手提电脑入住某饭店的805房间 他每天都有大量的文件需要处理 一天晚餐前 金先生打完一个文件后 没有关闭电脑便去餐厅用餐 当他用餐完毕返回房间后发现夜床已经做好 他在插牌取电处插入的梳子仍在原处 在他的床头柜上有一张留言单 上面写着 尊敬的先生 请您将电脑上的文件及时存盘 以免我们做夜床时切断电源给您带来不便 下面的落款是客房服务员小韩 金先生看完后心里很感动 认为饭店的服务能全面考虑宾客的需要 处处从客人的角度考虑问题 评析 客人的手提电脑中的文件如果没有及时存盘 这是客人自己的事 客房服务员没有责任 本例中的小韩却能够从客人角度出发 在发现客人的手提电脑没有关闭的情况下 能及时给客人留言 提醒客人及时存盘 说明小韩服务意识较强 对饭店服务的内涵有深刻的理解 本例说明饭店应鼓励员工提供超标准的服务 将简单的工作尽量做得出色 使客人获得意外的惊喜 体会到饭店的优质服务 案例二 请勿打扰 HSKP 服务员 服务员小刘小心地敲着1603房的门 小刘刚想报第三次的 HSKP 服务员 手指关节刚落到门上 门却突然打开了 一张充满怒气的脸出现在眼前 没看到请勿打扰的灯亮着吗 敲什么门啦 我刚躺下一会儿就被你吵醒 真是的 小刘连忙看了一下手表说 先生 对不起 现在已经是下午2点40分 按规定长时间亮着请勿打扰灯的房间 我们是要敲门的 以防止客人发生意外 如果你不需要整理房间 那我就不整理了 对不起 打扰了 你说什么 怕我出意外 我中午刚刚睡下 休息一会儿就会出意外 你胡说什么呀 客人怒气更盛 声音也更大了 你的房间上午不是就亮着请勿打扰灯吗 1603 没错 我的卫生整理报告表上明明做着记号表明上午还亮着请勿打扰灯的呀 小刘还在申辩着 上午我没睡觉 你不来做卫生 下午刚睡下 你就来敲门 真是的 算了 没时间跟你嗦 说完门 砰 的一声重重地关上 小刘一下子呆住了 眼睛还直愣愣地望着门 似乎那张愤怒的脸还印在门上 这时恰巧领班走了过来 问怎么回事 小刘说完刚才发生的事 两行热泪极不情愿地流了下来 点评 客人是对的 错全在服务员 2 他根据酒店的规定敲了客人的门 客人也开了门 也说明了情况 他就应该向客人道歉马上离开 并提醒其他人员不要再打扰客人 他没有 错 3 打扰了客人 在DND的情况下 首先没有向客人道歉 还和客人争吵 错错错 4 他在2 30PM为什么在DND状态下打扰客人的最基本目标不明确 他首先关心的应该是客人的安全状况 其次是他的工作时间 既然看见客人无恙 为什么不赶紧离开呢 既然已经打扰了客人 为什么不询问客人什么时候可以提供清洁服务呢 还是错 二十八个怎么办 二十八个怎么办 1 遇到客人时怎么办 要主动打招呼 主动让路如果知道客人的姓名 早上见面时应称呼 先生 小姐 早晨好 对不熟悉的客人亦要脸带笑容 有礼貌地说 先生 小姐 早晨好 平时遇到客人时 要点头示意 或说 您好 不能只顾走路 视而不见毫无表示如果是比较熟悉的客人 相隔一段时间没见 相遇时应讲 小姐 很高兴见到您 您好吗 这样会使客人感到分外亲切2 节日期间见到客人时怎么办 应以节日愉快的心情与客人打招呼 讲些祝贺节日的敬语如新年期间可讲 祝您新年快乐 祝您节日愉快 等如圣诞节见到客人时可讲 祝您圣诞快乐 如春节期间应讲 恭喜发财 新春快乐 万事如意 等作为服务人员 任何时候 在客人的面前都不应有不愉快的表情流露 尤其是节日期间更应注意 二十八个怎么办 3 遇到客人服装奇异 举止特殊怎么办 要尊重客人的个人爱好和风俗习惯对服装奇异 举止特殊的客人 不要围观 嘲笑 议论 模仿或起外号4 发现客人行动不方便时怎么办 发现客人行动不方便 而客人的房间又远离服务台时 在住房情况允许的条件下 征求客人意见并与有关部门联系 将房间调至服务台附近 以便于照顾客人外出或回来时应主动按电梯 开门 主动扶携 以免发生意外 二十八个怎么办 5 客人不小心摔倒时怎么办 应主动上前扶起 安排客人暂时休息 细心询问客人摔伤或碰伤 是否需要请医生如果是小轻伤 应找些药物处理事后查清摔倒的原因 如果是地毯或地面滑等问题 应及时采取措施 或通知有关部门马上修理 防止再有类似事故发生向领导汇报 事后作好情况登记 以备有关方面查询6 不清楚客人提出的问题 难以回答该怎么办 客人提出的问题 要细心倾听 详尽回答 遇到自己不懂或不清楚 回答没有把握的问题 要请客人稍候 向有关部门请教或查询后再回答如果提出的问题较复杂 一下子弄不清楚时 可请客人回房稍候 弄清楚后再答复客人 经努力仍无法解答时也应给客人一个回音 并耐心解释 表示歉意总之 客人提出的问题 不能使用 我不知道 我不懂 或 我想 可能 等词语去答复客人 二十八个怎么办 7 工作时间亲友挂电话找你时怎么办 一般情况下工作时间不接听私人电话 所以要告诉自己的亲友 如果是无关重要的事情应避免来电话如果事情较为紧急 非通话不可时 则应简明扼要 不能在电话里高谈阔论 影响工作及线路的畅通 8 客人正在谈话 我们有急事找他时怎么办 绝不冒失地打断客人的谈话 应礼貌地站在客人的一旁 双目注意着要找的客人客人一般都会意识到你是有事要找他 便会主动停下谈话 向你询问 这时首先应向其他客人表示歉意 先生 小姐 对不起 打扰您们一下 向所找客人讲述要找他的事由 说话时要注意简明扼要 待客人答复后应向其他客人表示歉意 对不起 打扰您们了 然后有礼貌地离开如果用上述的办法 客人仍未觉察到你要找他时 应礼貌地站在旁边等待客人谈话的间隙 表示歉意后才叙述 述后要表示歉意 二十八个怎么办 9 当你遇到同事或下属与客人争吵时怎么办 应马上劝止 并让当事人离去 然后向客人道歉 并了解争吵的事情经过 虚心听取其意见在客人面前不应偏袒自己的同事或下属 更不应为他们辩解 以免再次发生争执听完客人的意见后 应再次表示歉意 请他回房休息 并说明将会作进一步的了解 以消客人的怨气如果经过了解是客人的误解或是我们的不对 应婉转向客人解释或道歉 尽可能消除客人的误解或意见事后将事情的经过以及处理情况作详细的记录备查 汇报领导 同时采取相应措施 防止类似事情发生 二十八个怎么办 10 职工在营业 公众 场所发生吵闹时怎么办 服务员在营业 公众 场所发生吵闹 会有损酒店形象 尽管这样的情况并不多见 但如果发生了 则应马上上前制止 不管谁是谁非 双方都应迅速离开现场如当事人是下属 应分别找他们谈话 了解发生吵闹的事情经过及原因 同时做好他们的和解工作将事情经过向上级汇报 根据情节的轻重 给予适当的处罚 同时做好思想教育工作 杜绝类似的事情再度发生11 在行走中 有急事需要超越客人时怎么办 应先对客人讲 先生 小姐 对不起 借过 待客人让道 然后再超越如两个客人同时走 切忌从客人的中间穿过 二十八个怎么办 12 因工作需要 与客人同乘坐电梯怎么办 应请客人先进如电梯太拥挤时 不要强行进入 更不要与客人抢搭电梯主动询问并为客人按所到楼层键出电梯时应按着电梯门 待客人出电梯后松手13 客人有伤心或不幸的事 心情不好时怎么办 细心观察和掌握客人的心理动态 做好我们的服务工作尽量满足客人的要求 客人有事需求时要尽快为他办妥态度要和蔼 服务要耐心 语言要精练要使用敬语安慰客人 但不要喋喋不休 以免干扰客人对客人的不幸或伤心事 要抱同情的态度 不能聚在一起议论 讥笑 指点客人或大声谈笑打闹等及时向上级反映 有必要时采取适当的防范措施 确保客人安全 二十八个怎么办 14 当客人往地上吐痰 弹烟灰时 作为服务员应如何对待 要坚持让每个客人 包括不文明客人在内 切身感到酒店是把自己真正当 皇帝 看待 错 在客人 酒店却还把 对 留给予对方 任劳任怨 克己为客采用 身教 的诚意感动不讲究卫生的客人 不要指责 解释或婉转批评客人 而应用无声语言为不够文明的客人示范客人痰吐到哪里 服务员就擦到哪里 客人烟灰弹到哪里 服务员就应托着烟缸跟到哪里 二十八个怎么办 15 在服务中 自己的心情欠佳怎么办 在工作中 不论心情好坏 对客人均要热情 有礼有些人可能在上班前碰到一些事情以致心情很不愉快 但不管在什么情况下都应该忘记自己的私事 把精神投入到工作中去要经常反问自己在服务中是否做到脸带笑容和给人留下愉快的印象只要每时每刻都记住 礼貌 两字 便能够在服务过程中得到检点 给客人提供良好优质的服务 二十八个怎么办 16 在服务工作中出现小差错时怎么办 要抱着认真负责的态度 尽最大的努力将工作做得完善妥帖 避免出现差错事故客人在场时 先表示歉意 再及时采取补救措施事后要仔细查找原因 如实向领导汇报 吸取经验教训 避免类似的差错发生凡是出现差错 均不能隐瞒 如自己不能解决 要马上请示上级 以免酿成更大的差错 二十八个怎么办 17 客人请你外出 去玩或者看戏 时怎么办 服务员必须严格遵守外事纪律 不得私自陪客外出参观 照相 看戏当客人请你外出时应借故婉言谢绝 如 实在对不起 今晚我还要参加学习 真抱歉 今天我还有别的事情要办 等等看实际情况灵活运用语言艺术婉言谢绝客人 二十八个怎么办 18 宾客要求与服务员合影时 怎么办 首先要表示谢意 以友善的态度 和蔼的语言婉言谢绝 做到不至于客人扫兴而又不失礼节 如客人确实出于诚意 难以推辞时 也应多找几位同志一起合影 不要单独和客人拍照事后要向领导汇报在餐饮服务过程中 常遇到客人乘服务员斟酒 斟茶 分菜的机会摄影 在这种情况下 服务员应继续工作 但要保持镇定 精神集中 以免影响服务质量 二十八个怎么办 19 客人要赠送礼品和小费时 怎么办 首先要表示婉言谢绝 向客人解释不收礼品和小费的原因 但言语不可过多 如果实在推卸不下时 应暂时收下 并表示谢意事后向领导讲明原因 做好登记以便统一处理20 被客人呼唤入房间时怎么办 服务员应先在门外按门铃 并说 我是服务员 请问有什么事要帮忙 征得客人同意 进入房间进入房间时敞开房门客人让坐时应表示谢意 但不宜坐下对客人的吩咐要留心听清 站立姿势要端正 眼睛不可东张西望 办完事立刻离开 不宜在房间逗留太久 离开房间时要面对客人轻轻将门关上 二十八个怎么办 21 客人出现不礼貌的行为怎么办 如果是客人讲粗言 吐口沫等 我们必须忍耐 保持冷静和克制的态度 不能和客人发生冲突 并根据情况 主动先向客人赔礼道歉 只要我们谦虚诚恳 一般有理性的客人都会为自己不礼貌的行为而过意不去 如果是对女服务员态度轻浮甚至动手动脚 女服务员的态度要严肃 并迅速回避 男服务员应主动上前应付 如果情节严重或动手打人 则当事人应该保持冷静和克制的态度 绝对不能和客人对打起来 凡情节严重 应马上向部门经理和保安部报告 由他们出面 根据客人不同的态度给予适当的教育 将详情作书面向上汇报 并将事情经过及处理情况作好记录备查 二十八个怎么办 22 客人对我们提出批评意见时怎么办 如果客人向我们当面批评 服务员应虚心听取 诚意接受在客人未讲完之前不要急于辩解 对自己工作中的不足之处要向客人表示歉意 并马上加以纠正如果是客人因误解而提出的意见 也要看适当的时机做耐心细致的解释 争取客人的谅解 并向客人表示感谢 多谢他帮助我们改进工作客人的书面批评 同样要虚心接受 根据书面上的意见加以分析 好的意见要采纳并改正如客人还未离店 应主动上门征求意见 向客人道歉 并表示感谢总之对待客人的意见要有则改之 无则加勉 对于客人提出的各种意见 要求 要及时汇报 二十八个怎么办 23 客人对服务员讲不礼貌的语言时怎么办 服务员不能因对方讲话不礼貌而表示厌恶或用同样的粗言回敬客人应用文明礼貌的服务语言来对待客人 使其感到自己的失礼 这样 他的这些不文明行为就会有所收敛 也显示了我们的文明礼貌24 遇到刁难的客人时该怎么办 在日常的服务工作中要揣摩客人的心理 掌握客人的性格和生活特点 更要注意热情 有礼 主动 周到地为客服务 力求将服务工作做在客人开口之前通过多方面的详细了解 细心观察 分析客人刁难的原因 以便做好客人的服务工作注意保持冷静的态度 以礼相待 谦虚待客 严于责已 表示歉意如仍未解决 应向上反映 并作好情况记录 留作资料备查 二十八个怎么办 25 客人发脾气骂你时怎么办 服务员接待宾客 是自己的责任 即使挨了客人的骂 也应同样接待好要保持冷静我情绪 认真检查自己的工作是否有不足之处待客人平静后再作婉言解释与道歉 绝对不能与客人争吵和谩骂如果客人的气尚未平息 应及时向领导汇报 让领导解决 二十八个怎么办 26 客人向你纠缠时怎么办 服务员不应以任何不耐烦 不礼貌的言行冲撞客人要想办法摆脱客人的纠缠 当班的同志应主动配合 让被纠缠的同志干别的工作 避开客人的纠缠当一个人在服务台 又不能离开现场的话 应运用语言艺术婉言摆脱客人的纠缠 如 实在对不起 如果没有什么事的话 我还要干别的工作 请原谅 借故