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文档简介

为目标而努力 石家庄世纪窗科技有限公司赵诗雨 目录 一 世纪窗客服团队的成立二 客服团队的发展三 目标如何实现 客服部的成立 2004年7月26日一个特殊的日子 世纪窗公司和YAHOO公司正式签约 有幸成为雅虎第一位客服人员 得力拍档 与此同时客服人员由一人增加到二人工作的内容是 提单 加词 初期回访 处理公司的日常事务等 例 当时只有一个想法 就是怎样把工作做好 这是最关键的 目标的实现 2004年10月 我们的目标终于实现了 世纪窗公司成为YAHOO搜索竞价河北总代理 客服团队的成立 客服部的壮大 2004年12月25日 客服团队正式成立 客服工作细化 一 专人注册 二 两人定期回访 加词 续费三 渠道管理以及部分客户维护 团队的发展 问题及解决 05年客服团队面临的问题 怎样完成巨大的指标 团队的努力 雅虎的支持 一 代理商的客服培训二 沟通和技巧的培训三 全国的客服交流会从各方面提升注册商客服的能力 团队的发展 制度的增加 雅虎的支持增加我们团队的自信 团队的激励政策 谁的业绩好 谁就可以获得下次培训的机会客服的考核 增加团队的消耗考核 团队的合作 共同提升消耗 共同续费 互相鼓励 团队的发展 制度弊端 经过一段时间的考核我发现一些问题 1 这种考核虽然团队意识很高 但是业绩很难再有提升2 限止了个人的潜能的发挥 3 应该让大家有竞争意识4 多劳多得 收入拉开客服考核制度调整 1 底薪拉开距离 优秀客服的底薪要高于普通客服的底薪2 把消耗任务按客户的不同划分到每一个客服人员3 因为客户的质量不同每人拿出1 4的业绩大家平分 团队的发展 压力变动力 世纪窗的客服团队经过一年的磨练 已经逐渐成长起来 2006年初雅虎为了更好的为客户服务 在河北省又增设两家雅虎注册中心 客户少了 但是人员不能少 我们要做的更好 团队的发展 制度的完善 客服考核制度的调整 一 消耗考核二 续费考核三 活跃客户数考核四 客户保有率的考核五 电话量考核六 词量考核 例 团队的发展 团队重组 通过这次整合 我又做出一个新的决定 1 客服分组管理2 客户按地区重新划分 每人负责120家客户3 大客户专人维护目的 一 一方面锻炼了她们的管理能力 一方面通过和组员的沟通 能及时帮助大家解决工作中的困难二 团队之间的竞争 更好的提升业绩三 增加团队凝聚力 团队的发展 激励政策 激励政策 一 精神鼓励1 增设 最佳团队 流动红旗2 优秀客服奖3 进步奖二 物质奖励1 团队最佳业绩奖2 加词奖励3 全勤奖 老客户答谢会经验分享 团队的发展 客服文化建设 一 团队的活动1 游泳 登山2 KTV3 逛街4 聚餐5 跳舞二 节日的惊喜1 圣诞节 元旦2 员工生日的祝贺三 新员工的小小party 展望未来 2006年已经成为过去 我们的辉煌业绩已经成为07年的最底标准 2007年 我们的使命是业绩再翻一番 我们的目标是在新的一年里 希望能通过我们世纪窗的服务 让客户达到更好的效果 赚更多的钱 展望未来
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