医院流失客户的回访话术.doc

流失客户的回访话术 邀约前准备：看客户确诊病情，用药记录，用药时间，消费金额，工作性质及消费能力等。话术：我：XX先生/小姐您好！我是郑州国政中医骨科医院的XXX，是这样（吸引对方注意力）：这次跟您联系主要想了解一下您现在的病情恢复状况，看怎么才能帮到您（以手心向下的心态为出发点）！您这会儿说话方便不（面带微笑）？！患者：方便！方便！我：嗯！记得您是今年的6月10号来我们医院拿了两副药治疗过股骨头坏死对吗（语气亲切 核对信息）？患者：是的，我：那您回去后有认真用药吗？患者：用了，没啥效果。我：嗯，您指的是疼痛没有减轻呢？还是坏死的部分在继续发展呢？患者：疼痛没有减轻啊，一个月没过去，两三千块钱的药一点儿用处都没有，（感觉钱白花了、很生气）坏死有没有缩小我也不知道（迷茫）。我：嗯嗯，咱毕竟不是医生不能自查呢！（点中患者不是医生为下一步介绍和推荐医生而埋下伏笔）那您这段时间是暂时休养、还是又找了其他方法继续治疗呢？患者：去XX中医院做治疗了（说明病人想好病的态度很积极，我们可以有机会再推销）。我：哦-，治疗多久？花了多少钱？您觉得有效果吗？患者：还是疼，一星期都花了3千多块呢（很心疼钱的样子）。我：嗯，我能理解您现在的心情（找同理心，拉近彼此间的距离），我也很希望能够帮助您尽快好病呢（面带微笑，口气像关心自己家亲人一样）！患者：谢谢、谢谢！我也可希望能快点好病呀！这东奔西跑的没少花钱病也不好，愁死我了（迫切想好病又找不到门路的信号）!我：我知道（用同情的口气可以让彼此的关系更近一步）！有病乱投医嘛！患者：是啊！这些年可没少花钱，地里庄稼不挣钱，也没能出来打工再攒钱，家里钱都快花干了（难过）！我：就是（同情理解患者可以赢得更多信任），听您讲这些，挺让人心酸心疼的！患者：也不知道这个病究竟在哪儿能看好，（花冤枉钱）啥时候能到头啊！（内心的无助感油然而生）有时候想想都不想再治了（有求医无路的信号）。我：（注意：这时对患者的引导和安慰显得尤为重要）的确，这个病是个世界性医学难题（记得，以上7个字要一字一顿），我们医院的王国政教授的研究发明能彻底治愈这个病、在世界上都实属罕见哪！连中央电视台都有相关报道！像您这样的病号来我们医院只要遵医嘱都能好，48年期间都治好几万个了（自信而略带骄傲的口气）！其实，我们医院治好的患者大多都是这儿跑跑，那儿看看，钱快花光了也没地方跑了才来我们医院安心做治疗的，病来如山倒，病去如抽丝，想好病您得愿意花时间和钱哪！患者：那是！我：我们医院的外用药膏一般用到第三副药（坏死部分重建血管）才会有感觉（前两副药是在疏通经络，打通血脉的），所以，一开始感觉疗效要慢一点（为引导患者来诊做铺垫）！患者：哦-!记得当时谁给我讲过，后来急好病就给忘了（不好意思）。我：嗯，有啥问题及时联系咨询我们就可以避免好病的过程走弯路的！况且，您现在还很年轻、以后的日子还很长呢！只要坚定信心在我们医院一定能治好的（给患者以充足的信心）！患者：我现在好像比以前疼的要厉害一点儿！我:嗯，中医上讲：痛则不通 通则不痛，坏死的部分里面是没有血供的，里面气血都不通肯定疼呀！我们医院的药 就是先打通气血，重建血供，吸收死骨再长出新骨的过程呀！患者：哪啊，不懂得呢！我：在我们医院只要遵医嘱，都能好起来！患者：唉！你们那儿的药太贵呀，一副都一千多呀！我：咱来算笔账吧！我们医院的药一副1300，您可以用12天，折合每天：108、3元，您跑到XX中医院治疗一周7天花费3700多折合一天500多元，而我们医院的药方是获得国家发明专利的原厂地、地道药材，不仅效果好而且比其他地方还便宜！最重要的是我们能彻底治愈，好了以后就可以和正常人一样行动干活了呀！患者：要是你们医院真能治好我，那我就还去，不知你们那儿的专家啥时候上班呀？之前，打电话也不接我：每天找他的病人比较多，一忙起来就顾不上接了。以后，您有啥问题直接咨询我就好！您这次大概什么时候来？我帮您约一下他吧！患者：我下个月2好去吧。我：好的，我帮您约上！您也可以带上其它的病友一起来，有什么需要帮助的随时联