我国旅行社市场竞争分析与预测毕业论文.doc

我国旅行社市场竞争分析与预测中国地质大学长城学院毕业设计（论文）任务书学生姓名 学号 专业班级 指导教师 职称 单 位 毕业设计（论文）题目我国旅行社市场竞争现状分析与预测毕业设计（论文）主要内容和要求：主要内容：依据国家统计局、中国旅游局、国家经贸委、国家海关总署、国民经济景气监测中心、全国及海外1100多种国内外相关报纸杂志的基础信息以及各省市相关统计单位等公布和提供的大量资料，对我国旅游市场的发展运行、宏观环境、竞争格局以及投资等进行了分析，并对全球旅游及旅游企业相关市场等方面进行了深入探讨。是旅游企业、旅游经营企业以及相关企业和单位、计划投资于旅游行业的企业和个人等准确了解目前中国旅游市场发展动态，把握旅游发展趋势.要求：论文撰写要求思路清晰、内容充实、语言通顺。撰写论文前应首先阅读我国旅游饭店人力资源管理研究的相关资料，掌握学术前沿动态，对人力资源管理的相关理论著作要很好的把握，提高理论水平及思想深度。根据开题报告上老师提出的意见对论文提纲进行修改，确定大纲后认真撰写毕业论文。撰写论文结束后要根据老师的修改意见，认真反复的修改论文。并按照要求参加毕业论文的答辩。严格按照论文进度安排进行论文的写作。论文的格式、字数等撰写方面的要求参照中国地质大学长城学院毕业论文（设计）撰写规范。毕业设计（论文）主要参考资料：1 李天元 旅游学M 高等教育出版社 2006年第二版。2 黄燕玲,王华,盛锋. J.桂林旅游高等专科学校学报, 2004年。3. 马耀峰 旅游资源开发科学出版社 2005年第一版。4 毕业论文网 2006-2007年中国旅游市场研究报告。5 石金海 我国旅游服务贸易的发展状况及存在的问题分析J 当代经济管理 2005年05期。6 曹洪珍 旅行社如何在竞争中取胜J 东北财经大学报 2001年06期。7 王辉 旅行社创新经营的思考J 重庆商学院学报 2002年04期。8 许曦 网络环境下旅行社业务及经营方式的转变J 商业研究 2003年01期。9 石朝平 旅行社业的整体优化运行J 贵州民族学院学报 1998年03期。10 雷卫中 GATS与我国旅行社业的发展J 南京经济学院学报 1998年05期。注：论文集为C；词典类Z；学位论文类D；报纸类N；期刊类J；著作类M毕业设计（论文）应完成的主要工作：1 利用中国知网、维普、万方等数据库完成与毕业论文相关内容的论文的检索；利用图书馆的图书资源查阅相关的理论内容；充分的利用互联网进行资料的搜集。2 对收集的资料进行整理，实习相关的选题要注意在实习过程中收集相关的数据。3 开题报告之前要撰写出论文的大纲，并根据开题报告中教师提出的意见进行修改。4 确定大纲之后认真的撰写论文，并根据指导教师的意见进行修改。5 论文定稿之后，按照要求进行毕业论文的答辩。毕业设计（论文）进度安排：序号毕业设计（论文）各阶段内容时间安排备注1确定毕业论文的选题，收集资料，整理资料，完成论文的任务书。2008-6-22至2008-7-102编写论文提纲，撰写开题报告，进行开题。2008-7-11至2008-9-253实习期间进一步查找资料，作社会调查。 2008-9-26至2009-3-314撰写论文，完成第1稿，并交指导教师2009-4-1至2009-5-15指导教师阅改论文。2009-5-2至2009-5-66修改论文，完成第2稿，并交指导教师。2009-5-7至2009-5-147指导教师阅改论文。2009-5-15至2009-5-198修改论文，完成第3稿，并交指导教师。2009-5-20至2009-5-249指导教师阅改论文，并返回学生，修改后立即交指导教师。2009-5-25至2009-5-2610毕业论文答辩。2009-5-27至2009-5-2911评定学生最终论文成绩，评出院内优秀论文2009-5-30至2009-6-3课题信息：课题性质： 设计 论文课题来源： 教学 科研 生产 其它发出任务书日期： 指导教师签名： 年 月 日教研室意见：教研室主任签名：年 月 日 学生签名：摘 要截止至2007年底，我国城镇居民人均收入超过1000美元，标志着居民消费已经处于升级临界点，居民消费的升级换代势必会带动旅游产业的迅猛发展，同时也为旅行社的持续发展带来机遇。旅游业已经成为中国第三产业中最具活力与潜力的新兴产业和国民经济中新的增长点。2009年国内旅行社加快了集团化和国际化发展的战略步伐，显示了我国旅行社为提升自身竞争力进行了更为深入的探索。但同时2009年中国旅游业面临经济危机的冲击，与此同时，很多旅游企业出现经营困难，旅游投资信心受到影响，部分旅游从业人员面临就业和收入困境。截止到2008年底，我国共有旅行社一万九千多家，数目庞大，但是发展状况却是小、散、弱、差，企业过度竞争造成恶性循环，打价格战，竞相压价，规模大效益好的企业很少见。另外随着国外旅行社的进入加剧了国内的行业竞争，为此我国的旅行社面临着如何做大做强、培养自己的独特竞争优势的现实选择。关键词: 旅行社市场； 市场竞争； 分析与预测；企业文化；ABSTRACTAs at the end of 2007, Chinas per capita income of urban residents more than 1000 U.S. dollars, marking the consumer has a critical point in the upgrade, the upgrading of the consumption is bound to lead to the rapid development of the tourism industry, but also for the sustainable development of travel opportunities. Tourism industry has become Chinas third most dynamic and potential of new industries and new economic growth point. Domestic travel in 2009 has accelerated the internationalization of the Group and the pace of development strategies, shows that Chinas travel agencies to enhance their competitiveness for a more in-depth exploration. But at the same time in 2009 Chinas tourism industry is facing an economic crisis, at the same time, many of the difficulties of operating tourism enterprises, tourism, investment confidence has been affected, some tour operators are facing difficulties in employment and income. As of the end of 2008, Chinas total of more than 19,000 travel agencies, a large number, but it is the development of small, scattered, weak, poor, business caused by the vicious cycle of excessive competition, price war, competing for a rock bottom price, large-scale effective enterprises are very rare. With the addition of foreign travel agencies to enter the domestic industry increased competition for travel agencies in China are faced with how to become bigger and stronger, develop their own unique competitive advantage of a realistic choice.Key words: The travel industry; The travel trade；目 录1绪论42我国旅行社市场环境分析53当前我国旅行社市场竞争状况63.1“目的地旅游”引发的核心能力流失问题63.2团队旅游为主带来的产品“同质性”问题63.3不正当竞争损害旅游市场正常经营秩序73.3.1旅行社强迫或变相强迫游客参加自费项目73.3.2 旅游产品的价格和质量不成正比73.3.3 旅游收费存在因人而异现象83.4不正当竞争损害旅行社市场竞争力84我国旅行社市场恶性竞争的解决途径104.1加强对行业的监管，促使行业结构合理化104.2加强立法，使旅游行业管理有法可依104.3创特色建品牌是抵制不正当竞争的重要途径105我国旅行社市场未来发展趋势预测125.1形成良好的企业文化是旅行社品牌建设重要内容125.1.1企业文化的定义和内容125.1.2旅行社企业文化的作用125.1.3旅行社企业文化的表现形式125.2队伍建设是旅行社良性发展及品牌建设的必由之路135.2.1导游队伍主要问题及原因135.2.2导游队伍建设的主要方向145.2.3注重细节打造是旅行社品牌建设的必备功夫145.3经营合作的国际化155.4管理工作的自动化155.5经营范围的多元化156结论17参考文献18致 谢18- VII -中国地质大学长城学院2009届毕业论文1绪论通过对现实中旅行社竞争存在的种种问题的分析，熟悉现实的旅行社竞争状况，减少现实中旅行社之间恶性的竞争，黑导，抢客倒客，景区导游与商贩强买强卖等不良现象的出现，减少游客投诉，建立良好的竞争氛围，给游客提供最优质最满意的服务。通过政府加强对旅行社的管理，对旅行社良性竞争方向的指引，从而加快整个旅行社市场的良性竞争。 通过对以上现实的透彻分析，加之政府干预指导，以及整个旅行社市场内部方针的优化来预测未来旅行社市场的发展方向，发展前景及未来市场的变化，使未来的旅行社市场竞争走上可持续发展的道路。深入剖析现代旅行社管理模式 宏观分析旅行社市场竞争主要态势及格局，为旅行社之间相互协作，谋求共同发展铺好道路，为未来旅行社之间良性竞争打好坚实基础。现实旅行社竞争中存在恶性价格欺诈，以号称低价优质的服务吸引游客，实际上提供的是黑导的服务，到景区要求客人购买非货真价实的纪念品，从中谋取暴力等不正当行为，引起顾客投诉的情况很多。针对这一现实，政府将加强对旅行社服务的相关保障措施，规范旅行社之间的竞争，保障游客的合法权益，提高整个旅行社市场的服务质量，来拾回游客对整个旅行社市场的信心。 此外旅行社市场也将做局部调整，出台相应政策法规来使整个旅行社市场更加规范化，行业化，尽量减少游客对旅行社不合理服务行为的投诉，使旅行社市场走上规范化，人性化的道路。政府也将加大执法力度，对个别中小旅行社进行定期整改等措施来进一步净化旅行社市场，更好的服务于广大游客。通过对不良影响的根源分析，彻底消除旅行社竞争中的不良因素，建立良好的竞争模式，达到旅行社市场竞争的可持续发展。2我国旅行社市场环境分析旅行社在旅游业中起到一个重要的桥梁和媒介的作用，作为旅游业中的龙头，旅行社起着把其他各种单项旅游产品串联成一个完整的旅游产品的重要职能，是旅游业发展的中坚力量；同时旅行社是一个自负盈亏、实行独立核算的经济实体，通过开发自己的产品吸引消费者，赚取利润求得发展。截止到2008年底，我国共有旅行社一万八千多家，数目庞大，但是发展状况却是小、散、弱、差，旅行社过度竞争造成恶性循环，打价格战，竞相压价，规模大效益好的企业很少见，而旅行社之间恶性的竞争，黑导，抢客倒客，景区导游与商贩强买强卖等不良现象的出现，着实破坏了现阶段旅行社经营的良好发展的现状。我国旅行社业经过几十年的发展,已经形成一定的规模,并在行业法规、行业制度和市场机制的双重作用下形成了自身的特征：大规模旅行社占压倒优势;小规模旅行社占绝对多数;在全国的分布基本合理;随着旅行社规模的不断扩大，旅行社的竞争也不断加剧。旅行社通常采用直观低价的手段，以获取市场份额。旅行社的低价竞争，打破了市场经济所需要的内在平衡，导致旅游市场秩序的混乱，服务质量的降低，业内外对服务质量微词颇多，清除低价竞争“毒瘤”已迫在眉睫。3当前我国旅行社市场竞争状况3.1“目的地旅游”引发的核心能力流失问题 我国最初以入境接待、创汇为目的开展起来的旅行社业务,造成我国现在的大型旅行社(尤其是有出境权的旅行社) 的主营业务几乎都是接待美、日、欧游客的来华旅游,即以中国大陆为目的地的“目的地旅游”业务。在我国外汇储备已经比较充分的现阶段,这种业务模式使我国的大型旅行社不具备上游控制力:作为接团社,受制于客源输出国,在“客源置换”上丧失了竞争力。以目的地旅游为主,过多地依赖旅游资源禀赋,不但不利于构筑旅行社的客源优势,而且使旅行社在日常运营和产品开发上长期处于被动局面。以入境接待为主的业务模式,不利于形成旅行社完善的产品分工体系和旅行社业基于价值链的产业分工体系,由此也不利于景区、交通等部门的资本与旅行社资本的融合,不利于旅行社产品的创新。 3.2团队旅游为主带来的产品“同质性”问题我国的旅行社在入境接待业务中形成的“经验效应”和“重置成本”,使旅行社在开展国内游业务时更加习惯和倾向于开展团队业务。团队业务的操作较为简单、规范,并易形成局部规模经济,因此成为大多数旅行社的主业务。团队旅游的一个最大问题就是缺乏差异化,游客的自主选择空间小。产品雷同带来了操作手法和售卖方式的雷同,这使旅行社产业的名义集中度尽管高,但实际集中度却并不高。如果这种趋势进一步发展,产业集中度降低到一定程度,可能会引发过度竞争,这将带来产业内更多地租值耗散,也就是浪费掉更多的竞争性资源。专注于团队旅游本身并不是问题,关键在于主营业务的发展能否跟上市场发育的进程。旅行社需要根据不同性质的市场来确定产品的组织和销售形式。比如,在国外,在老年旅游市场和专业考察市场上,主要以团队游为主,而在其他市场上,团队旅游并不占主体。对团队旅游目标市场范围和深度的测定,需要考量团队旅游需求弹性的大小和需求曲线的形状,为此,旅行社都可以通过市场数据调查和竞争情报搜集,大致刻画出自身所面对的需求曲线,计其弹性,然后决定团队旅游到底应该以多大的比重投放到哪类市场上。 3.3不正当竞争损害旅游市场正常经营秩序3.3.1旅行社强迫或变相强迫游客参加自费项目自费项目没有体现游客自愿的原则。当游客不愿意参加自费项目，或者参加自费项目没有达到导游（领队）的期望，地接导游轻则给游客脸色看，不为游客提供讲解服务，重则以拒绝提供服务，如不为游客提供住房等为要挟，迫使游客就范。旅行社设定自费项目“最低”标准。在与游客签订旅游合同时，旅行社就与游客约定，游客在旅游行程中“必须”或者“至少”参加某些自费项目，并且设定在旅游目的地（特别是境外）自费项目的最低标准，如果游客拒绝缴纳自费项目的费用，旅行社也就拒绝游客参团。导游（领队）不履行保护游客权益的义务。当旅游目的地导游强迫游客参加自费项目时，许多组团旅行社导游（领队）不仅不据理力争，行使导游（领队）维护游客权益的职责，反而与旅游目的地导游联手，做游客的思想动员工作，促成游客参加自费项目。自费项目服务价格不透明。旅行社向游客推荐自费项目，往往采取套餐形式，而且导游（领队）也不事先向游客作出明确的解释，游客无从得知每一项目服务的具体价格，导致游客丧失知情权。 游客参加自费项目成为获得服务的前提。当旅游团部分游客不参加自费项目时，导游对参加自费项目的游客关爱有加，而对其他没有参加自费项目的游客较为冷漠，不能及时妥善安置未参加自费项目的游客，给游客带来许多不快。3.3.2 旅游产品的价格和质量不成正比旅游商场的销售不规范。一些商场经营人员知道国人热衷于金银首饰、天然珠宝、名牌产品，总是向游客口头推荐所谓的24K金、天然钻石、国际品牌等，而向游客出具的发票则是含糊不清，或者是使用外语、或者是使用编号。等到游客觉得商品有质量问题时才发现，由于发票并没有注明商品真正的规格和品质，游客事实上无法追究商家的责任。购物次数过多、时间过长。旅行社安排游客购物，本来是为了方便游客购买当地有特色和纪念意义的商品，但现在旅行社安排商场的目的，很大程度上已经转变成为旅行社补充团费不足和获利的重要途径。在旅游行程中，许多旅行社为游客每天安排两次购物，且在商场的时间在一个小时以上，而在景点的逗留时间也许只有半小时，旅游购物也已严重异化。 旅游商品价格偏高。尽管按照我国价格法的有关规定，只要商品明码标价，商品价格由商场和游客自行商定，旅游商场向游客销售商品行为本身没有过错。但由于旅行社、导游（领队）将从游客购物获得较为丰厚的回报，旅游商品价格被人为抬高，有时甚至高得离谱。 导游（领队）从中积极引导甚至误导。由于游客的购物多少与导游（领队）的利益直接相关，一些导游（领队）对于为游客提供购物特别热情周到，还不时以商品款式新、价格优、国内不易购买等理由，向游客推荐旅游商品，怂恿游客购买。3.3.3 旅游收费存在因人而异现象旅行社与个别地区的旅游商场联手欺骗游客。某些旅行社安排的少数商场销售的商品均为假货，商场的管理人员均声称和游客有“老乡”关系，在解除了游客的心理防线后，借机大肆向游客推销假冒商品。 在部分出境游线路中，即使是同样的条件、同样的线路，由于参团的游客年龄、职业的不同，旅行社向这类游客的收费差别很大。 老年人参加旅游团，必须交纳额外团款，否则旅行社就拒绝其参团，理由是老年人的购物能力差。如果旅行社不向老年人收取额外团款，旅行社不仅无利可图，而且要亏本。 未成年人参加旅游团，必须交纳和成年人等额团款，但旅行社不为他们提供床位，必须和父亲或者母亲同住一床，理由也是未成年人消费能力不足。教师身份的游客在旅游团中达到一定比例，也必须额外交纳团款，原因是教师过于精明，在旅行社指定商场不愿意购物，旅行社面临亏本局面。假如游客需要暂时离开旅游团，还必须向旅行社交纳“离团费”，旅行社的理由是，游客不参加团队活动，就不会在旅行社指定的商场购物，也不能参加旅行社组织的自费项目，旅行社就失去了获取利润的机会，游客必须对此予以补偿。3.4不正当竞争损害旅行社市场竞争力旅游线路设计不合情理 旅行社为游客提供满意的服务，一方面来源于旅行社提供服务的本身，另一方面，也取决于旅行社设计的旅游线路必须合理。由于旅行社采取不正当竞争，直接导致的后果是，旅行社在设计线路时，首先想到的是如何降低服务成本，而不是以游客的满意度为中心。而有些旅行社行程安排不科学，使游客疲惫不堪。旅游行程安排不科学，还体现在游客在景点逗留时间过短，而在购物商场逗留时间过长，游客不由得发出是“导游”还是“导购”的感慨；正常的白天游览景点被安排在晚上，游客无法如意欣赏景点；虽然合同约定了住宿标准，但住宿通常被安排在郊外，和游客的期望也有较大的距离；游客起早贪黑，紧赶慢赶，身心疲惫，游客期望通过旅游放松心情彻底落空。游客对服务满意度下降，游客对旅行社服务满意度的下降，是旅行社低价竞争的必然结果。有些旅游投诉尽管没有原则问题，但旅行社的服务与游客的期望相去甚远，引起游客的不满，进而影响对旅行社服务质量的评价。 4我国旅行社市场恶性竞争的解决途径4.1加强对行业的监管，促使行业结构合理化国家有关部门要采取措施，鼓励支持大企业和有发展潜力的企业的发展，促使小、散、弱、差的企业在市场竞争中被自然淘汰，控制旅行社业的企业数量，促使行业结构合理化。并进一步加强旅行社服务规范化，人性化，提高我国旅行社整体服务水平。另外，可以设立民间的旅游服务质量保障监督部门。对不合理的导游行为及收费进行时时监督上报，对没有专业资格的小旅行社，黑旅行社进行暴光，并通报有关部门予以及时查处取缔，规范旅游服务市场，净化我国旅行社市场风气，让“黑导”“黑社”无处藏身。4.2加强立法，使旅游行业管理有法可依我国目前仍然没有一部专门的旅游法，单靠几个管理条例已经远远不能满足目前我国旅游行业的管理要求。面对旅行社业白热化竞争局面，为了生存，中小旅行社在组团市场拼命地降价以揽到游客，而后向地接社拼命压价，而地接中小旅行社面对竞争压力有的降低地接价格，有的甚至承诺垫付资金，但在业务操作时为了生存则暗地降低服务标准，或者加大购物行程，最终导致回程旅客对组团社反感、甚至发生纠纷，组团社面对游客的投诉和不满又对地接社施压，甚至不结算地接款。因此，专门的旅游行业法律已经成了迫切的要求。并进一步加强对整个行业市场秩序的监管。目前我国旅行社业的市场秩序相当混乱，无序、过度竞争一直存在，要加强对该市场竞争行为的监管，控制和取缔过度压价的不正当竞争，提高行业效益，促进市场结构和市场机制的完善。提高我国旅行社业的风险意识，提高应变能力。旅游行业对市场变化、自然灾害、社会政治经济等其他因素有较强的敏感性，因此要提高我国旅行社业的风险意识，提高他们的应变能力，制定对于各类危机和风险的应变措施，使整个行业能够稳定和平稳地发展。4.3创特色建品牌是抵制不正当竞争的重要途径差异化经营塑造企业品牌，旅行社在旅游经营过程中，将充分发挥线路优势、提供周到热情且有特色的服务，作为旅行社持续稳定发展的方向。避虚就实，扬长避短，敌无我有，敌弱我强，要知己知彼，才能运筹帷幄，决胜千里。其次要以点代面，扩大局部优势。将自己独有的特色扩大化，缺陷和不足最小化，加强自己的竞争实力。追求差异化，也就是创特色，是品牌经营的基本要求，使旅行社得到个性化发展。进一步的使企业经营方式或是产品有突破性创新性，或者具有无法模仿或者超越的特点。当前，旅行社在经营上缺乏特色和个性，卖的产品千篇一律，“你有我有全都有”，竞争的取向自然就转向了价格战。这些现象的出现，在很大程度上是由于旅行社在经营中缺乏准确定位和没有形成特色差异而导致的。旅行社要树立品牌一定要实施差异化战略，在市场细分、顾客细分、产品细分方面狠下功夫，根据旅行社自身实力，进行准确定位，在市场竞争中真正做到“人无我有，人有我新，人新我特”，通过特色来创造卖点，树立品牌。全方位推出新旅游概念、新形象推广、新产品包装、新服务体系、新促销举措；所有的媒体宣传、公关活动都围绕“新”字展开，一改旅行社在人们心目中无新意、无特色、无差异、无保障的陈旧印象，塑造旅行社“新景界”的崭新品牌形象。并将品牌形象转化为经济利益，从而实现经济上的新突破。5我国旅行社市场未来发展趋势预测5.1形成良好的企业文化是旅行社市场发展的重要内容5.1.1企业文化的定义和内容人和文化是企业竞争力的源泉，是企业可持续发展的基本驱动力，文化管理是现代企业管理的最高境界。企业文化是一种经济文化，是企业内大多数成员在感受、认识、思考和处理问题时共同采取的基本原则和方式，是经济和文化巧妙结合的产物，是一种更科学、更合理的现代企业管理模式。企业文化从内容结构上通常被界定为三个层次：精神文化、制度文化和物质文化。表层的物质文化是社容社貌，浅层的行为文化组织规章和规范，深层的精神文化是价值观念和企业精神。优秀的企业文化可以让员工感到工作的意义，可以使一个普通人变成企业里的英雄，并在充分授权的基础上调动员工的积极性，依靠员工的自觉性来控制产品质量，培育创新的精神，让管理者与顾客建立起真挚的感情。企业文化无论作为一种文化现象还是作为一种管理思想，以人为本的思想是企业文化的实质。不少优秀企业的成功也证明了这一点。5.1.2旅行社企业文化的作用从内部来讲，旅行社企业文化能够减少内部损耗。所以我们说，企业文化通常都是隐藏在我们每个人的行为习惯、思维习惯里面。企业文化能够产生一致的形象。如果旅行社的企业文化越一致，外部的人看到你们旅行社和你们所有人的形象就越一致。因为成功的企业都有一个成形的文化，所以我们难以想象奔驰、麦当劳、耐克、阿迪达斯会失败，因为它们铸造了优秀文化。5.1.3旅行社企业文化的表现形式企业文化反映在表象上，是统一的标志、统一的装修、统一的服装、统一的品牌、统一的企业精神和理念。更重要是体现在服务上，是一种个性化服务，不好用语言表达，只可意会，不可言传。经济模型表现为，旅行社为员工创造价值；员工为旅游消费者创造价值；旅游消费者为旅行社创造价值这样循环的价值链。通过这种价值的转换，旅行社的企业文化在运行过程中变得实体化。文化不再是一种空泛的概念，而是调节旅行社、顾客、员工关系和规范消费行为、管理行为和服务行为的指导性原则。旅行社存在的价值是为社会服务的。特别是在消费需求越来越个性化和多样化的情况下，旅行社业的竞争性又为消费者提供了更多的消费选择，那么对旅游消费者的价值承诺是决定竞争力的关键。游客购买的不再简单的是线路和行程，而是一种综合的物有所值或物超所值的消费体念。旅行社的经营行为应该自觉的转化为对游客的一种承诺。因此旅行社应该树立一种观念：没有满意的员工就没满意的游客。员工的创造力如何有效的被激发出来为游客创造价值是旅行社管理永恒的主题。游客能否获得身心愉悦的消费经历取决于员工的集体价值观、服务态度、服务技能和服务效率。在成功的酒店集团中我们都可以找到这种企业文化在实践中的运用。比如企业对顾客的承诺，希尔顿：顾客是企业的生命，为了保持顾客高水平的满意度，我们不断地听取评估顾客意见。企业对员工的承诺：我们仰赖员工来提供给客人和顾客所期望的优质服务，反过来我们也努力为员工谋福利，我们的目标是最大限度地开发员工技能，给他们提供个人发展机会，达到最高满意度。员工对顾客的承诺：我们不断地努力来提高我们的产品和服务质量，尽一切可能来减少对公司的负面影响。我们将记录所有关于产品的开发与服务方面的顾客意见。今后在一定程度上，旅行社竞争的核心是文化竞争，是企业文化的竞争，用钱可以迅速完成旅行社规模的扩张，收购成百个旅行社，但是却买不到优秀的企业文化。没有文化，没有高技术的含量，旅行社要想在竞争中取胜的概率就小的多；没有文化，也许能偶然取胜，但是绝不可能持久。要想成为著名品牌旅行社，一定要有自己优秀的企业文化；否则就有可能成为旅游行业中的一颗流星，只能闪烁出短暂的光芒。5.2队伍建设是旅行社良性发展及品牌建设的必由之路 5.2.1导游队伍主要问题及原因 当前，在我国的导游队伍建设和管理中存在的突出问题，主要表现在：专职导游少，兼职导游多；导游人员流动无序，缺乏基本的生活保障和相应的待遇条件；导游水平参差不齐，缺乏必备的职业素养和相应的服务意识；法律观念淡薄，综合知识水平偏低；导游讲解格调低，甚至还传播低级庸俗的东西等问题。这些问题，不仅影响了导游队伍自身的建设，而且还危及到我市旅游形象的塑造和旅游业的健康发展。产品是制造出来的，品牌是塑造出来的。中国旅行社行业，几乎没有品牌可言，这既是一个团、一个导游和一家旅行社的问题，又不是简单的一个团、一个导游和一家旅行社的问题。这是是中国旅行社企业品牌建设这个大问题。因为旅行社提供的是服务，而这个服务又主要是通过导游来体现出来的，因而，导游对旅行社的服务质量、企业形象和品牌建设会产生至关重要的影响。这是不言而喻，大家都明白的。5.2.2导游队伍建设的主要方向去年，国家旅游局下发了关于进一步加强全国导游队伍建设的若干意见，导游队伍建设受到了重视。今后，导游队伍建设将主要从以下几个方面开展：一是以提高素质为核心，加强导游队伍结构的调整和完善，加强和改善导游在岗培训，加强对资格考试和岗前培训的制度完善，加强对旅游院校导游培养的引导。二是以改革为突破口，建立公平透明的导游薪酬制度，建立科学合理的导游执业激励机制，建立导游人员考核激励机制和分等划级制度，建立导游执业的基本保障制度，建立导游从业的激励保障机制。今后的趋势是将规定旅行社必须给导游“发工资”。三是完善导游从业的管理服务体系，各级旅游管理部门和旅游行业协会、导游服务中心、旅行社加强对导游的业务培训和考核；加重旅行社对导游考核指标，如旅行社报价时必须包含导游服务费，委派导游带团时不得向导游收取任何形式的费用。5.2.3注重细节打造是旅行社品牌建设的必备功夫指挥过中国足球取得最好成绩的教头米卢曾经说过：态度决定一切。注重细节、把小事做细是一个比较难的事。我们的古人就提倡“天下大事，必作于细；天下难事，必成于易。”“泰山不拒细壤，故能成其高；江海不择细流，故能就其深。”细节决定成败，细节成就完美，这是做好服务业的基本前提。首先，培训全员执行的细节服务精神，特别是一线的咨询接待人员和导游人员。一线人员直接和顾客接触，他们的素质和言行体现着旅行社的品牌形象。因此，对于一线人员来的培训十分必要。其次，细节服务的关键在于用心。用心渗透于每一个环节，渗透于和客人接触的每一瞬间。而用心的关键在于换位思考。站在对方的立场来审视自己的行为，往往能够捕捉到细节所反映的问题。再次，注意对资源的整理，比如客户资料、游客反馈等等。旅行社能否成功运用细节，或者能够捕捉到细节，取决于其对资源掌握的广度和深度。一个旅行社，必须有一套完善的客户数据库、成本数据库，并对这些数据库进行电脑化管理和分析，才能对资源进行有效的整合。最后，服务永远不能忽视细小的问题。凡是在细节上为游客着想，才是真正把以人文本落在实处。由此可以看出，旅行社与品牌说到底都是在做关系的文章，旅行社服务其实是与品牌建设相通的，旅行社要做的就是统筹资源并把一切细节做好，品牌真正要做的也就是细节，把每一个标志、每一句口号、甚至每一处细小的字间距都做得恰到好处。5.3经营合作的国际化中国加入世界贸易组织后，如何应对外国旅行社的进入和竞争已成为我国旅行社行业不得不认真面对的现实问题。在目前我国旅行社行业集中化程度低，竞争实力仍很有限的情况下，谋求通过与外方发展合作去实现自己的立足和发展，虽然未必是理想的最终出路，却是很多旅行社不得不考虑的现实问题。为适应我国加入世界贸易组织后有可能出现的市场变化，国家旅游局会同外经贸部修订了中外合资旅行社试点暂行办法，拟进一步放宽限制，扩大中外旅行社合资、合作的试点范围。目前全国已有相当一部分国内独资旅行社通过产权转让、吸收新的投资人入股，实现了投资主体的多元化和经营合作的国际化。5.4管理工作的自动化旅行社经营和管理工作自动化程度的不断提高是办公自动化应用技术，特别是信息技术快速发展和普及的必然结果。早在20世纪70年代，伴随着计算机技术在旅行社经营工作中的应用，开始了旅行社管理自动化的进程。80年代，旅行社内部的管理自动化问题引起全行业的普遍重视。特别是随着互联网技术的发展和普及，很多旅行社企业都开始寻找适合自己的计算机管理系统，并加强与饭店、交通运输等业务合作部门之间的联网。5.5经营范围的多元化 这一点主要反映在很多旅行社企业的业务范围都在不断拓展。由于有关政策和