卓越店长核心技能特训PPT课件.ppt

杨星 国内营销类杂志自由撰稿人门店销售管理经验10年有余门店销售实战培训专家专注照明行业终端培训5年以上具有丰富的门店管理和培训经验 我们的约定 店长的角色认知门店人员管理门店服务管理门店卖场管理门店货品管理 一 店长角色认知 2020 3 21 5 个案分析 小玲的烦恼 小玲于半年前转往新店并由导购员升做副店长 他以往工作表现良好 尤其是顾客服务及对公司的投入感方面 他不时主动提出意见予公司作出改进 并常常超时工作 而不要求补休 小玲深信一个成功的副店长必须对下属工作有充分了解 时刻关注他们的工作进度 并必须 以身作则 凡事做得比任何一个下属更快更好 但自从她转到另一门店后 业绩表现成绩一直下跌 小玲觉得主要原因是门店的一班同事工作并不起劲 服务更加一般 他们本性被动 要 踢 才动 似乎有 换人 的必要 2020 3 21 6 1 作为副店长 小玲还有哪些方面需要加强 2 你如何评价小玲对店铺的看法 3 你对小玲的处境有什么建议 思考 2020 3 21 7 请各位列出门店店长的岗位职责要求 2020 3 21 8 店长主要职责例 1 1 完成区域下达的销售任务2 负责店内货品 资金和固定设备的安全管理 维护和控制3 负责公司管理制度和操作流程的贯彻执行4 执行终端形象标准 负责店内的形象管理5 及时收集和反馈顾客建议和竞品信息 并提出解决建议6 负责顾客关系维护 落实顾客回访制度和会员制度 2020 3 21 9 店长主要职责例 2 1 全面主持门店管理工作 配合实施公司的各项营销策略2 执行公司下达的各项目标任务3 做好门店的分工管理和协调工作4 监督商品的进 销 存 做好进货验收 商品陈列 商品质量和服务质量管理等有关作业5 监督门店商品损耗管理 把握商品损耗尺度6 监督门店内外的清洁卫生 负责保卫 防火等作业管理7 妥善处理顾客投诉和服务工作中所发生的各种矛盾8 负责店内所有员工的培训教育 2020 3 21 10 店长的职责是什么 激励团队实现目标门店日常经营维护维护良好的品牌形象提供统一专业的顾客服务教导和培养下属 2020 3 21 11 总结 店长到底要管什么 店货客人财 生意的平台 位置 大小 装修 设备 氛围生意的载体 品类 数量 陈列 库存生意的基础 新客户开发 老客户维护生意的主体 老板 导购 安装 业务生意的血液 账目 资金流 费用控制等 2020 3 21 12 思考 店长的角色 是一个店的领导者是企业文化信息传递的纽带是公司政策的执行和具体操作者是企业产品的代言人是终端门店的核心 2020 3 21 13 一 从业务型到管理型的转变 管理性工作教导新同事跟进同事货品展示调整组织每天的早会跟进同事工作表现编制班表招聘及培养员工 实务性工作收款填写报表处理顾客投诉盘点库存产品销售陈列促销 责任 指导 2020 3 21 14 二 从管理 结果 到管理 过程 有多少人进市场有多少人经过你的店有多少人进了店导购接待了多少人多少人对我们产品产生了兴趣你提供了几套配灯方案有多少人最后成交了 数据怎么样得来 2020 3 21 15 请画出你们店的销货单 2020 3 21 16 三 什么是管理 透过他人完成工作共同达成公司目标有效运用各种资源 人 财 物 时间 空间等 二 店铺人员管理 2020 3 21 18 职位不高 工作时间长 辛苦 工资低 福利差 基本维持生活 关心不够 不受重视 无归属感 晋升空间小 职业规划迷茫 面对的诱惑多 员工流动性大 1 2 3 4 5 6 导购团队的管理现状 2020 3 21 19 2020 3 21 20 做一个有权威的店长 权力不是老板给的 而是店长自己争取的领先的专业技能是树立个人权威的基础个人魅力是树立权威的最坚实的利器1 做到事事领先2 宽大的胸怀3 敢于面对和承担责任4 真诚的关心员工 2020 3 21 21 一 沟通与激励 如何与下属沟通 一 沟通与激励 如何与下属沟通 2 言出必行 言行一致 3 平等对待自己的下属 1 不随意承诺 不经常食言 4 杜绝流言蜚语的传播 5 坦诚是信任的基础 一 沟通与激励 组织有效早会门店定期活动周 月度例会设计门店激励方案 检讨表现 早会的好处 加强沟通 带动同事 统一运作 确定目标 鼓动士气 营业状况分析 促销推广活动介绍 产品销售演练 设定当天的销售目标 员工之间的信息互动 早会的内容 员工的仪容仪表检查 如何开一场有效的早会 用金钱激励团队的手段 一 加薪二 升职三 销售提成四 超额奖励五 奖金福利六 年终奖七 旅游拓展 2020 3 21 28 非金钱激励团队的手段 一 榜样激励二 目标激励三 授权激励四 尊重激励五 竞争激励 六 沟通激励七 信任激励八 情感激励九 宽容激励十 赞美激励 2020 3 21 29 1 榜样激励 为员工树立一根行为标杆 1 领导是员工们的模仿榜样2 要下属高效 自己不能低效3 塑造起自己精明强干的形象4 用自己的热情引燃员工的热情5 你们干不了的 让我来6 做到一马当先 身先士卒7 把手 弄脏 可以激励每个员工8 在员工中树立起榜样人物 2020 3 21 30 2 目标激励 激发员工不断前进的欲望 1 让员工对公司前途充满信心2 用共同目标引领全体员工3 制定目标要时要做到具体而清晰4 要规划出目标的实施步骤5 平衡长期目标和短期任务6 从个人目标上升到共同目标7 让下属参与目标的制定工作8 把握 跳一跳够得着 的原则 2020 3 21 31 3 授权激励 重任在肩的人更有积极性 1 不要成为公司的 管家婆 2 权力握在手中只是一件死物3 用 地位感 调动员工积极性4 委以重任 更能激发起工作热情5 准备充分是有效授权的前提6 授权的对象上要精挑细选7 确保权与责的平衡与对等8 有效授权与合理控制相结合 2020 3 21 32 4 尊重激励 给人尊严胜过给人金钱 尊重是有效的零成本激励批评下属时也要懂得留点面子尊重每个人即使他地位卑微不妨用请求的语气下命令不要总是端着一副官架子尊重个性即是保护创造性尊重下属的个人爱好和兴趣 2020 3 21 33 5 竞争激励 增强组织活力的无形按钮 竞争能快速高效地激发士气不妨在工作中打个赌尽量让员工处于竞争状态用 鲶鱼效应 式的人物制造危机感用 危机 激活团队的潜力引导良性竞争 避免恶性竞争 2020 3 21 34 6 沟通激励 下属的干劲是 谈 出来的 沟通带来理解 理解才能合作建立完善的内部沟通机制消除沟通障碍 确保信息共享注意与下属沟通的技巧正确对待并妥善处理抱怨引导部属之间展开充分沟通 2020 3 21 35 7 信任激励 诱导他人意志行为的良方 信任是启动积极性的引擎用人不疑是驭人的基本方法对业务骨干更要充分信赖切断自己怀疑下属的后路向下属表达信任的方法信任的同时 也要激起其自信 2020 3 21 36 8 情感激励 让下属在感动中奋力打拼 柔情似水 却能无坚不摧征服 心 才能控制住 身 替下属撑腰 他就会更加忠心不可放过雪中送炭的机会乐于主动提携 看好 的下属将关爱之情带到下属的家中 2020 3 21 37 9 宽容激励 胸怀宽广会让人甘心效力 宽宏大量是做领导的前提原谅别人就是在为自己铺路给犯错误的下属一个改正的机会得理而饶人更易征服下属善待 异己 可迅速 收拢 人心容许错误就等于鼓励创新做到容人之短 用人所长 2020 3 21 38 10 赞美激励 效果奇特的零成本激励法 让人最心动的激励就是赞美高帽子即使不够真实也照样塑造人用欣赏的眼光寻找下属的闪光点赞美到点上才会有良好的效果对新老员工的赞美要有区别 2020 3 21 39 二 人员管理的基本职能 我们店有个导购叫小丽 非常有个性 自己从不吃屈 在与员工沟通的时候 她往往是 不鸣则已 一鸣惊人 记得一次天气不好 客流非常少 卖场里没顾客 店员们在谈论奥运的事情 我从楼上下到卖场的时候看到他们在扎堆聊天 于是 我当场进行了制止 其他人都没有说什么就自动散开了 可是小丽仍然站在那看着我说 我们在谈论奥运会很多队伍都是耐克赞助的 把这些案例拿出来分享一下 有错吗 这下所有的人都用惊讶的眼光看着她和我 在所有人的面前被反驳 当时的场景真是让我很尴尬 案例 2020 3 21 40 1 首先弄清楚具体情况2 必须尊重客观事实3 用真诚的赞美开头4 不要伤害下属的自尊5 技巧性的说服下属 批评下属的方式 何时需要员工辅导 绩效直线下降不肯对自己行为负责形成小团体 不愿分担工作对别人恶意批评或消极抵抗违反公司制度或政策对团队活动缺乏兴趣工作怠慢或消极怠工 2020 3 21 42 二 人员管理的基本职能 A 分配工作 B 检查工作 C 业绩评估 D 惩戒下属 E 雇佣员工 2020 3 21 43 三 日常行政管理 班表编制面试与招聘 班表编制技巧 节假日的因素新旧同事的比例和组合同事间的关系推广活动的安排同事的性格搭配 2020 3 21 45 面试与招聘技巧 思考 什么样的导购才是好导购 面带微笑 干净整洁 懂得欣赏他人 职业专业 机灵敏捷 善于交流 亲和力 2020 3 21 46 三 店铺服务管理 2020 3 21 47 一 服务创造价值 提高产品的附加值 除了货品 顾客还能得到什么 规范门店管理标准 培养优秀导购来传递 除了货品 顾客还想得到什么 2020 3 21 48 二 六心 服务的特征 省心 上门服务 省心省力诚心 换位思考 诚心服务贴心 杜绝隐患 贴心服务细心 精装细检 细心入微耐心 白问不厌 耐心解释舒心 全程体验 舒心享受 2020 3 21 49 场景 顾客为什么 不讲道理 呢 可能顾客购买后 重新一评估发现吃大亏了 可能销售人员提供的信息不全面 不真实等 可能购买过程很不愉快 回去后发现了一点小毛病 不在质保内 也纠缠不放可能当时是一时冲动购买的或考虑不周全 回去发现原来不合适 很不合适甚至可能 本来是就销售人员强卖出去的 现在来找平衡来了等等 三 顾客投诉 2020 3 21 50 讨论 顾客投诉的根本原因 投诉顾客在意的是 希望得到理解 你给他带来的不便甚至痛苦希望看到我们的歉意和我们的尊重希望我们拿出负责任的 同理心的态度希望我们能为他的遭遇给个合理的说法 2020 3 21 51 三 顾客投诉 客户投诉的三大定律 杠杆比 1 24 一个企业只能听到4 的顾客投诉的声音扩散比 1 12 一个顾客会把自己的不满遭遇向12个人诉说成本比 1 6 开发新顾客的成本是维系老顾客成本的6倍 2020 3 21 52 门店服务管理制度化复杂的事情简单化简单的事情流程化流程的事情标准化海尔售后的流程 2020 3 21 53 2020 3 21 54 四 店铺卖场管理 2020 3 21 55 一 陈列本身就是生产力 注意 行动 信任 比较 欲望 联想 兴趣 咦 这是什么 这个应该不错 请给我这个 嗯 就这个吧 虽然想要 但是要比比看 有点想买呢 应该会很棒吧 消费购物的8个心理阶段 商品展示力 满足 买到了好东西 2020 3 21 56 门店陈列3个 到 让人看得到让人找得到让人拿得到 2020 3 21 57 二 为什么要有 气氛 吸引更多顾客进店刺激顾客购买欲望促进产品成功销售保持良好的精神状态 2020 3 21 58 声色光人货场 明亮整洁 保持新鲜感音乐适中 保持活力感热情接待 保持亲切感自我调节 保持愉快感 2020 3 21 59 五 店铺货品管理 2020 3 21 60 一 销售中的货品管理 2020 3 21 61 二 货品结构 货品结构清晰 货品结构动态管理