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商务礼仪 贵阳麦锡思达企业管理咨询有限公司冯昉 目录 基本礼仪原则 1 民间故事 一个人走进饭店要了酒菜 吃完后摸摸口袋发现忘了带钱 便对店老板说 店家 今日出门忘了带钱 改日送来 店老板连声说 不碍事 不碍事 并恭敬地把他送出了门 这个过程被一个无赖看到了 他也进饭店要了酒菜 吃完摸摸口袋说 店家 今日出门忘了带钱 改日送来 谁知店老板脸色一变 揪住他 非要剥了他衣服不可 无赖不服 说 为什么刚才那人可以赊帐 我就不行 店家说道 人家吃菜 筷子在桌上找齐 喝酒一盅盅地筛 斯斯文文 吃罢掏出手绢揩嘴 是个有德行的人 岂能赖我几个钱 你呢 筷子往胸前找齐 狼吞虎咽 吃上瘾来 脚踏上条凳 端起酒壶直往嘴里灌 吃罢用袖子揩嘴 分明是个居无定室 食无定餐的无赖之徒 我岂能饶你 一席话说得无赖哑口无言 只得留下外衣 狼狈而去 启示 一 我们的形象 动作与姿势是别人了解我们的一面镜子二 在人际交往中 我们可以通过别人的形象 动作与姿势来了解 衡量与理解别人三 动作姿势是一个人思想感情和文化修养的外在体现四 礼仪是一面镜子 它能照出你的修养 品德与为人 古人云 不学礼 无以立 礼仪 律己 敬人的一种行为规范表现对他人尊重和理解的过程与手段交往的艺术 待人接物之道 微笑是最美的化妆没有人会厉害到无须微笑就能在这个社会上生活自如 尊己重人 换位思考 善言善行 尊重对方就应该体现在你的一举一动中 哪怕一句话 只要是诚挚的 也就是最人性的 商务接待礼仪 2 对接待工作的认识 相互沟通交流的平台 展示企业形象的窗口 接待是体现企业文化 展示企业实力的一种途径 客人对企业的第一印象就来源于我们的接待工作 其中就包括没来之前的电话联系和下飞机 火车 汽车后的第一次见面接待 高质量的接待工作有利于双方加强沟通和合作 有利于提高工作效率和效益 一是坚持以客为本二是坚持对等接待 三是坚持热情周到四是坚持勤俭节约 五是坚持分层接待六是体现人文特色 七是提高保密意识八是规避违规行为 接待无小事 无事便是小事 出了事便是大事 必须要扎扎实实做好每一件事 关注每一个细节 不留下任何疏漏 接待工作是一项复杂的系统工作 接待要求可以说永无止境 没有最好 只有更好 接待工作程序 因工作需要接待来宾 负责接待的部门和人员要根据来宾单位 人数 活动安排等情况 认真编制 接待 考察 手册 一天以内的简单接待可自行掌握 提前报分管领导审批后执行 陪同人员行动指南 1 2 3 4 5 6 7 接待工作程序 一般应根据来宾身份 职务 来访目的等综合考虑由相应领导 部门领导或职务相宜人员迎接 如需到机场贵宾楼或火车站进站迎接 需要提前将航班或车次信息 人数通知机场或火车站 接送来宾的人员要在指定的时间到达目的地 去机场接待服务人员需携带打火机备用 如需到高速路口迎接 一定要同对方人员及时联系 尽量早赶到 喷泉 如有 提前通知打开电子显示屏 提前输入 打开展览室和荣誉室 重要客人接待时 需要提前通知宣传部 电视台和报社在客人到达前到位 双方如需会谈 负责接待的部门和人员要事先主动将时间 地点 出席人等具体安排和有关事项与来宾沟通 协商好 提前根据参加人员多少或会议形式安排适当的会议室 摆放桌椅 并准备席卡 话筒 播放设备 背景音乐 鲜花 茶水 打火机 香烟 湿巾 矿泉水 笔 纸等 接待工作程序 出迎三步身送七步全员送客电梯送客门口送客车旁送客 接待工作常用礼仪 手势正确左前侧方上下楼梯危机提醒行进避让 两人并行 右者为大前后行 前者为尊三人行 中者为尊 右边次之三人前后行 前者为尊 接待工作常用礼仪 接待工作常用礼仪 他人递名片给自己时 应起身站立 面含微笑 目视对方 接受名片时 双手捧接 或以右手接过 不要只用左手接过 接过名片后 要从头至尾把名片认真默读一遍 意在表示重视对方 接受他人名片时 应使用谦词敬语 如 多关照 自己递名片 名片必须干净 没有折痕和损坏 名片正面对人 双手递送 接受别人名片的四点注意事项 正式商务场合 调整为关机或静音状态交谈时暂放手边 身旁 背后等不起眼处公共场所要压低声音接待访客或拜访客人时勿使用手机号码需征求本人同意后才可告诉他人遇到急事需借用他人手机时 应当面拨打对方号码 避免时间过长接听手机时应向现场人员说 对不起 我出去接个电话 翻看他人手机图片时 请勿左右滑动 勿把玩或折损名片切忌将客人名片遗忘 地位高者先挂电话 一 注意顺序二 注意 手语 一定要用右手与身体呈50 60度掌心略微向上四指并拢并内曲三 注意细节摘去手套目视对方松紧适度站立握手 接待工作常用礼仪 尊者为先 接待工作常用礼仪 主人和客人之间 主人先做介绍长辈和晚辈之间 晚辈先做介绍男士和女士之间 男士先做介绍想与对方结识者 先自己做介绍 自我介绍 公司名称 姓名全称 职务 1 居中介绍 尊者居后 集体介绍 集体与个人之间的介绍 先介绍地位低的 再介绍地位高的将个人按次序介绍给团体 会议介绍 会议开场人物介绍顺序 举办各类会议开场时 先介绍职位高 权力高的人物 依次再介绍职位低 权力低的人物 接待工作常用礼仪 座位基本原则 面朝大门为尊 背靠主体墙圆桌 则正对大门的为主位 左手边依次为2 4 6 右手边依次为3 5 7直至汇合 若为八仙桌 如果有正对大门的座位 则正对大门一侧的右位为主位 如果不正对大门 则面东的一侧右席为首席 然后首席的左手边坐开去为2 4 6 8 8在对面 右手边为3 5 7 7在正对面 如果为大宴 桌与桌间的排列讲究首席居前居中 左边依次2 4 6席 右边为3 5 7席 根据主客身份 地位 亲疏分坐 首席未落座 都不能落座 首席未动手 都不能动手 疑筷 忌举筷不定 不知夹什么好脏筷 忌用筷子在盘里扒拉夹菜指筷 不能拿筷子指人抢筷 两个人同时夹菜 结果筷子撞到一起刺筷 夹不起来的就用筷子当叉子 扎着夹横筷 这表示用餐完毕 客人和晚辈不能先横筷吸筷 即使菜上有汤汁也不能嘬筷子泪筷 夹菜时不干净 菜上挂汤淋一桌别筷 不能拿筷子当刀用 撕扯肉类菜供筷 忌筷子插在饭菜上拉筷 正嚼着的东西不能拿筷子往外撕 或者当牙签粘筷 筷子上粘着其他东西时不能夹别的菜连筷 同一道菜不能连夹三次以上斜筷 吃菜要注意吃自己面前的菜 不要吃得太远摆筷 分在餐具两边 这是吃绝交饭时才可以 筷子秘语 筷子必须放在筷架上 22 酒桌上不谈生意领导相互喝完才轮到自己敬顺时针敬酒可以多人敬一个 决不可一人敬多人 除非你是领导自己敬别人 不碰杯不可比对方喝得少 碰杯喝完碰杯时 杯子不要高于对方的杯子用双手举杯敬酒 眼睛注视对方 喝完后再举杯表示谢意尊重对方的饮酒习惯和意愿 不以各种理由逼迫对方喝酒多次少量给领导添酒 指示不明不代酒 旁敲侧击拦酒酒不够放中间让人自己添 闷杯酒要注意不让自己酒杯空花生米毛巾 酸奶热水最温馨 敬酒礼仪 23 原则上按照生菜 色拉 主食 甜点 水果顺序取菜 一次取2至3样 取菜时 应用公用餐具自取 不要多取给同桌 这样盘子堆得太满 既不雅观 又混淆原味 用过的餐盘不可再用 适量 遵循 多次少取 的原则 既不可浪费 又不可抱着 捞本 和 不吃白不吃 的心态 暴饮暴食 打包 严禁外带食物出门 即使是内部自助餐也要遵守这一点 西餐自助礼仪 24 接待工作座席安排 主席台座次安排 通常的原则 左为上 右为下 当领导同志人数为单数时 1号首长居中 2号首长排在1号首长左边 3号首长排右边 其他依次排列 当领导同志人数为双数时 1号首长 2号首长同时居中 1号首长排在居中座位的左边 2号首长排右边 其他依次排列 概括起来 就是同样位置时吃饭和正式谈判以右为尊 主席台 会谈 开会等均以左为尊 注意 这里给大家介绍的是通行的规则 实际过程中还要做到灵活机动 根据实际情况确定 01 主席台人数为奇数时 02 主席台人数为偶数时 A7 A5 A3 A1 A2 A4 A6 B6 B4 B2 B1 B3 B5 B7 7人次安排 正门 注 A为上级领导或外宾席 B为主方席当A为外宾时 A3与B3分别为客方与主方译员 正门 接待工作座席安排 注 A为主方 B为客方 a 与外宾会谈 B2 B1 A1 A2 客方翻译 主方翻译 B3 B4 A3 A4 沙发室 接待工作座席安排 b 与上级领导座谈 B2 B1 A1 A2 B3 B4 A3 A4 沙发室 接待工作座席安排 注 A为上级领导 B为主方领导 方式三 长条桌型宴请座次 客人5 主人3 客人1 主人 客人2 主人4 主人6 客人8 主人6 客人4 第二主人 客人3 主人5 客人7 接待工作座席安排 轿车 1 司机后面安全系数最大 秘书是1号位 考虑拉车门 小轿车1号座位在司机的右后边 2号座位在司机的正后边 3号座位在司机的旁边 如果后排乘坐三人 则3号座位在后排的中间 中轿主座在司机后边的第一排 1号座位在临窗的位置 乘车座次安排 接待工作座席安排 吉普车礼仪 无论谁驾车 以前排右坐为尊旅行车礼仪 司机座后第一排为尊 后排依次为小 每排右尊左卑 合影座次安排 领导坐位安排 领导7 领导5 领导3 领导1 领导2 领导4 领导6 相机位置 注 人员排序与主席台安排相同 接待工作座席安排 个人形象打造 3 仪态 指人的姿态 举止和风度 即一个人的表情 行为 动作 也包括人的体态语 它反映一个人的性格 心理 感情 素养和气质 个人的礼仪修养正是通过一举一动表现出来的 讲究个人卫生 保持衣着整洁是仪表美的最基本要求 不盲目追赶潮流 注意得体和谐 做到装扮适宜 举止大方 态度亲切 美丽从头开始 发型是仪容的极为重要部分 头发整洁 发型得体是美发的基本要求 整洁得体大方的发式易给人留下神清气爽的美感 发型的选择要根据自然 大方 整洁 美观的原则 既要观察发型的流行趋势 又不能盲目追赶潮流 重要的是应该考虑到自己的年龄 性别 职业 性格 爱好和脸型特点 服饰 也要讲原则 T Time 表示时间 即穿着要应时 不仅要考虑到时令变换 早晚温差 而且要注意时代要求 尽量避免穿着与季节格格不入的服装 P Place 表示场合 即穿着要应地 上班要着符合职业要求的服饰 重要社交场合应穿庄重的正装 衣冠不整 低胸露背者不宜进入博物馆之类的庄严场所 O Object 表示着装者和着装目的 要根据自己的工作性质 社交活动的具体要求 自身形象特点来选择服装 讲究协调 要与年龄 形体相协调 偏瘦和偏胖的人不宜穿过于紧身的衣服 以免欠美之处凸现 要与职业身份相协调 服饰不大自由 对外营销人员的服饰要求稳重 端庄 清爽 给人以可信赖感 遵循国际通行的 TPO 三原则 三色原则 西服 衬衫 领带 皮鞋 手帕 袜子等不超过三个色系 穿西装的三个三 三一定律 穿着西服 套装外出时 身上有三个部位的色彩必须协调统一 鞋子 腰带 公文包 三大禁忌 袖口上的商标没有拆 在正式场合穿着夹克打领带 正式场合穿着尼龙袜或白色袜子 服饰 男士原则 对女士来说 穿着应体现品位与风采 应特别注重以下几个方面 套装配高级皮鞋 运动装配旅游鞋等 服饰 也要讲原则 对女士来说 穿着应体现品位与风采 应特别注重以下几个方面 服饰 也要讲原则 头要正颈要直肩要松胸要挺腹要收眼平视手相叠脚平立 最容易表现体态特征的是人处于站立时的姿势 要求做到 站有站相 正确的站立姿势应 上身 1 两腿弯曲 叉开很大以及在一般情境中双手叉腰 双臂抱在胸前 两手插在口袋等 手脚 2 站姿 要有稳定感 端正 庄重 具有稳定性 站立时的人 从正面看去 应以鼻为点与地面作垂直状 人体在垂直线的两侧对称 表情自然明朗 忌 坐姿是人际交往中最重要的人体姿态 它反映的信息非常丰富 优美的坐姿是端正 优雅 自然 大方 入座时 要走到座位前面再转身 然后右脚向后退半步 再轻稳地坐下 收右脚 入座后 上体自然坐直 双肩平正放松 立腰 挺胸 两手放在双膝上或两手交叉半握拳放在腿上 亦可两臂微屈 掌心向下 放在桌上 两腿自然弯曲 双脚平落地上 男士双膝稍稍分开 女士双膝必须靠紧 两脚平行 臀部坐在椅子的中央 男士可坐满椅子 背轻靠椅背 双目平视 嘴唇微闭 微收下颌 面带笑容 起立时 右脚向后退半步 而后直立站起 收右脚 坐姿 讲究稳重感 坐姿 讲究稳重感 行走是人生活中的主要动作 从一个人的走姿就可以看出其精神是奋发进取或失意懒散 以及是否受人欢迎等 它最能体现出一个人的精神面貌 在生活中有的人精心打扮穿着入时 如果走姿不美 就会逊色三分 而有的人尽管服装样式简单 优美的走姿却使他气度不凡 走姿 展精神风貌 1 内八字和外八字 2 弯腰驼背 歪肩晃膀 3 走路时大甩手 扭腰摆臀 大摇大摆 左顾右盼 4 双腿过于弯曲或走曲线 5 步子太大或太小 不要脚蹭地面 双手插在裤兜或后脚拖在地面上行走 6 男士的走姿像小脚女人走路一样 一步一挪 或像闲人一样八字步迈开 那会给人以萎靡不振的感觉 蹲姿 别不顾优雅 蹲姿一般以下列两种为宜 待人接物之道 4 递物 讲究安全 便利 尊重 行为举止要考虑到是否有礼貌 是否伤害他人 以日常生活常见的递交物品为例 请把握递交物品三原则 安全 便利 尊重 若递刀递笔给他人 就必须 授人以柄 千万不要把刀尖 笔尖对着他人递过去 要令人有安全感并使对方很方便地接住 还要等对方接稳后才能松手 这就是尊重他人的表现 端茶递水最好双手递上 注意不要溅湿他人 要讲究卫生 捧茶杯的手不要触及杯口上沿 避免客人喝水时嘴唇碰到你手指接触过的地方 若递交书本 文件 也要尽量双手递上 让文字正向朝着对方 使对方一目了然 不能只顾自己方便而让他人接过书本文件后再倒转一下才看清文字 递交物品时一般要求和颜悦色 并说 请接好 请用茶 请收好 之类的礼貌语 还要注意目光的交流 双方最好处于 平视 状态 尽量避免 俯视 时的傲慢 施舍之意或 仰视 时的畏惧 讨好之态 即使是你的晚辈 您的下级递过来物品时 也要如此 同时必须说一声符合当时情节的礼貌用语 如 谢谢 麻烦你了 等等 即使递给你物品的是你的晚辈 你的下级 你也应欠欠身 表示对对方的尊重 如递过来的文字材料 你要整齐的放在桌上 如递过来的名片 你应礼貌地看看 然后放好 切不可随意仍到桌上或抽屉里 接物 待人接物的原则和注意事项 其他行为 注意情境 角色 距离 鞠躬是我国古代传统礼节之一 至今仍是人们见面表示恭敬 友好的一种人体语言 拱手礼是一种极具民族特色的礼节 既可以避免人数众多时握手的不便 又可以不受距离的限制 特别适用于春节拜年 单位团拜 亲朋好友聚会或向别人祝贺时 和握手相比 鞠躬表达的敬意更深一些 常用于婚丧节庆 演员