酒店系统培训之（13）清洁.doc

清 洁员工需要一个清洁的外表，同样地，宾客也需要一个清洁的环境，清洁而有序的工作环境和待客环境不仅提高了宾客的满意度，与此同时也提高了酒店工作的效率，作为领班主管应知道如何规范本部门的工作环境。第一节清洁的定义这里的清洁不仅仅是指保持工作环境及宾客环境的清洁，而且还要进一步，就是有序。这对酒店而言，尤其重要，只要到酒店各个办公室或营业场所走一圈，看一看，便会发现： 办公室的桌面乱七八糟，各类文件文具到处都是，即便有人员在场。 餐厅的各种茶具、桶、啤酒、烟缺都放在一起，地上有零星的杂物。 工程高度室员工到处寻找某工具，一时忘记放在哪里了。 在一些空调机、灯具或电脑桌上有厚厚的一层灰尘等等。这些无不给人留下工作无条理，效率低下，服务随意的印象。仪容不整。酒店是一个服务性行业，就是服务宾客，让宾客感到满意，那么宾客为何会满意？这不仅仅是在物质方面，而且还要在精神方面，给宾客一个良好的视觉美感，这本就是创造满意宾客的一种途径。仪容不整，不仅有损酒店员工个人的形象，同时也有损酒店的形象，让宾客一种懒惰感觉，贬低了酒店本身的形象。工作环境没有秩序。各项设备设施就会乱堆乱放，东一个西一堆，横七竖八，这样无规划必定会造成经常要搬来搬去，总是工作一些无用功，浪费劳力。如果是一些小的物品，也会因为不知放到了哪里而不得不花费大量时间去寻找，浪费时间，同时给各类设备的保养带来一定的麻烦。因为摆放不合理，设备有部分无法去修理或经常加油，机器必定会生锈或产生过大的磨擦，大大地损坏机器并缩短机器的正常生命周期，增加了机器成本和故障维护费用。特别在处理宾客问题时，浪费宾客的时间将可能导致更大的抱怨与投诉，在餐厅用餐时宾客的餐费单，如果没有规划摆放，那么在宾客结账时不得不长时间等待，因为服务人员不知将账单放到哪里去了，要是找不到账单，那又如何结账？有一例：一位宾客到西餐厅用午餐，点菜时，服务人员随手从一堆菜单本中拿起一起递给宾客，殊知此乃早餐牌。宾客看了半天还在纳闷，怎么啦，这里没有午餐？后业才提醒服务员，拿错了。原来此西餐厅的早餐牌和午餐牌是混在一起的，这样工作一忙，便忘了秩序，分开摆放，便不会因递错菜单而引起宾客不满。其实随意摆放物品，其工作环境肯定很脏，这也形中影响到员工的工作情绪、效率，不仅影响到宾客，同时也会影响到管理。总之，不清洁的环境影响到酒店的形象，降低员工的工作效率，增加酒店营运成本，也降低酒店所能提供服务的品质。第二节如何清洁要将酒店的工作环境处理好，我们必须按如下步骤来进行，那也就是清洁的内涵：整理首先将工作场所的任何物品区分为必要品与不必要品，坚决清除不必要的物品，将各部门负责的区域进行界定，然后再细分自己所管理的范围，逐个区域检查，哪些物品应该在哪个区域，制定必要与不必要清单，将各区域的物品进行分类记录，同时罗列出处理不必要品方法，最后是制定一详细的表格实行每日自我检查。 整顿这部分是对必要物品进行整顿。将不同物品依一定的标准进行分门别类，设定固定的位置，依此摆放，整齐摆放、标示。在这里实行“三”写是很有必要。“一”定：定点，按指定的场所位置摆放。“二”定：定标识，即给相应的物品进行文字标识。“三”定：定量摆放，根据使用的频率，摆放出来的物品要定量，如餐厅楼层或管事部依据酒店的营业状况来领取各类餐具，而不是将所有的都领取出来。除此之外，还要使用目视管理方式，观察这种“三”定的摆放方式是否便于工作，是否能产生视觉上的喜悦。通过这种目视管理来衡量“三”定是否合理。 清扫清除工作场所脏物或灰尘，包括地面、墙壁、天花板、卫生死角、机器外表及内部、各类器具、档案柜及文件夹等等。 清洁将影响环境清洁的各因素制度化、规范化，拟定相关的清洁制度、负责人、清洁周期（制定确认检查表），检查方式、评比方式、奖惩条例等等，贯彻执行，持之以恒，将其作为领班主管管理职责的一部分。 清洁管理在进行检查时可采用灵活的方式设立专职检查部门、由各部门抽取固定或不固定人员组成检查组明查暗访。在对酒店各部门清洁管理过程中可使用各种常见的管理方式： 目视管理特别是在检查时，通过视觉去判断各类物品的摆设是否一目了然，是否符合规范，如食品摆放生熟分开，成品与半成品分开，一线部门的员工用品与宾客用品分开，各部门的不同类型文件分开装订等。 看板管理在各部门或酒店的大通告栏，设置一个显示屏或栏板，显示每次检查后的即时信息，随时对各部门的清洁进行监督检查。 跟踪图对各部门历次的检查结果进行跟踪比较，让其本部门对历来水平作纵向比较，也和其它部门的检查情况进行横向比较，对出现的各种清洁问题进行跟踪落实，不断改进。 文档清洁不管是一线部门或后勤部门都有相当我的文档资料，对这部分文档进行规范化管理是一项重要的工作，但很多部门文员或领班主管对其管理的一些资料却常常乱七八糟，那么如何对这部分文档进行管理呢？ 资料整理同样地，设定一个分类标准，将所有的资料进行 分门别类整理 文件夹标示编号 确定文档名称、责任人， 编制文件目录， 文件定位管理。 资料柜标示在资料柜上贴好相关的标签。 桌面资料资料整理即使是抽屉里也必须明确私人物品放置区，不可将办公的物品与么人物品混淆一起。 培训后为了学以致用，本课程为每位受训者设计一个简单的表格，作为课后实践练习，让他们对照学过的知识来整改各部门存在的问题，学以致用，然后组织学员到其部门去参观检查，如检查行李部的行李房物品摆放，检查餐厅各种文件制作是否规范等等。表一 整理（请将你所管理的部门的物品进行分类）必要品不必要物品表二 整顿（请对必要品进行整顿）使用频率处理方法建议场所不