酒店系统培训之（12）树立酒店职业的形象.doc

树立酒店职业的形象培训领班、主客酒店职业形象的内涵，同时让领班、主客去培训下属，从而树立全酒店员工的职业形象。我们永远没有第二次机会来给我们宾客第一良好的形象酒店是一专业性较强的职业，形象对酒店很重要，特别是酒店职员的形象，每位住店宾客志在千里附从员工的形象当感受到酒店的服务水平，很多酒店管理层明了这一点，故有时在招聘员工时，从其身高、外表来判断，因为外表良好的职员容易给宾客产生良好的视觉效果，而国外相当部分酒店不不象国内酒店一样，专招聘年青人，而是招一些上了年纪的人，这些人更容易给人友善的形象。但无论国内或国外，酒店作为服务性行业，员工形象代表着酒店的象，就象一块流动的广告牌，时刻清楚默化地影响着宾客。尽管大家都理解这一点，但如何去改善员工的酒店职业形象呢？有时酒店管理会因种种有效的措施，如果各部门的领班和主管都很好的理解酒店职业形象的内涵，身体力行，同时将其作为平时管理工作中重要的内容去抓，那么效果可以说是立竿见影的，因为这些领班主客最贴近员工。部分酒店设立质检察部，将检查员工仪容议表作为其中项目，在整个酒店范围内进行巡查，发现问题或者直接向其本人或部门提出，或者直接开黄单（处罚的一种），这是一种管理无力的表现，如此不仅容易让部门对员工形象的管理松懈，认为那是质检督察部的工作，不属本部门，同时，忽略削弱了领班、主管对下属的管理职能，因为领班、主管应对其下属的行为态度负责，而质检督察部电路仿真有对形象不好的员工进行处罚，而不顾及到这一基层管理人员，从而无形中放松了此方面的管理。因此，作为领班、主客等基层管理人员，首先必须学会管理好属下的职业形象，掌握这一基本的管理内容。酒店职业形象包括： 制服务 个人外表 个人卫生 平时仪态例子：除非你表现出来，否则我不知道小黄非常想到餐饮部工作，可问及她对酒店工作的了解时，她用了很多篇幅来介绍其以前做客房的经验，她一边在说，一边比试各种动作，而提及餐饮部的事情较少，后来，她埋怨，为什么不将其分配到餐饮部，而分配她不喜欢的管家部。她说，她更应于餐饮部。其实，人事部门也好，用人部门也好，都是根据所看、所听到的来作出判断和决定，而他们所看到、所听到的，全部是我们所表现出来给别人的这种误解或偏差。这正是：改变一种思想，收获一种行动改变一种行动，收获一种习惯改变一种习惯，收获一种性格改变一种性格，收获一个命运思想 形象 命运第一节 衣着（制服） 正确理解制服制服属于酒店，只是工作需要暂时出借给员工。因此， 除了工作时间，不得在街道或任何其它场所穿着制服，特殊情况须经酒店管理者批准。制服在你处，须妥善保管，对其负责，不得穿着制服坐在地上或把它乱放，或穿着制服打架。 为什么要穿制服 为了让宾客认出我闪。这样才能随时随地找到可以帮助他们的员工。 能一眼看出我们所在的部门 制服设计的初衰是为了好看，穿在身上自我感觉良好，增强自信心和有效率。 制胜能减少女员工之间的相互攀比 制胜设计融合了卫生与安全因素。通过先择使用一些保护性布料，便于洗涤，穿着凉快和健康，经常换洗以减少传播疾病。 制胜可以协助推广与销售酒店产品。不同酒店的制服或不同部门的制服不一样，适应并配合各部门的主题和色调（如餐厅的食物等）。 制服着穿要求 不卷起外衣袖子 不要在衬衣领子和外衣领子没有扣好的情况下，到处走动 确保制服的扣子都扣好，特别是领口和袖口扣。 确保制服和标签没有外露 男士不要让内衣内裤从制服露出，女士要常检查，别让长袜边从裙下露出来。 戴围裙的员工要确保围裙始终干净，绳结要整洁，因为不干净的围裙代表不整洁的餐厅 不要在制服里乱放杂物，以免变形 随身带的笔要放在较低的口袋里，以免弯腰时掉入食物中。 工卡 工卡名牌应佩带在正确的位置和方向。 保持工表面的干净、清洁，没有任何污损。 袜子 要穿酒店提供的工袜或类似的工袜，检查袜子是否有洞或拉丝，及时更换。 男员工穿黑色或深颜色的袜子 女员工穿肉色丝袜，同时应避免露出袜口，避免出现划痕。 鞋 确保你的鞋带系好，鞋是擦亮的。 穿酒店的工鞋，男员工穿黑色皮鞋，女员工也穿黑色皮鞋。 不要光脚穿鞋（欧洲有一传统习惯，即以鞋的质量及其保养状况来判断人品）第二节 个人卫生 卫生意味着改善和保护健康的工作条件与环境 结果：如果不卫生，则会在中工之间，员工与宾客之间传染疾病，酒店当局被迫作出解释甚至赔偿 注意个人卫生手：经常洗手。用热水或香皂，避免接触不洁之物。身体：每天洗澡。更换内衣内裤，清洗腋下和脖子、耳朵后面，以免领子变得太脏。不可用过浓的香水。头发：在酒水食品里出现头发是绝对不可原谅的。应遵照酒店规定，保持干净整洁。具体的男女头发要求参照酒店相关标准。牙齿：去掉牙齿中的残留物，如菜叶之类，避免腐蚀牙质和造成牙洞，影响视觉。保持口腔清洁，口气清新。怀疑有口臭，应漱口或看医生。不要在上班前吃大蒜或饮白洒。鼻毛：用纸巾或手巾来清洁鼻孔内脏物，但绝不可当着别人的面。鼻孔毛外露是非常难看的，应及时给予修剪。指甲：指甲长短要符合酒店要求。不可用颜色鲜艳的指甲油，透明的除外。因为剥落的指甲油非常难看。避免咬指甲。脚：把脚当成朋友。整天站累了，用热水泡脚或用冷水更替泡脚，让脚恢复活力。 记住每天检查 洗脸和洗手（香皂） 刷牙 梳头 清洁指甲 检查衬衣是否干净，特别是袖口是否干净。 你的衬衫是否同你的制服相配。 清洁你的鞋子（鞋带及鞋的整洁度）第三节 展现优雅适当的举止 仪态仪态是一种自我约束，在头痛、脚疼、饥渴难受或被一群牢骚满腹的客人纠缠不休时，保持镇定自若和尊严的能力表现。 坐姿离座或入座时应轻，不要突然，以免弄出声音或引起宾客不必要的惊惶。 头：不要左盼右顾，摇头晃脑，闭目养神，频繁转头，若和别人交谈时，应用眼睛关注对方。不要将书放在桌子下面偷看，客人看到认为你对工作没有兴趣。不要试图将头枕臂上或趴在桌面。如果确实累了，到卫生间用凉水泼泼脸。 身体：身体坐端正。不要左歪右斜，不宜后仰、歪向一边或趴向两侧。 手：双手可放于腿上。有扶手时，可双手搭于扶手上或一搭一放。不应双手抱头、抱膝盖、以手摸脚或腿，双手夹在两腿之间。 脚：对女士而言，切忌两腿分开，这是不雅的。绝对不要晃动你的双腿，以引起不必要的误会。有要用脚尖对着宾客或让宾客看到鞋度，或用脚踏着物品，不要将脚抬得太高。 站姿表情：目光平视、面部与身体平行，嘴微闭，面带微笑。头部：不歪头，眼睛不斜视。身体：挺胸收腹，不斜肩，不要靠墙壁、餐台、柜台、柱子或其它物体，要站直。脚：站立时双脚不可随意乱动，不可打拍子，或不自主抖动，脚尖乱点乱划。站立：不得随意、自由散慢，不得背对宾客，应注意周围的宾客，随时准备提供招呼和合作。 走姿头：不要左盼右顾，挺胸收腹，抬头。身体：身体前倾，保持上身挺拔，挺起胸膛，肩部放松，显得精神抖擞。脚：抬高双脚以便鞋不会拖着地面，以适当的步距行走，男员工走足迹在同一线两侧，女员工脚踩于一直线上。不可慌张奔跑。行走时脚步轻而稳。避免在服务区域内跑。迎客在前，送客在后表情 身体语言 身体语言揭示我们的真情实感 我们必须确保我们的身体语言向宾客发出的信息是我们乐于效劳，否则宾客会感到不受欢迎和不自在。 我们必须观察宾客的身体语言，去确定他们是否满意，是否需要我们提供更多的帮助。 作为酒店工作人员，我们都应为下面的消极的身体语言感到惭愧： 双臂交叉胸前 把双手插到衣服口袋里 低头弯腰走路。 因为，宾客总不愿意走近带消极体语的员工，意味着你将失去为宾客服务的机会，你失去推销酒店设施与服务的机会。 微笑微笑是体语的一部分，微笑的含义： 见到宾客很高兴 宾客是受欢迎的 祝愿宾客有愉快的一天微笑不仅是用眼睛，同时也是用嘴唇。如果你对宾客皱眉头，他就会认为有什么不对劲，既然不是宾客的错，为什么宾客皱眉头？保持自然地和宾客的目光接触。目光接触表明： 我在仔细听你说 我没有想别的事情 我对你所说的感兴趣 我随时愿意效劳因此，在工作时你需进行自我检查： 人的背上否笔直，姿势是否端正？ 你的微笑是否足够，眼睛是否炯炯有神？ 你脸上和表情是否友善和平易近人？ 你同宾客讲话时，是否有目光接触？ 个人风度表现表现出尊重的态度：对长者、地位高者等。同其它人友好相处：随和，和任何人都能容易沟通，以真诚的态度对待每个不轻易下结论：在材料不充分条件下，保持应有的沉默和稳重，不要急于做出表判断同情他人。以下面和积极的态度对待他人与事。检点自己的言行：注意自己平时的言行、说话和做事的分寸。 服务中容易引起误解的举止 在有宾客的场所伸懒腰、伸腿等 开或关门用力过猛，以肘推门、用脚踢门、以臀拱门等姿势。 进门后，房内有人，则须始终面对对方，尤其切勿背向对方。 和宾客交谈时，手势动作过大。 讲话时声音过大 在服务当中表现出优雅的行为细节 宾客到来时，主动帮开门、引路 帮宾客接过脱下的外衣 帮宾客拉椅子、铺好餐巾 帮宾客点烟 帮宾客拿住东西 随时把宾客都提供平等的待遇 宾客在你面前走过时要点头致意或行注目礼致意 宾客走时帮宾客穿衣服 给宾客留下美好感觉学会赞美宾客，给宾客一个友善的微笑：1、找出你确实欣赏的东西，比如耳环、手表、衣服布料、款式等，但不要盲目肉麻乱赞美。否则效果适得其反。2、请教一些关于其所在国家或地方风俗习惯、旅游名胜等。3、不妨一开口就问对方是本地人或外地客人（以便找某些对方熟悉的话题）。4、如果知道对方的职业，不妨可赞美对方的职业或行业。如电脑IT，说IT是热门的行业，很多人都想到此行业；遇到农业的则说，现在提倡生态化，农业愈来愈受到重视，象无公害绿色食品等等。总之，赞美对方所从事的职业。5、然后，在宾客谈论时，做个好的聆听者。 控制音量说话的声音大小受周围环境影响，如空间大小、声音嘈杂程度等等。最好能配合其化人的音量。 聊天的话题 天气 酒店 客人的假日计划 旅游胜地 体育 客人家庭 客人的国籍 忌讳的话题 宗教 政治 性 私人事物 避免任何尴尬的话题 优秀的领班主管应熟悉如下几方面的内容 丰富的服务知识与经验 本酒店的各服务项目 本地官方和公益机构 本地名胜、商场、影剧院等 各类酒菜类知识 练就一门熟练的岗位技能。如叠花、端各类物品等。 美感而适当的语言（见“第四部分酒店优质服务专题培训”） 几种常见的待客礼貌礼节 握手 遇到身份比自己高者，如妇女、年长者，不应主动伸出手来要求握手，如对方没有此意思，则可微笑致意即可。 对男士握手，适当重一些，对女士则适当轻些。 如遇多人握手，切忌抢着握手，交叉握手，有失风度。 双手有东西或较脏时，可不必握手，以点头致意即可。 握手时，摇三、四下即可，不要握住不放。 交谈礼节 交谈时尽量避免剔牙、挖鼻孔等不卫生现象。 尽量多给对方谈话的机会。注意倾听对方的发言，同时不随便打断对方。 不虚构，不信口开河，不轻易许诺做不到的事情。 不偷听别人讲话。 介绍 应将身份低者先介绍给身份高者，将年轻者介绍给年长者，然后再将身份高者介绍给身份低者，将未婚的介绍给已婚，男士介绍给女士。 介绍时伴随以手示意，说明姓名与职位。 介绍时可简单介绍被介绍者的成就与优点。 应答 站立回答宾客问题，立姿正确，语气温和和耐心，注视宾客。 尽量满足宾客提出的要求，如实在难以满足，应先答应下来，再想办法解决，实在做不了，回来再同宾客解释，争取宾客理解，或同宾客商量另外方案。 指引方向要把手臂伸直，手指自然并拢，臂要伸直，手掌略微向上，表示诚恳、虚心，同时上身微微前倾，以示敬重，以肘关节为轴，指向目标，同时眼睛要兼顾宾客是否看到指示的目标，切记不可用一只手指指点点。 带路（走廊、拐角处、开门、电梯、上下楼梯）走廊：带宾客它过走廊时，应走在宾客的左前方，行走过程中，留意宾客是否跟上自己的速度，不要一味地只向前走。拐角处：行到拐角处时，应稍停片刻，用单手先示意一下即将行进的方向，然后继续走。开门：带宾客进入口处时，应首先伸手将门打开，但不要进门，让宾客先进带宾客到出口处时，伸手将门打打开，但不要进门，让宾客后出，如无继续带引，应目送宾客走远，方可把门关上。上下楼梯：上楼梯时，应请宾客先上，自己跟在后面。 下楼梯时，应自己先下，并留意宾客下楼情况。后培训效果巩固培训后让参加培训的领班、主管分成几组，让大家一起讨论，如何管理好员工的职业形象。这样做能让领班、主管从管理角度去思考，去挖掘自己的管理潜力，从而起到引导的作用。经过过论，可能发现结论：培训先对员工进行培训，让他信知道哪些言行举止会影响自己的职业形象，让他们更好地去理解。管理：班前会上要严格检查员工的仪容仪表，对不及格的不给予上班，本班次算是缺勤，以保证站出去为宾客服务的都是合格的。工作当中监督，在工作过程中发现有不符合规范的，应及时给予提出，并做好记录，这样的接触肯定