石盛林质量管理chQFDPPT课件.pptx

第1章质量第2章质量管理第3章质量管理体系第4章顾客满意理论第5章质量功能展开第6章质量数据统计方法第7章质量管理体系审核技术第8章质量监督和质量认证第9章现场质量管理第10章群众性质量管理活动 2020 3 21 1 本章按照 质量功能展开概念 质量功能展开原则 质量功能展开方法 的逻辑思路 分别阐述了质量功能展开概念 质量功能展开的基本原理及其结构框架 质量功能展开方法 质量屋的绘制步骤 通过学习 掌握质量功能展开的定义理解质量功能展开的基本原理及其结构框架了解质量屋的绘制步骤 2020 3 21 2 质量功能展开 QualityFunctionDeployment QFD 如何把 顾客要求 转变成产品质量特性 进而实现 顾客满意 质量功能展开理念提供了一种有效的思考方法 质量功能展开 QFD 起源于日本 在20世纪60年代 随着全面质量管理 TQC 的深入 日本人开始考虑在产品的设计阶段就确定制造过程中的质量控制重点 以减少生产初期大量错误的发生 赤尾洋二博士 当时山梨大学教授 首先提出了质量功能展开的想法 取得了巨大的经济效益 2020 3 21 3 之后逐渐被一些西方工业国家引入 特别是美国引入QFD技术后 在汽车工业和国防工业中进行推广 进一步提高了QFD技术 质量功能展开 QFD 现已成为世界上许多著名公司进行产品开发 取得竞争优势的一个强有力的工具 目前 QFD已在全球几十个国家得到广泛的应用 QFD已经不只被应用于最初的生产领域 而是被广泛地应用于非生产领域 如服务业 软件业 医疗卫生等 2020 3 21 4 5 1质量功能展开的概念 QFD是一种用于倾听顾客声音的系统化方法 它采用系统化 规范化的方法调查和分析顾客需求 并将其转换成为产品特性 零部件特性 过程特性 质量与生产计划等技术需求信息 使所设计和制造的产品能真正满足顾客需求 思想基础是 在产品设计 开发全过程中 所有的活动都是由顾客需求所驱动 并把顾客需求和愿望体现到产品设计中去 从而使产品具有满足顾客满意的稳健性能 2020 3 21 5 5 2QFD的基本原理及其结构框架 QFD的基本原理是利用矩阵的展开图表 称为质量屋 图5 1 将顾客的要求与企业内部技术语言建立联系 并量化分析顾客需求与工程措施间的关系度 经数据分析处理后识别出对顾客需求贡献最大的关键措施 或称关键质量特性 从而指导企业抓住主要矛盾 开发并制造出满足顾客需求的产品 2020 3 21 6 2020 3 21 7 质量屋的基本结构要素如下 1 左墙 顾客需求及其重要度 顾客需求一栏填写经过顾客调查得到的 由顾客确定的产品或服务的特性 顾客需求重要度是顾客对各项需求的重要程度的定量评价 2 天花板 工程措施 填入为满足顾客需求需要采取的工程的工程措施 3 房间 关系矩阵 描述顾客需求与技术要求之间的关系程度 可以用符号 强相关 一般相关 弱相关 和空白 不相关 表示 也可以用1 10级评分 1 5级评分等评分标准进行打分 4 地板 工程措施的指标及其重要度 输入工程措施要达到的技术指标要求及根据顾客需求重要度和关系矩阵计算得到的工程措施的重要度 5 屋顶 相关矩阵 描述技术要求之间的相互关系和程度 考虑技术要求之间的影响 冲突和矛盾 6 右墙 市场竞争能力评估矩阵 对本公司与其他公司的产品满足顾客要求的程度的定量评价 以及改进后希望达到的目标 7 地下室 技术竞争能力评估矩阵 对本公司与其他公司的工程措施满足技术指标要求的程度的定量评价 以及改进后希望达到的目标 图5 1质量屋的结构 产品开发一般要经过四个阶段 产品规划 零部件规划 过程规划和生产规划 根据下一道工序就是上一道工序的 顾客 的思想 每个阶段都可建立一个质量屋 上一阶段天花板和地板的主要项目就是下一阶段质量屋的左墙 形成瀑布式的分解过程 2020 3 21 8 在产品规划阶段 通过产品规划质量屋 将顾客需求转换为工程措施 分别从顾客的角度和技术的角度对市场上同类产品进行评估 在分析质量屋各部分信息的基础上 确定各项工程措施的技术性能指标以及工程措施的权重 第一阶段所进行的用户竞争性评价的目的是调整顾客需求的权重 进行技术竞争性评价是为了调整工程措施的权重 用户 技术 竞争性评价的目的在于设计出比竞争对手更具竞争力优势的产品 在质量屋展开第二阶段 重要的工程措施被进一步展开为零部件要求 运用同样分析方法 可以确定出零部件要求的权重 将第二阶段质量屋输出权重大的零部件要求作为第三阶段质量屋的输入 再进一步展开 如此直到把重要的顾客需求展开到生产计划中可操作的生产要求为止 2020 3 21 9 在上述展开过程中 质量功能展开的目的是将重要的顾客需求逐步展开为工程措施 零部件要求 过程要求 生产要求 并确定出影响顾客需求的关键质量特性和关键过程参数 为制定产品规划 过程规划 生产计划以及产品和过程的持续质量改进提供可靠的决策信息 当然 并不是所有的质量功能展开都需要严格地按照上述四个阶段 根据具体的情况 质量功能展开的四个阶段可以进行剪裁或扩充 需要注意的是 质量屋的规模不宜过大 即顾客需求和工程措施的数量不宜过多 以便于操作 一般顾客需求不应多于20项 工程措施不应多于40项 另外质量屋的结构要素也可根据具体情况进行适当的剪裁和扩充 如去掉地下室或右墙 2020 3 21 10 2 5 3质量屋的绘制步骤 2020 3 21 11 5 3质量屋的绘制步骤 示例 某变速器制造企业从顾客需求展开表开始 构建产品规划质量屋 下面结合本例说明质量屋的绘制过程 1 确定顾客需求及其重要度在获取顾客需求之后要进一步确定顾客需求的重要度 通常的方法是通过发放调查问卷获得基本数据 按照一定的标准分析整理后计算得到顾客需求重要度 顾客需求重要度K一般分为下列5个等级 1表示不影响功能实现的需求 2表示不影响主要功能实现的需求 3表示比较重要的影响功能实现的需求 4表示重要的影响功能实现的需求 5表示基本的 涉及安全的 特别重要的需求 2020 3 21 12 本例对变速箱质量的顾客需求进行了三个层次的分解 首先顾客对变速箱的质量要求为结构好 性能佳 价格低 效率高 可靠性高 维修性好 进一步将这些要求细分为三级水平的10项具体要求 本例将各项要求的重要度Ki放在右墙第一栏 如外形尺寸小的重要度为2 2020 3 21 13 2 市场竞争能力分析及计划目标市场竞争力能是从顾客的角度对本公司产品和竞争者产品在满足顾客需求方面进行评估 它反映了市场上现有产品的优势和弱点 并能够很容易发现产品需要改进的地方 一般市场竞争力Mi用1 5表示 1 表示无竞争能力可言 产品积压 无销路 2 表示竞争能力低下 市场占有份额递减 3 表示可以进入市场 但并不拥有优势 4 表示在国内市场竞争中拥有优势 5 表示在国内市场竞争中拥有明显优势 具有一定的国际市场竞争能力 本例竞争性评估一栏评价了本公司 竞争对手A和竞争对手B三家公司在满足10项顾客需求方面的竞争力得分 如三家公司在外形尺寸小这一顾客需求方面的评分均为4分 在价格适中这一顾客需求方面 本公司的竞争力最差 只有3分 低于竞争对手 2020 3 21 14 式中 M为综合市场竞争力指数 Ki为第i项顾客需求的重要度 Mi为第i项顾客需求的市场竞争力 m为顾客需求项目数 M值越大越好 说明产品的市场竞争力越大 本例计算得到三家公司的综合市场竞争力指数基本相近 分别为0 62 0 64和0 60 改进的目标为0 87 2020 3 21 15 在比较竞争力的时候 比较重要的指标就是综合市场竞争力指数 综合市场竞争力指数M是在对Mi进行综合后获得的 计算公式如右 计划目标 一栏基于竞争力分析等确定了计划达到的目标以及该目标相对于改进前的水平提高率 水平提高率 计划质量评分 本公司评分 如对于承载能力 公司计划将其的顾客满意度评价从现在的3分提高到5分 则水平提高率 5 3 1 67 2020 3 21 16 权重 一栏基于顾客需要的重要度 水平提高率以及公司计划重点突出的产品特色重新调整各项顾客需求的重要度 其中产品特性点是公司确定的产品主要竞争点 表示是重点关注的顾客需求 1 5分 表示中度关注的顾客需求 1 2分 空白为1分 绝对重要度 重要度 水平提高率 产品特性点 如外形尺寸小这一顾客需求绝对重要度的得分为2 1 1 2 相对重要度 绝对重要度 各质量需求项目的绝对重要度之和 100 计算得到10项顾客需求的绝对重要度之和为64 因此外形尺寸小这一顾客需求的相对重要度为3 1 同理可计算得到其他顾客需求的相对重要度 2020 3 21 17 3 确定工程措施的质量需求 从获取的顾客需求出发 考虑为满足顾客需求应采取的一系列工程措施的质量需求 即将顾客需求转换为内部的技术指标 不必考虑技术要求是否可测 能测试的和不能测试的技术要求都要列出 最后再对列出的技术指标进行整理 将类似的进行合并和删减 同等条件下尽量选择可测的技术指标 对于本例 能够反映10项顾客需求的变速器的工程要求为外形尺寸 密封性 承载能力 速度变化范围 最大噪声 润滑情况 价格 传动效率 可靠性和使用寿命 将其填入质量屋的天花板 2020 3 21 18 4 确定顾客需求与工程措施之间的关系矩阵考虑每一顾客需求与工程措施间关系的密切程度 并用数字或符号表示其相关程度 一般关系度rij的等级规定如下 1表示工程措施和顾客需求间存在微弱的关系 3表示工程措施和顾客需求间存在较弱的关系 5表示工程措施和顾客需求间存在一般的关系 7表示工程措施和顾客需求间存在密切的关系 9表示工程措施和顾客需求间存在非常密切的关系 根据实际情况 必要时也可采用中间等级 2表示介于1与3之间 4表示介于3与5之间 6表示介于5与7之间 8表示介于7与9之间 空白即为0 表示不存在关系 其他常见的关系度等级有采用1 3 9三个关系度等级 采用1 5级等 2020 3 21 19 本例用符号表示关系程度 表示强相关 3分 表示一般相关 2分 表示弱相关1分 如 外形尺寸小 这一顾客需求与 外形尺寸 的相关程度为强相关 与 承载能力 的相关程度为一般相关 类似可确定其他顾客需求与工程措施的相关度 符号后面的数据 该符号对应的得分 相对重要度 2020 3 21 20 以顾客需求的重要度或调整后的相对重要度作为加权系数 分别计算每项工程措施与全部顾客需求的加权关系度之和 就可以得到工程措施的重要度 2020 3 21 21 5 确定工程措施的目标值和重要度 式中 h为第j项工程措施的重要度 K为第i项顾客需求的重要度或调整后的相对重要度 rij为第i项顾客需求和第j项工程措施之间的关系度 m为顾客需求项目数 本例使用调整后的相对重要度为加权系数 如外形尺寸这一特性与 外形尺寸小 和 承载能力大 这两项顾客需求有关 其重要度为3 3 1 1 19 5 9 3 19 5 28 8 类似计算得到其他工程措施 质量 特性的重要度 重要度较大 亦即对满足顾客需求贡献大 的那些工程措施就是所谓的关键技术或CTQ 关键要求的重要度应明显高于一般工程措施的重要度 如可将重要度高于所有工程措施的平均重要度1 25倍以上的工程措施列为关键工程措施 2020 3 21 22 6 确定相关矩阵通常用下列符号表示工程措施两两之间的交互作用或相关度 正相关 表示该交点所对应的两项工程措施间存在互相加强 互相叠加的作用 强正相关 表示该交点所对应的两项工程措施间存在很强的互相叠加的作用 负相关 表示该交点所对应的两项工程措施间存在互相减弱 互相抵消的作用 强负相关 表示该交点所对应的两项工程措施间的作用强烈排斥 有很大矛盾 空白表示该交点所对应的两项工程措施间不存在交互作用 本例采用 表示正相关 表示负相关 如外形尺寸和承载能力存在负相关 而可靠性和使用寿命存在正相关 2020 3 21 23 2020 3 21 24 7 技术竞争能力分析技术竞争力Tj从技术角度对本公司和竞争者满足各项产品工程措施目标值的程度进行评估 一般取分为5级 1表示技术水平低下 2表示一般 3表示达到行业先进水平 4表示达到国内先进水平 5表示达到国际先进水平 本例 技术竞争性评估 一栏给出了本公司 竞争对手A 竞争对手B各项工程措施的评价得分 2020 3 21 25 式中 T为技术竞争力指数 Tj为第j项工程措施的技术竞争力 hj为第j项工程措施的重要度 n为工程措施的项目数 2020 3 21 26 式中 T为技术竞争力指数 Tj为第j项工程措施的技术竞争力 hj为第j项工程措施的重要度 n为工程措施的项目数 三家公司的技术竞争力指