管理信息系统的典型应用PPT课件.ppt

第9章管理信息系统的典型应用 1 主要内容 9 1决策支持系统9 2ERP系统9 3供应链管理9 4CRM系统9 5电子商务与电子政务系统 2 9 1决策支持系统 9 1 1决策支持系统概述 1 决策支持系统的产生与发展管理信息系统是为大量的管理者对信息的需求而开发的 这些管理者管理着整个企业或一个组织 在很多情况下 这些信息对于制定解决一个特殊问题的特殊决策是不够的 为了满足这样的要求 决策支持系统 DecisionSupportSystem DSS 就应运而生了 为计算机应用程序和管理决策之间沟通建立总体框架如下图 Gorry和MichaelScottMorton 网格图 3 决策支持系统的发展目前 人工智能的一个子集 基于知识的信息系统 Knowledge BasedSystem 深深吸引了从计算机科学家到信息专家的各类人土 尽管只是DSS的一种形式 但基于知识的信息系统有一种潜能 能够将管理者解决问题的能力扩展到他们正常的范围以外 基于知识的信息系统的一种流行形式是专家系统 ExpertSystem ES 专家系统给企业及管理者都带来了好处 不过它们也有明显的局限性 4 2 决策支持系统的功能 1 决策支持系统用来整理和提供本系统与决策问题有关的各种数据 各种不同的待决策的问题可能需要不同方面 不同层次的数据 如生产数据 库存数据 财务数据和设备运行数据等 2 决策支持系统要尽可能地收集 存储和及时提供与决策有关的外部信息 外部信息是保证正确决策的重要依据 如市场需求 商品价格 原材料供应和竞争对手的经营状况等 3 决策支持系统能及时收集和提供有关各项活动的反馈信息 包括系统内和与系统相关的信息 如计划完成情况 产品销售情况和用户反映信息等 4 决策支持系统对各种与决策有关的模型具有存储和管理的能力 不同的决策内容需要不同的决策模型的支持 如库存控制模型 生产调度模型 投入产出模型等 5 决策支持系统提供对常用的数学方法 统计方法和运筹方法的存储和管理 如统计检验方法 回归分析方法 线性规划方法等 6 决策支持系统能对各种数据 模型 方法进行有效管理 为用户提供查找 变更 增加和删除等操作功能 以使用户可以对系统所提供的数据 模型和方法进行有效而灵活的运用 如数据的变更 模型的修改 方法的增删等 都可以通过系统来完成 7 决策支持系统运用所提供的模型和方法对数据进行加工 并得出有效支持决策的信息 如对数据进行汇总 分析和预测等 8 决策支持系统具有人机对话接口和图形加工 输出功能 不仅用户可以对所需要的数据进行查询 而且可以输出相应的图形 如回答 What if 等类型的问题和输出各种统计 分析图表 9 决策支持系统应能支持分布使用方式 提供有效的传输功能 以保证分散在不同点的用户能共享系统所提供的模型 方法和可共享的数据 5 决策支持系统的目标 帮助管理者进行决策以解决半结构化的问题 支持管理者的判断而不是取代它 提高管理者的有效性而不是效率这三个目标的3个基本原则 问题结构 决策支持和决策的有效性相关 3 决策支持系统的特点 1 决策支持系统面向决策者 系统在开发中遵循的需求和操作是设计系统的依据和原则 系统的收集 存储和输出的一切信息 都是为决策者服务 2 决策支持系统支持对半结构化问题的决策 半结构化问题的复杂性致使传统的计算机信息系统 如电子数据处理系统 管理信息系统都难以解决 而决策支持系统则可以辅助决策者对决策信息过程和方案进行较系统且全面的分析 3 决策支持系统的作用是辅助决策者 支持决策者 由于决策过程的复杂性和决策过程中的重要作用 系统不可能取代人而做出决策 在整个决策过程中系统不可能也不应该提供答案 也不应该强加给决策者预先规定的决策顺序 4 决策支持系统体现决策过程的动态性 用户或用户通过模型 根据决策层次 决策环境 问题理解 知识积累等多方面变化的情况来动态地确定问题的解答 并在决策的动态运行过程中完善和调整系统 5 决策支持系统提倡交互式处理 通过人机对话的方式将决策人的经验 观念和判断纳入系统 进而将人们的主观的 经验的判断与客观的信息反映相结合 最后确定决策方案 6 一个高效的决策支持系统应该具有下述重要特征 1 半结构化决策支持 2 数据库存取和建模的支持 3 支持决策过程的所有阶段在做有关坏账的决策时 决策的三个不同阶段将会用到不同种类的数据 智能 有坏账的客户清单 坏账时间分布图 设计 用与坏账有关的两个属性做出客户散点图 把客户分成不同的风险组 选择 每个风险组的坏账模拟损失报告 7 支持决策者之间的通信DSS必须支持组织不同层次的决策 因为决策需要不同层次上的通信 DSS需要支持群体决策 在一些情况下 决策者是依次做出决策 每个决策者负责决策的一部分 然后传递给下一个决策者 制定营销计划的过程就是一个很好的例子 高级管理层决定对两个新产品增加20 的广告预算 然后中层管理层需要制定一个广告计划 批准关于媒体的选择和商业宣传内容 作业管理层就广告的时间和频率做进一步的决策 8 提供记忆帮助在决策中 管理者不得不经常调用以前操作过的信息 所以DSS应该提供决策者需要的记亿帮助 显示数据代表的含义或保留中间操作结果的工作空间对于决策是很有效的 例如 存储在电子表格中的以前月份的预算数据可用做参考 提醒决策者进行某种操作的触发器也很有用 如能够提醒使用者在进行现金流量分析之前计算和计划不同投资方案成本的触发器 9 提供决策中的控制帮助DSS中最重要的特征是提供培训和系统应用的控制帮助 许多管理者对使用计算机系统有畏难情绪 如果没有有关计算机操作的早期的有效的培训 管理者也许会放弃使用系统并回到 纸一笔 这种原始方法 帮助屏幕 菜单提示应该是一个优秀软件应有的特征 它使培训过程简单 并且有助于语言技巧的进步 10 决策支持系统的优点 1 提高了检测备选方案的能力 2 帮助经营管理获得更好的理解能力 3 对意外情况快速反应能力提高 4 能够提供特定报告和分析的能力 5 具备为运行中的控制及时提供信息的能力 6 具备节省时间和成本的能力 7 更好的决策能力 11 4 决策支持系统的构成 DSS的概念模型 对于三库结构的DSS 它是由数据管理子系统 模型管理子系统 方法管理子系统和人机对话管理子系统构成 其概念模型如图9 2 12 1 数据管理子系统 数据管理子系统 13 2 模型管理子系统 模型管理子系统 模型库 14 建模语言建模语言实质上就是建模工具 尽管存储在模型库中的某些模型是一些标准模型 但是由于决策支持需要建立一些特殊的模型 这些模型的建立需要用高级语言或专用的建模语言 目前已有五十多种建模语言 适合建立不同领域的不同模型 15 模型库管理系统模型库管理系统负责维护DSS的模型 其功能可以参照数据库管理系统的功能 如库的建立 模型的查询 增加 删除 修改等 由于模型比数据复杂 模型库比数据库更复杂 模型库管理系统的功能相应地也复杂许多 模型库管理系统并不能为决策者解决特定问题而选择出最佳模型 选择模型还需靠决策者的专业知识 但是 模型库管理系统可以帮助决策者快速方便地建立和运行模型 16 模型字典模型字典是模型文件的索引 便于模型与模型文件的联系 便于对模型进行分类 对模型文件进行分类 便于对模型和模型文件的查询和修改 对模型的算法 参数以及有关模型说明的修改 包括增加 删除和更新 模型字典库一般以采用数据库形式的组织结构为宜 即按照关系数据库的组织形式存放模型字典的内容 按照模型分类可分别建立各类模型字典库 一个库存放一类模型 每个模型是一个记录 每个记录由模型的编号 名称 文件名等数据项组成 这种组织存储形式便于模型的分类 查询和修改 17 3 方法库管理子系统 18 4 人机对话管理子系统 主要功能有 使用户了解系统中现有的模型 数据 加工方法等情况 通过运行系统使用户取得某种分析结果或预测结果 通过 如果 则 方式的提问 得到按系统中现有模型所得出的参考意见 在决策过程结束之后 能把反馈结果送入系统 对现有模型提出评价及修改意见 方便地输出图形及表格 人机交互有许多方式 常用的有菜单 命令语言 问答 表格 自然语言 对象操纵 多媒体和超媒体等 19 9 1 2智能决策支持系统 1 智能决策支持系统的基本概念智能决策支持系统是人工智能 AI ArtificialIntelligence 和DSS相结合 应用专家系统 ES ExpertSystem 技术 使DSS能够更充分地应用人类的知识 如关于决策问题的描述性知识 决策过程中的过程性知识 求解问题的推理性知识 通过逻辑推理来帮助解决复杂的决策问题的辅助决策系统 2 智能决策支持系统的结构 1 智能人机接口智能人机接口一般又简称为智能接口 是为了建立和谐的人机交互环境 在和谐的条件下实现智能 以智能的目的实现和谐 使人与计算机之间的交互能够像人与人机交互环境 使人与计算机之间的交互能够像人与人之间的交流一样自然 方便 它对于改善人机交互人之间的交流一样自然 方便 它对于改善人机交互的友好性 从而提高人们对信息系统的应用水平 以及促进相关产业的发展都具有重要意义 2 自然语言处理自然语言处理是计算机科学领域与人工智能领域中的一个重要方向 它研究能实现人与计算机之间用自然语言进行有效通信的各种理论和方法 自然语言处理是一门融语言学 计算机科学 数学于一体的科学 因此 这一领域的研究将涉及自然语言 即人们日常使用的语言 所以它与语言学的研究有着密切的联系 但又有重要的区别 自然语言处理并不是一般地研究自然语言 而在于研制能有效地实现自然语言通信的计算机系统 特别是其中的软件系统 因而它是计算机科学的一部分 20 3 问题处理系统IDSS的核心部分 任何一个问题处理系统要具备从用户和知识系统搜集信息 识别问题 分析问题和设计求解方案 又要具备为求解问题进行系统资源配置与协调的功能 4 知识管理子系统 知识库用于存放决策专家的决策经验和知识 及某一领域专家提供的进行问题求解的经验和知识 专家系统利用这些来制定决策 知识库管理系统完成对知识库的各种操作 推理机专家系统的中央处理单元 21 四库IDSS的基本结构 22 9 1 3群体决策支持系统 1 群体决策支持系统的定义群体决策支持系统 GDSS 是指在系统环境中 多个决策参与者共同进行思想和信息的交流 群策群力 寻找一个令人满意和可行的方案 但在决策过程中只由某个特定的人做出最终决策 并对决策结果负责 群体决策支持系统从DSS发展而来 通过决策过程中参与者的增加 使得信息的来源更加广泛 通过大家的交流 磋商 讨论而有效地避免了个体决策的片面性和可能出现的独断专行等弊端 GDSS在计算机网络的基础上 由私有DSS 规程库子系统 通信库子系统 共享的数据库 模型库及方法库 公共显示设备等部件组成 23 2 群体决策支持系统的特点 1 GDSS是为群体决策提供支持功能的专门设计的系统 提高决策群体成员对决策结果的满意程度和置信度 2 决策者可以克服一些消极的心理压力 真实地显示自己的偏好 发表自己的意见 3 利用一些决策模型 集思广益 生成满意的问题求解方案 4 削弱小集体主义和个体对决策结果的影响 5 个体成员可以不受时空的约束进行群体决策活动 6 各个成员之间可以更便利 更灵活地进行信息交流与信息共享 减少决策的片面性 24 3 群体决策支持系统提供决策支持的层次水平GDSS技术提供的决策支持可分为过程支持 决策支持和规程支持三个层次 过程支持层次通过一些技术系统支持 是最基本的支持层次 决策支持层次利用一些具有决策支持功能的计算机软件实现决策支持 规程支持层次利用一些规程库和规程库管理系统对群体决策进行支持 25 4 群体决策支持系统的类型通过提供有助于交流的环境来为问题的解决做出贡献 决策室 决策参与者集中到一间支持群体决策系统的特殊会议室 通过特殊的终端或节点 参与决策过程 局域决策网 局域网中央处理器存储公共的GDSS软件和数据库 参与者通过局域网进行成员间及成员与中央处理器之间的通信 虚拟会议室 两个或两个以上的决策室通过视频和通信连接在一起 远程决策 对需要定期在一起决策但不能见面的决策成员 通过远程 决策站 之间的持续通信完成决策 群体的大小和地理位置决定GDSS的环境设置 26 5 群体决策支持系统的组成GDSS在计算机网络的基础上 由私有DSS 规程库子系统 通信库子系统 共享的数据库 模型库及方法库 公共显示设备等部件组成 27 9 2ERP系统 9 2 1ERP系统概述1 概念ERP EnterpriseResourcePlanning 企业资源计划 是指建立在信息技术基础上 通过对企业销售 生产 采购 物流等各个环节 以及人力资源 生产设备 资金等企业内部资源的有效控制和管理 实现企业内部资源的优化配置 提高企业生产效率和市场响应能力的管理平台 对企业来说 ERP首先应该是管理思想 其次才是管理手段和信息系统 ERP的核心思想是实现对整个供应链的有效管理 体现对整个供应链资源进行管理的思想体现精益生产 同步工程和敏捷制造的思想体现事先计划与事中控制的思想 28 2 ERP系统模块及功能ERP系统功能模块简介1 客户订单管理 客户订单管理系统是用来维护客户的订单数据 包括对订单的审核 修改 统计查询 并且对订单的执行情况进行跟踪 2 生产计划管理 生产计划管理系统是企业针对某时间段的客户订单 或结合历史产品销售数据和库存量作出的生产粗计划 良好的生产的计划可以减少库存资金积压 降低库存风险 同时可以充分满足市场需求 3 生产排程管理 PMC 生产排程管理系统是企业用来对生产计划和客户订单交货期作出的期间明细生产按排 4 外发加工管理 外发加工管理系统是用来管理企业向加工商所下发的生产指令 其包含了生产外发和工艺制作外发 如电镀 印花 贴片等等 同时提供了同加工商的应付款结算解决方案 5 物料需求管理 物料需求管理系统是用来对生产计划和生产指令单通过物料清单 BOM 进行材料核算 它既可以核算某张生产单的用料也可以一次性核算出多张生产指令单的用料数 6 采购计划管理 采购计划管理系统是企业针对生产用料需求而制定的材料采购预算 7 采购订单管理 采购订单管理系统是对采购计划进行分解 向各材料相对应的供应商下达采购合同 8 仓库管理 仓库管理系统是用来维护供应商的送货验收 生产领料 生产退料 向供应商退货 成品入库 销售发货等数据 9 销售发货管理 销售发货管理系统是结合客户订单进行销售发货 10 财务管理 管理客户的应收款 供应商的应付管理 财务总账管理 11 人事工资管理 人事工资管理系统是为企业从人事档案 派工单 产品工序设定 计件工资维护 工资月报表等方面提供一整套解决方案 29 ERP系统总流程 30 在理论上 管理信息系统与ERP在概念上是一种包含关系 可将ERP视为管理信息系统的子系统 管理信息系统为ERP系统的分析 设计 开发和实施提供了理论与技术基础 3 管理信息系统与ERP的关系 31 4 ERP系统与企业的关系 1 实施ERP是企业管理全方位的变革企业领导层应该首先是受教育者 其次才是现代管理理论的贯彻者和实施者 规范企业管理及其有关环节 使之成为领导者 管理层及员工自觉的行动 使现代管理意识扎根于企业中 成为企业文化的一部分 2 企业管理班子要取得共识要眼睛向内 练好内功 做好管理的基础工作 这是任何再好的应用软件和软件供应商都无法提供的 只能靠自己勤勤恳恳地耕耘 把ERP的实施称为 第一把手工程 这说明了企业的决策者在ERP实施过程中的特殊作用 ERP是一个管理系统 牵动全局 没有第一把手的参与和授权 很难调动全局 3 ERP的投入是一个系统工程ERP的投入和产出与其他固定资产设备的投入和产出比较 并不那么直观 浅显和明了 投入不可能马上得到回报 见到效益 ERP的投入是一个系统工程 并不能立竿见影 它所贯彻的主要是管理思想 这是企业管理中的一条红线 它长期起作用 创效益 在不断深化中向管理要效益 4 ERP的实施需要复合型人才复合型人才的培养需要有一个过程和一定的时间 但企业领导者常把这样不多的人才当作一般管理者 没有把他们当作是企业来之不易的财富 是一支重要的队伍 这与长期忽视管理有关 这些复合型人才在企业中的地位远远不及市场开拓人员和产品开发者 而是 辅助 角色 不是政策倾斜对象 这种因素是造成人才流失的重要原因 另外 当企业上ERP时 这些复合型人才起到了先导作用 而一旦管理进入常规 他们似乎又成为多余的人 这已成为必然规律 在人才市场上 复合型人才最为活跃 那些有眼力的企业家都会下功夫挖掘人才 而这也不利于实施队伍的稳定 32 9 2 2ERP系统实施 1 项目前期准备阶段ERP原理培训企业调研需求分析可行性分析软件选型2 实施准备阶段项目组织保证 领导小组 项目实施小组 业务组数据准备3 项目实施阶段系统安装调试软件原型测试模拟运行及用户化制定工作准则与工作规程验收 33 9 2 2ERP系统实施 4 系统切换运行选择一次性或逐步切换5 项目改进阶段项目评价及维护 根据企业的新需求 不断完善软件 提高并巩固 6 ERP应用是否成功的衡量系统运行集成化业务流程合理化绩效监控动态化管理改善持续化 34 9 3供应链管理 9 3 1供应链的概念 特征及类型1 供应链的概念和结构模型供应链是围绕核心企业 通过对信息流 物流 资金流的控制 从采购原材料开始 制成中间产品以及最终产品 最后由销售网络把产品送到消费者手中的将供应商 制造商 分销商 零售商 直到最终用户连成一个整体的功能网链结构 它不仅是一条连接供应商到用户的物流链 信息链 资金链 而且是一条增值链 物料在供应链上因加工 包装 运输等过程而增加其价值 给相关企业带来收益 供应链的总体结构模型 35 2 供应链的特征 1 复杂性因为供应链节点企业组成的跨度 层次 不同 供应链往往由多个 多类型甚至多国企业构成 所以供应链结构模式比一般单个企业的结构模式更为复杂 2 动态性供应链管理因企业战略和适应市场需求变化的需要 其中节点企业需要动态地更新 这就使得供应链具有明显的动态性 3 多层次性供应链形成多层次 多维度 多功能 多目标的立体网链 4 竞合性由于利益的驱动 供应链中的虚拟组织形成竞争关系 5 面向客户需求供应链的形成 存在 重构 都是基于最终客户需求而发生的 并且在供应链的运作过程中 客户的需求拉动是供应链中的信息流 产品服务流 资金流运作的驱动源 6 交叉性节点企业可以是这个供应链的节点企业 同时又是另一个供应链的节点企业 众多的供应链形成交叉结构 增加了协调管理的难度 36 3 供应链的类型 1 按供应链管理的研究对象和范围划分根据供应链管理的研究对象及其范围 供应链分为三种类型 企业供应链单个公司提出的含有多个产品的供应链管理 产品供应链与某一特定产品或项目相关的供应链 如 啤酒供应链 基于供应链合作伙伴关系 供应链契约 的供应链供应链合作伙伴关系主要是针对这些职能成员之间的合作进行管理 37 2 按网状结构划分 V 型供应链 发散供应链 大量的多产品石油 化工 造纸和纺织企业输入原材料范围有限 而成品变化范围广 总体形式呈分叉型 A 型供应链 会聚供应链 由订单和客户驱动航空 汽车 装配性行业重点在装配点上的物流同步 采用MRP输入原材料范围数量多 成品种类有限 呈汇合型 T 型供应链 介于上述两种模式 汽车备件 电子产品根据现存的订单确定通用件 通过通用件的制造标准来减少复杂程度一般接近最终用户的行业中 38 9 3 2供应链管理的框架 供应链管理的总体框架图 39 9 4CRM系统 9 4 1客户关系管理基本概述客户关系管理的概念最早是由GartnerGroup提出的 并于1993年形成了比较完善的体系 这一个概念的重点是 CRM是企业的一种商业策略 注重企业盈利能力和客户满意度 CRM中 以客户为中心 这一核心集中表现在以下3个方面 1 客户的获取 2 客户的开发 3 客户维系 40 1 客户关系管理系统的构成CRM以客户为中心 将企业的营销 销售和服务与技术支持等活动整合起来 形成一个完整的系统 CRM系统应包括运营 分析与决策和互动管理三个子系统 1 操作型CRM客户关系管理 CRM 最基本的形式偏重于操作 我们称之为操作型CRM 是指对市场 销售 服务等方面 也是企业的前端管理的业务流程进行重新规划和整合 以最佳的工作方法来获得最好的效果 例如销售过程的管理 代理的管理 员工的管理 服务请求的回复管理等等 2 分析型CRM分析型客户关系管理主要是分析运营型客户关系管理系统中获得的各种数据 进而为企业的经营和决策提供可靠的量化依据 分析型客户关系管理一般需要用到一些数据管理和数据分析工具 如数据仓库 OLAP和数据挖掘等 3 协作型CRM企业直接与客户互动 通常通过网络 的一种状态 它能实现全方位地为客户交互服务和收集客户信息 形成与多种客户交流的渠道 协作型CRM是一种综合性的CRM解决方式 它将多渠道的交流方式融为一体 9 4 2客户关系管理系统的主要内容 41 2 CRM的体系结构与功能 1 CRM的体系结构分为三个层次 界面层功能层支持层 CRM的简单体系结构 42 2 CRM系统的功能对销售 营销和客户服务三部分业务流程的信息化 与客户进行沟通所需要的手段 如电话 传真 网络 Email等 的集成和自动化处理 对上面两部分功能所积累下的信息进行的加工处理 产生客户智能 为企业的战略战术的决策作支持 CRM体系总体结构图 43 客户销售管理子系统 客户销售管理子系统功能结构 客户关系管理系统的主要子系统有 44 客户市场管理子系统 客户市场管理子系统功能结构 45 客户支持和服务管理子系统 客户支持和服务管理子系统功能结构 46 3 CRM的网络结构选择常见的网络结构 C S结构 Client Server B S结构 Browser Server CRM的B S结构 47 CRM的网络结构图 企业内部的C S模式 48 企业外部的B S模式 Internet环境下的CRM结构图 49 9 4 3CRM的发展趋势 CRM这个概念本身也在发展中 要解释其发展趋势 必须将客户关系管理提升到全面的企业关系管理的层次 将客户的语义范围扩展到其他关系对象 概括起来说 CRM在理念上将呈现出两个发展趋势 1 CRM向xRM转变对CRM中 C 的理解 将扩展客户的理解范围 包括员工和伙伴等其他关系对象 2 CRM向CMR CustomerManagedRelationship 转变CRM技术的发展趋势 1 CRM系统将全面采用B S技术 2 CRM系统将全面集成各种信息交流技术 3 CRM系统将更多地采用数据仓库和数据挖掘技术 50 9 5电子商务与电子政务系统 9 5 1电子商务系统1 电子商务的概念与内涵 1 国际组织对电子商务的定义联合国经济合作和发展组织 OECD 在有关电子商务的报告中对电子商务 EC 的定义如下 电子商务是发生在开放网络上的包含企业之间 BusinessToBusiness 企业和消费者之间 BusinessToCustomer 的商业交易 2 对电子商务概念的解释从宏观上讲 电子商务是计算机网络的又一次革命 旨在通过电子手段建立一种新的经济秩序 从微观角度说 电子商务是指各种具有商业活动能力的实体 生产企业 商贸企业 金融机构 政府机构 个人消费者等 利用网络和先进的数字化传媒技术进行的各项商业贸易活动 51 2电子商务系统的系统结构 电子商务总框架 1 电子商务系统的总框架 52 2 电子商务系统的应用框架 电子商务系统总体应用框架从宏观角度指出要实现电子商务体系的各应用层面和众多支持软件 电子商务系统框架的四个层次自底向上依次为 网络层消息及消息发布层一般业务服务层电子商务应用层 两个支柱公共政策及法律各种技术标准及网络安全协议 53 3 电子商务信息处理技术框架 Web技术和数据库技术是当今电子商务信息处理的基础技术 电子商务的信息主要架构在Web技术之上 它快速 经济和易使用的方式整合了许多层面的在线内容和信息服务 54 电子商务的信用环境 电子商务的电子支付环境 电子商务的物流环境 4 电子商务系统的支撑环境 55 3 电子商务的分类与电子商务模式 1 按商品交易过程数字化程度划分电子商务按商品交易过程数字化程度可分为完全电子商务与非完全电子商务两种 2 按照使用网络类型划分根据目前支撑电子商务开展的网络类