大厦物业保安员训练课程.doc

精品文档 大厦物业保安员训练课程 大厦物业保安员训练课程提要：工作态度每一个保安员，无论身居何职或任何岗位，当值时应保持制服清洁，整齐，皮鞋光亮，不得阅报、看书、抽烟 大厦物业保安员训练课程 1.保安员之职责 责任 保安员须按照规定时间当值，不可擅离职守，当值保安员於下班时如未有队员接替，切勿离开岗位，一直要有队员到来才可收工，如遇时太久，可请示上级给予指示。绝对禁止向住户、外界、传播媒界等发布任何讯息。保安员於当值时所负的责任是维护雇主物业范围内任何人仕生命及财产的安全。在於任何时间或任何岗位内所发生的事件或意外等，无论大小均要立即采取适当行动。 保安员切勿以为在收工时间或准备收工时如有事件发生，甚至发生之事件不在他的当值岗位内向上级报告并不是他的责任。要切记，保安员的职责是保护财物，防止罪案发生，维持秩序，防水、防火、防盗，保护生命财产等。因此保安员有责任向上级报告所有事件发生，无论在岗位内或附近或收工后准备离开岗位回家时，如发现有任何事件发生，无论大小或你认为锁碎的事物，均可能引至意外或罪行发生，必须向上级或保安室报告。更可与上级提议及商讨有关改善保安或一般程序。 工作态度 每一个保安员，无论身居何职或任何岗位，当值时应保持制服清洁，整齐，皮鞋光亮，不得阅报、看书、抽烟、饮酒、赌博、进食、听收音机，闲谈及打瞌睡，因为你身上所穿着的制服是代表公司的，你的外表及行动，切勿令客户觉得你对工作态度不认真，导致公司及个人之声誉蒙上污点。 保安工作之认识 任何大厦或楼宇，不论是属於商业、住宅、厂房、货仓等都有不同的结构和各项设备，但都不离设有停车场、卸货区、泳池、息嬉场所、警钟、消防、水泵房、电掣室、电梯、冷气、气体燃料等系统及设备。因此保安工作的范围要视乎客户之要求及环境而定，但每位保安员必须明僚及熟悉大厦内各种保安设施之操作及效能，例如对讲机、警钟、密码锁、开路电视等，应加以善用，以免减弱防盗效果，特别强调大门必须紧闭，严禁大门敞开，留意大厦之保安漏洞或弱点，并设法改善，防止匪徒有机可乘。每座大厦或楼宇的保安部门都有不同的人员架构和职级，各司其职，尽力维护雇主物业范围内任何人仕生命及财产之安全。因此保安员於岗位当值时应服从上级的督导及执行指定工作，保持工作态度负责，严谨和礼貌，发扬保安工作之专业精神。 2.认识该大厦之基本设施及运作 当保安员派驻於某座大厦工作时，他除了必须清楚及了解该大厦之日常保安工作程序及运作方法，他还需要明了及熟悉大厦内各种基本设施。例如消防、走火通道、水务、电力、电梯、气体燃料、空调、警钟、密码锁、闭路电视、录影机等设施及系统。每个保安员都应该清楚知道它们的正确位置、操作方法及效能。至於保安工作之程序及运作方法，将会在以后几个项目中讨论，现在让我们初步了解上述之各项设施。 消防系统 现在每一座大厦或厂房，在建筑完成时，都必须经过消防局检查该大厦之消防系统是否符合规格，发出证书后，才容许客户入住。保安员於大厦内应该清楚地知道消防入水掣之正确位置及如何操作其他消防设备，例如消防喉、灭火筒、消防警钟及消防花洒等。 走火通道 保安员於巡逻时，一定要小心视察大厦内每一条走火通道是否畅通，照明是否足够及扶手有无损坏和留意防烟门经常需要关闭。 水务、电力系统、冷气系统 每座大厦，大部分都有自己的维修部门，驻有合格的工程人员作日常之保养及维修。保安员不一定需要认识如何操作及维修之技术，但他们必须清楚知道该些系统的正确位置。 电梯、扶手电梯 通常都会由电梯公司作保养及维修，保安员只需要知道电梯内外之设备有否损坏，不正常声响，乘客过多时如何指导分批乘搭，有水渗入电梯或困人时的处理方法。 气体燃料系统 大致上有煤气、石油气及天燃气等，保安员必须知道该系统闸掣的正确位置，在有事发生时如何关闭。 警钟、密码锁、闭路电视、录影机 一般大厦，都设有先进的保安系统，由保安员或专人监管及操作，一有事故发生，有关部门即时获得讯息并采取行动。 上述各种设施，将会在未来课程中作深入详尽地讨论。除此之外，当然还有更多、更先进的设备，但以上种种，是每座大厦都不能缺少的。 3.如何处理投诉及对客户之礼貌和态度 大厦管理或保安是属於服务性的行业，大部份时间须与不同阶层的人仕接触，所以当保安员在执行各种任务时，必须要有礼貌，无论对待住户、访客、同事等均应以礼相待，保持彼此间之良好关系。 保安员应熟悉大厦内各住户并保持密切联络，以便就保安问题交换意见及互通消息。 有关住户之投诉事项及处理过程，应详细记录於日志簿内。当接获住户投诉时，保安员应尽快查明投诉真相及即时处理解决，事情完毕后，亲自回覆投诉者，任何投诉之处理，只可对事不可对人，应切记要有礼貌。任何住户有要求协助时，应礼貌及热心去帮助解决。 除所认识之住户出入外，所有访客、修理工人、送货工人等，尽量由住户自行开门让其进入，当进入后，均须问清楚并於登记册内注明其姓名、身份证号码、所往单位及进入时间等，如对任何进入之人仕存有怀疑，由其是那些访客携带可疑物品，更须提高警觉，可利用通话机联络有关单位作出澄清，切勿与访客或送货人仕发生争执，尽可能留住有关人仕在大堂，并通知上级要求增援。 原则上，所有楼座大门是必须经常关闭的，住户及所有访客等人仕都须要按密码自行进入大厦或利用通话机知会户主代行开门，但有时遇到一些年老或手上拿满物件的住客而你又认识他们时，你是可以代他们开门的。 平时当住客出入大厦时，你可以礼貌地和他们打个招呼或说声早晨之类的说话，这样做，不但可以提 大厦物业保安员训练课程提要：工作态度每一个保安员，无论身居何职或任何岗位，当值时应保持制服清洁，整齐，皮鞋光亮，不得阅报、看书、抽烟高你的人格，更可以表示你是知道他们的出入行动，是一个负责任的保安员，并不是糊里糊涂地在岗位里当值，对你是有百利而无一害的。至於那些陌生的访客，你不妨注意他们多一点，令他们觉得你在留意他们，如他们有心怀不轨之企图，也可以令他们有所警惕，不会轻举莽动。以上所讲的都是容易做到的行动，但可能收效很大。 4.巡楼时应注意之事项 物业管理为求完善，必须有赖於保安、清洁及维修等日常工作，上述几项又与巡逻大厦工作有密切关系，因为所有大厦之缺漏情况，除由住户直接向管理处申诉外，其余皆由保安人员从巡逻大厦时所发现。因此，巡逻大厦之内外范围是非常重要的，而保安员在执行巡逻工作时必须要留意心及有警觉性。 大厦巡逻 巡逻保安员至少每两小时巡楼一次，但不应有固定的时间和路线，以免匪徒乘虚而入，特别注意楼梯、走廊、电表房及其他隐蔽地方、通道等，以确保并无任何可疑人物匿藏在大厦内，伺机犯案。并留意公众地方之门边暗角，后巷水渠侧，洗手间坐厕及水箱底有否预先藏爆窃工具等。 巡楼时注意 -巡逻签到必须由巡逻者加签并列明时间及自己的编号。 -各座之火警控制板是否正常。 -消防喉之开关转轮有否损坏或滴水出现。 -各座之电表房、机房和垃圾房均放有灭火筒，巡逻时要经常留意有否过期、遗失或曾经使用过而未有更换。 -注意各层公众地方之清洁，对任何弃置於公共地方及阻塞走火通道之物品垃圾要即时记下，请示上级以便作出处理。 -走火通道应随时保持畅通无阻，注意后门、防烟门有否损坏及警钟是否正常。 -每座范围内之公众设施是否有损坏，如垃圾房之门锁、灯泡、地台、花糟、水喉与及游戏设备等。 -每日检查楼梯及走廊灯有否损坏，包括烧灯泡或光管、灯罩破裂等。 -每层楼之防烟门应注意扶手、门较有否损坏及要经常关闭。 -发觉电表房门损坏或弄开，即时入内检查，须注意有无不正常之情形出现，防止被人非法偷电。 -电梯如有损坏，必须立刻停止使用，并同时在受影响之层数贴出通告，通知保安室致电电梯公司尽快派员维修。 -经常检查楼座内之水表房有否因水表漏水而造成水浸之情形，如有上述情形应通知保安室以作适当处理。 -所有损坏资料均须记录於座头之日志簿内以便呈交主管以作维修。 -如有紧急停电或例行停电情形时，巡逻员应巡视已贴好之通告及於停电前预备临时光管照明、电筒及洋烛於座头内以便住户使用。 -如爆喉水浸时，应查属咸水或淡水及正确地关闭水掣，同时放置沙包以防损坏电梯，迅速通知有关单位采取行动和张贴通告，并通知保安室求助。 -单位装修遗下之垃圾，保安员应立即与业主或装修工作联络，劝喻自行清理及搬走，务求能於最短时间内清理妥当。 -检查任何突发的气味及即时作出报告，这些不寻常的气味可能显示气体燃料泄漏或火警。 -对任何突发性的声响作详尽检查，此声响可能由试图偷进入大厦的人或机器故障发出的，若邻近大厦架设竹棚或在建筑中，更应加倍小心。 -如听到住户呼救或发现可疑人物，须立即报警并封锁大门及其他通道以等待警方人员到场处理，切勿鲁莽采取行动。 -监督清洁工作依时清洁大堂、走廊、楼梯、电梯、停车场及天台等公用地方。 -劝喻各住户勿将垃圾或杂物弃置於走廊或楼梯等公用地方，以免影响环境卫生及阻塞通道。如发现有杂物被弃置於走廊、天台或梯间，应立即找寻物主及劝喻自行搬往地下卸货区的垃圾收集站，如无法找到物主，通知清洁工人尽快清理，并记录於记录簿内及向上级报告。 -如发现天台、天井或公用地方积存污水，应立即清理，以免蚊虫滋生。 -如发现属於本楼宇之污水渠及沙井等於塞或破烂，应迅速安排修理。 -劝喻住户将花盆或物件放好并在淋花时，勿将水淋到屋外，以免影响及危害他人。 -如发现冷气机滴水或发出大量热气或噪音，应劝喻机主从速修理，以免影响邻居及触犯法例。 -巡视大厦内外范围，不准有小贩摆卖并留意有无闲杂人等徘徊。 停车场巡逻 停车场内常有发生车辆门锁、车门抽手掣、窗门、尾箱及前后挡风玻璃被匪徒毁坏，然后偷去车内之财物及拆除音响器材或作刑事性毁坏。如遇上述情形，应立即设法找寻车主报警，然后看守该车辆，但不可触摸任何部份，等候警察到场调查。停车场因为出入口通道多容易逃走，所以保安措施须特别加强。匪徒各有不同犯罪目标，例如先毁坏车门、窗门、开启尾部箱偷取车内财物及拆除音响器材，偷车，刑事性毁坏，放火烧车，藏匿在隐蔽地方等候机会行劫，向配带名贵饰物之夜归人仕行劫或狭持住客入屋行劫等。 巡逻停车场时注意 -各停泊车辆有否被人恶意破坏及盗窃等。 -隔远留意车辆内是否有人，如车内有人时，观察其动作是否可疑，必要时通知保安室报警。 -停留在支柱前后、出路门后或隐蔽地方观察场内范围。 -晚上灯光照明要足够，如有光管或灯泡损坏须立即更换，因灯光不足是有利匪徒活动。 -有须要时可护送夜归住客由停车场安全进入电梯。 -遇有可疑人物，观察其行动并认清其人之特点，然后报警，将资料提供到场之警察。 -留意每一个出入口门后有无人藏匿。 -留意每层停车场之设备有无损坏。 -留意有无危险品存放。 -留意停泊的车辆门窗是否关好，车灯及引掣有否熄灭。 5.消防常识 保安员应熟悉使用各种防火设施，例如灭火筒、消防喉、警钟、花洒、沙桶等，如有疑问，可询问保养该设备的，所有消防装置应由保养最小每年检查维修一次。保安员更应知道大厦的消防入水掣及街井的正确位置，於火警发生时，可迅速领消防员使用。救火用的输水设备，应经常性检查 大厦物业保安员训练课程提要：工作态度每一个保安员，无论身居何职或任何岗位，当值时应保持制服清洁，整齐，皮鞋光亮，不得阅报、看书、抽烟，如有损坏，立即修理，同时必须禁止使用消防喉作其他用途。设法使住户明了如何使用防火设备，可利用通告、标贴等。每次巡楼时均要检查天台、前后楼梯、走廊等走火通道，千万不可容许有阻塞情况。留意公用电线，如有损坏应立即修理。制止儿童在公用地方玩火。劝喻拜神的住户小心燃点香烛，尽可能制止住户在走廊通道燃烧香烛衣纸等，各层防烟门应时常关闭，以免火警发生时，浓烟散播及火势蔓延。如发现某户有浓烟冒出或有火烧气味，而又无人开门，应即电“119”报案，切勿擅自破门而入。如证实火警发生，即电“119”报案，同时按动警钟通知住户疏散，在安全情况下，使用灭火筒或消防喉设法施救，劝喻住客切勿使用电梯，应用走火通道进行疏散至安全地点。报案时必须清楚说明现场地址、报案人姓名及管理处电话。 6.对突然停水、电、电梯之处理方法 每座大厦之日常操作过程中，偶然会有停水、电及电梯之突发事件，大厦之保安员应随时准备应付这些事件的发生和处理方法。 停水 如食水或冲厕水突然中断，应先检查是否楼宇的供水系统发生故障，检查楼宇供水系统首先要观察楼座的水缸之水量是否足够，这是可从座头的表板上看到的，若水位过低时，表板上的红灯是会亮起的，你又可往泵房检查水泵是否操作正常，入泵房时，要注意将领呔除下或摄好，以免发生危险，检查喉管有否爆裂，若一切正常，则可能是供水局供水出现问题，应致电查询。留意水务署发出暂停供水通知，并即时发出通告，停水时，各座头应劝喻各住户关闭所有水喉，因为万一忘记关闭水喉而外出，当恢复供水时，可能导致水浸。因此，保安员应该在恢复有水供应时巡楼一次，检查有无水浸的情形出现。在解答所有住户有关停水询问时要说明原因。 停电 大厦电力如突然中断，应先检查大厦这电源总掣是否正常，如属正常，应通知电力公司紧急服务部查明原因。如部份用户的电力中断，应由大厦的维修部检查及修理供电系统。如属用户室内设备故障，则应由该户户主自行雇员修理，管理处可提供适当协助。停电时，各巡逻保安员应加紧留意大厦各出入口及或疑人物等，以防有人乘机做案。大厦座头预备临时光管照明，电筒及洋烛以便住户使用。如有须要，可护送住客上楼。停电完毕后，应检查供水、公共照明、室内电力、电梯、警钟等设备和系统有否回复正常操作。 停电梯 大厦内电梯服务突然中断，除因电梯系统本身发生故障外，大多数是由於电力供应突然中断的。不论是何种原因，保安员都要知道在停电时，电梯里有无乘客被困，如发觉有人被困，应立即采取紧急行动，采妈甚么行动？我们会在下一个目中详细研究。首先我们假设当大厦电力突然中断而影响电梯的正常操作及没有乘客被困时应采取之行动。保安员应立即通知保安室，同时即时挂上电梯暂停操作之告示牌。如因大厦停电，应依照大厦停电之程序进行，但如果是因电梯故障，则应解释给住户知道为何电梯停止服务，及已通知电梯维修公司尽快派员前来修理，当电力供应恢复后，保安员应检查电梯的操作是否正常。 7.电梯困人之处理方法及行动 在上个项目中我们已谈及有关大厦电力突然中断时的应变措施。但要知道，当电力中断时，除了部份电话系统外，所有依靠电力来操作的设备都会停顿，包括电梯、供水系统、室内及公共照明等。我们也题及如电梯突然停止操作但没有困人时所采取之行动，现在让我们谈谈电梯里困人时的处理方法。 因大厦突然停电导致电梯困人 现时的大厦电梯系统，其中必定有一部甚至多部属於消防电梯的，这种电梯是不会因停电而停止操作，但如果是本身的机件故障则例外，因为这种电梯的电源是由电力公司直接供应的。除此之外，所有电梯都是依靠大厦的电力来维持操作，一旦停电，连带电梯也停顿，如乘客被困在里面的话，这是非常危险的，因为电梯内因停电而没有照明及抽气，很容易令被困的乘客警慌及缺乏空气而昏迷甚至死亡。因此，在这情况下，我们不能再等待电梯维修公司派员前来抢救，应该要立刻报警求助，但同时也要致电电梯公司，准备在救人后检查电梯之系统是否正常。在救援人员未到达前，保安员应报告保安室，并明确指示困人位置，电梯编号及停在哪一层，有须要时可召唤队员到场协助。用内线对讲机与被困者通话，并询问是否有身体不适，加以安慰，这是很重要的，因为被困者处身在黑暗中能听到有其他人与他谈话，是可以给予安全感，不至觉得自己是孤立无援，当其他队员到场后，前往最近之电梯门外向被困者继续对话藉此安慰，并留意对方说话时，有否身体不适的现象。记录救援人员和电梯公司人员到场和救出被困者之时间。尝试向被困者录取资料，如姓名、身份证号码、所住单位等，登记於日志簿内并撰写报告呈交上级查阅。 因机件故障导致电梯困人 大厦电梯如果因机件故障停顿而困有乘客，保安员之处理方法是与停电困人大致相同，所不同者是不用即时报警，但要立即报告保安室，并明确指示困人电梯编号及停在何处。保安室队员应立即致电电梯公司派员抢救，并召唤其他队员到场协助。大厦保安员可利用内线对讲机与被困者通话，并询问是否有身体不适，加以安慰，又可从闭路电视中观察到被困者之情况。支援人员到场后，前往最近之电梯门外向被困者对话藉此继续安慰，并留意对方说话时，有否身体不适，若有发现，即报告保安室。如证实被困者有身体不适或电梯公司人员於事发半小时后还未到达现场，保安室应立即报警求助，并详加记录所有资料。保安员应记录电梯公司人员或救援人员到场和救出被困者之时间，可能的话，向被困者录取资料，如姓名、身份证号码及所住单位等。尝试垂询电梯故障之原因，并撰写报告呈交上级查阅。 处理电梯困人事件是有赖於保安员之迅速行动和处事果断态度，在紧急情况下，当机立断是非常重要的，可能救回不少人的生命。 8.火警、泄漏气体燃料之处理及行动 保安员於接获讯息或发现火警时应保持镇定，如知道火警地点，立即报告保安室，保安室人员接到消息后，应即时报警及通知当值主管和管理处。现时一般大厦，都可从火警显示板中找出火警的位置，保安员确定火警地点后，立即前往现场，在安全情况下，使用适当的灭火设备，尝试将小火救熄或阻止火势蔓延并关上起火地点之供电及气体燃料总掣。打破消防警钟玻璃，通知住客利用走火楼梯疏散，劝喻住客切勿使用电梯，除有关人员外，禁止任何人仕进入大厦，并预备消防电梯待消防员到场使用，同时开启后楼梯之防烟门，协助住客疏散至走火安全集合处。当值主管应留意大厦保安，派队员驻守大厦之前、后门，慎防有人趁火造案。巡逻保安员打开大厦之消防入水掣门，待消防人员使用，当警方及消防员到场时，正确地引领该些人员到达火警现场。通知清洁公司人员随时戒备，有待事后之清理工作。当值主管应记录前来救援人员之资料，例如职 大厦物业保安员训练课程提要：工作态度每一个保安员，无论身居何职或任何岗位，当值时应保持制服清洁，整齐，皮鞋光亮，不得阅报、看书、抽烟级、编号、车牌号码、到达及离开之时间、事件编号等以备撰写详细报告呈交上级及管理处查阅。又当未能确定起火地点时，当值主管应派队员前往协助找出火警之位置，一名队员由顶楼徒步而下搜查至大厦之中层，另一名队员则由大厦之中层徒步而下搜查至地面大堂，一有发现，立即通知主管及打破消防警钟玻璃，其余程序当与上述相同。 保安员於接获讯息或发现泄漏气体燃料时应保持镇定，立即报告保安室，保安室接报后，即派队员前往现场确定漏气位置，并立即报警，再通知气体供应公司和上级。队员临到现场前，必须将所有能产生静电或火花之工具熄灭，例如对讲机、传呼机及电筒等。确定漏气单位后，用手拍门通知户主，进屋后切勿移动或搬动室内任何物品或开关电掣，将全部窗门打开及留意附近之火种，如知道室内之气掣位置，立即关上。若漏气单位室内无人应门及支援人员未到时，保安员应远离该单位报告保安室有关情况，并准备疏散受影响范围内之人仕。当值主管在警方或消防人员未到达现场时，派队员驻守及禁止任何人仕进入或有须要时可对封锁该楼座。巡逻保安员应维持走廊及道路畅通，并留意大厦保安情况。当救援人员到场后，当值主管应引领及提供有效资料予警方及消防员，例如气体总掣位置图、大厦之消防入水掣、消防设备等。记录有关人员资料、到