收银员服务规范.doc

内部文件严禁外传深圳市益田商业管理有限公司收银员服务规范 编制部门:营运部编制时间:二七年十二月十日深圳市益田商业管理有限公司收银员服务规范制度名称收银员服务规范编号SY-ZD-YY-2008-009目录一、营业前的作业规范 1二、营业中的作业规范 1三、营业后的服务规范 3四、收银员规范服务用语 3五、制度制订、监督与执行 4修改时间修改页码修改状态修改人审批人编制人：刘玲日期：2007.12.10审核人：日期：批准人： 日期：版本号2008-1收银员服务规范作为直接面对客户服务的窗口，收银人员专业化的服务将直接代表整个购物中心的经营形象，为了进一步规范收银作业，确保收银人员与营业员之间形成良好的服务链条，给客户提供快速、准确高品质的收银服务，特制定以下服务规范：一. 营业前的作业规范1. 营业前，收银员应提前对仪容仪表进行整理（包括制服是否整洁，头发是否整齐，是否佩带工号牌，是否画淡妆等）2. 提前清扫、整理好收银台及收银作业区。3. 整理、补充好收银必备物品：购物袋、电脑打印纸 、手工帐本、笔、回形针、订书机、胶带、纸币等，并打开验钞机等。4. 按顺序打开收款机、打印机等，检查收银设备是否运转正常，检查收银机当前日期时间是否正常，检查销售货票和专用印章是否齐备，如有异常立即与商场信息部进行联系。二. 营业中的作业规范1. 收银工作顺序及要点：（1） 收银员在POS系统登陆签到，进入收银系统，开始收银。（2） 需要更换收银员时，上一收银员要做签退操作，接班收 银员方可签到进入收银系统。（3） 收银员短时间离开时，要按休息 键，已免非工作人员对收银系统进行操作。继续收银时要重新签到。（4） 如销售小票在打印过程中因意外原因未能打印成功，可在系统恢复正常后按重打印票据键重新打印该笔小票。（5） 收银工作结束后要按最终签退键，输入收银的实收金额，完成打印。（6） 完成最终签退后，按退出系统键，以正常关闭系统。（7） 操作密码应定期更换，注意保密。（8） TAB可移动光标所在位置，ESC可撤销弹出的窗口。2. 注意事项：（1） 收银员在每次交易前应认真核对每项物品的品名、规格、产地、价格等是否与电脑显示的一致，如有不同，应先核对是否出现商品信息上的错误，如发现错误立即通知店内相关负责人进行更改，防止错误再次出现。（2） 收银员在收银时必须唱收、唱付，清楚报出顾客应付金额及实收金额、应找金额，并将打印的电脑小票和找零一起交给顾客。（3） 收银员应及时掌握各项折扣优惠政策及购物中心开展的活动，在客户结帐前主动询问客户是否持有购物中心VIP卡，并告知客户购物中心当前正在举行的优惠活动。（4） 当客户来到收银台前，收银员应迅速起立进行问候：“您好，欢迎光临！”并双手接过客户递交的卡或钱币等。（5） 收银员需保持亲切友善的笑容，掌握必要的商品知识及专业技能，饱满热情地接待每一位客户，并耐心解答客户提问。（6） 收银员应具备迅速识别假币的能力，遇有疑问的钞票，应借助验钞机进行检验，如验钞机不能解决或破残不能使用的钞票，应礼貌向顾客提出更换，如收到伪、残钞，由收银员承担赔偿责任。（7） 收银员在收银台工作期间应保持注意力高度集中，不得嬉笑聊天，不能看杂志书籍，打电话聊天，同事之间切勿大声说话，不得擅自离开收银台。（8） 收银台应保持时刻有人，当班收银员如遇特殊情况需暂时离开收银台时，应由其它收银人员进行顶替，联营商铺由收银值班主任顶替。如有顾客正在办理结帐，不可立即离开收银台，需为现有的顾客做完结帐服务后方可离开，并在规定时间内及时返回。（9） 为了避免影响正常收银及欺诈，收银员对于顾客兑换现金要求，应予以婉言谢绝。（10） 收银员在任何情况下，应保持清醒的头脑，当顾客发生错误时，切勿与顾客发生争执，应委婉地向顾客解释。 （11） 收银员应主动做好自己收银台和收银作业区的卫生工作，同时将收银台前顾客所坐的椅子及时归位。（12） 收银员在岗期间应严格做好个人仪容仪表工作，具体要求按照假日广场服务礼仪规范执行。三. 营业后的服务规范 1. 整理好作废了的票据及优惠券；2. 及时结算好当日营业总额；3. 及时关闭收款机、打印机等设备并进行正常维护；4. 及时对收银台及收银作业区范围进行整理、清扫。四. 收银员规范服务用语 顾客走近收银台：“您好/欢迎光临！” 需让客户出示VIP卡：“您好，请问您有假日广场会员卡吗？请出示！” 需让客户出示证件：“您好，请出示您的相关证件！” 需让顾客等候时，应该说：“对不起，请稍等一下！” 当顾客等候一段时间时，应该说：“对不起，让您久等了！” 结帐服务时的用语：总共XX元；收您XX元；找您XX元钱，请收好！您的钱正好。您的钱不对，请重点一下好吗？对不起，请您换一张钱好吗？对不起，您的卡刷不出来，请重新换