如何去了解客户需求.doc

精品文档为什么要了解客户的需求？1:为了更好的，更真确的为客户提供服务2:为了我们的销售过程更加容易，能够更加好的把握了解客户需求的方法：1：观察2：询问3：倾听4：分析了解客户需求的四大方法 “无需求的地方，就无购买行为”。不管你对商品说明技巧有多好，如果你无法把握住客户的需求，你就无法获得订单。因此，有效销售的前提条件是我们必须发掘客户需求，甚至引导出客户的潜在需求，帮助客户建立需求，以及使客户需求明确化。 在这里向大家介绍了解客户需求的四大方法：（1） 询问了解法；（2） 倾听了解法；（3） 观察了解法；（4） 间接了解法。 询问了解法 发掘客户需求的最有效的方式就是询问。你可以在与目标客户的对话中，借助有效地提出问题，刺激客户的心理状态，让他们说出心中的潜在需求。 销售中常见的提问方式有两种：一种是开放式的询问，一种是封闭式的询问。 1开放式询问 开放式询问的特点是：一般情况下，客户不能用“是”或“不是”来回答，而是需要根据我们的问题做多方面的回答，答案没有一定的标准。例如： “您对保险的看法如何？” “您在买房子时会考虑哪些因素？” “您有没有注意到，现在的环境质量在不断恶化，而且有越来越多的有害物质危害到我们的健康，对于这一点，您有什么看法？” 2封闭式询问 相对于开放式询问而言的就是封闭式询问。封闭式询问的特点是：针对特定的范围对目标客户进行询问，客户一般只能选择 “是”或“否”。主要的目的在于引导客户注意到我们想要强调的重点或是引导对方思考的重点朝我们希望的方向发展。例如： “我再确认一次，就您的谈话，安全性和性能是您选择车时最重要的两个考虑，是不是？” “基本上，您也同意这个产品的价值是吗？” “也就是说，如果您能得到一个自己觉得更合理的价格，您会立即决定购买，是吗？” 注意要点 问句要简单易懂，不会造成客户的混淆。 不要问过于隐私的问题。 不要问具有挑战性或是攻击性的问题。 不要质疑客户的诚实度，尽管他的回答并不诚实或不是我们想要的。 不要把自己当成法官在问口供。 不要将客户逼得太紧，给他一点时间思考。 不要给人咄咄逼人、非答不可的感觉。 不要过于直接、让客户强烈感觉到“推销”的意味。 倾听了解法 一老汉问一位饭店的服务员：“小姐，馍馍多少钱？” 服务员心想，多大年纪了，还想“摸摸”。她厉声说道：“没有这项服务！” 谁知，那老汉又问道：“那水饺呢？” 服务员一听勃然大怒：“你这老头真死不要脸！摸摸都不行，还想睡觉？”她疾言厉色，把老汉轰了出去。 老汉非常纳闷，自言自语道：“开饭店没有馍馍，也没有水饺，还发这么大脾气，城里人这都是咋了？” 这虽是一则笑话，但它却告诉我们在销售活动中，有效倾听的重要性。中国有句谚语叫：“主随客便，货隧人愿。”如何才能做到这一点呢？这就要求销售人员要掌握有效倾听的艺术，通过倾听来了解客户的需求，根据客户的需求提供恰当的服务。 有效地倾听要做到以下几点： 对客户的陈述表示浓厚的兴趣，全神贯注地听。 在恰当的时候，以反问确认和重复陈述的方式，明确客户的需求。 配合开放式与封闭式提问，引导客户的思维向着产品销售的方向发展。 克服聆听时的一些恶习（如抖腿、左顾右盼等）。 观察了解法 情人节到了，大街小巷都弥漫着浓郁的玫瑰花香。 对于情人们来说，情人节是个充满甜蜜和喜悦的日子，而对于还是大学生的小欧来说，情人节就是她勤工俭学，发财的最好时机了。 每年情人节，小欧都会手捧一大束玫瑰站在大街上，向过往的情侣们推销。当一对情侣经过的时候，小欧总会热情地迎上去，对男士说：“先生，买一枝红玫瑰送给这位漂亮的姑娘吧！”红玫瑰的进价是每枝 5 毛，而在情人节这样特殊的日子，至少要卖 5 块钱一枝。就这样，一天下来，小欧的钱包就鼓鼓的了。 今年的情人节，小欧的生意格外好。还不到中午，手里的一大棒玫瑰就剩下一枝了。小欧心想，卖完这一枝可就要收山喽！今晚一定要好好吃一顿。 正想着，迎面走过来一对男女。男的看上去似乎已近中年，而女的却相当年轻。他们互相挽着胳膊，有说有笑，看上去十分亲热。小欧想，管他老的少的，只要买我的花就好。 于是，她热情地迎上去，对男士说：“先生，卖枝玫瑰花送给你的爱人吧！”那位年轻的女士听了哈哈大笑，对小欧说：“他是我老爸！” 通过观察的方法来预测客户的需求，这就是观察了解法。应用观察了解法有以下几个要点： 保持安全距离。一般应在一米以外观察客户。如果紧紧跟随客户进行观察，会令客户感到反感和不安。 全方位观察客户。包括客户的年龄、服饰、肢体语言等。 在一间咖啡厅，有心的销售人员总能观察到，哪些顾客喜欢喝“雀巢”，哪些顾客喜欢喝“雅哈”，哪些顾客喜欢喝“卡布其诺”，哪些顾客喝其他饮料。 换位思考，预测客户需求。在观察过程中，销售人员要学会换位思考，设想如果自己是客户，自己会需要什么。 间接了解法 间接了解法是指销售人员通过第三渠道，例如，询问他人或市场调查，来找出目标客户的需求方法。 玛丽是一名化妆品推销员，最近她代理了一套非常名贵的化妆品。由于化妆品价格不菲，所以她必须要认识一些富婆，才可能完成销售目标。 在一次聚会上，玛丽从好友那里听说有一位叫芭芭拉的富婆，为人豪爽又极爱漂亮，凡是能使自己“增色”的方法她都要试试，不管是“民间秘方”还是“宫庭秘诀”。玛丽心想，要是能与芭芭拉认识，那她可就发财了。但是玛丽不会贸然行事，她做事向来十分谨慎。 接下来，玛丽对芭芭拉进行了全面调查，包括芭芭拉的肤质是油性的还是干性的，芭芭拉喜欢玫瑰香型还是茉莉香型，她平时都喜欢穿什么色系的衣服，擦什么颜色的眼影，等等。 玛丽了解到，芭芭拉是个有点怪癖的人，她不喜欢任何带香味的东西。芭芭拉肤色偏暗，额头上时而会长些小疙瘩，眼角有些小鱼尾纹。 根据以上情报资料，玛丽为芭芭拉配了一套新型化妆品：安全无香精，可改善肤色，补充皮肤水分，同时能够减少细纹。包括：日霜、晚霜和护理面膜以及一套彩妆。 一切准备就绪之后，玛丽找了一个恰当的时机与芭芭拉相遇