人际理解与有效沟通ppt课件.ppt

人际理解与有效沟通 培训部 掌握有效的电话沟通技巧有效处理电话异议 有效沟通的概念沟通的技巧2 性格类型与沟通 课程目录 1 人际沟通的目的是什么 2 为什么需要有效的人际沟通 小组问题讨论 5分钟 1 2人际沟通的目的 传达信息 表达自己获得信息 了解别人达到目的 解决问题建立关系 增进感情 你们认识这两位吗 知觉是根据感觉所获得资料而作的心理反应 此种反应代表了个体以其已有经验为基础 对环境事物的主观解释 以下一些方面会影响我们的知觉 动机 需要和欲望影响知觉期望 我们感知我们期望感知的东西感性假设 我们所感知的并据以采取行动的 大多是推理和假定选择性感知 为了避免 认知失调 我们常常忽视那些明显的与我们的观念相矛盾的信息 1 3 知觉 的概念及影响因素 1 4有效沟通的障碍 1 语义非语言因素缺乏反馈情绪 性格差异地位文化差异知觉 1 4有效沟通的障碍 2 轻易评价讽刺挖苦命令的口吻威胁的口吻打断对方的话模棱两可转移话题 活动1 用语言描述 不能回答问题 不能使用手势比画 5分钟 活动2 用语言描述 可以回答问题 不能使用手势比画 5分钟 你看到了什么 1 5促进有效沟通的要素 课程目录 有效沟通的概念沟通的技巧性格类型与沟通 2 1三步沟通法 2 2三个方面的沟通技巧 问 讲 听 2 3提问的技巧 看谁会问问题 王府井百货皮鞋销售员 2 4 听 的不良表现 心不在焉的听评判性的听过滤式的听预演性的听以事实为中心而忽视人 2 5 1关注对方 有效的关注向对方表明了你对他们感兴趣 关注的呈现可以邀请或鼓励对方信任自己 敞开胸怀 面对对方开放的姿势身体倾向对方保持良好的目光接触做到相对地放松和自然 2 5 2全面收集对方信息 经验 行为 事实 情感 观点 2 5 3同理心式回应 同理心式回应作为一种沟通方式涉及到对对方的倾听 充分地理解对方 并将此种理解反馈给对方 促进交流建立关系核查理解促进对方自我探索 测试 商店打佯时 快速答题正确错误不知道1 店主将店堂内的灯关掉后 一男子到达TF 2 抢劫者是一男子TF 3 来的那个男子没有索要钱款TF 4 打开收银机的那个男子是店主TF 5 店主倒出收银机中的东西后逃离TF 6 故事中提到了收银机 但没说里面具体有多少钱TF 7 抢劫者向店主索要钱款TF 8 索要钱款的男子倒出收银机中的东西后 急忙TF 离开9 抢劫者打开了收银机TF 10 店堂灯关掉后 一个男子来了TF 11 抢劫者没有把钱随身带走TF 12 故事涉及三个人物 店主 一个索要钱款的TF 男子 以及一个警察 测试答案 同理心式回应句式 你感到 认为 随后是情绪表述或是对方观点的表述 因为 随后是相关的关键经验 行为 提供反馈和建议 提供反馈和建议的要点 确知自己提供反馈和建议的动机表明你的正面动机确定对方是否需要建议反馈要及时要清楚地了解情况不要提不成熟的建议不要用强硬的语气 练习 提供建设性反馈练习 李某是你的同事 不幸的是你的工作要依赖于他的工作的完成才能开始 而他又经常延误 这使得你完成工作既仓促又有出错的风险 甚至会延误工期 于是你决定与他谈谈此事 小王是你们团队的成员 开会时总喜欢和他身边的人窃窃私语 这实际上是在干扰你 因为你需要每个人的注意和投入 而且这也使别人分散注意力去听他们的谈话 于是你决定与他谈谈此事 课程目录 有效沟通的概念沟通的技巧性格类型与沟通 4 1四种性格类型 性格测试 10分钟 4 2控制型 控制型的人情感和行为方面 控制型的人对待工作 控制型的人的社交方面 控制型的人所谈论的 控制型的人行为举止 运用时间 决策风格 心理需求 主要惧怕 常见弱点 压力下行为表现 4 3表现型 变现型的人情感和行为方面 表现型的人对待工作 表现型的人的社交方面 表现型的人所谈论的 表现型的人行为举止 运用时间 决策风格 心理需求 主要惧怕 常见弱点 压力下行为表现 4 4友善型 友善型的人情感和行为方面 友善型的人对待工作 友善型的人的社交方面 友善型的人所谈论的 友善型的人行为举止 运用时间 决策风格 心理需求 主要惧怕 常见弱点 压力下行为表现 4 5分析型 分析型的人情感和行为方面 分析型的人对待工作 分析型的人的社交方面 分析型的人所谈论的 分析型的人行为举止 运用时间 决策风格 心理需求 主要惧怕 常见弱点 压力下行为表现 性